O documento discute os novos serviços públicos na era do conhecimento, com foco na ciência de serviços e na relação entre humanos e máquinas. Aborda como a tecnologia está transformando os valores, funções, papéis e organizações, exigindo novas lideranças e relacionamentos. Também analisa como a gestão das TI precisa se adaptar para aproveitar as oportunidades e enfrentar os desafios dessa transformação.

1. http://egovernment.no.sapo.pt
Sistemas de Informação da Administração Pública
5 - Os novos serviços públicos
na Era do Conhecimento
“Services Science”
Homwns e Máquinas:
Uma nova relação
Luís Vidigal
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2. Áreas da Ciência de Serviços
Uma nova Política para a Sociedade do Conhecimento
• Estratégia
Pilotar em tempo real
• Processos
Planear
Arquitecturas
• Pessoas co-optadas
• Tecnologia
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3. Uma ciência?
• Compreensão limitada da complexidade da
dinâmica do negócio
• Não determinismo e aspectos humanos do negócio
• Dificuldade em conduzir experimentação controlada
em áreas funcionais do negócio
• Dependência do sucesso da estratégia do negócio
na execução e de outros factores e variáveis
externas
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4. Normas
para interagir com os eco-sistemas
• RosettaNet para a Electrónica
• Accord para os Seguros
• Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication (SWIFT) para a Banca
• Health Level Seven (HL7) para a Saúde
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5. Qualidades do Serviço
• Responsiveness - Receptividade
• Variability - Adaptabilidade
• Resiliency - Fiabilidade
• Focus - Focagem
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6. Eficiência de Custos
Produtos Soluções
Diferenciação
Zona de
Zona de
Inovação Mercadoria
(Comodity)
Zona de
IN Serviços Partilhados OUT
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7. Relação entre a estrutura e a
racionalidade
Referenciais
para a
Estratégia de Negócio
Modelos
Não Modelos
Estruturados Estruturados
Racionalidade Computação Previsão
Qualitativa e Análise Quantitativa
e Visual Quantitativa ou Lógica
ou Semântica
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8. Mapa das Componentes do Negócio
Component Business Model (CBM) map
Processos da Cadeia de Valor
Gerir Conceber Comprar Fazer Vender
Dirigir
Nível de Actividade
Controlar
Executar
Componentes de Negócio
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9. Scorecard para serviços de TI
relativamente às alternativas
Custo / Eficiência Nível de Serviços Maturidade
dos Processos
Vale a pena comparar com alternativas de Outsourcing
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10. Categorias de despesa em TI
e valor para o negócio
• Transformação do negócio: Gastos em TI que suportam
as principais transformações do negócio. As TI podem
substituir os processos tradicionais, suportar novas linhas
de negócio, novos produtos e serviços e novos modelos de
negócio
• Crescimento do negócio: Gastos em TI dedicados ao
crescimento das actividades do negócio, suportam o
crscimento orgânico do negócio – tipicamente preenchido
pelo aumento da procura dos utilizadores
• Manter o negócio: Gastos em TI para manter o negócio,
inclui o suporte de TI às operações do dia-a-dia, para
garantir a operacionalidade das funções core do negócio
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Gartner – Junho 2007

11. Categorias de despesa em TI
e valor para o negócio
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Gartner – Junho 2007

12. Novos Valores
Novas Funções
Novos Papeis
Novas Organizações
Novas Lideranças
Novos Relacionamentos
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13. Homens e
máquinas
Uma nova relação
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14. Será que vou ficar
desempregado?
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15. Sociedade da Informação
Problema Desocupação
Solução Novos Empregos
Ocupações Remuneradas
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16. Problema e Solução
Ocupação
Ociosidade
Remunerada
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17. Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”
Espiral das “commodities” (HBR -Maio 2003)
• 70 a 90% dos gastos em TI são
feitos em infra-estrutura
indiferenciada e este valor vai
continuar a subir à medida que a
standardização vai invadindo
cada vez as áreas do software
• Há cada vez menos empresas a
diferenciar-se através das TIC
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18. Inovar ou consumir?
Zona de
Tecnologia Estratégica Inovação e
“Really matters” Competitividade
Tecnologia Infra-estrutural Soberania
“Doesn’t matter”
Mais estável
Utilidade Mais maleável Zona de
partilhada Poupança
Mais flexível
Outsourcing
Forças
tecnológicas, Mais estandardizada
competitivas “Overbooting”
e económicas (banalização para além das necessidades)
Inspirado em Nicholas Carr
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19. Actividades Estratégicas
Alta Competição Exclusividade
Reagir Improvisar Inovar
Fundações
Competências Músculos e Reflexos
Partilha Partilha
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20. Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”
Consequências para a gestão
• “Idade do mainframe” (60s – 70s)
• “Idade do cliente-servidor” (80s – 90s)
• “Idade das utilities” (futuro)
Não se trata de quanto se gasta
mas de como se gasta
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21. As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os • Estarão entre os
3 maiores 3 maiores
factores de factores de
Sucesso Fracasso
Factor Crítico
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22. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

23. • Procura • Sonhar
• Recolha • Imaginar
• Cópia • Criar
• Comparação • Fantasiar
Dave
• Ordenação • Decidir
• Cálculo
• Medida Novo Trabalhador
do Conhecimento
• Verificação
• Armazenamento
Energia Informação
Dados Conhecimento
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)

24. Energia
+
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25. Informação
+
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26. Energia Informação
Hk ff dfh khff fd
Fadsffhf f f f f dfkfadf
F dff f afah f akfdf
F fdffj fjf dfjdfjaf lj fafd
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27. Actividade Actividade
Energética Criativa
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Luis Vidigal

28. Novo Taylorismo?
Sociedade Industrial Máquina
Sociedade da Informação Rede
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29. Máquina
Isolamento
Ausência de contexto
Rotina
Mecanização
Rede
Comunidade
Interacção
Contexto
Processos orgânicos
Complexidade
Fluxo
Mudança
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30. Os 5 elementos da Mudança
Imperativo para Mudar
Líderes
Alavancas
Pessoas
Bóias afectadas
(Estruturas)
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31. Pessoas Afectadas:
Novos valores do trabalhador
Antes Agora
Persseguir a Perseguir o
Opulência Significado
• Aprendendo
• Carreira
• Lucro • Tempo e distracção
• Sucesso • Satisfação interior
• Lealdade ao empregador • Lealdade a si próprio
• Recompensas financeiras • Recompensas pessoais
• Promoção
• Crescimento pessoal
• Emprego para toda a vida
• Agenciamento livre
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32. Pessoas Afectadas:
Organização e valores sociais
Organização
Virtual
Bottom-Up/
Outside-In Valores
Emergentes
Foco:
Transparencia
Abertura
Conhecimento
Contexto
Relacionamentos
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33. Liderança: Transformação pessoal
Consciente Absolutismo Liderança
para Servir
Consciência Intuitiva
Incompetência Abdicação
Inconsciente
Inconsciente
Central Distribuído
Controlo
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34. Pirâmide Hierárquica
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35. Pirâmide Invertida
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36. Liderança: Paradigma Servidor
Paradoxo: Participativo
Desistir de Membros
Controlar ...
•Treinar
Líder
• Mentalizar
• Dirigir • Facilitar
• Controlar • Partilhar Informação
• Delegar • Suster a Cultura
• Dar Informação
• Suster a iniciativa
Líder
Membros … para
Hierárquico Ganhar
Controlo
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37. Lideres para os KWs
Orientação Contexto
Inspiração Objectivos
Trabalhador
do
Conhecimento
Aprendizagem Experiências
Papeis Relações
Oportunidades
Imaginação e Empenho
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38. Alavancas:
Estrutura e Relacionamentos
Contratar Liderança
Premiar e
para justa
Reconhecer
TM Ajustar
Investir
Informação Estruturar
nas
Partilhada através de
Pessoas
Equipas
Alinhar o
Cultura Sistema Estratégia
de Valores
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39. Alavancas:
Sistemas e Processos
Gestão
Estratégica
Gestão do Ciclo de
Práticas das
Core Vida dos Circuitos
Pessoas
Integrados
Gestão do Gestão da
Conhecimento Inovação
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40. Alavancas: Ferramentas e
Tecnologias centradas nas Pessoas
Business Intelligence
Gestão do Aprendizagem
Conhecimento ao Longo
da Vida
Gestão da Colaboração
Propriedade em Trabalho
Intelectual de Grupo
Flexibilidade: Trabalhar em qualquer lugar
e a qualquer hora
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41. A mudança psicológica do Trabalho
• Comando e controlo • Liderança activa
• Trabalho focado no • Trabalho em projectos
trabalhador colaborativos
• Influência através da • Influência através de
organização Comunidades
• Gerir o fluxo da informação • Fluxo de informação não
estruturado
• Gestores como peritos • Trabalhadores de
conhecimento como peritos
• Estabilidade de Trabalho • Empregabilidade
• Trabalho = Rendimento • Trabalho = enriquecimento
pessoal e rendimento
• Empregador = Planificador • Cada indivíduo define a sua
de Carreiras carteira de experiências
• Fronteiras claras • Nenhumas fronteiras
• Perspectiva interna • Perspectiva externa
• Relacionamentos por • Relacionamentos através de
proximidade redes
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42. Os Trabalhadores do Conhecimento
perseguem a Empregabilidade
Li
de
Pe ra
rc n ça
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P r Co ão ç
oc m Ex
Contexto es pre te
Ve so en rn
rs do sã a
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Co Pa dili gó
nh p e ad cio
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Lo cim
Ap ca en
Té tid l to
cn ão
ic
a
Empregabilidade
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43. As origens das novas formas
organizacionais
• 1961 – Burns and Stalker –Orgânica
• 1968 – Bennis and Slater –Flexível e Adaptativa
• 1970 – Toffler – Adhocracia TIC
• 1973 – Galbraith – Matricial
• 1979 – Mintzberg – Orgânica e Adhocracia
• 1986 – Miles and Snow – Em Rede
• 1989 – Handy – Federal
• 1990s - Virtual
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44. Os F das novas organizações
•Orgânica – Flexível
•Rede – Fluida
•Adhocracia – Fickle
(versátil / inconstante)
• Virtual – Fit
(adaptada / ajustada)
Free
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45. As organizações orgânicas implicam
• Tarefas flexíveis
• Relações não hierárquicas
• Controlo, autoridade e comunicação
através de redes sociais
• Cultura que exalta os valores
profissionais
Flexibilidade
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46. As organizações em rede partilham
• Objectivos
• Perícias
• Trabalho
• Decisões
• Recompensas
• Tempo
• Responsabilidade
Integração
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47. As organizações ad hoc implicam
• Papeis vagos e ambíguos
• Coordenação intensiva
• Ajustamento mutuo de indivíduos e equipas
• A informação é o recurso principal
• Comunicação informal
• Socialização não prescrita mas aprendida
• Limites difusos entre o público e o privado
• Controlo exercido pelos pares e não pelos
gestores
• A partilha de informação aumenta a coesão
Transformismo
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48. As organizações virtuais implicam
• Personalização instantânea dos
produtos
• Interfaces permeáveis e mutantes
• Reformulação constante dos
espaços
• Fronteiras difusas com clientes,
fornecedores e empregados
• Redes sofisticadas de informação
• Confiança
Perenidade
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49. Novo ambiente
para libertar
todo o potencial
do KW
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50. Criatividade
Aprendizagem
Partilha
Respeito
Confiança
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51. Criação
Captura
Distribuição
Reutilização do
Conhecimento
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52. Como se controla um KW?
Hierarquia Informação
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53. Definição do papel dos KW
Comple-
xidade Mudança
Ambigui-
dade
Âmbito s
Rel acionamento
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54. Ambientes de Trabalho
para os KW
cti vos
O bje
Comunidades
de Significado
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