COMUNICACIÓN TELEFÓNICA     Katherine Martínez Arrieta     Elizabeth Fuentes Rangel     Jorge Pérez Duran     Yuli Andrea ...
•ESCUCHAR  Es reunir todos los  sonidos que uno oye  para formar con ellos  una imagen mental
• QUÉ SON LAS CENTRALITAS? Son aparatos o equipos multilínea que nos permiten mantener diferente número de conversaciones ...
• QUÉ ES UN DICTÁFONO?
•TELÉFONO Permite contactar de forma rápida y directa con personas que se encuentran físicamente alejadas de nosotros. es ...
SABER HABLAR• Lenguaje claro apropiado de acuerdo con el  tipo de receptor• Momento oportuno• Tono de voz• Conocimiento de...
SABER ESCUCHAR• Prestar atención• Comprender, entender el mensaje• Guardar silencio cuando así lo requiera
PARA LLAMAR: Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la  empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el...
PARA CONTESTAR:   No demorar la contestación al interlocutor. El auricular se coge con la mano contraria a la que se  es...
LA RETROALIMENTACIÓN•   Sea especifico•   Sea claro•   Sea preciso•   Dirigirse a acciones no a personas•   Pregunte si ti...
Estilos de comunicación
PERSONAS ORIENTADAS A LOS SENTIMIENTOSPrestan especial interés en expresar sentimientos.Les agrada la gente y se esfuerzan...
PERSONAS DETALLISTASSon aquellas interesadas especialmente en los  hechos, datos y "sutilezas " especificas· Recuerde que ...
PERSONAS ORIENTADAS A LOS FINESInteresadas en los resultados, no en los procesos  implicados. Su esfuerzo esta localizado ...
COMO DEJAR UN MENSAJETres errores a evitar:1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a   un contestador automático...
EL MENSAJE ÚTILComprende cinco indicaciones básicas:1) Destinatario : "es un mensaje para...."2) Quien llama : "soy (nombr...
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Comunicación telefónica

  1. 1. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Katherine Martínez Arrieta Elizabeth Fuentes Rangel Jorge Pérez Duran Yuli Andrea Gonzales
  2. 2. •ESCUCHAR Es reunir todos los sonidos que uno oye para formar con ellos una imagen mental
  3. 3. • QUÉ SON LAS CENTRALITAS? Son aparatos o equipos multilínea que nos permiten mantener diferente número de conversaciones con el exterior y con un número variable de aparatos telefónicos en el interior de las oficinas o negocios
  4. 4. • QUÉ ES UN DICTÁFONO?
  5. 5. •TELÉFONO Permite contactar de forma rápida y directa con personas que se encuentran físicamente alejadas de nosotros. es utilizado para : dar y obtener información realizar y recibir pedidos solucionar problemas
  6. 6. SABER HABLAR• Lenguaje claro apropiado de acuerdo con el tipo de receptor• Momento oportuno• Tono de voz• Conocimiento del tema
  7. 7. SABER ESCUCHAR• Prestar atención• Comprender, entender el mensaje• Guardar silencio cuando así lo requiera
  8. 8. PARA LLAMAR: Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada. Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar. Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros. Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar. Terminar la conversación amablemente
  9. 9. PARA CONTESTAR: No demorar la contestación al interlocutor. El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel. Identificar a la persona con quién se está hablando. Disculparse si hay que abandonar el teléfono No debemos ser los primeros en colgar
  10. 10. LA RETROALIMENTACIÓN• Sea especifico• Sea claro• Sea preciso• Dirigirse a acciones no a personas• Pregunte si tiene alguna duda, no suponga
  11. 11. Estilos de comunicación
  12. 12. PERSONAS ORIENTADAS A LOS SENTIMIENTOSPrestan especial interés en expresar sentimientos.Les agrada la gente y se esfuerzan por sercorrespondidos.· Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación· Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama· Déjela expresar sus emociones.
  13. 13. PERSONAS DETALLISTASSon aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas· Recuerde que necesitan detalles· Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo· Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"
  14. 14. PERSONAS ORIENTADAS A LOS FINESInteresadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal· Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” o"ya mismo"· Hable sobre lo que Ud. puede hacer· Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso· Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"
  15. 15. COMO DEJAR UN MENSAJETres errores a evitar:1) No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo ni que debe hacer.3) Mensaje demasiado largo: lo esencial debe expresarse en pocas palabras.
  16. 16. EL MENSAJE ÚTILComprende cinco indicaciones básicas:1) Destinatario : "es un mensaje para...."2) Quien llama : "soy (nombre, empresa)3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...."4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro?5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo se le puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?
  17. 17. Graciaspreguntas ?

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