O documento discute as experiências e desafios de uma empresa de UX, incluindo: (1) o crescimento da importância de UX nas organizações nos últimos anos; (2) as dificuldades comuns enfrentadas por equipes de UX, como sobrecarga de trabalho e falta de experiência; e (3) a importância de manter um foco no usuário e testar soluções com usuários reais.

1. Experiências, desafios, métodos e dificuldades
no dia-a-dia de uma empresa de UX.
“Sim, isso mesmo;
dinâmico e apelativo!”

2. 1
Cultura User-Centered

3. “O cliente diz que não
gosta do favicon!”
“Não sei se essa mensagem
será clara para o utilizador.”
2005
2015

4. • Equipas internas de UX em grandes empresas
• “UX Team Of One” em pequenas empresas
• Contratação de serviços de UX
• Mestrados em HCI, formações em UX
IU, U & UX
em crescimento
acelerado

6. • Sobrecarga de trabalho
• Isenção
• Dentro da cultura
• Muito tempo no projeto
• Hierarquia
• Inexperiência
isenção
dificuldades
overwork
Dificuldades
no dia-a-dia das
equipas de UX

7. 2
Eu e a Tangível

8. User research
Compreensão dos utilizadores e das
suas necessidades
Estudos de usabilidade
Análise e recomendações de usabilidade
Design de interação
Prototipagem, design gráfico e
especificação de comportamentos
Front-end development
Programação da camada da interface

22. 3
Problemas

26. À medida que os objetos ficam
aparentemente mais “complexos”
(i.e.: mais “features” / domínio técnico),
os problemas de usabilidade
ficam menos óbvios.

27. E se parecerem simples
achamos que estão mal
feitos…
mas se parecerem
complexos, culpamo-nos
a nós (ou quem os está
a usar.)

28. 4
Impacto

29. “Eu sempre que tento pelo Santander
o sistema diz: Não é possível fazer
transferências superiores a 100.000
euros.
Por isso agora faço sempre pela
Caixa Geral de Depósitos que lá dá
sempre.”

30. perceived ease of use
net promoter score

33. 5
USER-centered design

36. • Testes com utilizadores
• Ouvir chamadas no contact center
• Conversar com técnicos do contact center
• Falar com gestores de conta
• Entrevistas a utilizadores
• Observação de clientes na loja
• Entrevistas aos técnicos das lojas
• Análise de termos introduzidos nas pesquisas
• Questionário online
www.vodafone.pt

38. As pessoas são
emotivas, malandras,
distraídas, têm medo,
memória espacial,
mudam de ideias, fazem
as coisas aos poucos,
deixam coisas para
depois, querem
gratificação instantânea,
são bichos de hábitos,
são seres sociais, …

44. • UX/service design
• Testar toda a experiência do utilizador (além da
interface – balcão, linha de apoio, …)
• E partilhar, mesmo que fora do âmbito do projeto
Aproveitar os momentos de
research para saber mais…

45. 6
Focus no essencial

46. “Na Novabase, quando começamos a
incluir equipas de UX nos projetos, as
features começaram a disparar e os
projetos a derraparem em tempos e
custos.”

48. “Há um grupo de empresas que tem
100 empresas, cada uma com 100
contas à ordem, e faz centenas de
operações por dia, com cada um dos
seus 10 utilizadores.”

49. First experience

51. 7
Perspetivas

52. “Eu acho que isto…”
“Se eu fosse o utilizador…”
“O gajo que tem a amante…”
“Nós perguntámos aqui à malta da empresa e
eles não gostam da font assim tão grande.”

57. 8
Mega redesign WOW!

61. 9
Everybody on board

62. “Quem é que é o culpado
disto estar assim?!”

65. “Nós…”
“O nosso projeto…”
“Temos de melhorar isto…”
“Não temos esta parte tão boa…”

66. Rick, have you ever heard the expression
“The costumer is always right”?

67. 10
Ferramentas

72. Onde estou?
Tamanho do texto
muito pequeno
Texto inútil
O que é isto?
Densidade de
opções
alternativas
O que são
dossiers?

73. Sei logo onde
estou
Sei logo onde
estou
Texto direto e
informativo
Texto maior
e mais
contrastante lê-se
melhor
Assim sei logo
o que isto é
Informação
espaçada respira
melhor e não
satura
Percebo logo o
que são “dossiers”
Estas são realidades
que eu conheço

74. 11
Dificuldades e chatices

75. Gestão de expetativas

78. 12
Outras sugestões

81. Obrigado!
Vitor Carvalhinho
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