M5 - Repenser l’expérience client avant, pendant après le séjour, offline, o...
Atelier i9 - QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES
1. Atelier i9
QUAND L’INTÉGRATION DE
L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES Salle
STRUCTURES
AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES
Benoit DUDRAGNE
BDC
www.bdc-etourisme.com
Sophie MARNIER (OTF) Animateur
CRT Limousin Vivian VIDAL
Twitter : @Sophiemarnier
Eric MAURY (RN2D)
CDT Aveyron
www.tourisme-aveyron.com
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2. QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME
BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES
AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES
« Le comportement des
touristes change.
Et vous ? »
2
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3. QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME
BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES
AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES
« L’évolution des usages numériques obligent les
structures à s’adapter dans leur stratégie marketing
et le management de leurs ressources humaines.
De nouvelles missions, de nouveaux métiers et de
nouvelles compétences deviennent incontournables.
Elles nécessitent de repenser l’organisation autour
de la stratégie numérique, un challenge impitoyable
qui peut laisser sur la touche ceux qui ne sauront
pas le relever. »
3
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4. SITE WEB, MOBILE, TABLETTE,
TACTILE, TV : MULTI-SUPPORTS,
NOUVELLES CONTRAINTES
• Quelles nouvelles compétences pour quels types
de missions ou métiers ?
• Comment les acquérir sans recruter
obligatoirement : formation ? autoformation?
partenariat ? prestations ? …
• Pourquoi et comment revoir son organigramme
interne et ses méthodes ?
• Pourquoi est-il nécessaire de revoir sa façon de
penser et de manager ?
4
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5. Notre Réalité
=
Un environnement en
évolution permanente!
5
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6. Des usages en évolution
permanente
1 Challenge: coller à la réalité de nos clients !
75,3% de
20,4 millions croissance au
de Français 4ème trimestre
sont 2012
mobinautes
77% des Français
connectés
quotidiennement à un
réseau social
Médiamétrie
ETC, ETC…
6
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7. Des actions en évolution
permanente
1980 2000 2013
Géolocalisation
services mobiles
Brochures
Les avis temps
Affiches réel
Internet
Accueil
+ +
Partage réseaux
sociaux
Bornes interactives
…
Développement …
7
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8. Un Marketing en évolution
permanente
Marketing direct Internet
Presse mobile
Forums Publicité GRC
Communautés Séduire! Promotion
Image de la
Buzz, destination
Avis clients
Fidéliser ! Nouveaux
Être visible ! supports
Web 2.0 ... Publicité
Web 2.0 web
Réseaux sociaux
Réseaux sociaux
Qualification Convaincre !
touriste
de l’offre Référencement
naturel
Démarches
qualité ACHAT Qualité du
Accueil site web
Explosion des Tenir sa
smartphones Information
Promesse! Paiement
s pratiques
en ligne
Info en Commercialisation
temps réel en ligne vendre!
La formation
Choix Réservation sur Le risque de rupture des
techniques mobile commerciale professionnels
...
8
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9. Une évolution
exponentielle :
Toujours plus
Toujours plus vite
Et ça ne fait que commencer…
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10. Des modèles qui
explosent
L’organisation des année 90
Adaptation =
Réactivité
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11. Une Révolution
Culturelle
Revoir sa façon…
de penser
de manager
de travailler
11
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12. Besoins de nouvelles
compétences
Nouveaux métiers Conseiller en séjour 2.0 (accueil des OT)
Nouvelles missions
Web-rédacteur
Webmaster (technique)
Animateur numérique de territoire
Animateur de filières professionnelles
Web-marqueteur
Référenceurs
Chefs de projet
Animateur de base de données
Web-designer
Community manageur
… 12
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13. Une Révolution
organisationnelle
Raisonner Compétences
Assumer la
Mutation
Investir dans l’intelligence
collective
Donner de l’autonomie
Rassurer les
collaborateurs
Trouver sa place
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14. Une Révolution
organisationnelle
Travailler en Assumer la
mode projet Mutation
Casser les cloisons dans les structures
Travailler
Accepter le en réseau
changement
Casser les frontières des structures
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15. Une Révolution
organisationnelle
Accepter le
changement
Veiller en permanence
Apprendre en permanence
S’adapter en permanence
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16. Un nouvel Espoir
Nouveau tremplin
Nouvelle dynamique
Nouvel espoir!!!
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17. Vers une nouvelle organisation
des compétences
à l’échelle du Limousin
Sophie Marnier, le 8 février 2013
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18. Un contexte
en pleine évolution
Concurrence de plus en plus vive
+
Client de plus en plus difficile à
satisfaire
+
Baisse des ressources publiques
+
Impact majeur du numérique sur les
processus d’information et de
réservation
18
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19. Un contexte Limousin
difficile
Faible notoriété du Limousin
+
Stratégie touristique mal identifiée
+
Des ressources humaines et
financières faibles individuellement
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20. Co-construction, partage et
échanges
Agences
Départementales
Offices de du tourisme
Tourisme
autorisés à
commercialiser
1.Etude sur les valeurs
partagées du Limousin
2. Portrait identitaire
CRT Limousn
3. Etude d’attractivité
4. Plan marketing
Une stratégie touristique
régionale partagée
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21. Enjeux essentiels de la
stratégie partagée
1 – Développer la fierté d’appartenance au Limousin
2 - Développer notre présence sur le web
3 – Développer notre frappe commerciale
Des acteurs de terrain opérationnels
Pour accompagner
les professionnels du tourisme
21
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22. Une carte à jouer pour
l’Office de Tourisme
Devenir un maillon fort de la
stratégie marketing partagée
Devenir le pôle de
compétences local au service
des prestataires pour
développer la stratégie
touristique partagée
Pérenniser ses emplois-
associatifs
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23. En parallèle, on identifie les
métiers indispensables pour
porter la stratégie ….
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24. 5 métiers indispensables
pour l’office du tourisme du futur en Limousin
Définition touristique du territoire
Manager sa destination !
Définir son positionnement, ses enjeux, son plan d’actions et une
stratégie numérique, intégrer les partenariats régionaux, impliquer
ses élus
Accueil du futur Qualification & Production de
l’offre
Accueillir le client là où il se trouve
! Produire des séjours limousins !
Connaître les attentes des clients, qualifier l’offre du territoire
L’accueil sur le territoire, internet de séjour, accueil et produire des séjours , savoir écrire les produits pour le
par excellence, e-réputation,…. web, connaître les réseaux de distribution en ligne du limousin
et les autres…
Animation numérique Coordination des acteurs
Rendre compétitif mes prestataires Fédérer mon territoire autour
sur le web d’un projet
Diagnostiquer mon territoire, sensibiliser et informer les Définir un projet et le suivre, animer son projet,
prestataires sur les outils du web, les accompagner savoir le vendre à ses élus et ses prestataires, et
collectivement et individuellement…. le lancer…
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25. Un constat….
25
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26. 200 salariés
dans le réseau
65 % sont des Employés
sans spécialisation de leur mission
+
Un niveau de qualification conforme
71% ont un bac +2/3/4/5
+
50 % ont plus de 5 ans d’ancienneté
sans véritablement de stratégie de formation continue
+
36 ans est la moyenne d’âge
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27. Des salariés hyper-
polyvalents
2,2 salariés
par Office de Tourisme
Vs
5 métiers
« Se regrouper pour se renforcer »
Jean Burtin, Office de Tourisme de France 28 novembre 2012
Rencontres du tourisme à Brive
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28. 2 chantiers s’ouvrent !
La montée en compétences des salariés : vers de
vrais experts !
&
L’organisation de la coopération volontaire entre
les structures : Vers des territoires pertinents !
Vers des experts sur des territoires pertinents
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29. Le déroulement du projet
Etape 1 : Appel à projet pour 5 formations longues
« spécialisantes» de 70 heures auprès des
organismes de formation
Etape 2 : Appel à candidature auprès des Offices
de Tourisme sur des territoires de
coopération volontaires
Etape 3 : Mise en place d’un projet de coopération
entre les Offices de Tourisme volontaires
autour des 5 métiers
29
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30. Où en est-on ?
75 salariés
entrés dans un cursus
de formation
17 territoires de
coopération volontaire
représentant 50 Offices
de Tourisme
30
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31. Jusqu’où veut-on aller ?
- 1 à 2 experts par territoire appuis
pour les coordinateurs
départementaux et régionaux
- Assurer la montée en compétence
des salariés non-concernés et de ceux
en cours
- Consolider la coopération
volontaire voire engager des
rapprochements de structures dans la
mesure du possible
31
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32. Des points de vigilances
- Définir un projet de territoire en
amont de la répartition des
formations, difficile avec seulement 9
directeurs pour 76 OT
- Associer les élus des
collectivités territoriales dès le
départ du projet et surtout les
salariés
- Partager des objectifs à atteindre
plutôt que de l’échange de temps de
travail
32
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33. Des points de satisfaction
- Emulation des salariés au sein
des groupes pour mettre en place
des projets plus structurants
- Un effet corporate intéressant !
- Enthousiasme de certains élus
de voir leurs Offices de Tourisme
apporter de vrais services aux
prestataires
33
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34. Merci de votre attention !
Sophie Marnier
Responsable du réseau des Offices de Tourisme
au sein du CRT Limousin et d’ OTF – Fédération Limousin
smarnier@crt-limousin.fr
@sophiemarnier
34
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35. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
35
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36. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Sommaire
1 – C’était comment avant ?
2 – 2009, le e-tourisme débarque au CDT12
3 - Et maintenant qu’on a intégré le e-tourisme…
36
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37. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
C’était une autre époque…
37
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38. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Fin 2008 : organigramme vertical
38
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39. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Un mode de fonctionnement vertical (par service)
Points forts : Points faibles :
Hiérarchie Rigide
Sécurisant Compétences isolées
(perspective d’évolution)
Circulation de l’information
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40. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
40
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41. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
2009, le e-tourisme débarque au CDT12
41
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42. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Intégrer le e-tourisme, ça veut dire quoi ?
Toute l’activité touristique est désormais liée à l’outil internet et au commerce en
ligne.
Que tout le monde est concerné par le web et pas seulement le
« web »master…
42
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43. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Les besoins identifiés…
Réaliser un site web nouvelle génération
Faire de notre base de données (SITA), un point pivot de l’information
touristique
Être présent sur les réseaux sociaux
Mettre à disposition de nos professionnels des outils de communication
numériques gratuits (Eviter la fracture numérique)
Faire remonter au maximum l’offre commercialisable de l’Aveyron
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44. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Donc, il fallait :
Changer ses habitudes et s’adapter aux nouveaux métiers et missions (ANT,
CM, Presse 2.0, Commercialisation…)
Rompre avec sa "mono fonction" et acquérir de nouvelles compétences
Modifier la stratégie générale pour répondre aux nouveaux enjeux
Sans changer le personnel…
44
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45. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
On s’est heurté aux : Puis :
incompréhensions J’ai pas le temps
aux peurs de l’inconnu Je ne sais pas faire
aux pertes de repères Qui fait quoi ?
aux problèmes Demande aux jeunes
générationnels Cela ne sert à rien
aux silences Il n’y en a que pour le net
aux envies d’avancer vite
Mais au final
Nous sommes tous impliqués dans la réussite
de ce challenge collectif… notre avenir !
45
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46. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Des solutions pour réussir :
- On se fait accompagner par un cabinet marketing tourisme
- On réorganise les services pour une meilleure transversalité et
complémentarité
- On forme le personnel pour développer ses compétences (ex: écriture web, data
presse, management transversal, commercialisation…)
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47. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Rappel : Organigramme vertical
47
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48. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
48
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49. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
COMITE DE REDACTION WEB
Le site web du CDT doit être son principal outil de promotion.
Chaque service, chaque personne du CDT doit travailler avec cet objectif.
Nous préconisons donc :
La création d’un comité de rédaction « web »
•Zone « d’intersection » forte des missions du CDT
•Managé et organisé par le service webmarketing
•Participation des autres services du CDT
•Récurrence mensuelle à minima
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50. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
COMITE DE REDACTION WEB
Principaux objectifs :
Faire des bilans sur les actions menées et les retombées web ;
Communiquer sur les actions engagées par le service Webmarketing ;
Créer un lieu d’échange constructif autour des différentes problématiques
liées au web ;
Engager l’ensemble des services du CDT concernés par le Web à s’investir
dans les parties qui les concernent (production de contenus, évolutions
techniques, action de GRC…) ;
Faire émerger des idées nouvelles, des pistes actions et des synergies entre
les services ;
Organiser les différentes actions et répartir la charge de travail.
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51. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
10 Avril 2010
51
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52. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
2013, maintenant qu’on a
intégré le e-tourisme…
52
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53. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Le projet est au cœur PRESIDENCE
des compétences
DIRECTION
GENERALE
Marketing Site
Compétences Presse Salons GRC Web 2.0 ……
de l'offre Web
MARKETING Projets
PRODUITS Projet 1 x x x x
SERVICE
Projet 2 x x x
x x x x
CLIENT
Projet 3
Projet 4 x x x
Projet 5…
WEBMARKETING
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54. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
FICHE PROJET
Pilotage par projet : Intitulé du projet
Chef de projet
Avec la tenue d’une réunion Equipe projet
Acteurs et partenaires
d’information hebdomadaire avec associés
l’ensemble de l’équipe : Présentation
synthétique
du projet
Point sur les projets en Objectif
cours, questions, réponses, écha Date de début de projet
nges… Date des différentes phases successives
Calendrier prévisionnel
Détail du déroulement
prévisionnel
Date de fin du projet
Budget affecté
Chef de projet Direction opérationnelle
validation
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55. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Chef de
Chapitre Projets Equipe projet Avancement
projet
- DÉMARCHE POUR L'ATTRACTIVITÉ DE
1/ - ATTRACTIVITÉ DE L'AVEYRON JFG EC
L'AVEYRON
- Dispositif d'accompagnement des hébergeurs
2/- ANIMATION DES
professionnels (filières hôtellerie, HPA…) à la mise
PROFESSIONNELS
en marché et à la commercialisation en ligne
VP AW EC
- Dispositif d'aide à la mise en marché des
Tableau de meublés de tourisme VP AW EC
- RDV EN FRANCE 2013 JB CS AW SL SYS EC
bord des - OFFRES GROUPES
EM
VP EM BA EC
projets
1/- COMMUNICATION GRAND PUBLIC
REFONTE EDITIONS CSab JFG SL EC
STRATEGIE WEB 2.0 2013 MH EM SL CSab EC
CA EM MH CSab
ANIMATION DES AMBASSADEURS
AC SL EC
GRC AC CA EM SL APD EC
VP APD JB SL MH
3/- COMMUNICATION 2/- COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE EM
JFG FC AC SYS HB EC
3/- COMMUNICATION PROFESSIONNELS
PLAQUETTE POUR BILAN ET PERSPECTIVES :
"DES CLES POUR
AGIR ENSEMBLE" APD JFG CSab VP SL EC
JB VP AW AC SL
4/- PLAN MARKETING 2013 (fiche à mettre à jour) Csab
EM MH EC
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56. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
L’Aveyron en 2010 : L’Aveyron en 2013 :
Site internet : 460 000 vis. Site internet : 912 000 vis. (31/12/12)
Un site mobile 30 000 vis. (31/12/12)
Pas de réseaux sociaux
3 blogs : 68 000 vis. (31/12/12)
Pas de site mobile FB : + 6000 fans (15% d’interaction en moyenne)
Twitter : + 600 followers (+/- 1200 twittes envoyés)
Un accompagnement des Actif sur Flickr, Youtube, Pinterest, Le Routard,
hébergeurs et restaurateurs Scoop.it
sur les aides et le classement Un accompagnement des hébergeurs et
(pas sur la commercialisation) restaurateurs sur les aides, le classement et la
commercialisation en ligne
Des OT pas 100% 100% des OT convaincus par le SITA – une
convaincus par le SITA collaboration solide - des compétences spécifiques
reconnues par nos paires
Une réseau fragile Un outil d’accueil GRC en fin de développement
56
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57. L’E-tourisme bouleverse
l’organisation des structures…
Conclusion :
On continue de faire évoluer notre organisation et nos métiers
C’est avant tout un challenge humain
C’est en perpétuelle « r’évolution »
C’est donc un long processus
…et notre avenir n’est autre que celui que l’on se construit collectivement.
La stratégie doit être partagée par tous !
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58. ATELIER i9
Vendredi 08 février – 11h00 à 12h00
QUAND L’INTÉGRATION DE
L’E-TOURISME BOULEVERSE
L’ORGANISATION DES STRUCTURES
AU SERVICE DES DESTINATIONS
TOURISTIQUES
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