EXCELENTE

1. En términos generales podemos decir que los bienes son objetos,
aparatos o cosas, en tanto que los servicios son actos, esfuerzos
o actuaciones. La principal diferencia entre bienes y servicios es:
Seleccione una respuesta.
a. El Tamaño
b. El Color.
c. La Intangibilidad.
d. La Cantidad.
2
El triángulo de servicios concebido por Karl Albrecht representa la
atención que se da a los anhelos y expectativas de los
consumidores. Cuando se observa la visión esquemática del
triángulo de servicios de Albrecht, se puede notar que el centro
del modelo del triángulo de valor es:
Seleccione una respuesta.
a. El Cliente.

2. b. Las Personas
c. La Estrategia
d. Los Sistemas
3
Una de las estrategias preferidas por los ejecutivos del área de
servicios de la empresa Alforjas Ltda. es la estrategia de nichos
de mercado, porque tienen la oportunidad de explorar para
conseguir nuevos mercados para esta ocasión la empresa ha
pedido a sus ejecutivos aplicar la estrategia de nicho
especializado, porque le permitirá a la empresa:
1. Llegar a un nuevo consumidor específico.
2. Situarse en un área geográfica determinada con un servicio
que la competencia no pueda tener.
3. Copiar sin temor la estrategia de la empresa líder
4. Acomodar su estrategia a la de la empresa líder
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
4
Las empresas exitosas que tienen la filosofía de administrar las
deserciones de los clientes, recurren a tácticas para retenerlos
demostrándoles que ellos son importantes en la empresa y lo
hacen como una de sus metas fundamentales. Identifique a
continuación algunas tácticas eficaces para retener a los clientes:
1. Mantener contacto con los clientes cuando realicen las
compras

3. 2. Mantener el contacto con los clientes entre visitas.
3. Vigilar a los empleados y clientes en el momento de la compra
4. Crear relaciones de confianza.
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
5
La imagen que las personas construyen de la marca viene
directamente del cerebro, que es como el buzón de las marcas, la
oficina central está ocupada por cerebro, el pensamiento. Para
llegar a la mente del consumidor es necesario que la marca
establezca un puente entre el mensaje de la marca y la mente,
pues en la mente del consumidor existen dos compartimientos,
identifíquelos a continuación:
1. Lo que se ve
2. Lo que se siente
3. Lo que lo enamora
4. Lo que lo ilusiona
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
6

4. Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y
cooperación del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se
producen en el mismo momento en que se consumen. Esta es
una característica de los servicios conocida como:
Seleccione una respuesta.
a. Relación con los Clientes.
b. Perecibilidad.
c. Inseparabilidad.
d. Intangibilidad.
7
Un operador turístico del Sur de Huila entrega un volante a sus
clientes turistas con la siguiente información: ¡Lo que el Sur del
Huila no es! El sur del Huila no es una región improductiva, no
está afectada con la presencia de grupos terroristas, no siempre
hace mucho frio, no siempre se come lechona, sus sitios
turísticos no son incómodos y no están mal ubicados. Con lo
anterior lo que el operador turístico pretende es hacer un:
Seleccione una respuesta.
a. Manejar las expectativas de los clientes.
b. Buscar clientes.
c. Conseguir que le compren los paquetes turísticos.
d. Manejo de deseos y estímulos y satisfacción de los clientes.
8
Según Regis McKenna, la globalización y el aumento de la oferta
de productos y servicios extranjeros disminuyen cada vez más la
fidelidad a una marca. ”En esta época de opciones explosivas y
cambios imprevisibles, de numerosas ofertas para los clientes,
las empresas enfrentan el fin de la fidelidad” por lo tanto las
empresas deben diseñar y poner en marcha estrategias de
Marketing para no perder sus clientes. En los siguientes
enunciados identifique la estrategia de Marketing que le serviría a
la empresa para conservar y fidelizar sus clientes:

5. Seleccione una respuesta.
a. Construir buenas y constantes relaciones con los clientes
b. Dotar a sus clientes de buena publicidad
c. Entregar información a los clientes y empleados
d. Construir exclusiva relación con los empleados
9
Una compañía de tarjetas de crédito, con sede en el banco
Bogotá ha mejorado su clasificación en la industria, pasando del
lugar 40 al 6, y sus utilidades se han multiplicado. La empresa ha
logrado multiplicar sus utilidades por motivar la lealtad de los
clientes, detectar los puntos débiles hacia los que debe enfocar
sus esfuerzos, la compañía refuerza ante los empleados la
importancia de los clientes por medio de estructura de premios e
igualmente se atienden todos los clientes que quieren suspender
sus servicios. La rentabilidad de la compañía está directamente
ligada a la implementación de las estrategias de:
1. Retención de los clientes.
2. Satisfacción de los clientes.
3. Sobrecarga de trabajo de los empleados
4. Tener variedad de servicios en tarjetas de crédito
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
10
La Compañía Aérea Vuelo Seguro sorprendió el pasado mes de
enero a sus pasajeros de vuelos internacionales con una sala VIP
con derecho a baño y masajes después su largo vuelo. A cuál de

6. los atributos físico de servicios está haciendo alusión la compañía
aérea:
Seleccione una respuesta.
a. Básicos.
b. Deseados.
c. Esperados.
d. Inesperados.
11
En la actualidad las organizaciones que verdaderamente se
destacan en su servicio al cliente, equipan a sus empleados con
un conjunto de instrumentos para atender, satisfacer y rescatar a
sus clientes, y reparar las fallas cuando se presentan y cuando
los clientes expresan sus quejas. Generalmente las quejas de los
clientes deben ser consideradas como:
1. Oportunidades para mejorar el sistema de prestación del
servicio.
2. Oportunidad de asegurar que cliente quede satisfecho antes de
que decida irse.
3. Evaluación de quejas y reclamos de los clientes de servicios.
4. Conocimiento de lo que piensan los clientes y como expresan
sus quejas
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
12

7. De acuerdo con John E. G. Bateson “La mente del consumidor
sigue siendo un enigma para nosotros, es como una “caja negra”
bien sellada. Podemos observar lo que entra en la caja y las
decisiones que se toman en consecuencia, pero jamás en
realidad, cómo son procesados los materiales en entran
(información)”
Los gerentes de marketing en las empresas para comercializar
debidamente sus servicios deben conocer los procesos de
pensamiento que los consumidores aplican en las etapas del
proceso de decisión de compra del consumidor. Cuáles son las
etapas del proceso de decisión de compra del consumidor:
Seleccione una respuesta.
a. Etapa de compra, recompra y evaluación.
b. Etapa previa a la compra, la del consumo y la de evaluación posterio
compra.
c. Etapa de consumo a la compra y posterior evaluación.
d. Etapa inicial, posterior a la compra y satisfacción posventa.
13
En una organización para establecer precios correctos a los
servicios, se debe reconocer el valor que el cliente le otorga a un
servicio, para con ello determinar el precio; puesto que la forma
como los clientes perciben el valor representa una mezcla entre:
Seleccione una respuesta.
a. Los beneficios que crean que obtendrán del producto o servicio y el sa
perciben en términos del costo que pagaran.
b. La calidad que recibirán del producto y la forma como el vendedor los
c. El sacrificio que se perciben por el alto costo que pagaran y la comodi
obtener el producto que nadie más tenga.
d. Los beneficios que le tiene que proporcionar el producto y el alto cost
tuvieron que pagar.
14
El Hospital San de la Hortua hace parte de los principales
prestadores de servicios de salud del Departamento y está

8. realizando un arduo trabajo en torno a cambiar la imagen del
hospital y la experiencia del servicio en la mente de los pacientes
y los que podrán serlo. Entre otras actividades están trabajando
en disminuir las preocupaciones de los pacientes para tratar de
cambiar la evaluación de éstos en la prestación del servicio,
antes, durante y después de su estancia en el Hospital; entender
las necesidades y exigencias de los pacientes, atención especial
en los servicios de salud de las mujeres, en fin el hospital tiene
ahora como objetivo central cuando ingresan los pacientes
disminuir su inquietud y angustia con las cómodas instalaciones,
la actitud positiva del personal y calidad en la atención. De
acuerdo a lo anterior el hospital está ejecutando una estrategia
de:
Seleccione una respuesta.
a. Competencia
b. Diferenciación.
c. Evaluación del consumidor.
d. Nuevos nichos de mercado
15
La tarea de retener a los clientes ha ido adquiriendo gran
importancia para las empresas en los últimos tiempos, debido a
que los clientes han cambiado, cada vez están más informados
para las decisiones de compra. En consecuencia los clientes de
la actualidad normalmente se fijan en las empresas que aplican
prácticas para retener a los clientes y las premian repitiendo sus
compras. En los siguientes enunciados identifique dos ventajas
que representan para las empresas retener a los clientes:
1. Aumento en las utilidades porque aumenta la frecuencia de las
compras.
2. Aumento en los clientes y empleados de la organización
3. Aumento en la rentabilidad porque los clientes están
dispuestos a pagar más en situaciones de compra.

9. 4. Aumento en la percepción de los clientes y rentabilidad de los
clientes internos
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 Y 4 son correctas.
16
Teniendo en cuenta que las estrategias tradicionales de los
precios y los enfoques de la contabilidad de costos no ofrecen
muchos beneficios a los consumidores de servicios ni a los
prestadores. Por lo tanto las empresas deben considerar tres
estrategias alternativas para la fijación de los precios y que a la
vez trasmitan valor al cliente, de esta forma los precios se fijarían
basados en:
Seleccione una respuesta.
a. En la satisfacción del empresario, la eficiencia en los costos y en las relacion
competidores.
b. En la satisfacción, en las relaciones y en la eficiencia.
c. En las relaciones organizacionales, en la eficiencia.
d. En la satisfacción y eficacia en la fijación de los precios.
17
Para gerenciar las relaciones es necesario tener en cuenta el
Imperativo competitivo, el cual explica que la empresa de
servicios que carezca de capacidad de competencia no sobrevive
solo con diferenciación de servicios; por lo tanto es preciso
combinar:
1. La competencia.
2. Las Estrategias.

10. 3. La diferenciación.
4. El Precio
Seleccione una respuesta.
a. 1 Y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
18
Cuando comenzó la renovación industrial japonesa de posguerra,
la compañía Kaishinsha se hallaba entre los supervivientes.
Pronto se le puso un nombre más sencillo: Nissan Motor
Company. Nissan empezó a producir autos compactos populares
en su mercado casero. Como en el caso de otros fabricantes
japoneses exitosos, también consolidó un negocio de
exportaciones hacia el Oriente y prosperó, lo mismo que su
principal competidor, Toyota. Teniendo el caso anterior cuáles
considera que fueron las estrategias que la empresa Nissan
implementó:
1. Estrategia en círculo: buscando encontrar brechas en las
estrategias de la empresa líder
2. Estrategias guerrilla: atacando los puntos débiles de la
empresa líder para desmoralizarla
3. Estrategias de clonación: copiar sin temor la estrategia de la
empresa líder.
4. Estrategia de adaptación: Acomodar su estrategia a la de la
empresa líder.
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.

11. c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
19
Para atender bien al cliente, un empleado primero debe saber
qué quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del
servicio que vende y un espíritu orientado a la investigación, para
descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. En
consecuencia, el buen desempeño de servicios depende de unos
factores clave, entre los que se pueden mencionar:
1. El conocimiento del servicio y del mercado.
2. La habilidad y voluntad de servir.
3. Detectar las barreras a la buena atención.
4. Desarrollo de productos novedosos.
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.
20
La imagen de un servicio siempre debe estar asociada a
momentos placenteros o encantadores y, si es posible,
inolvidables, normalmente las personas tienden a valorar
servicios agradables. Para construir una buena imagen, las
empresas de servicios deben tener en cuenta algunos preceptos
básicos, como son:
1. Encantar con servicios inusitados.
2. Procurar satisfacer necesidades reales y latentes.

12. 3. Darle gusto en tolo lo que se ocurre al cliente
4. Generar deseo y anhelos
Seleccione una respuesta.
a. 1 y 2 son correctas.
b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas.
d. 3 y 4 son correctas.