Kundenverhalten im Onlinegeschäft

Kundenverhalten im Online-
Geschäft
Sassnitz, August 2016

Want@d GmbH | Bergstr. 6 | 18546 Sassnitz | info@want-ad.de 2
Inhalte
1. Präferierte Endgerätart für Online-Einkäufe
2. Bedeutung einzelner Aspekte der Onlineshop-Gestaltung
3. Präferierte Bezahlarten
4. Preisrelevanz & Preissensitivität
5. Abbruchgründe für Online-Bestellvorgänge
6. Soziodemografische Einflüsse
7. Fazit
8. Unsere Leistungen
9. Anhang: Steckbrief zur Onlinebefragung

Ziel: Online- und Lokalpräsenz steigern
Präferierte Endgerätart
für Online-Einkäufe

Am liebsten werden Online-Einkäufe zuhause erledigt
90%
7%
3%
AnteilderBefragten(in%)
zuhause am Arbeitsplatz unterwegs
Frage: Wo erledigen Sie Ihre Online-Einkäufe am liebsten?
Basis: Total (n=100)

Wahl der Endgerätart (mobil vs. stationär) polarisiert
hingegen
50% 50%
Ich nutze
überwiegend mobile
Endgeräte (wie
Smartphone / iPhone
oder Tablet / iPad)
Ich nutze
überwiegend einen
Desktop PC oder
Laptop
Frage: Nutzen Sie für Ihren Online-Einkauf überwiegend mobile Endgeräte (wie Smartphone / iPhone oder Tablet / iPad) oder einen Desktop PC bzw. Laptop?

Bedeutung einzelner
Aspekte der Onlineshop-
Gestaltung

1= sehr wichtig überhaupt nicht wichtig = 6
Bezahlarten und Übersichtlichkeit sind u.a. am
wichtigsten
 Möglichkeit eine von mir bevorzugte Bezahlart zu nutzen
 mehrere Bezahlmöglichkeiten
 übersichtlicher Aufbau und einfache Navigation
 ansprechende Produktbilder
 kurze und aussagekräftige Artikelbeschreibungen
 sofortige Lieferbarkeit
 kostenloser Versand
 gute Erfahrungen mit einem Online-Shop
 Kundenbewertungen
 günstige Preise
 attraktive Sonderangebote und Rabatte
 weiterführende Links
 Gastzugang
 Zertifikate wie „Trusted Shop“
 Möglichkeit den Kundendienst auch telefonisch zu
erreichen
Frage: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte bzw. Eigenschaften bei der Wahl eines Online-Shops?
Zustimmungaufeiner6er
Skala
1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6
 Gastzugang
erreichen
Mobile Online-Einkäufer haben insgesamt etwas höhere
Anforderungen
Skala
Basis: Mobile Online-Einkäufer (n=50); stationäre Online-Einkäufer (n=50)
Mobile Endgeräte für
Online-Einkäufe bevorzugt
Stationäre Endgeräte für
Online-Einkäufe bevorzugt

 Gastzugang
erreichen
Preisaspekte spielen hingegen eher eine
untergeordnete Rolle
Skala
1 2 3 4 5 6

Paypal ist die bevorzugte Bezahlart
Frage: Welche der unten genannten Bezahlarten nutzen Sie am liebsten?
Basis: Befragten, denen die Wahl einer bevorzugten Bezahlart (sehr) wichtig ist (n=94)
45%
30%
20%
2% 0%
3%
Paypal
Rechnung Kreditkarte Vorkasse Nachnahme Sonstige

Preisrelevanz &
Preissensitivität

Für 4 von 5 Befragten ist der Preis nicht (immer)
kaufentscheidend
Frage: Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Ihr Online-Kaufverhalten zu?
21%
78%
1%
Ich bestelle stets
beim günstigsten
Online-Shop.
Der Preis eines
Artikels ist nicht
immer
kaufentscheidend.
Der Preis eines
Artikels ist
nie kaufentscheidend.

Befragte sind bereit bei attraktiverem Online-Shop
mehr auszugeben
Fragen: Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Ihr Online-Kaufverhalten zu? / Welchen Betrag wären Sie bereit maximal beim Online-Shop A
auszugeben, wenn derselbe Artikel beim Online- Shop B 50€ kosten würde?
Basis: Total (n=100) / Befragte, für die der Artikelpreis nicht (immer) kaufentscheidend ist und eines der o.g. Aspekte der Onlineshop-Gestaltung (sehr) wichtig
ist (n=62)
Ausgabebereitschaft
bei attraktiverem Online – Shop:
+20%
Bei attraktiverem Online-Shop sind Befragte
bereit
im Durchschnitt 10€ mehr *
auszugeben als bei einem Shop, der nicht
allen Anforderungen entspricht.
(*bei Warenwert von 50€)
Preis eines Artikels
ist nicht immer / nie
kaufentscheidend.
79%

Höhere Ausgabebereitschaft auch bei einem höheren
Warenwert
50€
 60€
100€
 113€
500€

538€
Frage: Welchen Betrag wären Sie bereit maximal beim Online-Shop A auszugeben, wenn derselbe Artikel beim Online-Shop B 50€ / 100€ / 500€ kosten würde?
Basis: Befragte, für die der Artikelpreis nicht (immer) kaufentscheidend ist und eines der o.g. Aspekte der Onlineshop-Gestaltung (sehr) wichtig ist (n=62/60/60)
+
10€
+
13€
+
38€
Artikelpreis bei
einem Online-
Shop, der nicht
allen
Anforderungen
entspricht
Artikelpreis bei
einem Online-
Shop, der allen
Anforderungen
entspricht

Abbruchgründe für
Online-Bestellvorgänge

 kein Gastzugang
Versandkosten und technische Probleme sind häufigste
Abbruchsgründe
Frage: Unter welchen Umständen würden Sie einen Online-Einkauf abbrechen?
64%
60%
59%
24%
59%
95%
86%
81%
 unangemessene Höhe der Versandkosten
 technische Probleme bei der Abwicklung des
Bestellvorgangs
 Probleme beim Einloggen bzw. Registrierung
 zu lange Ladezeiten
 Artikelbeschreibung nicht ausführlich / informativ
genug
 bevorzugte Bezahlart nicht vorhanden
 Inhalte auf mobilen Endgeräten schlecht lesbar
Ja-Anteile(in%)

... und führen u.a. tatsächlich am häufigsten zu
Abbrüchen
Frage: Und unter welchen Umständen haben Sie bereits in der Vergangenheit einen Bestellvorgang abgebrochen?
Basis: Befragte, die beim Auftreten des jeweiligen Problems, den Bestellvorgang abbrechen würden (n=50/86/95/64/81/59/24/60)
92%
88%
85%
68%
79%
100%
94%
94%
Ja-Anteile(in%)
 kein Gastzugang
 unangemessene Höhe der Versandkosten
 technische Probleme bei der Abwicklung des
Bestellvorgangs
 Probleme beim Einloggen bzw. Registrierung
 zu lange Ladezeiten
 Artikelbeschreibung nicht ausführlich / informativ
genug
 bevorzugte Bezahlart nicht vorhanden
 Inhalte auf mobilen Endgeräten schlecht lesbar

Soziodemografische
Einflüsse

1 2 3 4 5 6
 Gastzugang
erreichen
Basis: Jünger als 35 Jahre (n=39); älter als 35 Jahre (n=61)
Skala
jünger als 35 Jahre
älter als 35 Jahre
Jüngere bewerten Wichtigkeit einzelner Aspekte etwas
kritischer

1 2 3 4 5 6
 Gastzugang
erreichen
Skala
Basis: Frauen (n=47); Männer (n=53)
Auch Frauen haben höhere Anforderungen an die Online-
Shops
Frauen
Männer

1 2 3 4 5 6
Wohnumfeld scheint keine relevante Rolle zu spielen
 Gastzugang
erreichen
Skala
Großstadt
mittelgroße / Kleinstadt
ländliche Gegend
Basis: Großstadt (n=32); mittelgroße / Kleinstadt (n=46); ländliche Gegend (n=22)

Fazit

Online-Shop-Nutzung allgemein:
 Unabhängig von der Präferenz für mobile oder stationäre Endgeräte, werden Online-Einkäufe am
liebsten zuhause, also da wo dem größten Teil der Befragten beide Gerätetypen zur Verfügung
stehen, erledigt.
 Die Wahl der Endgeräteart (mobil vs. stationär) polarisiert hingegen. Es zeichnet sich ab, dass je
nach Situation entweder zu einem oder anderem Gerätetyp gegriffen wird. Online-Shops sollten
aus diesem Grund beiden Nutzertypen ein positives Shoppingerlebnis ermöglichen.
Einzelne Aspekte der Online-Shop-Gestaltung:
 Bei der Entscheidung für oder gegen einen bestimmten Online-Shop spielt die Abwicklung des
Bezahlvorganges die wichtigste Rolle. Dabei steht der Sicherheitsaspekt im Vordergrund. Am
meisten werden mit Abstand Paypal und Kauf Rechnung, als am sichersten geltenden Bezahlarten,
präferiert. Diese sollten dem potentiellen Kunden unbedingt zur Verfügung gestellt werden.
 Neben der eigentlichen Produktpräsentation (ansprechende Produktbilder und kurze und
aussagekräftige Artikelbeschreibungen) wird ein übersichtlicher Aufbau und einfache
Navigation als besonders wichtig erachtet. Online-Shop-Betreiber sollten sich aus diesem Grund
für Webdesigns entscheiden, die dies ermöglichen. Bei der Entscheidung sind solche vorzuziehen,
die eine ansprechende Produktpräsentation und einfache Navigation sowohl auf mobilen als auch
stationären Endgeräten ermöglichen.
Fazit (1/3)

 Außerdem werden gute Erfahrungen mit dem Online-Shop als wichtig erachtet. Hier muss
einerseits auf die Pflege der Kundenbeziehung zu Bestandskunden, andererseits auf eine
positive Onlinepräsenz (am besten im Zusammenhang mit der Entwicklung einer Social Media
Strategie) gesetzt werden.
 Sofortige Lieferbarkeit des gewünschten Artikels ist ein weiterer wichtiger Punkt bei der Wahl
eines Online-Shops. Die Integration einer schnellen und zuverlässigen Lieferbarkeitsauskunft
ist von Vorteil.
Aspekte der Preisgestaltung:
 Preisaspekte spielen hingegen eine weniger wichtigere Rolle. Für 4 von 5 Befragten ist der Preis
nicht (immer) kaufentscheidend. Die Befragten geben an, bis zu 20% mehr bei einem Online-Shop
auszugeben, wenn der Online-Shop allen persönlichen Anforderungen entspricht. Die höhere
Ausgabebereitschaft gilt auch für alle abgefragten Preiskategorien (50€, 100€ und 500€).
Langfristig lohnt es sich also in die Optimierung eines Online-Shops zu investieren, da ein für
potentiellen Kunden attraktiverer Online-Shop mehr Spielraum bei der Preisgestaltung bietet.
Fazit (2/3)

Abbruchgründe:
 In Bezug auf die Minimierung der Abbruchquoten empfiehlt es sich vor allem dem Kunden
mehrere Bezahlarten anzubieten. Dabei muss dem Sicherheitsbedürfnis des Kunden
entsprochen werden. Bezahlung per Paypal und der Kauf auf Rechnung dürfen bei der Abwicklung
des Bestellvorgangs nicht fehlen.
 Angemessene Versandkostengestaltung stellt eine weitere Möglichkeit dar, Abbruchquoten zu
reduzieren.
 Des Weiteren ist auf die technische Funktionalität des Onlineshops zu achten. Hier können
geschickt eingesetzte Usability-Tests und / oder Möglichkeit technische Probleme zu melden Abhilfe
schaffen.
Fazit (3/3)

Unsere Leistungen
Projektmanagement:
Organisation und Koordination des gesamten Projektablaufes
Konzepterstellung
Produktion:
Templateerstellung
Shopsysteme / Warenwirtschaftssysteme
Contententwicklung
Foto- und Bewegtbilderaufnahmen in HD und Schnitt den gewünschten Werbeformen
Integration Software / Schnittstellenprogrammierung
Onlinemarketing
Social-Media-Vertriebsstrategien
Webhosting

VIELEN DANK!
Ihr Ansprechpartner:
Christian Fischer
Bergstr. 6
18546 Sassnitz
E-Mail: info@want-ad.de
Phone: +49 38392 – 3735-21

Anhang

Steckbrief zur Onlinebefragung
Methode:
 quantitative Onlinebefragung zum Thema „Kaufverhalten im Online-Geschäft“
Stichprobe:
 100 Befragte
 ausschließlich Personen, die in den vergangenen 12 Monaten online bestellt haben
 davon 47% Frauen und 53% Männer
 im Alter zwischen 18 und 71 Jahren
Feldarbeit:
 deutschlandweit von April bis August 2016

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