1. Mars 2012
La gestion des réclamations
La recommandation 2011-R-05 de l’ACP
Vos INTERLOCUTEURS
Didier Alleaume Pierre-Antoine Duez
Associé Associé
chaîne TV page weave didier.alleaume@weave.eu pierre-antoine.duez@weave.eu
@weaveconseil blog.weave.eu +33 (0)6 68 08 19 43 +33 (0)6 07 80 79 29

2. La recommandation de l’ACP
L’origine
• La loi a confié à l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) trois missions :
 renforcer l’influence de la France sur la scène internationale et européenne
 contribuer à la stabilité du secteur financier
 protéger la clientèle
• Cette dernière mission est gérée par la Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales au sein de l’ACP. Celle-ci a
constaté certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la
clientèle
• La réglementation en vigueur jusque là est issue du Code de la Consommation, du Code des Assurances, de la
Mutualité ou de la Sécurité Sociale, du Code Monétaire et Financier ou des Recommandations de la Commission
Européenne pour former le corpus de règles applicables aux entités
• Les futures normes issues de la réforme Solvabilité 2 n’apparaissaient pas assez contraignantes pour remédier aux
constats d’ores et déjà confirmés
L’ACP a donc publié le 15 décembre 2011
une recommandation sur le traitement des réclamations.
2

3. La recommandation de l’ACP
L’application
• La recommandation s’applique :
 aux entreprises d’assurance, aux mutuelles ou unions régies par le Code de la mutualité, aux institutions de prévoyance ou
unions d’institutions de prévoyance
 aux établissements de crédit et établissements de paiement
 aux intermédiaires d’assurance et aux intermédiaires en opérations de banque et services de paiement
y compris lorsque ces entités interviennent en France en libre prestation de services ou en libre établissement
• La définition d’une réclamation étant très variable d’une entité à l’autre, l’ACP a donné une définition précise d’une
réclamation : Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel
(mécontentement sur les délais de remboursement ou la qualité de l’accueil en agence par exemple)
• Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis
n’est donc pas une réclamation. Ces précisions sont très importantes compte tenu des exigences de l’ACP quant au
traitement des réclamations
Les entités doivent s’être mises en conformité avec la recommandation
au plus tard le 1er septembre 2012.
3

4. La recommandation de l’ACP
Les standards minimaux
Information et accès de la Organisation du traitement des Suivi, Contrôle du traitement et
clientèle au système réclamations Amélioration
• Informer la clientèle sur • Mettre en place les moyens et procédures • Mettre en place un suivi des réclamations et
modalités de saisine (adresse, téléphone permettant d’identifier les réclamations
 les
en faire une restitution aux responsables
non surtaxé …) • Former les collaborateurs concernés dédiés
 les délais de traitements • Mettre en place une organisation qui : • Identifier les manquements et mauvaises
pratiques afin de mettre en œuvre les actions
 l’existence d’une charte/protocole de la  permette au client de présenter sa réclamation correctives
médiation à son interlocuteur habituel puis à un service
dédié • Mettre un œuvre un contrôle interne qui :
• Rendre l’information accessible
 assure l’organisation et la qualité du
 organise la transmission de la réclamation
• Accuser réception de la réclamation dans les traitement des réclamations
délais prévus entre les services et vers le médiateur
 prenne
en compte et contrôle les risques
 prévoit l’enregistrement et le suivi de la
• Tenir informé le client du déroulement du subis par la clientèle suite aux
traitement réclamation
manquements
 prévoit
un niveau minimum des collaborateurs
• Préciser, en cas de refus, les voies de recours  détaillela situation dans l’annexe au
possibles concernés
rapport de contrôle interne
 prévoitles principes de responsabilité et de
• Éviter la confusion dans l’intitulé des services
délégation
 comporte un responsable de la conformité et
de l’efficacité du traitement
• Formaliser l’organisation dans une procédure
diffusée aux collaborateurs concernés
4

5. La recommandation de l’ACP
Les standards minimaux
• L’organisation présentée ci-avant doit permettre à l’entité de respecter les délais maximaux suivants :
 dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est
apportée au client dans ce délai
 deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au client
• La recommandation correspond au minimum requis par l’ACP, les entités étant bien sûr invitées à aller au-delà de
ces standards
• En offrant une qualité de service qui ne se résume pas à une conformité règlementaire, les entités ont la possibilité
de se différencier de leurs concurrents du marché qui ne centreraient pas leur démarche commerciale sur la
satisfaction du client quant à la gestion des réclamations
La gestion des réclamations est une opportunité
d’amélioration de la qualité du service apporté au client.
5

6. La recommandation de l’ACP
Notre démarche
La mise en conformité avec la recommandation pourrait suivre le processus suivant :
Etapes
Amélioration
Mise en œuvre
clés
Définition du plan
Audit de l’existant continue de la
d’action opérationnelle
qualité de service
• Stratégie de l’entité • Analyse des écarts entre • Indicateurs de suivi et • Mise à place d’un
l’existant et la tableaux de bord programme d’amélioration
• Processus interne
recommandation continue des services de
Principaux
• Reporting de suivi internes
éléments
• Statistiques des réclamation (enquêtes de
• Politique interne quant aux et règlementaires
réclamations satisfaction)
réclamations : définition des
• Outil /SI de gestion des
• Annexe au Rapport de objectifs, des effectifs et des • Bilan périodique de la
réclamations
Contrôle Interne sur la budgets alloués satisfaction client
protection de la clientèle • Processus et plan de mise à
jour
d’attention
Points
 Disponibilité des équipes  Déclinaison et  Implication des équipes et  Définition d’objectifs
et des outils pour garantir appropriation rapide à de la DG dans le projet cibles par la DG
un audit le plus précis tous les niveaux de (communication et
possible l’organisme formation)
6

7. La recommandation de l’ACP
Pour aller plus loin
• La mise en conformité avec la recommandation de l’ACP est un moment
opportun pour :
 « Faire de la gestion des réclamations de vos clients un vecteur de
fidélisation », weave peut vous y aider à travers une démarche dédiée
 Compléter votre dispositif de maîtrise des risques en intégrant les
réclamations aux données collectées (incidents et résultats de contrôle)
 Améliorer l’information fournie au public dans le cadre du Pilier III de
Solvabilité 2 ou de Bâle 2/Bâle 3
Concilier la conformité règlementaire et l’amélioration des organisations est
au cœur de la démarche de weave.
7

8. Le Groupe Weave
Un groupe de conseil multi-spécialiste à taille humaine
• Un acteur significatif du conseil en France :
o Créé en 2001 Une culture de l’excellence alliant un savoir faire issu
o 240 consultants fin 2011 des grands cabinets à une capacité à construire
des interventions sur-mesure
• Un cabinet de conseil dynamique en forte croissance :
o 1er cabinet de conseil français diplômé EFQM en 2011, en obtenant l’une des meilleures notes de ce modèle
o Prix gazelle 2005 du Ministère des PME récompensant les entreprises à forte croissance
o Capacité d’accompagnement à l’international
• 2 métiers complémentaires :
o Le conseil en stratégie opérationnelle
o Le conseil en management des systèmes d’information
• Des compétences multisectorielles :
o Banque,
o Assurance,
o Gestion d’actifs,
o Utilities,
o Energie,
o Agroalimentaire,
o Distribution,
o Secteur Public,
o Télécoms.
8