Support à la présentation de Fabien Poulard sur l'écoute des signaux envoyés par les réseaux sociaux (et donc les consommateurs) dans la relation client. une conférence tenue lors du WebCampDay d'Angers en mai 2015

1. L’EXPÉRIENCE CLIENT, CE SONT LES
CONSOMMATEURS QUI EN PARLENT LE MIEUX.
Fabien Poulard / fpoulard@dictanova.com
Dirigeant Fondateur

2. www.dictanova.com
@dictanova
contact@dictanova.com
linkedin.com/company/dictanova
02 51 12 59 68

4. 4
Confidentiel
(Horlogerie)
ILS NOUS FONT CONFIANCE…
Présentation Dictanova

5. Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haiku Deck

6. Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created with Haiku Deck

7. Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Created with Haiku Deck

8. Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/93663762@N00 Created with Haiku Deck

9. Aujourd’hui
Utilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer !
75%
des entreprises ont lancé des projets
de collecte et d’exploitation des
informations clients
(ou ont prévu de le faire)
40%
des Français estiment que les services clients
ne tiennent pas compte de leurs suggestions

10. Photo by milos milosevic - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/21496790@N06 Created with Haiku Deck

11. LES CONSOMMATEURS DISCUTENT…
Crédit weblife.fr

13. MAIS AUSSI D’AUTRES CANAUX
Crédit Christophe Druaux

14. E-mails, tchats, formulaires de
contact…

15. Un nouveau type d’études
A la croisée du quanti et du
quali : un focus group à
l’échelle du Web

16. Présentation Dictanova 16
1
Collecte
2
Qualification
linguistique
3
Structuration
4
Analyse qualitative
Récupérer des prises de
parole des internautes
 Privilégier les prises de
parole impliquées dans
lesquelles les
internautes expriment
un avis / prennent
position
Identifier les types de
sources les plus
appropriées au sujet
 Forums de discussion
 Réseaux sociaux
 Commentaires de blogs
ou d’articles de presse
 Sites d’avis
consommateurs
Qualification automatique des
prises de parole :
 Détection des concepts
porteurs de sens,des
passages qui expriment
une prise de position de
l’auteur, des passages qui
expriment une implication
Mise en place de modèles
métier
 Segmentation des
verbatims
 Organisation des concepts
en thématiques clés qui
seront autant d’axes
d’analyse dans le rapport.
Analyse et restitution
 Exploration des
données en partant du
macro (quantitatif)
jusqu’au micro (lecture
des verbatims)
 Rédaction d’un rapport
(de 40 à 80 pages en
moyenne) exploitant
aussi bien les
indicateurs quantitatifs
que qualitatifs
 Restitution du rapport
par le chargé d’études
MÉTHODOLOGIE SOCIAL MARKET RESEARCH

17. 17Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En bleu : détection des concepts porteurs de
sens
Source: iGraal

18. 18Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En rouge : détection des passages qui
expriment une prise de position de l’auteur
Source: iGraal

19. 19Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En violet: détection des passages qui
expriment une implication
Source: iGraal

20. 20Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En gras: rapprochement des concepts porteurs de
sens et des passages qui expriment une prise de
position ou de l’implication
Consolidation statistique sur
l’ensemble des verbatims
Source: iGraal

21. 21Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3
Structuration
Objectif :
Les sites identifiés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles
peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en communautés pour faire émerger
les grandes tendances des discussions.
Légende
Méthodologie

22. 22Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3
Structuration
Méthodologie
Objectif :
Les concepts exprimés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles
peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en thématiques pour faire émerger
les grandes tendances des discussions
Structuration des termes identifiés en thématiques
Post-achat
service après-vente
service après vente
SAV
Retourner
Retour
Réglages
Réglage
Ajustement
Ajustements
Régler
ajustage
garantie
garantir
service client…
Remboursement
Mutuelles
Remboursement
Charge
CMU
sécurité sociale
tiers payant
avance
demande de prise
Prise en charge
ta mutuelle
remboursement des
lunettes
assurance privée…

23. 23Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
4
Analyse
qualitative
Objectif :
Etudier le parcours d'achat des solutions d'optique en partant du macro (données quantitatives
issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui
vont venir appuyer la démonstration.
Données qualitatives
Associations concepts
Niveau d’implication
Polarité
Prises de
parole
Données quantitatives
Top sites
Communautés les + actives
Thématiques saillantes

24. BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DES
AVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE
CLIENT DANS SES RESTAURANTS
SECTEUR
Restauration
CHIFFRES - CLES
328 restaurants
96 franchises
31,6 millions de
repas servis par an
480 millions € CA
en 2014
N°1 français de la
restauration
commerciale assise
95% de notoriété
spontanée (Ipsos
2012)
CAS CLIENT
LES ENJEUX
Face à la montée en gamme de l’offre en
restauration commerciale et l’émergence de
tendances comme le burger, le groupe Buffalo
Grill souhaite rester au plus près de la voix du
client pour tirer son épingle du jeu.
En 2014, l’enseigne développe un nouveau
type de restaurant (avec une nouvelle
décoration) et lance une nouvelle carte.
Afin de coller au plus près aux attentes des
clients, l’entreprise décide d’analyser les
retours client exprimés spontanément sur le
Web.
Il devient important d’identifier les atouts
stratégiques aux yeux des consommateurs sur
lesquels la marque peut s’appuyer et
d’éliminer les points qui pourraient la
déstabiliser.
contact@dictanova.com
02 51 12 59 68
1/2
L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES
2 055 verbatims analysés…
…dont 81,7 % en provenance de
sites d’avis (Tripadvisor, Yelp…)
13 thématiques clés identifiées : prix,
qualité des produits, service,
ambiance…
7 sources de satisfaction reconnues
par les clients (qualité des produits,
ambiance, prix…)

25. Création en 2011
10 collaborateurs
Clients : Vinci, Hermès,
Leroy Merlin, Buffalo
Grill, Castorama,
Banque de France…
En savoir +
contact@dictanova.com
02 51 12 59 68
dictanova.com
2/2
L’analyse des avis déposés sur le
web par les amateurs de viande
a permis de faire émerger des
critères de jugement
systématiques des restaurants.
La qualité du service est un des
sujets systématiquement
commenté par le client lors de
sa visite : cela peut concerner la
disponibilité, l’amabilité du
personnel ou le temps
d’attente.
Deuxièmement, la qualité des
produits apparaît logiquement
comme un critère de
préoccupation clé. Cela inclut le
cœur de l’offre : la viande. Sa
qualité, sa variété mais aussi sa
cuisson sont observées de près.
Troisième critère saillant en ces
temps de crise : le prix. Derrière
tout ça, on comprend que le
rapport qualité / quantité / prix
est la clef de voûte de l’avis final
du client.
Enfin, le ressenti des enfants
apparaît comme un critère de
jugement important de
l’expérience client : un menu
adapté, des jeux ou des
cadeaux peuvent faire la
différence.
CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
L’étude a mis en lumière des
sources de satisfaction
spécifiques à l’enseigne.
En premier lieu, l’ambiance et la
déco sont appréciés par les
clients qui se projettent au far-
west l’espace d’un repas.
La variété des viandes est
valorisée par les clients du
restaurant. Les ‘meat-lovers’
apprécient la qualité, le choix
et l’exotisme proposés.
Les clients Buffalo Grill
affectionnent l’expérience
festive et conviviale rendue
possible par l’offre Buffalo Grill
(anniversaires, fêtes…).
Enfin, les clients valorisent
fortement les faveurs
prodiguées par Buffalo Grill: les
petites attentions sont
plébiscitées, comme la salade
d’accueil, un apéritif offert ou
les cadeaux.
Les attentes des clients
Des sources de satisfaction spécifiques pour Buffalo Grill
L’attente est parfois critiquée
par les clients. Elle est
symbolisée par la carafe d’eau,
dont les clients jugent qu’elle
tarde à venir. C’est un point
d’amélioration prioritaire que
l’étude a permis de faire
ressortir.
Des points de vigilance

26. Comparaison de
l’expérience client dans
2 parcs d’attraction

27. USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants

28. USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants

29. USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client chez deux concurrents et mettre en
lumière des différences de perception.

30. USAGES CONCRETS
Identifier un point d’insatisfaction commun dans l’expérience client en
comparant deux concurrents.

31. USAGES CONCRETS
Qualifier les émotions dans chacune des expériences

32. Analyse de l’expérience
touriste au sein d’une
station balnéaire

33. USAGES CONCRETS
identifier des sujets
d’insatisfaction dans
l’expérience Touristes
TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT INTÉRÊT NÉGATIF
Concept Intérêt négatif
1 sujet -14,9
2 question -12,0
3 monde -10,2
4 accord -7,5
5 tour -7,2
6 résultat -6,8
7 frites -6,4
8 blousons -6,2
9 cours -5,8
10 dire -5,5
Enseignement :
La cuisson et la quantité de frites (#7 des sujets d’insatisfaction)
servies dans les restaurants apparaissent comme de vrais motifs
d’insatisfaction (cf. verbatims).

34. Etude de perception
d’un produit

35. USAGES CONCRETS
Un design avec des couleurs qui plaisent…
*Intérêt positif = fréquence x polarité du terme
sur le corpus sélectionné en privilégiant les
termes qui arrivent dans un contexte
favorable
« Belle voiture surtout ( je trouve ) avec le look extérieur noir (
sans le chrome extérieur ).»
(forum-auto.com)
« J'avais un scenic avant. Le captur est un vrai bonheur,
silencieux, ne consomme pas, et un design de malade.»
(forum-auto.com)
« J'ai eu pendant 3 ans une Modus et j'avais déjà fait la
comparaison. La tenue de route, le look, l'équipement, la
consommation, le plaisir de conduite... sont supérieur sur le
Captur. »
(forum-auto.com)
« J'aime son design. Les points forts ...Esthétique, couleurs. »
(apreslachat.com)
«Le choix de couleur est sobre, simple et efficace. »
(forum-auto.com)
Concept
* Intérêt
positif
Finition (extérieure) 17
Lignes tendues 4
Finition haute 3
Choix de couleur 3
Nuance de couleur 2
Esthétique sympa 2
Look 2

36. USAGES CONCRETS
… mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour
les finitions intérieures
Apparence
Couleur
Finition
Plastique
Finition intérieure
Niveau de finition
Bord
Tops des concepts les plus associés au
concept central « Apparence », les
circonférences étant proportionnelles au
nombre de cooccurrences
« Les plastiques sont vraiment cheap, la console centrale est vraiment
basique et le design est vraiment, vraiment simpliste. Le volant est lui aussi
cheap : Le plastique glossy n'est vraiment pas de bon gout. »
(forum-auto.com)
« Cet intérieur tout de même… Je ne demande pas une finition et des
matériaux à la Audi mais ça fait vraiment plastique bas de gamme. »
(leblogauto.com)
« Un petit détail quand même, ce morceau de plastique sur le bas du
volant fait un peu tâche.»
(forum-auto.com)
« Si le look extérieur est réussi, il en est pas de même pour le reste !!! »
(fiches-auto.fr)
« La finition intérieure est bas de gamme ( par rapport à un scénic). »
(latribune.fr)

37. Merci !!
Q&A