Indicadores de calidadAnexo.FundaciónCETMO2006MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓNDE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚNNORMA U...
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  1. 1. Indicadores de calidadAnexo.FundaciónCETMO2006MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓNDE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚNNORMA UNE-EN 13816
  2. 2. ÍndiceA.1 Metodología para la definición de indicadores de calidad producida pág. 1A.2 Ejemplo de utilización de indicadores de calidad producida pág. 1A.3 Otros ejemplos de definición de indicadores de calidad producida pág. 1A.4 Utilidad de los indicadores de calidad producida pág. 1A.5 Eficacia y eficiencia pág. 1
  3. 3. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera1AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006A.1 METODOLOGÍA PARA LA DEFINICIÓN DE INDICADORES DE CALIDADPRODUCIDACualquier empresa de transporte público debe preocuparse por conocer la calidad producida. Paraello se deben crear indicadores que utilicen datos fácilmente registrables y que aporten informaciónútil para gestionar el servicio.El diseño de los indicadores ha de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado deconformidad/cumplimiento de la calidad objetivo. Por lo tanto, los operadores deben fijar metas a lasque aspirar en la mayoría de los aspectos estudiados por los indicadores. Algunas de estas metaspueden venir fijadas por los niveles de exigencia y umbrales de tolerancia de los requisitosreglamentarios para certificar el sistema de gestión de la calidad.El ejemplo del final del capítulo II del Manual ya ha puesto de relieve la necesidad de no agregardatos de forma sistemática, de manera que los indicadores aporten información dinámica que seajuste bien a la calidad producida en la realidad. Por lo tanto, al definir los indicadores debedeterminarse qué ámbitos abarca y cómo se agrupan los datos. Algunos de los parámetros delservicio solamente se pueden estudiar mediante análisis detallados por franjas horarias.Tras la toma de datos y la obtención de los indicadores se debe analizar la información que éstosaportan. Este proceso consiste en buscar correlaciones entre ellos, de manera que se puedandeterminar con mayor precisión los puntos débiles en la prestación del servicio y sus respectivascausas. Así se podrán tomar las decisiones necesarias para avanzar en la mejora de la calidad de losservicios prestados.Todos los indicadores deberían tener relación con la satisfacción del cliente, aunque esta relacióndependerá del indicador y de las características del servicio asociadas con la percepción del cliente.En función de cómo se estudie la satisfacción del cliente se obtendrán distintas correlaciones.La mayoría de indicadores deben evaluarse teniendo en cuenta el número de clientes afectados, porlo que en muchas ocasiones se debe recurrir a la relación entre cada indicador y el “indicador de lademanda”. También es útil relacionar cada indicador con el “indicador de insatisfacción”, pues ayudaa estimar el impacto sobre los clientes de cada aspecto negativo del servicio.Aunque lo ideal para cualquier empresa es tener el máximo de información para poder actuar en basea ella, las limitaciones técnicas, humanas y presupuestarias pueden reducir considerablemente lacapacidad de obtener muchos indicadores. Por esta razón se recomienda elegir bien los indicadoresy, sobretodo, ser muy riguroso a la hora de tomar los datos y de manipularlos.A continuación se propone una metodología para definir el sistema de indicadores de calidadproducida en la prestación del servicio. Se exponen de forma orientativa los aspectos principales aconsiderar para establecer un indicador de forma rigurosa y práctica. Cada operador debe aplicarestas orientaciones según crea conveniente para sus intereses y los de sus clientes, especificandocon más detalle los procesos a seguir y los responsables de los mismos.
  4. 4. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera2AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006FICHA DE INDICADORDefiniciónBreve descripción del indicador, de sus subdivisiones y de los conceptos específicosasociados.PropósitoFinalidad, objetivo y utilidad del indicador.ÁmbitosParámetros de estudio, nivel de concreción del indicador.Toma de datosMecanismos necesarios para recoger la información que permite elaborar el indicador.CálculoOperaciones necesarias para extraer los resultados numéricos del indicador y sussubdivisiones.ResponsablesPersonas y equipos encargados de la toma de datos y del cálculo del indicador.Frecuencia de las medidasPeriodo de tiempo entre registros.Frecuencia de cálculoPeriodo de tiempo entre cálculos, es decir, espacio de tiempo que analiza el indicador.ResultadosConcreción de todos los parámetros que estudia el indicador, especificando qué valoresse obtienen para cada ámbito estudiado.Presentación de resultadosFormas habituales y recomendables de presentar los resultados del indicador para unafácil interpretación.Evolución del indicadorImportancia o utilidad de seguir la trayectoria del indicador a lo largo del tiempo.Relación con otros indicadoresLas tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden tener relación conlas tendencias experimentadas en otros indicadores. El estudio de las relaciones puedeproporcionar información útil para mejorar la gestión del servicio en el futuro.ObservacionesAlguna aclaración final o matiz de lo explicado previamente.En base a esta metodología se proponen 18 indicadores para controlar y analizar la calidad producidadurante la prestación de un servicio de transporte público. Estos indicadores abarcan todos losaspectos que definen el servicio según la norma UNE-EN 13816.En el apartado 3 (otros ejemplos de definición de indicadores) se muestran otros 19 indicadores quepueden resultar de utilidad para que cada operador diseñe los suyos propios. Su relación con losindicadores que se presentan a continuación puede obtenerse en la tabla de síntesis que se adjuntaal final del apartado 3.
  5. 5. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera3AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061. Servicio ofertado1.1 Capacidad ofertadaDefinición Número de plazas ofertadas en cada hora de un día medio.PropósitoConocer la distribución real del número de plazas ofertadas por hora paracompararla con la demanda del servicio, a fin de detectar las diferencias y asípoder estudiar los ajustes necesarios para optimizar el servicio.ÁmbitoIndicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y díafestivo medio (sábados y festivos).Toma dedatosRegistro de la hora de salida y del vehículo asignado en cada expedición. Cadavehículo tiene asignada una capacidad y a posteriori se puede calcular lacapacidad horaria.CálculoSuma de las capacidades de los vehículos que han iniciado la misma ruta (en elmismo sentido de una misma línea) en el mismo intervalo horario (desde elminuto 00 hasta el 59) dividido entre el número total de días considerados. Estasuma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la líneaconsiderada, de modo que se obtenga la media real de la capacidad para cadahora del día. La capacidad ofertada en una determinada hora es cero cuando nose ha iniciado ninguna expedición durante la misma.ResponsablesEl conductor es el encargado de registrar la fecha y la hora de salida, ademásde la identificación del vehículo que conduce. Estas operaciones puedensimplificarse mediante sistemas SAE (sistema de ayuda a la explotación)capaces de registrar las horas de salida de las expediciones.Frecuencia delas medidasContinua, en todas las expediciones realizadas.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosPara cada línea se obtienen 4 distribuciones de capacidad ofertada, una porcada sentido en los días laborables y en los días festivos. Cada distribuciónconsiste en una tabla de valores en la que se asigna una capacidad media acada intervalo horario.
  6. 6. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera4AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.1 Capacidad ofertadaPresentaciónde resultadosLos resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Losgráficos deben mostrar la capacidad media ofertada en función del tiempo paraun día medio (laborable o festivo). Los más adecuados para este indicador sonel de líneas, el de curvas o el de barras.Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable-500501001502002503000 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24HoraNúmerodeplazasEvolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anualeso trimestrales para decidir dónde actuar para hacer frente a posibles nuevascarencias de oferta. Los cambios realizados en la oferta de plazas repercutendirectamente en el resultado del indicador.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 2.1, 5.4, 6.3 y 8.1.
  7. 7. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera5AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.2 DemandaDefiniciónNúmero de viajeros que accede al servicio por hora en un día medio. Númerototal de viajeros que acceden en cada parada.PropósitoConocer la distribución real del número de plazas demandadas por hora paracompararla con la oferta del servicio, a fin de detectar las diferencias y así poderestudiar los ajustes necesarios para optimizar los recursos. Conocer el volumende clientes que accede al servicio en cada parada, de forma que se descubran lasparadas con mayor cantidad de viajeros habituales y se tengan datos paraestudiar la posibilidad de hacer servicios Express, ampliar las paradas, etc.ÁmbitoIndicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y díafestivo medio (sábados y festivos). Asignación de volúmenes de viajeros paracada parada.Toma dedatosRegistro de los títulos expedidos y de las cancelaciones de abonos efectuadaspara/durante cada expedición. Se conoce el número total de pasajeros en cadavehículo y la hora de todas las cancelaciones o expediciones de títulos. La horade salida y el vehículo de cada expedición también son conocidos (ver indicador1.1).CálculoRecuento de los títulos expedidos para cada expedición y de las cancelaciones deabonos efectuadas durante cada una de ellas. Suma de los pasajeros de todos losvehículos que han iniciado ruta (en un mismo sentido y de una misma línea) enel mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre elnúmero total de días considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces comohoras de servicio tiene la línea considerada, de modo que se obtenga la mediareal de la demanda para cada hora del día.Como la demanda es muy variable, además de la media horaria es interesanteconocer la desviación típica. La desviación típica da una idea de la dispersión delos datos, lo cual significa que la demanda es poco o muy variable. Por tanto,este dato sirve para conocer los hábitos de los clientes de cada línea,distinguiéndose entre las franjas horarias (y los días) de demanda casi fija y lasde demanda absolutamente impredecible.El análisis detallado de los registros horarios de cancelaciones y expediciones detítulos, comparado con los registros horarios de salida, de paso por paradas dereferencia y de llegadas, permite conocer el volumen de viajeros que accede alservicio en cada parada. Este tipo de análisis puede ser complejo y debevalorarse la posibilidad de generalizar los resultados de análisis esporádicos(algunos días al mes, por ejemplo).ResponsablesEl registro de los pasajeros que acceden a cada vehículo se realiza de formaautomática mediante los equipos de expedición y cancelación instalados en losvehículos, estaciones o taquillas. Cada operador debe tener uno o variosencargados para procesar los datos registrados en los equipos electrónicos, demodo que se puedan manipular fácilmente en el cálculo. La informatización esimprescindible para trabajar de forma cómoda y rápida con el gran volumen dedatos que requiere este indicador.
  8. 8. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera6AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.2 DemandaFrecuencia delas medidasContinua, en todas las expediciones realizadas.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosPara cada línea se obtienen 4 distribuciones de la demanda, una por sentido enlos días laborables y en los días festivos. Cada distribución consiste en una tablade valores en la que se asigna una demanda media y una desviación típica a cadaintervalo horario, de forma que a lo largo del día medio se observan susvariaciones.Además, para cada línea y sentido se obtienen porcentajes del volumen deviajeros aproximado que acceden en cada parada.Presentaciónde resultadosLos resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Losgráficos deben mostrar la demanda media del servicio en función del tiempo.Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de bandaalrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda ymayor dispersión de la demanda. Cuando la banda es estrecha significa que lamedia es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que sila banda es ancha la media no significa una demanda habitual sino que essuperada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los gráficos más adecuadospara este indicador son el de líneas o el de curvas.Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable-500501001502002503000 4 8 12 16 20 24HoraNúmerodepasajerosMedia de viajerosLímite superiorLímite inferiorEvolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anualeso trimestrales para decidir donde actuar para hacer frente a posiblesvariaciones de la demanda.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 3.3, 4.1, 4.2, 5.4, 6.3 y7.1.
  9. 9. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera7AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.5 Kilómetros sin avería en rutaDefinición Promedio de kilómetros sin avería en cada línea y de cada vehículo en servicio.PropósitoDetectar las líneas que tienen mayor probabilidad de avería en ruta y controlar lafiabilidad técnica de todos los vehículos que realizan el servicio. Ayuda a evaluarla calidad de los vehículos adquiridos por la empresa, incluso distinguiendo entremodelos o marcas.Ámbito Indicador para cada línea (a) y para cada vehículo (b).Toma dedatosRegistro de las averías que suceden durante la prestación del servicio,considerando solamente aquellas que provoquen la detención del vehículo. Debequedar registrada la hora, además del vehículo afectado y la línea en cuestión.También debe quedar constancia de la causa de la avería para que en el futuropueda ser contemplada en la toma de decisiones.Lecturas de los cuentakilómetros de cada vehículo para determinar la distanciarecorrida por cada vehículo en servicio durante un periodo de tiempodeterminado.Cálculoa) Suma de los kilómetros recorridos por todos los vehículos de una línea.Alternativamente se puede hacer de modo aproximado multiplicando lalongitud de recorrido de cada línea por el número total de expedicionesrealizadas (considerando las modificaciones temporales de recorrido y elnúmero de expediciones realizadas durante este periodo). Dividir ladistancia total recorrida en cada línea por el número total de averías enruta registradas en la misma línea (independientemente del vehículo).b) Lectura del cuentakilómetros de cada vehículo destinado a prestar elservicio y diferencia respecto a la lectura realizada para el cálculo delindicador en el periodo previo. Dividir la distancia recorrida por el vehículoen este periodo de cálculo entre el número de averías en ruta sufridas poreste vehículo (durante este mismo periodo).ResponsablesLos registros de averías en ruta deben ser anotados por los conductores. Laslecturas del cuentakilómetros pueden ser realizadas por cualquier empleado,dado que teniendo en cuenta el control técnico y de consumo que se suelerealizar sobre los vehículos, es un dato muy controlado en todas las empresas.Frecuencia delas medidasContinua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avería enruta. Las lecturas del cuentakilómetros se hacen en las fechas designadas paracalcular el indicador.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.
  10. 10. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera8AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.5 Kilómetros sin avería en rutaResultadosa) Para cada línea se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta.b) Para cada vehículo se obtiene la media de kilómetros sin avería en ruta.Presentaciónde resultadosPara ambos casos vale la pena acompañar las medias resultantes con un listadode las tipologías o causas de todas las averías en ruta sufridas junto a la fechade las mismas, de modo que se disponga simultáneamente de la informacióncomplementaria necesaria para evaluar este indicador.Evolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas deeste indicador en función del tiempo para cada línea y cada vehículo, con el finde entender la evolución de las averías en ruta y de detectar posiblestendencias a cierto tipo de averías en una misma línea o en un mismo vehículoo modelo.Kilómetros sin avería del vehículo 01-A0200040006000800010000120001995 1997 1999 2001 2003 2005añoKmKilómetros sin avería en la línea 10200004000060000800001000001200001400001995 1997 1999 2001 2003 2005añoKmRelación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 4.1, 4.2, 5.4 y 6.1.
  11. 11. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera9AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.9 No conformidades según tipologíaDefiniciónNúmero total de no conformidades según su tipología y nivel de repetición delas mismas. Las tipologías pueden ajustarse a los 8 ámbitos de la definición delservicio que aparecen en la Norma UNE 13816, aunque pueden ser másespecíficas. Se considera como repetición de una no conformidad el que ésta yahaya aparecido anteriormente de forma exacta o similar en el mismo ámbito.PropósitoTener conocimiento de las no conformidades acontecidas durante la prestacióndel servicio, identificar las tipologías más usuales y las que se reiteran. Eloperador necesita conocer al detalle las deficiencias ocurridas durante laprestación del servicio para poder resolverlas eficazmente y prevenirlas a tiempo.La repetición de no conformidades pone de relieve la incapacidad de solucionarlos problemas mediante las acciones correctivas emprendidas, lo cual puedemotivar el desarrollo de nuevas acciones correctivas o la implementación deacciones preventivas para evitar nuevas repeticiones.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRegistro de todas las no conformidades con descripción de sus causas yconsecuencias, fecha y lugar. Agrupación según tipologías de las noconformidades registradas.CálculoSuma de las no conformidades registradas de cada tipología. Suma del númerototal de no conformidades. Recuento de las no conformidades repetidas.ResponsablesCualquier empleado de la empresa que detecte una no conformidad deberegistrarla y comunicarla a los responsables de decidir las acciones correctivas ypreventivas. Éstos también pueden ser los encargados de clasificarlas y derealizar los cálculos. Los empleados de atención al cliente también registran lasno conformidades que puedan denunciar los propios clientes.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosPara cada tipología se obtiene el número total de no conformidades, cuya sumada el número total de no conformidades en el seno de un mismo operador paraun periodo de tiempo determinado. Las no conformidades que se han repetidoalguna vez se indican de forma más detallada y se especifica el número derepeticiones de cada una de ellas.Presentaciónde resultadosEste indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten lasdistintas tipologías de no conformidades y su valor correspondiente. Al final dela tabla se puede anotar el valor final del indicador global. Las no conformidadesrepetidas se pueden presentar en una tabla independiente.Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas con elnúmero de no conformidades para cada tipología, lo cual permite estudiar lahabilidad del operador para mitigar los problemas más usuales y para prevenirla ocurrencia de otros. Con las curvas se pueden detectar trimestres máspropensos a cierto tipo de no conformidades con lo que se puede optimizar lagestión de las acciones preventivas.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.10, 5.4, 5.6, 7.2 y 8.1.
  12. 12. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera10AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20061.9 Acciones correctivas y preventivas según tipologíaDefiniciónNúmero total de acciones correctivas y preventivas según su tipología (enconcordancia con las tipologías definidas para el indicador número 1.9).PropósitoCuantificar el trabajo realizado para resolver y prevenir los problemas derivadosde la explotación del servicio. Detectar un posible desequilibrio entre las noconformidades y las acciones correctivas. Ayudar a valorar la eficacia de lasacciones correctivas y preventivas.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRegistro de todas las acciones correctivas y preventivas con descripción de suscausas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupación según las mismas tipologíasque las no conformidades registradas.CálculoSuma de las acciones correctivas registradas en cada tipología. Suma de lasacciones preventivas registradas en cada tipología. Suma total del número deacciones preventivas y correctivas emprendidas.ResponsablesEmpleados vinculados a la decisión de qué acciones deben aplicarse en cadacaso u otros empleados especialmente designados para realizar el cálculo.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosPara cada tipología se obtiene el número total de acciones correctivas ypreventivas emprendidas, cuya suma da el número total de accionesemprendidas en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempodeterminado.Presentaciónde resultadosEste indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten lasdistintas tipologías de acciones y su valor pertinente. Se necesita una fila (ocolumna) para las acciones correctivas y otra para las acciones preventivas. Alfinal de la tabla, en la última columna (o fila) se puede anotar el valor final delindicador global.Evolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con elnúmero de acciones emprendidas según para cada tipología. La comparacióncon el indicador 1.9 permite estudiar la evolución de la capacidad de gestión deno conformidades del operador. Una tendencia posible puede ser el aumento deacciones preventivas y la disminución de no conformidades y de accionescorrectivas, pues se supone que a la larga es mucho más eficaz y eficienteeconómicamente.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 4.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2 y8.1.
  13. 13. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera11AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20062. Accesibilidad2.1 Accesibilidad interna de la flotaDefiniciónIndicador desagregado de varios aspectos técnicos o de diseño de la flota que presta elservicio. Contempla el número total y el porcentaje de vehículos que cumplen con ciertascaracterísticas técnicas decisivas para la accesibilidad de PMR (personas con movilidadreducida). Estas características son la rampa abatible, más de una puerta de salida, elpiso bajo (sin escalones) y el espacio reservado para PMR. Además se debe contemplar elnúmero total y el porcentaje de vehículos totalmente adaptados a las PMR según ladefinición de los mismos en la normativa vigente. Se pueden contemplar otros aspectosque resulten de interés en cuanto a accesibilidad interna.PropósitoCaracterizar de forma cuantificada el nivel de accesibilidad interna de la flota. Resaltarlos aspectos que dificultan la accesibilidad al transporte público para las PMR.Ámbito Indicador global, ya que los vehículos no se asignan de forma fija a líneas concretas.Toma dedatosRevisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a accesibilidad de losvehículos que prestan el servicio. Inspección del kilometraje de los vehículos.CálculoSuma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Recuento porseparado de los que disponen de rampa abatible, de los que disponen de más de unapuerta de salida, de los de piso bajo, de los que disponen de espacio reservado para PMRy de los que cumplen con todas las especificaciones establecidas en la normativa vigente.Cálculo de los porcentajes respecto al número total de vehículos de cada uno de losaspectos considerados.Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de ladistancia recorrida en servicio por cada uno de los vehículos. Con los registros de hojasde ruta y de cuentakilómetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio decualquier vehículo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas portodos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). A continuación, en el cálculo de losporcentajes anteriores basta con hacer la suma de las distancias recorridas por losvehículos que cumplen cada aspecto técnico y dividirla entre Dt. Este indicador reflejamás detalladamente la proporción del servicio que cumple los requisitos de accesibilidaden estudio.ResponsablesAlgún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la toma de datosy el cálculo.Frecuencia delas medidasAnual o trimestral.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosPara cada aspecto de accesibilidad interna se obtiene el número total de vehículos que locumplen y el porcentaje de éstos respecto del total de la flota, o de los kilómetrosrecorridos por éstos respecto a los kilómetros recorridos por toda la flota, es decir, elporcentaje real de servicio prestado con cada tipo de vehículo.Presentaciónde resultadosEste indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten los distintosaspectos de accesibilidad interna considerados y sus valores pertinentes (número total yporcentaje). Los porcentajes o los números totales de cada tipología pueden presentarseen gráficos circulares.Evolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas con el númerototal y el porcentaje de cada aspecto considerado. Éstas muestran los avances oretrocesos en materia de accesibilidad interna experimentados por la flota, y son unreflejo de la política de renovación y mejora de la accesibilidad de cada operador. Lastendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otrosoperadores.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 5.4 y 6.1.
  14. 14. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera12AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20063. Información3.3 Información en tiempo realDefiniciónNúmero total y porcentaje de vehículos equipados con algún sistema audiovisual deinformación en tiempo real (puede consistir en la utilización de un canal de comunicacióncon el vehículo para facilitar información sobre incendios, directamente o a través delconductor). Estudio del funcionamiento de los mismos.PropósitoCuantificar el grado de modernización de la flota de cada operador a efectos de sistemasde información audiovisuales con el fin de estudiar su relación con la satisfacción de losclientes. Contemplar el funcionamiento de los mismos, así como su contenido informativo.ÁmbitoIndicador global, aunque es especialmente interesante en ciertas líneas (concorrespondencias con otras líneas y modos de transporte público).Toma dedatosRevisión de las características técnicas o de diseño en cuanto a dispositivos audiovisualesde información de los vehículos que prestan el servicio. Registro de todas las incidenciaso errores en ruta de los sistemas de transmisión de la información.CálculoSuma de vehículos equipados con sistemas de información en tiempo real dividida entre elnúmero total de vehículos que prestan el servicio. Suma del número de incidenciasregistradas dividida entre el número total de vehículos equipados.Se puede hacer un cálculo más preciso mediante una ponderación en función de ladistancia recorrida en servicio de cada uno de los vehículos (como en el indicador 2.1).Con los registros de las hojas de ruta y de los cuentakilómetros se puede calcular ladistancia recorrida en servicio de cualquier vehículo en todo momento. Si se suman todaslas distancias recorridas por todos los vehículos se tiene la distancia total (Dt). Acontinuación, basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los vehículos quecuentan con sistemas de información en tiempo real y dividirla entre Dt. Este indicadorrefleja más detalladamente la proporción del servicio que cumple con este requisitoinformativo.ResponsablesLas incidencias relativas al funcionamiento de los equipos audiovisuales pueden serregistradas por los conductores del mismo modo que otras deficiencias en el vehículo(ver indicador 6.2 en el apartado 3).Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosEl número total de vehículos equipados con algún sistema audiovisual de información entiempo real es un dato relevante pues indica en términos absolutos el esfuerzo enmodernizarse de un operador. El porcentaje es sin duda mucho más útil para estudiar larepercusión de esta tecnología en la percepción del servicio de los clientes. El indicadorde incidencias informativas estudia el funcionamiento de la tecnología en términos demedia de incidencias por vehículo.Presentaciónde resultadosEste indicador son tres números y por tanto se pueden expresar en una pequeña tabla deuna fila.Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas de cada uno delos tres aspectos estudiados en este indicador. En ellas se puede observar la evolución delos mismos, lo cual permite conocer el ritmo de modernización del servicio. Lastendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otrosoperadores.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 5.4 y 6.1.ObservacionesPara utilizar este indicador primero se debe implementar un sistema de información en lared de transporte público, que incorpore datos del tráfico e informe sobre estimación deretrasos y sus efectos sobre las correspondencias.
  15. 15. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera13AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20064. Tiempo4.1 Velocidad comercialDefiniciónRelación entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de viaje en cadafranja horaria.PropósitoConocer la distribución de velocidades comerciales en los dos sentidos de cada línea,para cada franja horaria y dependiendo de si se trata de un día laborable o un díafestivo. Detectar los puntos más desfavorecidos (mayor impacto negativo en lapercepción del servicio). Una vez analizadas las causas de las bajas velocidades, realizarlas mejoras (líneas Express…) o las peticiones de mejoras a la Administración parasolucionar los problemas de velocidad comercial.ÁmbitoIndicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y día festivomedio (sábados y festivos).Toma dedatosRegistro del tiempo total de cada trayecto, es decir, el tiempo entre las cabeceras decada línea. Estos registros se pueden clasificar por línea, sentido, hora, y según si se hantomado en días laborables o festivos.Medición de la distancia de cada línea (ver indicador número 1.5.a) pero separando porsentidos.CálculoCon la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta ladistinción entre laborables y festivos, se debe dividir la distancia total recorrida en unsentido de una línea para cada franja horaria (suma de las distancias parciales, o mássencillo, multiplicar una distancia fija por el número total de expediciones) entre eltiempo total que se ha tardado en recorrerla (suma de los tiempos de todas lasexpediciones realizadas en el mismo intervalo horario en base a registros exactos).Se puede utilizar otro enfoque para calcular este indicador, de forma que se obtenga unainformación todavía más precisa. Con los tiempos registrados y clasificados se puedecalcular una media y una desviación típica para cada franja horaria. Para hallar lavelocidad comercial basta con dividir la longitud de la línea en cada sentido por el tiempomedio de trayecto correspondienteResponsablesSi la flota no está equipada con SAE los conductores deben anotar manualmente losregistros temporales a su paso por las paradas de referencia. Algún empleadoespecialmente designado por la Dirección puede realizar la clasificación de los registros yel cálculo del indicador. Si se dispone de SAE, la información relativa al tiempo de viajeserá registrada de forma precisa y automática, lo cual garantizará una mejor gestión yuna mayor transparencia.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.
  16. 16. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera14AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20064.1 Velocidad comercialResultadosPara cada línea se obtienen 4 distribuciones de la velocidad comercial, dos para los díaslaborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cadadistribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna una velocidad comercialmedia a cada intervalo horario. Las diferencias entre velocidades comerciales en cadafranja horaria muestran el margen de reducción potencial del tiempo que se puedeconseguir otorgando prioridad al transporte público, poniendo de relieve el retraso deexpediciones afectadas por el tráfico. En caso de haber calculado la desviación típica de lostiempos de recorrido, se puede conocer el grado de variabilidad del tráfico en el recorridode una línea y su impacto sobre el servicio.Presentaciónde resultadosLos resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficosdeben mostrar la velocidad comercial en función del tiempo (a lo largo de un día medio).Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededorde la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayor dispersión de lavelocidad comercial. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valorhabitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la mediasignifica una velocidad comercial que es superada y no alcanzada muy a menudo. Portanto, los gráficos más adecuados para este indicador son el de líneas o el de curvas.Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable0102030405060700 4 8 12 16 20 24horaVelocidad(Km/h)Velocidad mediaLímite superiorLímite inferiorEvolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales otrimestrales para decidir dónde hace más falta mejorar la velocidad comercial, paramejorar la competitividad. Esta decisión también puede tomarse en función del nivel decolapso de las alternativas de transporte, pero en cualquier caso se necesitan datos parajustificarla. Las tendencias señaladas por la evolución de este indicador pueden sercomparadas con las de otros operadores y modos de transporte.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 4.2, 5.4 y 7.2.ObservacionesLas líneas que presenten grandes diferencias de velocidad comercial deberían seranalizadas por tramos (entre paradas de referencia) para conocer los puntos de la red decarreteras que ocasionan la lentitud. Por lo tanto se deben elaborar los cálculos necesariospara representar las curvas de velocidad de cada tramo. De este modo se puedendeterminar más adecuadamente las mejoras a realizar para conseguir una red detransporte público con tiempos de viaje adecuados. Este análisis puede realizarse con laayuda del indicador siguiente, el 4.2.
  17. 17. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera15AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20064.2 Retrasos respecto al horarioDefiniciónRetraso medio respecto al horario en las paradas de referencia y porcentaje dellegadas a tiempo en cada franja horaria. Fiabilidad de la disponibilidad horariade vehículos adaptados tras la especificación de horarios de cada operador.PropósitoEste indicador puede ser útil para detectar los destinos más afectados por losretrasos, siendo adecuado redefinir el horario de paso por ellos o laimplementación de acciones que garanticen el cumplimiento de los horariosoriginales, una vez conocidas las causas de los retrasos. Además se utiliza paraestudiar la fiabilidad del servicio para las PMR. Resulta útil para saber dóndeaplicar soluciones concretas que mejoren los tiempos de viaje.ÁmbitoIndicador para cada línea y sentido. Distinción entre día laborable medio y díafestivo medio (sábados y festivos). Distinción entre expediciones adaptadas aPMR especificadas y el resto.Toma dedatosRegistro de la hora de paso por las paradas de referencia, clasificando porlíneas, por sentidos, por franjas horarias, según días laborables o festivos, ysegún si es una expedición adaptada a PMR o no.CálculoComparación de los tiempos de paso por paradas de referencia con los horariosprefijados, obteniéndose los retrasos de cada expedición (como mínimo, igual acero). Con la clasificación hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo encuenta la distinción entre laborables y festivos, cálculo de la media y de ladesviación típica del retraso en cada parada de referencia por sentido (en estoscálculos no se distingue entre vehículos adaptados a PMR o no). Cálculo delporcentaje de llegadas dentro del margen de 12 minutos establecido comoaceptable, dividiendo el número de llegadas registradas dentro del margenentre el número total de llegadas (a paradas de referencia). Cálculo delporcentaje de llegadas de expediciones programadas con vehículo adaptadodentro del margen, dividiendo el número total de llegadas de vehículosadaptados dentro del margen entre el número total de llegadas programadaspara estos vehículos (a paradas de referencia).ResponsablesLos datos proporcionados por los SAE pueden facilitar el cálculo de los retrasosrespecto al horario en las paradas de referencia de cada línea. Pero, si no sedispone de SAE, los conductores han de registrar la hora de paso por lasparadas de referencia. Algún empleado especialmente designado por laDirección puede realizar la clasificación de los registros y el cálculo delindicador.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.
  18. 18. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera16AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20064.2 Retrasos respecto al horarioResultadosPara cada parada de referencia se obtienen 4 distribuciones de los retrasos, dos para losdías laborables (una por sentido) y dos para los festivos (también una por sentido). Cadadistribución consiste en una tabla de valores en la que se asigna un retraso medio y sudesviación típica a cada intervalo horario. Además a cada parada de referencia se leasigna un porcentaje de llegadas dentro del margen, lo cual da una idea del grado decumplimiento de los horarios en cada ubicación.Finalmente, cada parada tiene asociado un porcentaje de llegadas dentro del margen paralas expediciones programadas con vehículos adaptados a PMR. Este porcentaje essuficiente, pues se supone que la distribución de los retrasos sufridos por vehículosadaptados es similar a la distribución de los retrasos de todas las expediciones en un díamedio.Presentaciónde resultadosLos resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma gráfica. Los gráficosdeben mostrar el retraso en cada parada de referencia en función del tiempo (a lo largode un día medio). Las desviaciones típicas de cada intervalo horario definen el ancho debanda alrededor de la media. A mayor desviación típica, mayor ancho de banda y mayordispersión del retraso. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valorhabitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha significaque el retraso medio es superado y no alcanzado muy a menudo. Por tanto, los gráficosmás adecuados para este indicador son el de barras o el de curvas. Los porcentajes dellegadas dentro del margen se pueden especificar al lado de la gráfica pertinente (tantoel general como el de vehículos adaptados a PMR). Dado que hay pocas paradas dereferencia por línea, es indicado presentar conjuntamente los gráficos de las paradas dereferencia de una misma línea en un mismo sentido. Así se obtiene una idea global de lalínea.Retraso en parada 5 Línea 1 sentido A-B en día laborable76% llegadas dentro del margen88% cumplimiento horarios PMR05101520250 4 8 12 16 20 24horaRetrasos(minutos)Retraso medioLímite superiorLímite inferiorEvolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden comparar los distintos gráficos anuales otrimestrales para conocer qué tramos sufren mayores problemas de horario y donde hacemás falta mejorar la velocidad comercial. Este indicador complementa al indicador 4.1,aportando precisión espacial al estudio de la explotación de cada línea. La fiabilidadproducida en cuanto a expediciones adaptadas a PMR queda patente en este indicador yes un dato importante para valorar la accesibilidad del servicio prestado por el operador.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 1.10, 4.1 y 5.4.
  19. 19. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera17AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20065. Atención al cliente5.1 Línea telefónicaDefiniciónRecuento del número de llamadas recibidas por el servicio telefónico deinformación y atención al cliente. En caso de ser procedente, recuento de lassolicitudes de información recibida vía SMS o similar. También si se consideraoportuno, se pueden clasificar por tipologías en función si son llamadas paraconsultar información, realizar reclamaciones, reservas, etc.PropósitoCuantificar la transmisión de la información por esta vía para estudiar el impactosobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptación deeste canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.Detectar posibles puntas de demanda de información para propiciar la creaciónde campañas informativas específicas.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRegistro del número total de llamadas recibidas por el servicio telefónico deinformación y atención al cliente. Registro del número total de mensajes SMS osimilares recibidos por el servicio telefónico de información y atención al cliente.Cálculo Recuento de las llamadas registradas. Recuento de los mensajes registrados.ResponsablesEl registro y el recuento pueden efectuarse de forma manual o automática conlo que los responsables cambiaran. En caso de no ser automático, los empleadosdel servicio telefónico registrarán cada llamada recibida con el fin de hacer elrecuento a posteriori. Lo mismo vale para los mensajes.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual, trimestral o mensual.ResultadosNúmero total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefónico deinformación y atención al cliente. Se puede conocer la evolución diaria de losmismos gracias a los registros.Presentaciónde resultadosEste indicador se puede representar de forma gráfica de modo que serepresente la variación de las llamadas y los mensajes recibidos en función deldía, la semana, el mes, etc.Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se puede representar gráficamente una curva delnúmero de llamadas recibidas al año y otra con el número de mensajes. Aposteriori se podrán comparar las gráficas interanuales para ver si se detectansimilitudes o si las campañas informativas tienen efecto.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con el indicador 5.4.
  20. 20. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera18AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20065.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipologíaDefiniciónRecuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas,agrupadas por tipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías puedenajustarse a los 8 ámbitos considerados en la UNE 13816 para describir elservicio de transporte público, aunque pueden ser más detalladas e incluirsubcategorías dentro de cada tipología. Además se intenta clasificarlas porlíneas, en base al ámbito de cada comunicación de los clientes. Se debe crearuna categoría para quejas, sugerencias o reclamaciones que no haganreferencia explícita a ninguna línea o que impliquen a varias líneas o a latotalidad de ellas.PropósitoCuantificar el volumen de quejas, sugerencias y reclamaciones de cada tipologíapara cada línea, de modo que se tenga conocimiento de los temas que causanmayor descontento y de los que necesitan ser mejorados de forma más urgente.Perfeccionar el sistema de resolución de quejas y de aplicación de accionescorrectivas y preventivas en base a este y otros indicadores.Ámbito Indicador para cada línea.Toma dedatosRegistro por separado (en cada canal de comunicación) del número total dequejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.CálculoRecuento de las comunicaciones registradas según su tipología y según la líneaa la que hacen referencia.ResponsablesEl registro lo hacen los responsables de cada canal de comunicación,encargados de atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede haceralgún empleado especialmente designado por la Dirección.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual, trimestral o mensual.ResultadosNúmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en cada línea.Número total de quejas, sugerencias y reclamaciones de una determinadatipología recibidas en cada línea.
  21. 21. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera19AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20065.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones según tipologíaPresentaciónde resultadosEste indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada línea lecorresponda un número de quejas, otro de sugerencias y otro de reclamaciones,además de la suma de todos ellos. Luego se debe contemplar una fila portipología de comunicación (temas que pueden abordar), de modo que a cadalínea le corresponda un determinado número de comunicaciones de cadatipología. Añadir resultados totales.Ejemplo :Línea 1 Línea 2 Línea 3 Línea 4 Línea 5 TOTALQuejas 80 70 100 370 110 730Sugerencias 10 5 35 50 20 120Reclamaciones 70 95 65 140 60 430TOTAL 160 170 200 560 190 1280Oferta deservicios10 5 10 20 5 50Accesibilidad 20 5 30 100 15 170Información 30 20 50 30 20 150Tiempo 60 90 80 250 50 530Atención alcliente20 10 5 40 25 100Confort 20 25 20 90 55 210Seguridad 0 5 5 10 10 30Impactoambiental0 5 0 10 5 20Otros 0 5 0 10 5 20Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas paracada línea y también para cada tipología. Así se puede determinar qué líneasmejoran o empeoran la calidad de su servicio, dónde aparecen siempre lasmismas quejas, qué tipo de problemas suelen afectar más a los clientes, etc.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con todos los indicadores porque refleja lasquejas de los clientes en referencia a todos los aspectos del servicio. Puede serde gran ayuda para determinar el grado de comunicación real entre los clientes yel operador, es decir, la espontaneidad y la iniciativa propia con que los clientesdan a conocer sus insatisfacciones y opiniones en general.
  22. 22. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera20AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20065.5 Tiempo medio de respuestaDefiniciónPartiendo de la base que todas las comunicaciones escritas por parte de clientesson respondidas, si se registra el tiempo que el operador tarda en responder sepuede calcular el tiempo máximo y medio de respuesta a las quejas,sugerencias y reclamaciones de los clientes. En caso de enviar acuse de reciboprevio a la respuesta se puede registrar y calcular el tiempo medio de su envío afin de compararlo con el anterior y evaluar su utilidad.PropósitoEvaluar el desempeño del departamento de resolución de quejas, sugerencias yreclamaciones en cuanto a capacidad y velocidad de respuesta. Encontrarrelaciones entre este tiempo y la percepción de los clientes acerca de la atenciónal cliente.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRegistro por separado (en cada canal de comunicación) de la fecha de recepciónde cada queja, sugerencia y reclamación por escrito. Registro de la fecha deenvío de cada respuesta o acuse de recibo.CálculoDiferencia entre la fecha de recepción de cada comunicación escrita y la fechade envío del acuso de recibo y/o de cada respuesta correspondiente. Mediaaritmética de todos los tiempos de respuesta calculados. Las comunicaciones norespondidas no computan porque debe existir alguna causa justificada para queel operador no haya decidido responderla.ResponsablesEl registro de recepción lo hacen los empleados de cada canal de comunicación,encargados de atender las peticiones de los clientes. El registro de contestaciónlo hacen los empleados encargados de enviar las respuestas, de formaorganizada para que sea sencillo encontrar el tiempo de respuesta en elmomento de analizar cada comunicación escrita. El cálculo lo puede hacer algúnempleado especialmente designado por la Dirección.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual, trimestral o mensual.ResultadosTiempo medio y máximo de respuesta del operador a las quejas, sugerencias yreclamaciones de los clientes. Cuando proceda, tiempo medio de envío del acusede recibo.Presentaciónde resultadosEste indicador da dos números y por tanto no requiere de ninguna presentaciónespecífica.Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas quemuestren la variación del tiempo de respuesta (medio y máximo). Así se puededeterminar si el operador mejora o empeora su atención al cliente, y si destinalos recursos suficientes para hacer fluido este servicio. Comparando esteindicador con los anteriores (5.3 y 5.4) se puede notar una correlación entre elnúmero total de comunicaciones recibidas y el tiempo medio de respuesta, locual pone de relieve la capacidad de respuesta del operador.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 5.4 y 5.6.
  23. 23. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera21AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20065.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologíasDefiniciónRecuento del número total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas(que varios clientes aborden un mismo problema) y reiteradas (que un mismocliente reitere su petición por persistencia del problema), agrupadas portipologías atendiendo a su contenido. Las tipologías también pueden ajustarse alos 8 ámbitos considerados en la UNE 13816 para describir el servicio detransporte público, aunque este indicador tiene mayor aplicación si presenta unalista detallada con todas las peticiones repetidas y las reiteradas.PropósitoDetectar los problemas de mayor impacto en los clientes, es decir, aquellos queprovocan mayor número de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte dedistintos clientes. Establecer prioridades en la aplicación de acciones correctivasy preventivas. Detectar posibles deficiencias del sistema de respuesta y de lasacciones aplicadas, por aparición de quejas repetidas y reiteradas. Perfeccionary depurar el sistema de resolución de no conformidades.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRegistro por separado (en cada canal de comunicación) del número total dequejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipología.CálculoRecuento de las comunicaciones repetidas y reiteradas registradas según sutipología.ResponsablesEl registro lo hacen los empleados de cada canal de comunicación, encargadosde atender las peticiones de los clientes. El cálculo lo puede hacer algúnempleado especialmente designado por la Dirección.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual, trimestral o mensual.ResultadosNúmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas.Para cada tipología, número total de repeticiones y de reiteraciones.
  24. 24. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera22AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20065.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologíasPresentaciónde resultadosEste indicador se puede presentar en forma de tabla de modo se exprese elnúmero de repeticiones y reiteraciones de quejas, sugerencias y reclamaciones, yademás que a cada tipología le corresponda un número de comunicacionesrepetidas y otro de reiteradas.Ejemplo :repetidas reiteradas únicas TotalQuejas 120 190 420 730Sugerencias 40 10 70 120Reclamaciones 37 191 202 430TOTAL 197 391 692 1280Oferta deservicios10 20 20 50Accesibilidad 20 45 105 170Información 30 20 100 150Tiempo 110 220 200 530Atención alcliente5 30 65 100Confort 15 46 149 210Seguridad 0 5 25 30Impactoambiental2 5 13 20Otros 5 0 15 20Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas delnúmero de repeticiones y reiteraciones para cada tipología. Así se puededeterminar qué aspectos del servicio generan mayor impacto negativo en losclientes, cuáles evolucionan favorablemente (en cuanto a solución de losproblemas) y cuáles lo hacen de forma desfavorable.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 5.4 y 5.5.
  25. 25. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera23AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20066. Confort6.1 Edad de la flotaDefiniciónIndicador desagregado de la edad de la flota que considera la media de edad, sudesviación típica, la edad máxima y la mínima. Indicador de la edad en funcióndel kilometraje de cada vehículo.PropósitoCaracterizar de forma precisa la edad de la flota de cada operador, para resaltarel estado actual de los vehículos que realizan el servicio.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRevisión de la documentación legal de cada vehículo. Lecturas delcuentakilómetros de todos los vehículos.CálculoSuma del número total de vehículos destinados a prestar el servicio. Cálculo dela media aritmética y de la desviación típica de sus edades. Mediante lasasignaciones de vehículos a expediciones realizadas durante el periodo detiempo considerado, se puede estimar el número de kilómetros recorridos enservicio por cada vehículo, multiplicando las distancias de cada expedición por elnúmero de expediciones realizadas en cada ruta (ver indicador número 1.5). Sial hacer la media se pondera la edad de cada vehículo que presta el servicio conla distancia estimada recorrida se obtiene un indicador preciso de la edad de laflota (media ponderada), útil si se compara con la media aritmética (calculadaanteriormente).ResponsablesAlgún empleado especialmente designado por la Dirección para realizar la tomade datos y el cálculo.Frecuencia delas medidasAnual o trimestral.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosEdad media de la flota, desviación típica de las edades, edad máxima, edadmínima y media ponderada.Presentaciónde resultadosEste indicador consiste en varios resultados numéricos así que el listado es elmétodo más simple y práctico para presentar los resultados.Evolución delindicadorCon el transcurso de los años se pueden representar gráficamente curvas conlos valores de cada medida de la edad. La evolución de las mismas pone derelieve la inversión en nuevos vehículos de cada operador y la estructura deedades de su flota. Las tendencias descritas por este indicador permitenestablecer comparaciones con otros operadores.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.5, 2.1, 3.3, 5.4, 7.2 y 8.1.
  26. 26. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera24AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20066.3 Presupuesto destinado a limpiezaDefiniciónCómputo del gasto total del operador en limpieza de las instalaciones yvehículos, ya sea por facturación de una empresa subcontratada como por gastoen recursos propios, o una combinación de ambos.PropósitoAnalizar la adecuación del gasto en limpieza para elaborar futuros presupuestoscon mayor seguridad y eficiencia, evaluar la eficacia de posibles subcontratados,emprender acciones de mejora concretas, estudiar la correlación entre estegasto y las quejas de los clientes o los índices de satisfacción.Ámbito Indicador global.Toma dedatosRegistro de todos los gastos o partidas presupuestarias imputables a la limpieza.Cálculo Suma total de los gastos para un periodo de tiempo determinado.ResponsablesTanto el registro como el cálculo pueden ser realizados por el personal contablede cada operador, o encargados de la administración y gestión de la empresa.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.Resultados Gasto en limpieza para un periodo de tiempo especificado.Presentaciónde resultadosAl tratarse de un simple número su presentación no requiere nada especial.Evolución delindicadorCon el transcurso del tiempo se pueden representar gráficamente curvas delpresupuesto destinado a la limpieza. Si muestran un aumento del mismo, éstepuede responder a una crecida del servicio ofertado y del parque móvil y notiene porqué repercutir en mejor percepción de limpieza por parte de lospasajeros. Por lo tanto es básico comparar el indicador para entender suevolución.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.2 y 5.4.
  27. 27. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera25AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20067. Seguridad7.1 Incidentes a bordoDefiniciónNúmero de incidentes por cada millar de pasajeros transportados, para cada línea.Posibilidad de desglosar el indicador por tipologías de incidente y por franjas horariascuando el registro de datos lo permita. Estimación de la no detección de incidentes porparte de los empleados.PropósitoDar una idea de la seguridad global en el ámbito de un mismo operador, detectandozonas y quizás franjas horarias propensas a sufrir incidentes de algún tipo concreto.Controlar la peligrosidad en el servicio mediante la aplicación de acciones concretas paramejorar la seguridad en el TPP. Conocer en que medida suceden incidentes en el servicioque no son detectados por los empleados.Ámbito Indicador para cada línea y global.Toma dedatosRegistro de los incidentes en el servicio. Selección de incidentes a bordo denunciadospero no detectados por parte de los empleados, a través del análisis de quejas yreclamaciones de los clientes o la comunicación con las autoridades pertinentes.CálculoSuma del número total de incidentes de cada tipología (contando las registradas porempleados y las recibidas en quejas y reclamaciones) en cada línea dividido entre elnúmero total de pasajeros transportados en cada una de ellas. Si existen registroshorarios de incidentes, posibilidad de hacer la misma operación para cada franja horariaen cada línea. Además se puede calcular el total de incidentes ocurridos en cada línea(Tasa anual de agresiones e incidentes a bordo) sumando los resultados parciales decada tipología. También se pueden calcular tasas globales, sumando todos los incidentesy dividiendo entre todos los pasajeros. Los resultados de estas tasas se suelen expresaren unidades de número de incidentes cada 1.000 pasajeros (o 10.000, según convengapara su fácil interpretación). Cálculo del porcentaje de incidentes denunciados porclientes y no registrados por los empleados respecto del total de incidentes.ResponsablesLos conductores y otros empleados que trabajan de cara al público son los encargados deregistrar la tipología, fecha y hora de cada incidente en el servicio. El personal deldepartamento de quejas y reclamaciones se encargará de elaborar una lista de incidentesen base a las comunicaciones de los clientes. El cálculo puede realizarlo algún empleadoespecialmente designado por la Dirección.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosTasa anual o trimestral de incidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de incidentessegún tipologías, y tasas por franjas horarias. Todas las tasas pueden ser por línea oglobales. Porcentaje de incidentes no registrados.Presentaciónde resultadosPara cada línea se da una tabla con las tasas de incidentes de cada tipología, en forma dematriz si se da por franjas horarias. En tal caso puede ser conveniente representargráficos con la variación horaria del número de incidentes. También puede resultar útilelaborar otra tabla y gráfico a nivel global.Evolución delindicadorSe pueden construir gráficos con la evolución temporal de estas tasas para estudiar sutrayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones correctivas ypreventivas aplicadas para prevenir los incidentes.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.2, 1.10 y 5.4.
  28. 28. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera26AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20067.2 Accidentes en rutaDefiniciónNúmero de accidentes por cada millar de kilómetros recorridos, para cada línea.Posibilidad de desglosar el indicador por tipologías de accidentes. No tienemucho sentido desglosarlo por franjas horarias aunque el registro de datos lopermita.PropósitoEste indicador sirve para conocer si hay líneas desfavorecidas (detectar posiblespuntos negros en el trazado vial), conductores no adecuados a las condicionesde la línea, personal de mantenimiento poco competente, procedimientos derevisión y mantenimiento insuficientes, o cualquier otra causa de accidentalidad.Puede dar una idea de la seguridad global en el ámbito de un mismo operador ypuede motivar la aplicación de acciones concretas para mejorar la seguridad encarretera. Además sirve para comparar la seguridad con otros operadores y conotros modos de transporte público y privado.Ámbito Indicador para cada línea y global.Toma dedatosRegistro de todos los accidentes en ruta, con tipología (causa, consecuencias…)fecha y hora.CálculoSuma del número total de accidentes de cada tipología en cada línea divididoentre el número total de kilómetros recorridos en cada una de ellas. Además sepuede calcular el total de accidentes ocurridos en cada línea (Tasa anual deaccidentes) sumando los resultados parciales de cada tipología. También sepueden calcular tasas globales, sumando todos los accidentes y dividiendo entretodos los kilómetros recorridos. Los resultados de estas tasas se suelen expresaren unidades de número de accidentes cada 1.000 kilómetros (o 10.000, segúnconvenga para su fácil interpretación).ResponsablesLos conductores son los encargados de registrar la tipología, fecha y hora decada accidente en el servicio, a menos que resulten heridos y sea la propiacompañía quien registre lo sucedido. El cálculo puede realizarlo algún empleadoespecialmente designado por la Dirección.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosTasa anual o trimestral de accidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales deaccidentes según tipologías, ya sean globales o para cada línea.Presentaciónde resultadosPara cada línea se da una tabla con las tasas de accidentes de cada tipología. Sepuede elaborar una tabla con resultados globales de la compañía.Evolución delindicadorSe pueden construir gráficos con la evolución temporal de estas tasas paraestudiar su trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las accionescorrectivas y preventivas aplicadas para prevenir los accidentes.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 4.1, 5.4 y 6.1.
  29. 29. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera27AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20068. Impacto ambiental8.1 Emisiones, consumo y residuosDefiniciónIndicador de la magnitud del impacto ambiental producido por el desarrollo delservicio en el ámbito de un operador, teniendo en cuenta el porcentaje devehículos tecnológicamente adaptados para reducir las emisiones, el consumode carburante y de aceites.PropósitoConocer el grado de adaptación a las exigencias medioambientales de cadaoperador. Comparar unos vehículos con otros en términos de consumo ygeneración de residuos (aceites) para así asesorar la adquisición de nuevosmodelos. Prever los gastos de explotación de cada vehículo, siempre sujetos alas subidas de precio de los carburantes y de la gestión de los residuoscontaminantes. Evaluar los procesos de mantenimiento y reparación devehículos.Ámbito Indicador global y por vehículo.Toma dedatosFichas técnicas de los vehículos. Para cada vehículo, registro de losprocedimientos de mantenimiento realizados, del desgaste de los neumáticos,del número de kilómetros recorridos, del volumen de aceites y otros líquidosrecambiados (posteriormente gestionados), así como del volumen de carburanteconsumido.CálculoRecuento del número de vehículos con dispositivos de reducción de lasemisiones de gases y cálculo del porcentaje de éstos respecto del total devehículos empleados en la prestación del servicio. Para cada vehículo, dividir loslitros de carburante consumidos entre los kilómetros recorridos para conseguirel consumo en litros/km. Dividir el volumen de líquidos residuales de cadavehículo entre los kilómetros recorridos por el mismo. En caso de que solamentese tenga el volumen total de aceites consumido por varios vehículos, dividirloentre el número total de kilómetros recorridos por tales vehículos.ResponsablesAlgún empleado especialmente designado puede comprobar las fichas técnicasde los vehículos para determinar los que tienen dispositivos de reducción de lasemisiones. Los registros de explotación y consumo de los vehículos pueden sertomados por el personal de mantenimiento o por los conductores. El volumen delíquidos residuales gestionados puede ser medido por el operador o por elgestor, siendo preferible que sea medido por ambos. El cálculo puede realizarloel personal especialmente designado por la Dirección.Frecuencia delas medidasContinua.Frecuencia decálculoAnual o trimestral.ResultadosPorcentaje de vehículos con dispositivos de reducción de las emisiones, consumode carburante por vehículo (litros/100km) y volumen de líquidos residualesgenerados por vehículo o por toda la flota (litros/10000km).
  30. 30. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera28AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20068.1 Emisiones, consumo y residuosPresentaciónde resultadosEste indicador no requiere de presentación especial, aunque si se presentaconjuntamente es mejor elaborar una tabla en la que se indiquen los valorescorrespondientes a cada vehículo y los totales.Ejemplo :VehículoConsumodecarburante(l)KilómetrosrecorridosLíquidosresidualesgenerados(l)Dispositivos anti-emisionesConsumounitario(l/100km)Líquidosresidualesunitarios(l/10000km)1 1100 10000 5 Si 11 52 1500 12000 7 No 12,5 5,833333 1350 8000 6 No 16,875 7,54 1200 9000 6 No 13,33333 6,666675 1600 13000 7 Si 12,30769 5,384626 1250 11000 6 Si 11,36364 5,45455Total 8000 63000 37 50% 12,69841 5,87302Evolución delindicadorLas tendencias descritas por este indicador permiten estudiar la variación delconsumo de carburante y de la generación de residuos de cada vehículo. Se puedeestudiar la relación entre la evolución de este indicador y la de los costes deexplotación del servicio.Relación conotrosindicadoresEste indicador está relacionado con los indicadores 1.1, 1.9, 1.10, 5.4 y 6.1.
  31. 31. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera29AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006A.2 EJEMPLO DE UTILIZACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDAUn operador de transporte público desea conocer la calidad producida en su Línea 1. Esta línea tieneuna longitud de 20km por sentido y en condiciones normales se recorre a una velocidad comercial de30km/h. En total la línea tiene 10 paradas (incluyendo las cabeceras). Para atender las variaciones dedemanda que se dan durante el día el operador oferta el cuádruple de plazas en hora punta que enhora valle. En total dispone de 8 vehículos para realizar servir esta línea.Para hacer el seguimiento de la calidad producida en la Línea 1 el operador utiliza los 17 indicadoresque resume la siguiente tabla. Muchos de los resultados de estos indicadores sirven para evaluar eltrabajo realizado de forma directa, aunque lo normal es realizar un estudio de las correlaciones paraentender como se genera la calidad producida final. Así se pueden prevenir nuevos errores y avanzaren la mejora de la calidad de una forma coherente y eficaz.
  32. 32. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera30AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006AtributosFrecuenciadecálculoÁmbitosTomadedatosTipologíasRegistroycálculoCostePrecisiónIndicadoresrelacionados1.1 Capacidad ofertada A o TL, S yL/FC oSAENo Complejo Bajo Alta1.2, 1.5, 2.1,5.4, 6.3, 8.11.2 Demanda A o TL, S yL/FSAE No Complejo Medio Alta1.1, 4.1, 4.2,5.4, 6.3, 7.11.5 Averías en ruta A o T L y VC yEENo Sencillo Bajo Media1.1, 4.1, 4.2,5.4, 6.11.9 No conformidades A o T G TE Sí Complejo Bajo Media1.10, 5.4, 5.6,7.2, 8.11.10 Acciones correctivas ypreventivasA o T G EE Sí Sencillo Bajo Alta1.9, 4.2, 5.4,5.6, 7.1, 7.2,8.12.1 Accesibilidad de la flota A o T G EE Sí Sencillo Bajo Alta 1.1, 5.4, 6.14.1 Velocidad comercial A o TL, S yL/FC oSAENo Complejo Alto Alta1.2, 1.5, 4.2,5.4, 7.24.2 Retrasos A o TL, S,PR,L/F yPMRC oSAESí Complejo AltoMediaAlta1.2, 1.5, 1.10,4.1, 5.45.1 Línea telefónica A o T GA oEENo Sencillo Bajo Alta 5.45.4 Comunicados portipologíasA, T oML EE Sí Sencillo Bajo Alta Todos5.5 Tiempo medio derespuestaA, T oMG EE No Sencillo Bajo Media 5.4 y 5.65.6 Comunicados reiterativosA, T oMG EE Sí Sencillo Bajo Alta1.9, 1.10, 5.4,5.56.1 Edad de la flota A o T G EE No Sencillo Bajo Alta1.5, 2.1, 5.4,7.2, 8.16.3 Limpieza A o T G EE No Sencillo Bajo Media 1.1, 1.2, 5.47.1 Incidentes A o T L y GC yEESí Complejo Bajo Media 1.2, 1.10, 5.47.2 Accidentes A o T L y G C Sí Sencillo Bajo Alta1.9, 1.10, 4.1,5.4, 6.1INDICADORESDELOPERADOR8.1 Impacto ambiental A o T G y V EE Sí Sencillo Bajo Alta1.1, 1.9, 1.10,5.4, 6.1*Leyenda:Frecuencia Ámbitos Toma de datosA: AnualT: TrimestralM: MensualG: GlobalL: LíneaS: SentidoP: ParadaPR: Parada de ReferenciaL/F: Laborables / FestivosPMR: Personas de Movilidad ReducidaV: VehículoC: ConductorTE: Todos los EmpleadosEE: Empleados EspecializadosSAE: Sistema de Ayuda a la ExplotaciónA: Automatizada
  33. 33. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera31AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006CALIDAD PRODUCIDA1. Servicio ofertado1.1 Ajuste entre oferta i demandaLínea 1 Sentido A-B (días laborables)(Indicador 1.1)Capacidad ofertada Línea 1 sentido A-B en día laborable medio0601201802400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24HoraNúmerodeplazas(Indicador 1.2)Demanda de servicio Línea 1 sentido A-B en día laborable medio0601201802400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24HoraNúmerodepasajerosDe la comparación de datos entre los dos gráficos, se pueden observar diversas cosas:Las puntas de demanda máxima se sitúan a las 8, las 9, las 18 y las 19. Por lo tanto, se puedevalorar la posibilidad de reducir una expedición a las 17.La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 11, a las12, a las 13 y a las 21.
  34. 34. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera32AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006Línea 1 Sentido B-A (días laborables)(Indicador 1.1)Capacidad ofertada Línea 1 sentido B-A en día laborable medio0601201802400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24HoraNúmerodeplazas(Indicador 1.2)Demanda de servicio Línea 1 sentido B-A en día laborable medio0601201802400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24HoraNúmerodepasajerosDe la comparación de datos entre los dos gráficos, se pueden observar diversas cosas:Las puntas de demanda máxima son más bajas de lo previsto. Se podría plantear la supresiónde la cuarta expedición, o su realización mediante un vehículo de otras características.La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedición a las 8, a las10, a las 11, a las 12, a las 13, a las 16, a las 17, a las 21 y a las 23.En principio, este operador no tiene más datos para detectar la necesidad de ampliar el número deplazas en alguna franja horaria. En base a los gráficos solamente se podría plantear algún incrementode capacidad en el sentido A-B a las 9, a las 15 y a las 19. Si hubiera registros de clientes sinposibilidad de acceder a los vehículos por ocupación total, se podrían detectar otras posibles mejorasen este sentido.Pueden resultar de mucho interés los distintos gráficos de la demanda del servicio en función del meso de otros periodos especiales (semana santa, navidad…), con el fin de dimensionar una capacidadsuficiente para cubrir posibles variaciones bruscas de la demanda.Los registros de este operador no permiten hacer un seguimiento evolutivo de la demanda por franjashorarias (faltan datos de años anteriores), pero sí permiten ver la evolución de la demanda totalanual, desagregada en días laborables y días no laborables (fines de semana y festivos).
  35. 35. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera33AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006Evolución de la demanda Línea 10200.000400.000600.000800.0001.000.0001.200.0001995 1997 1999 2001 2003 2005añoviajerostransportadostotalno laborablelabarableComo puede verse el incremento de la demanda se ha acelerado desde más o menos el año 2002,sobretodo gracias al aumento de los viajes entre semana. Dado que la mayoría de la demanda, comose ha visto, se concentra en las horas punta se entiende que cada vez son más los que utilizan estalínea para ir y volver del trabajo.1.2 Estudio de las averías en rutaGracias a los registros tomados durante los últimos 11 años se puede hacer el seguimiento de lasaverías en ruta. Para la Línea 1 esta es la evolución:(Indicador 1.5)Kilómetros sin avería en la Línea 10200004000060000800001000001200001400001995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005añoKmEn el gráfico se observa una cierta tendencia a reducir o a estabilizar el número de averías. Esto sirvepara estimar el número de averías que habrá el próximo año, pero sobretodo para evaluar la mejorareal de los procedimientos de control y mantenimiento técnico, la calidad de los nuevos vehículos y elbuen desempeño de los conductores.Del estudio de las tipologías de averías no se ha detectado un patrón fijo, o sea que no se puedeatribuir a la naturaleza de la línea la causa de las averías.Para mejorar el estudio de las averías se puede estudiar la evolución de cada vehículo. De los 8vehículos dedicados al servicio, 4 son antiguos y 4 nuevos. Los dos gráficos siguientes correspondena vehículos de distinta edad (suponiendo que los antiguos han funcionado de forma similar entreellos, al igual que los nuevos). En 2005 se han registrado 6 averías y todas han sucedido envehículos antiguos.
  36. 36. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera34AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006Kilómetros sin avería ( vehículos antiguos)0200004000060000800001000001995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005añoKmKilómetros sin avería (vehículos nuevos)0200004000060000800001000001200002001 2002 2003 2004 2005añoKmLa evolución de este indicador para cada vehículo pone de relieve la diferencia en fiabilidad queexiste entre los 4 vehículos nuevos y los 4 antiguos. De hecho, los nuevos se comportan mejor quelos antiguos cuando eran nuevos. Si los vehículos son de distinto fabricante, parece claro cómoorientar las compras futuras.De cara a dar fiabilidad a los clientes es obvio priorizar la asignación de vehículos nuevos en lasexpediciones con mayor índice de ocupación. En hora punta esto es imposible porque se requierentodos los vehículos disponibles.Para asegurar pues la fiabilidad del servicio debería intensificarse el control y el mantenimiento de losvehículos viejos para intentar por lo menos estabilizar su media de averías por año. Es vital para eloperador tener preparado un procedimiento de actuación rápido en caso de avería en ruta, para elque se necesita disponer de algún vehículo de reserva en todo momento.1.3 No conformidades y acciones correctivas/preventivasEl operador cuenta con registros históricos y clasificados de no conformidades en el servicio desde elaño 2000. Las distintas tipologías utilizadas en la clasificación las ha elegido el operador en funciónde su nivel de repetición e importancia interna.
  37. 37. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera35AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006Grupo Tipología de no conformidad 2000 2001 2002 2003 2004 2005Cancelación de servicios sin avisocon antelación suficiente9 6 4 4 3 1Mala gestión de averías en ruta 9 7 8 5 4 6Servicio ofertadoOtros 3 1 4 4 3 2Avería rampa durante el servicio 0 9 8 9 11 10Accesibilidad Avería equipos de validación yexpedición durante el servicio14 15 13 11 7 5Errores en la información fija 6 5 6 3 0 0Problemas con la línea telefónica 5 3 3 1 0 1InformaciónOtros 2 4 2 2 1 1Salidas antes de tiempo 8 7 1 0 2 1Retrasos injustificados 35 32 26 20 11 11TiempoOtros 4 3 2 4 2 2Incorrección empleados 5 4 1 4 2 1Ausencia de respuesta acomunicados43 31 3 0 0 0Retraso excesivo en las respuestas 55 42 19 0 0 0Atención alclienteOtros 15 12 11 3 5 4Mal estado asientos, climatización… 4 5 5 4 3 5Limpieza deficiente 2 3 3 1 2 1ConfortOtros 3 2 3 0 0 2Elementos de emergencia y suseñalización en malas condiciones3 2 0 0 0 0Mala gestión deincidentes/accidentes0 0 3 2 0 1SeguridadOtros 1 2 2 1 0 0Emisiones contaminantes excesivas 7 7 6 7 2 0Tratamiento de residuos inadecuado 2 2 1 0 0 0ImpactoambientalOtros 2 3 1 0 0 0TOTAL TOTAL NO CONFORMIDADES 237 207 135 85 58 54
  38. 38. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera36AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006La tabla muestra un descenso espectacular en el número de no conformidades, especialmente en elaño 2002. Esto se debe a la mejora en el control de los procesos del operador y en la gestión delservicio (implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001).El análisis individualizado de cada grupo y cada tipología, así como el estudio detallado de las noconformidades clasificadas como “otros” ha ayudado y debe seguir ayudando a fijar objetivos y aencontrar mecanismos de mejora continua. Pueden aparecer nuevas tipologías de no conformidadesa medida que vayan constatándose problemas repetitivos.A continuación se reproducen los gráficos evolutivos que evidencian el resultado de las mejorasimplementadas y las necesidades de mejora actuales.Evolución de las no conformidades en elservicio ofertado02468102000 2002 2004añonúmeroCancelación deservicios sinantelaciónsuficienteMala gestión deaverías en rutaOtrosEvolución de las no conformidades enaccesibilidad02468101214162000 2002 2004añonúmeroAveríarampaAveríaequipos devalidaciónyexpediciónEvolución de las no conformidades eninformación012345672000 2002 2004añonúmeroErrores enlainformaciónfijaProblemascon la líneatelefónicaOtrosEvolución de las no conformidades entiempo0102030402000 2002 2004añonúmeroSalidasantes detiempoRetrasosinjustificadosOtrosEvolución de las no conformidades enatención al cliente01020304050602000 2002 2004horanúmeroIncorrecciónempleadosAusencia derespuesta acomunicadosRetrasoexcesivo enlas respuestasOtrosEvolución de las no conformidades enconfort01234562000 2002 2004añonúmeroMal estadoasientos...SuciedadexcesivaOtros
  39. 39. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera37AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006Evolución de las no conformidades enseguridad00,511,522,533,52000 2002 2004añonúmeroElementosdeemergenciay suseñalizaciónen malasMala gestióndeincidentes/accidentesOtrosEvolución de las no conformidadesen impacto ambiental024682000 2002 2004añonúmeroEmisionescontaminantesexcesivasTratamientode residuosinadecuadoOtrosEn cuanto a servicio ofertado se ha conseguido establecer un buen sistema de avisos para lasmodificaciones de la programación. Sin embargo, todavía queda pendiente mejorar el procedimientode respuesta ante averías en ruta, que tanta insatisfacción puede causar. De hecho, las 6 averías enruta sufridas durante 2005 (todas en vehículos antiguos) se han gestionado mal.Los datos de accesibilidad muestran cómo se ha mejorado progresivamente el mantenimiento de losequipos de validación y venta de títulos pero también muestran la necesidad de implementar omejorar un procedimiento de control y mantenimiento de las rampas abatibles de acceso para PMR.El cero inicial se debe a que todavía no existían vehículos equipados con rampa abatible en el año2000.El mantenimiento del confort es otro aspecto que requiere de mejoras, aunque es posible que seaalgo poco urgente. En este sentido vale la pena esforzarse en evitar problemas como averías en larefrigeración en pleno mes de julio, o cosas por el estilo. La limpieza se puede considerar comosuficiente.La información, los aspectos de tiempo, la seguridad, el impacto ambiental y sobretodo la atención alcliente han evolucionado muy positivamente. Esto refleja la buena marcha de mejoras implementadasdurante los últimos años, que han elevado la calidad del servicio prestado. Estas mejoras secorresponden con las decisiones pasadas en cuanto a prioridad de actuación del operador, así comocon las acciones correctivas y preventivas adoptadas, como recoge la tabla adjunta.Grupo Tipología de acción 2000 2001 2002 2003 2004 2005Correctivas 12 9 9 5 4 4Servicio ofertadoPreventivas 0 1 2 2 1 2Correctivas 14 20 15 12 11 10AccesibilidadPreventivas 0 2 2 1 1 1Correctivas 11 12 9 4 1 2InformaciónPreventivas 0 2 1 1 2 2Correctivas 29 33 27 22 13 9TiempoPreventivas 1 2 2 1 2 2Correctivas 31 29 20 4 2 1Atención al clientePreventivas 0 6 2 1 0 1Correctivas 7 8 8 4 5 6ConfortPreventivas 0 0 2 1 0 0Correctivas 4 4 5 2 0 1SeguridadPreventivas 0 1 1 1 0 0Correctivas 10 8 6 7 2 0Impacto ambientalPreventivas 0 2 2 1 1 1Correctivas 118 123 99 60 38 33TOTALPreventivas 1 16 14 9 7 9
  40. 40. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera38AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006El análisis evolutivo individualizado no se representa gráficamente, pero de él se deduce quesobretodo hay que mejorar las acciones en temas de accesibilidad y confort.La representación gráfica del total de las acciones demuestra que la efectividad de las accionesemprendidas (especialmente las preventivas) ha sido clave para reducir el número de noconformidades. A continuación se pueden ver las tendencias globales de no conformidades y deacciones emprendidas. Parece que ambos gráficos tienden a un valor más o menos constante, lo cualsignifica que dentro de las limitaciones lógicas de cualquier prestador de servicios se están haciendolas cosas bien y se tiende a la estabilidad en la gestión.(Indicador 1.9)Evolución de las no conformidades0501001502002502000 2000,5 2001 2001,5 2002 2002,5 2003 2003,5 2004 2004,5 2005añonúmero(Indicador 1.10)Evolución de las acciones correctivas/preventivas0204060801001201402000 2001 2002 2003 2004 2005añonúmeroCorrectivasPreventivasLa calidad interna de la línea 1 en cuanto al servicio ofertado sigue una evolución positiva según losindicadores de que dispone este operador. Este año se ha estudiado por primera vez la adecuaciónentre oferta y demanda, de manera que en el próximo se conseguirán nuevos objetivos de eficiencia yde suficiencia de capacidad. Respecto al año anterior se ha reducido el número de averías en ruta yel número de no conformidades ha seguido su tendencia a la baja, lo cual es otra muy buena señal.2. Accesibilidad2.1 Accesibilidad de la flotaLas características de accesibilidad de la flota se resumen en el siguiente gráfico. Se observa que lamitad de la flota tiene muy buena accesibilidad (los 4 vehículos nuevos) y la otra mitad no (los 4antiguos).
  41. 41. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera39AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006Adaptación vehículos (flota de 8 vehículos)44644Rampa abatibleMás de una puerta de salidaPiso bajoEspacio reservado PMRAdaptación totalEn función de las asignaciones de vehículos y, en consecuencia, de los pasajeros transportados porcada uno de ellos durante la prestación del servicio, la accesibilidad ofrecida a los clientes puedevariar mucho. En este sentido, el operador conserva los registros de cada asignación y es capaz decalcular el indicador de forma más precisa. Las asignaciones han sido siempre las mismas desde quese compraron los vehículos nuevos, por lo que no ha habido cambios en los últimos años (excepto loscambios respecto a lo programado debido a averías y otros contratiempos).Vehículo Km. 2005Vehículo Viejo 1 65.000Vehículo Viejo 2 60.000Vehículo Viejo 3 55.000Vehículo Viejo 4 55.000Total viejos 235.000Vehículo Nuevo 1 105.000Vehículo Nuevo 2 95.000Vehículo Nuevo 3 100.000Vehículo Nuevo 4 105.000Total nuevos 405.000TOTAL 640.000En consecuencia, el 63,3% de los servicios (en km recorridos) se han prestado con una buenaaccesibilidad (aunque debemos tener en cuenta las averías en la rampa, por ejemplo) y el 36,7% conuna accesibilidad menos apropiada.Sería necesario ver la repercusión de las asignaciones sobre el número de pasajeros comparando elvolumen transportado por cada tipo de vehículo. Sin embargo, en este ejemplo basta con el cálculorealizado para ilustrar el tratamiento del indicador.3. InformaciónEste operador no ha tomado indicadores específicos para abordar la temática de la informaciónproporcionada. Por lo tanto, la valoración final a nivel de información la deberá realizarindirectamente, con la ayuda de otros indicadores.
  42. 42. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera40AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 20064. Tiempo4.1 Velocidad comercialLos registros de horas de paso pueden tratarse estadísticamente para obtener los datos medios y lasdesviaciones típicas que permitan elaborar las siguientes gráficas.(Indicador 4.1)Velocidad comercial Línea 1 sentido A-B en día laborable051015202530350 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24horaVelocidad(Km/h)Velocidad media Límite superior Límite inferior(Indicador 4.1)Velocidad comercial Línea 1 sentido B-A en día laborable051015202530350 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24horaVelocidad(Km/h)Velocidad media Límite superior Límite inferiorLa velocidad comercial presenta fuertes variaciones en función de la hora del día, repercutiendonegativamente sobre la mayor parte de los clientes dado que las menores velocidades se dan en lashoras punta. Aunque la distribución es similar en ambos sentidos, hay que puntualizar que lavelocidad en hora punta matutina en sentido A-B es menor que en el otro sentido, mientras que en lahora punta de la tarde la menor velocidad comercial se da en el sentido B-A. Es de suponer que estose debe a una mayor cantidad de viajes (en vehículos privados) en sentido A-B por la mañana y ensentido B-A por la tarde.La gran desviación típica de algunas franjas horarias como las 10 y las 18 en sentido A-B, o como las10 y las 17 en sentido B-A, hace muy difícil el cumplimiento de cualquier tipo de horario. Esto puedeser la fuente de mucha insatisfacción, por lo que el operador debería realizar algún esfuerzo paraintentar mejorar la puntualidad del servicio (por ejemplo, con la ayuda de agentes de tráfico).Si se desea profundizar el estudio, se pueden registrar tiempos de paso por paradas para ver el perfilde la velocidad a lo largo de la línea y detectar los tramos más perjudicados por las retenciones. Enmuchas ocasiones este análisis no se ha de plantear a nivel estadístico pues se tiene constancia yconocimiento de los tramos críticos (velocidades mínimas) gracias a la experiencia de los propiosconductores habituales.
  43. 43. Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera41AnexoIndicadores de calidadEdición NOVIEMBRE 2006(Indicador 4.1)Velocidad comercial Línea 1 ambos sentidos en fin de semana051015202530350 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24horaVelocidad(Km/h)Velocidad media Límite superior Límite inferiorComo se puede ver, la velocidad comercial es mucho más constante durante el fin de semana y es lamisma en ambos sentidos. Se mantiene todo el día alrededor de los 30km/h pero hay algunas franjashorarias en las que de vez en cuando se puede llegar a ir bastante despacio. Por lo tanto, en generalel servicio es de mayor calidad durante el fin de semana.4.2 Retrasos(Indicador 4.2)Retraso en parada 6 Línea 1 sentido A-B en día laborable02468100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24horaRetrasos(minutos)Retraso medio Límite superior Límite inferior(Indicador 4.2)Retraso en parada 10 (B) Línea 1 sentido A-B en día laborable02468100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24horaRetrasos(minutos)Retraso medio Límite superior Límite inferiorEstos gráficos muestran que aunque existen algunos retrasos crónicos respecto a las horas de pasopor parada explicitadas en las informaciones del servicio, la adecuación horaria está bastanteconseguida. Esto es sin duda el resultado de un diseño de los horarios que tiene en cuenta las

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