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Manual calidad iso 9001 2008 fiscalizacion nacional transporte

  1. 1. Página 1 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. MANUAL DE CALIDAD SGC ISO 9001:2008 UNIDAD DE ESTABLECIMIENTOS PROGRAMA NACIONAL DE FISCALIZACIÓN
  2. 2. Página 2 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SGC 1.1.- Generalidades El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la Unidad Establecimientos del Programa Nacional de Fiscalización, describe la Política de Calidad, su organización, los procesos y los recursos aplicados para planificar, controlar, asegurar y mantener la calidad del servicio que presta a sus clientes en forma continua. El SGC, junto con los procedimientos y los registros descritos en ellos, sirve para asegurar:  La implementación de la Política de Calidad, su desarrollo y desempeño en la organización.  La conformidad con los requisitos de calidad en los servicios suministrados.  El manejo de productos no conformes y la prevención de la aparición de problemas.  El mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios de fiscalización. 1.2.- Alcance El Sistema de Gestión de Calidad involucra los procesos que intervienen en el servicio de fiscalización de la Unidad Establecimientos. La norma aplicable al Sistema de Gestión de Calidad es la ISO 9001-2008 y su alcance es: “Planificación, Ejecución y Control de la Fiscalización de Plantas de Revisión Técnica, OTEC, Centros BIP, Talleres Diesel, Escuela de Conductores Profesionales y No Profesionales y Gabinetes Psicotécnicos de Región Metropolitana ” 1.2.1.- Exclusiones 7.3 Diseño y Desarrollo. La Unidad de Establecimientos no genera ningún tipo de especificaciones del servicio a ejecutar, así como tampoco diseña el servicio a realizar, sino más bien aplica la normativa vigente. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La Unidad Establecimientos controla en todas sus fases las actividades relacionadas con la fiscalización a Establecimientos, en caso de presentarse algún problema posterior a la Inspección, la Unidad analiza la situación y toma las acciones que correspondan según sea el caso, para resolver dicha situación. 7.6. Dispositivos de Seguimiento y Medición La Unidad Establecimientos no cuenta con ningún dispositivo de seguimiento y/o medición en la ejecución de las inspecciones, ya que no es requerido para la ejecución del servicio. 2.- DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 2.1.- Reseña Histórica de la Subsecretaria de Transportes La Subsecretaria de Transportes fue creada mediante el Decreto con Fuerza de Ley Nº 88 del 12 de mayo 1953, dependiendo de un primer momento del Ministerio de Economía y Comercio. A contar de 1974, esta Subsecretaria pasa a depender del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
  3. 3. Página 3 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. En la actualidad se encuentra integrada por las Divisiones de Estudios y Desarrollo, Normas y Operaciones Administración y Finanzas, Legal y se descentraliza en quince Secretarias Regionales Ministeriales. La división de Administración y Finanzas la conforman los siguientes Departamentos: Administrativo, Contabilidad y Finanzas, Desarrollo de Personas e Informática. Además forman parte del sistema: la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), Auditoria Interna y Departamento de Coordinación y Gestión. Dependen además de la Subsecretaría los siguientes programas: Programa Nacional de Fiscalización, Centro de Control y Certificación Vehicular (3CV), Comisión Nacional de Seguridad de Tránsito (CONASET), Unidad Operativa de Control de Tránsito (UOCT) y Coordinadora de Transporte de Santiago (Transantiago). Su principal función apunta a generar políticas, condiciones y normas para desarrollar un sistema de transporte eficiente, seguro y amigable con el medio ambiente, otorgando un acceso equitativo a los diferentes modos de transporte y de esta forma resguardar lo derechos de los usuarios 2.2.- Reseña Histórica del Programa Nacional de Fiscalización El Programa Nacional de Fiscalización del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, fue creado en 1992 y tiene como objetivo el ejercer el control y supervigilancia del cumplimiento de las normas que rigen el transporte público remunerado de pasajeros y especialmente la subordinación de los servicios licitados de la ley Nº 18.696. Le corresponde además, proponer las políticas y planes para llevar a cabo las funciones encomendadas y coordinar su ejecución. Inicialmente el Programa Nacional de Fiscalización, se constituyó principalmente en la Región Metropolitana y posteriormente aumentó gradualmente su accionar a otras regiones, en las cuales actualmente su estructura organizacional es de dependencia del programa en los aspectos contractuales, recursos económicos y técnicos. Los Seremitt regionales respectivos, entregan una planificación o programación anual de operaciones, evaluándose mensualmente su cumplimiento. El Área de Operaciones Regionales en Santiago, es el encargado de realizar esta evaluación y recibir los informes, fichas y estar permanentemente en contacto con el personal de regiones, atendiendo dudas de carácter operativo y canalizando la necesidad de recursos al Programa.
  4. 4. Página 4 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. 2.3.- Estructura Organizacional La estructura organizacional de la Subsecretaría del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones es la que se muestra a continuación: ORGANIGRAMA SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE SECRETARIAS REGIONALESMINISTERIALES UNIDAD DE SUBSIDIOS PROGRAMA TRANSANTIAGO PROGRAMA FISCALIZACIÓN PROGRAMA UNIDADOPERATIVA CONTROL DETRANSITO PROGRAMACENTRO DECONTROLY CERTIFICACIÓN VEHICULAR PROGRAMACOMISIÓN NACIONAL DESEGURIDAD DE TRANSITO OIRS GABINETE DPTO.COORDINACIÓN YGESTIÓN DPTO.AUDITORIAS INTERNAS DIVISIÓN ESTUDIO Y DESARROLLO COORDINACIÓN TÉCNICA DPTO. TRANSPORTE TERRESTRE DPTO.MARITIMO FLUVIALYLACUSTRE DPTO.ASUNTOS INTERNACIONALES DPTO.FERROVIARIO DIVISIÓNDE NORMA Y OPERACIONES DPTO ADMINISTRATIVO DPTO. CONTABILIDAD YFINANZAS UNIDADDE CAPACITACIÓN Y D.O UNIDAD REMUNERACIONES UNIDAD DEPERSONAL SERVICIO DE BIENESTAR DPTO. DESARROLLO DEPERSONAS DPTO. INFORMATICO DIVISIÓNDE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS DIVISIÓN LEGAL SUBSECRETARIA TRANSPORTE
  5. 5. Página 5 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. El Programa Nacional de Fiscalización tiene como Objetivo, el fiscalizar el Transporte Público y Privado Remunerado de Pasajeros y de Carga, para lo cual se realizan permanentes controles en la vía pública. Adicionalmente, se fiscalizan las denuncias que formulen los usuarios del sistema de transporte, a través de la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias de la Subsecretaria de Transportes (OIRS). Conjuntamente con lo anterior, se fiscalizan los establecimientos, tales como: Plantas de Revisión Técnica, Escuelas de Conductores, Organismos Técnicos de Capacitación, Centros BIP, Talleres Diesel y los Gabinetes Psicotécnicos. En conformidad a la Misión de este Programa, sus principales objetivos se orientan:  Controlar las emisiones de contaminantes de los servicios de transporte terrestre público y privado remunerado de pasajeros y de carga.  Fiscalizar la documentación y las condiciones técnicas de los vehículos de transporte de pasajeros y carga y el correcto cumplimiento de contratos de concesión de vías.  Impedir la proliferación de la informalidad en el transporte público y privado de personas.  Fiscalizar el cumplimiento de la Normativa en las Plantas de Revisión Técnica, Escuelas de Conductores Profesionales, No Profesionales, Gabinetes Psicotécnicos Municipales, Centros BIP, Talleres Diesel y los Organismos Técnicos de Capacitación de Conductores (OTEC).
  6. 6. Página 6 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. La estructura organizacional del Programa Nacional de Fiscalización en la Región Metropolitana es la siguiente: ORGANIGRAMADELPROGRAMANACIONAL DEFISCALIZACIÓN UNIDAD INGENIERIA Y PROYECTOS RRHH AUDITOR INTERNO ABOGADOS TÉCNICOS ENCARGADO AREALEGAL SISTEMA INFRAESTRUCTURA UNIDAD SERVICIOS TÉCNOLOGICOS UNIDAD ADMINISTRACIÓN ABASTECIMIENTOS ENCARGADO AREADEGESTIÓN YPOLITICASPÚBLICAS PROGRAMADORES ASESOR AREAOPERACIONES ENCARGADO UNIDAD DENUNCIA ENCARGADO SEDE SUPERVISORES INSPECTORES ENCARGADO OPERACIONES SEDENORTE ENCARGADO SEDE SUPERVISORES INSPECTORES ENCARGADO OPERACIONES SEDECENTRO ENCARGADO SEDE SUPERVISORES INSPECTORES ENCARGADO OPERACIONES SEDESUR SUPERVISOR INSPECTORES ENCARGADO UNIDAD ESTABLECIMIENTOS ENCARGADO AREAOPERACIONES ENCARGADO AREADECOORDINACIÓN YPREVENCIÓN ENCARGADO AREAOPERACIONES REGIONALES SECRETARIO EJECUTIVO
  7. 7. Página 7 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. El detalle de la estructura organizacional que se encuentra dentro del alcance del SGC es el siguiente: 2.4.- Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y autoridad de cada uno de los funcionarios respecto al SGC, son descritas en los procedimientos y en el Descriptor de Cargo. Además, se han establecido las siguientes responsabilidades: Representante del Sistema de Gestión de Calidad; El Programa Nacional de Fiscalización (PNF) asigna como Representante de la Dirección al, Secretario Ejecutivo del PNF y al Encargado de Calidad, quienes deben:  Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.  Informar a la Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.  Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización involucrados.  Preparar la información pertinente para las Revisiones Gerenciales del SGC.  Hacer seguimiento de acciones correctivas y preventivas generadas al SGC.  Verificar el funcionamiento y actualización del SGC. Auditores Internos; son responsables de la Auditoria Interna de acuerdo a los requisitos de la Familia de Normas ISO 9001. Su función principal es la realización de las Auditorias Internas, incluyendo su planificación, preparación y la gestión de los informes. Funcionarios. Corresponden a todos los integrantes de la organización, que son responsables por la correcta ejecución de las actividades, los que deben:  Proceder de acuerdo con los requerimientos del SGC.  Identificar e iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de una no conformidad relacionada con los procesos o servicios a su cargo.  Aplicar los procedimientos conforme a la política y objetivos establecidos. Secretario Ejecutivo PNF Encargado Operaciones Encargado U. Establecimientos Supervisor Inspectores Inspectores Inspectores Inspectores
  8. 8. Página 8 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. 3.- ENFOQUE AL CLIENTE La Unidad Establecimientos ha identificado tanto a los clientes externos como internos: Tipo Establecimiento Clientes Externos Requerimiento Clientes Internos Requerimiento PRT Usuario final (dueño vehículo) Denuncias, Aclaraciones No Conformidades Seremitt-OIRS Dpto. Coordinación y Gestión de la Subsecretaría Solicitud de Inspecciones de implementación de nuevos equipamientos o aplicación de cambios de normativas Por denuncias OTEC Usuario final (conductor) A través de Seremitt Seremitt- OIRS Centros BIP Usuario final del transporte público Denuncias Transantiago- OIRS Gabinetes Psicotécnicos Usuario final (conductor) Denuncias Seremitt- OIRS Escuelas de Conductores Usuario final (conductor) Denuncias Seremitt- OIRS Talleres Diesel Usuario final (dueño transporte público) A través de Seremitt Seremitt- OIRS Además, en cada Ficha de Proceso descrita en el presente Manual, se identifican los clientes externos a la Unidad e internos a la Unidad, según cada proceso. Con el fin de asegurar que la Unidad se compromete con la satisfacción del cliente, anualmente se realizan mediciones de la satisfacción del cliente interno y externo, de esta manera se monitorea su percepción en relación al servicio realizado, tomando las acciones preventivas, correctivas y de mejora para aumentar constantemente su satisfacción. La comunicación con los clientes externos es a través de denuncias, página web, telefónica o correo electrónico. La comunicación con los clientes internos es a través de correo electrónico, telefónica. Clientes Internos En el sistema de gestión de calidad se han definido como Clientes Internos: La Subsecretaría de Transportes, La Secretaría Regional Ministerial de Transportes y Telecomunicaciones RM (SEREMITT) y La Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) y Transantiago. Clientes Externos Subsecretaría La relación que mantiene la Unidad Establecimientos con la Subsecretaría, es por medio de los indicadores de gestión, los cuales son responsabilidad de la propia Unidad y del auditor Interno del PNF.
  9. 9. Página 9 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. Para medir la percepción de la Subsecretaría en relación al servicio prestado se considera como base la evaluación anual realizada por Coordinación y Gestión al Programa de Fiscalización como proveedor, en la que se evalúan los siguientes aspectos:  Cumplimiento de fechas(Oportunidad)  Consistencia de la información (Calidad)  Contenido Completo (Cantidad)  Comunicación Permanente. Es preciso señalar que esta evaluación considera el servicio entregado por todo el Programa de Fiscalización a través de la Unidad de Ingeniería y Proyectos. Con el fin de poder obtener una evaluación específica de la información que entrega la Unidad Establecimientos, la Unidad de Ingeniería calificará sólo lo relativo al indicador de la Unidad comprendido en el PMG, mediante una encuesta anual en la que se evalúan los siguientes aspectos:  Cantidad de la Información  Calidad de la Información  Tiempo de envió  Material de Apoyo  Comunicación Permanente SEREMITT La relación que mantiene la Unidad Establecimientos con la SEREMITT se basa en la entrega de los procesos solicitados por ésta, mediante los reportes o actas confeccionadas en cada una de las visitas realizadas. Estas solicitudes son realizadas principalmente a través de Oficios, Memorandum y Ordinarios. Para medir la percepción de la SEREMITT en relación al servicio prestado, se realiza una encuesta anual en la que se evalúan los siguientes aspectos:  Calidad Técnica Informes Completos Datos Correctos Material de apoyo  Tiempo de Respuesta  Comunicación Permanente. OIRS La relación con la OIRS se basa en la entrega de información que contenga datos técnicos legales que permitan responder a los usuarios del sistema de transporte, las dudas, quejas o reclamos que éstos han hecho presentes. Para medir la percepción de la OIRS en relación al servicio prestado, se realiza una encuesta anual en la que se evalúan los siguientes aspectos:  Calidad de la Información  Tiempo de Respuesta  Comunicación Permanente. 4.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección de la Subsecretaría de Transportes manifiesta su compromiso mediante el establecimiento de la Política de Calidad. Además vela por el correcto cumplimiento de los objetivos de la calidad, entregando los recursos necesarios para las distintas actividades.
  10. 10. Página 10 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. La Dirección de la Subsecretaría de Transportes asegura que este compromiso es conocido, entendido y mantenido en todos los niveles de su organización que tienen directa relación con el servicio, y que se cumplen los requisitos del cliente, tanto reglamentarios como legales. Para lo anterior el Secretario Ejecutivo del Programa Nacional de Fiscalización, Encargado de Gestión, Encargado de Operaciones, Encargado de Unidad Establecimientos son los responsables de comunicar la Política de Calidad y Objetivos de Calidad a los funcionarios que participan de los procesos del Alcance del SGC Unidad Establecimientos, así como también de llevar a cabo las Revisiones por la Dirección, controlar el cumplimiento de los objetivos y gestionar la asignación de los recursos necesarios para la mejora del SGC y del servicio. MISIÓN SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE Incentivar el desarrollo de sistemas de transporte eficientes, seguros y sustentables ambientalmente, para mejorar la calidad de vida de los usuarios de dichos sistemas y promover la integración territorial y el desarrollo económico del país. POLÍTICA DE CALIDAD “La Subsecretaría de Transportes asume el compromiso de incentivar el desarrollo de sistemas de transporte de acuerdo a su misión. Para esto, mantiene y perfecciona un Sistema de Gestión de Calidad, desarrollando y asegurando las competencias del personal, promoviendo el mejoramiento continuo de sus procesos, y generando y aplicando procedimientos transparentes y eficientes enfocados a la satisfacción del cliente, que garanticen instancias de diálogo y participación de la comunidad” (Versión 02, octubre de 2008). El Programa Nacional de Fiscalización ha establecido su Visión, Misión y Objetivos, los que están alineados con la Política de Calidad de la Subsecretaría de Transportes. VISIÓN DEL PROGRAMA NACIONAL DE FISCALIZACIÓN “Nuestro afán es mejorar día a día la calidad de vida de la comunidad, siendo una institución que vele por el desarrollo de un sistema de transporte eficiente, eficaz y económico, que entregue a la población medios de movilización de calidad y seguridad, en armonía y respeto con el medioambiente”. MISIÓN DEL PROGRAMA NACIONAL DE FISCALIZACIÓN “Consolidar al Programa Nacional de Fiscalización como una institución profesional, transparente, idónea, comprometida con el servicio público y en permanente perfeccionamiento”. OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL PROGRAMA NACIONAL DE FISCALIZACIÓN
  11. 11. Página 11 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. 1. Homologar la forma de fiscalización en el país 2. Velar por el buen cumplimiento de la normativa vigente 3. Mejorar la calidad de nuestros servicios 4. Identificar, evaluar, e implementar nuevos servicios de fiscalización 5. Mejorar el posicionamiento (visibilidad, aceptación y conocimiento) del Programa de Fiscalización con respecto a nuestros clientes Con el fin de asegurar su implementación y seguimiento se ha realizado una planificación de cada objetivo que tiene directa relación con la Unidad Establecimientos (Ver Anexo Nº 1 Planificación de Objetivos). Los objetivos se miden y analizan de acuerdo a lo estipulado en cada proceso y en cada Revisión por la Dirección, registrándose los resultados obtenidos y los cambios generados, que aseguren realizar acciones correctivas oportunas.
  12. 12. Página 12 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. 5.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La Unidad Establecimientos establece, documenta, y mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en las Norma ISO 9001:2008 y mejora continuamente su eficiencia de acuerdo a los requisitos de la Norma, reglamentación vigente y a los requisitos definidos por los clientes. A continuación se encuentra el Mapa de Macro Procesos en el que se identifica y determina la secuencia e interacción de los procesos de toda la Subsecretaría de Transporte, con el fin de contextualizar el Mapa de Procesos de la Unidad Establecimientos: MAPA DE MACRO PROCESOS DE LA SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES Programa Fiscalización Coordinación y Gestión Procesos Estratégicos Procesos Misionales S. Compras y Contratación Pública Gestión RRHH Capacitación Procesos de Apoyo Revisiones de la Dirección Auditoria Interna RequisitosClientes ClientesSatisfechos Sis. Adm. Financiero- Contable OIRS CONASET SEREMITUOCT División de Estudios Legal Soporte Tecnológico 3CV Subsecretaría de Transportes Programa Fiscalización Coordinación y Gestión Procesos Estratégicos Procesos Misionales S. Compras y Contratación Pública Gestión RRHH Capacitación Procesos de Apoyo Revisiones de la Dirección Auditoria Interna RequisitosClientes ClientesSatisfechos Sis. Adm. Financiero- Contable OIRS CONASET SEREMITUOCT División de Estudios Legal Soporte Tecnológico 3CV Subsecretaría de Transportes
  13. 13. Página 13 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. El siguiente es el Mapa de Procesos del Programa Nacional de Fiscalización, en éste se encuentran todos los procesos y/o áreas del Programa, tanto los que se encuentran implementados como aquellos que se están en proceso de implementación y los que están en proyecto la implementación. En el Mapa de Procesos se identifican dos niveles de procesos, aquellos que se relacionan con el PNF, pero no pertenecen al Programa, sino que son de la Subsecretaría de Transportes y los procesos que son parte del PNF. El actual Sistema de Gestión de Calidad del PNF está compuesto por: Procesos estratégicos del PNF y procesos de apoyo del PNF, sólo en las actividades que interactúan con la Unidad de Establecimientos. Procesos Misionales, sólo las actividades de la Unidad de Establecimientos.
  14. 14. Página 14 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. La Unidad Establecimientos ha implementado un SGC con la documentación necesaria que le permita garantizar que sus servicios responden a los requisitos especificados, reglamentarios y las expectativas de sus clientes, así como también se cumplan los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008 (Ver Anexo Nº 2 Cumplimiento Normativo) Para cada proceso identificado en el Mapa de Procesos de la Unidad Establecimientos, se han elaborado Fichas de Descripción de Proceso, las cuales aseguran que las distintas actividades se ejecuten siempre bajo parámetros preestablecidos. En éstas se han identificado:  El objetivo de cada proceso.  Sus proveedores / entradas y clientes/ salidas.  Monitoreo e Indicadores.  Responsables y participantes.  Requisitos (normativos, del cliente, legales).  Descripción del Proceso y Observaciones Además, los procesos de realización del servicio, cuentan con manuales y reglamentación que definen las metodologías y responsables de las distintas actividades. Se han implementado las Pautas de Ejecución (procedimientos documentados) necesarios (acciones correctivas, acciones preventivas, auditorias internas, producto no conforme), que permitan verificar el cumplimiento de los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Se han identificado los registros del SGC, los que corresponden a los requeridos por la Norma ISO 9001:2008, detallados en la Lista Maestra de Documentos y Registros (Ver Anexo Nº3). Como resultado de la Planificación del SGC de la Unidad Establecimientos se han identificado en el Mapa de Procesos, tres categorías: Procesos Estratégicos: están orientados a definir los objetivos, políticas y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente como los propios de la Organización. Procesos Operativos: están enfocados a la realización y a la ejecución de la prestación del servicio. Procesos de Apoyo: están enfocados a facilitar la realización del servicio. Como resultado del Mapa, se han elaborado las siguientes Fichas de Descripción de Proceso: Procesos Estratégicos  Revisiones por la Dirección  Mejoramiento Continuo  Lineamientos Generales  Auditorias  Gestión Legal Procesos Operativos  Planificación  Inspección a Establecimientos  Análisis de Resultados Procesos de Apoyo  Abastecimiento y Logística  RRHH - Selección y Contratación de Personal  RRHH - Evaluación y capacitación del personal
  15. 15. Página 15 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. En cada ficha se identifican los siguientes aspectos: Objetivo: define la razón de ser del proceso, tiene relación con el “Planear”. Responsable: quién es la persona a cargo del funcionamiento del proceso, cumplimiento de indicadores, etc. Seguimiento/ Medición: actividades de verificación del “hacer” Indicadores: de acuerdo al despliegue de objetivos. Cliente: a quién se entrega el producto final del proceso. Proveedor de entrada: quién es el que entrega información, producto, etc. para iniciar el proceso. Requisitos: qué punto de la Norma ISO se hace referencia con el proceso, los aspectos requeridos por el cliente y legislación vigente aplicable. Participantes: personas que intervienen en las actividades del proceso.
  16. 16. Página 16 de 16 Versión: 10 Revisado por: Encargado de Calidad Luís Escanilla B. Aprobado por: Secretario Ejecutivo PNF Jerko Juretic D. Historia e identificación de cambios Versión Fecha Cambio Efectuado Hecho por Aprobado por Firma 00 18-03-2008 Documento Original Equipo ISO Equipo ISO 01 01-07-2008 Mapa de Procesos Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 02 04-11-2008 Mapa de Procesos, Organigrama de la Unidad, Exclusiones, cuadro de clientes. Se incorpora ficha proceso desarrollo de actas. Cambio de nombre de procesos Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 03 10-11-2008 Cambio contenido ficha de proceso Apoyo Legal Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 04 09-12-2008 Se cambia versión de Norma ISO Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 05 23-12-2008 Se modifica Rev. Por la Jefatura Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 06 30-12-2008 Se incorpora registro en Ficha Ingeniería y Proyectos Encargado de la Unidad Ingeniería Y Proyectos Jerko Juretic Díaz 07 02-02-2009 Se actualizan organigramas de la Subsecretaria y PNF Se incorporan modificaciones al descriptor de cargo. Se actualiza planificación de objetivos Se corrige la estructura, cambiando la nominación de Jefe por Encargado. Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 08 21-04-2009 Ficha proceso lineamientos generales, se incorporan mejoras de revisión de Subsecretaría Equipo ISO Jerko Juretic Díaz 09 26-05-2009 Ficha Procesos Evaluación y Capacitación Encargada Personal Jerko Juretic Díaz 10 16-06-2009 Se incorpora nueva misión del PNF, se eliminan del manual las fichas de proceso Equipo ISO Jerko Juretic Díaz

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