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- 1. 服務服務營銷策略營銷策略
- 3. 服務行銷之特性服務行銷之特性 • 無形性（ Intangible ） • 不可分割性（ Inseparability ） • 可變性（ Variable ） • 易失性（ Perishability ）
- 4. 無形性無形性 • 看不到、未實現 • 服務難以看到、觸摸、試用 問 題 策 略 •消費者不易評估服務 •服務難以展示溝通 •難以申請服務專利 •讓服務具體化 •建立信 感賴 •持續創新
- 5. 不可分割性不可分割性 • 帶不走 • 服務的生 與消費同時發生產 問 題 策 略 •消費者參與服務生產 •服務需即時提供 •協助顧客參與 •注意服務效率
- 6. 可變性可變性 • 變化多 • 服務品質不 穩定夠 問 題 策 略 •消費者不易 建立信心 •服務標準化 •甄選與訓練
- 7. 易失性易失性 • 留不住 • 服務無法儲存 問 題 策 略 • 服務的供需 不易平衡 •調整服務 能產
- 8. 公司 員工 顧客 外部行銷內部行銷 互動行銷 服 務 行 銷服 務 行 銷
- 9. 服務行銷金三角的重點服務行銷金三角的重點 行銷活動 活動目標 活動之相對關 係 • 外部行銷 設定承諾 公司 vs 顧客 • 部行銷內 提升履行承諾 的能力 公司 vs 員工 • 互動行銷 履行承諾 員工 vs 顧客
- 10. 公司 服務提供 者 顧客 外部行銷 設定承諾 內部行銷 提升履行承諾的能 力 互動行銷 履行承諾 服 務 行 銷服 務 行 銷 經銷商 員工
- 13. 期 望 的 服 務 渴望的服務 可接受的服務
- 22. 滿意與服務品質的基石滿意與服務品質的基石 # 互動行銷 • 接觸服務 (service encounters) • 關鍵時刻 (moment of truth) • 黃金 60 秒 Real-Time Marketing
- 24. 吃速食餐廳之 本腳吃速食餐廳之 本腳 進入 速食店進入 速食店 走向 櫃檯 走向 櫃檯 向櫃檯 點餐 向櫃檯 點餐 付款 等餐 付款 等餐 尋找 座位 尋找 座位 坐下 用餐 坐下 用餐
- 26. 服務接觸與關鍵時刻服務接觸與關鍵時刻 • myfonemyfone 直營門市的佈置感覺清直營門市的佈置感覺清 爽舒適，讓人進入門市之後可爽舒適，讓人進入門市之後可 以放鬆心情與腳步，周遭的各以放鬆心情與腳步，周遭的各 式產品與服務體驗區式產品與服務體驗區 • 服務人員隨時保持微笑，儘管服務人員隨時保持微笑，儘管 人潮眾多還是一樣耐心說明，人潮眾多還是一樣耐心說明， 逐一處理每個客戶的不同需求逐一處理每個客戶的不同需求 • 對於服務人員的滿意程度，從對於服務人員的滿意程度，從 每個客戶離開時滿意的笑容就每個客戶離開時滿意的笑容就 可以知道了可以知道了
- 28. 體驗行銷體驗行銷 :: 3G3G 行動上網體驗行動上網體驗 • myfone 直營店均設有手機及 3.5G 行動上網體驗區，實測感 覺 3.5G 網 飆網速度卡 • 服務員會主動 客 分析通話幫 戶 況，服務人員主動告知替顧狀 客找出最省的話費專案 • myfone 直營門市的服務人員臨 走還會臉上隨時保持微笑，目 送顧客出門
- 32. 顧客保留策略顧客保留策略 • 財務性的連結 • 社會性的連結 • 顧客化的連結 • 結構性的連結 上癮（ Addition ） 高忠誠度客戶
- 33. 財物性連結財物性連結 • 穩定的價格 透過財務的誘因和公司連結 • 與交叉銷售綑綁 讓其享有 大的財務利益以抵換其對企業的忠誠夠 • 數量與次數獎賞 和顧客分享因公司長期服務顧客所得到的成本 節省和營收增加酬謝忠誠顧客
- 34. 社會的連結社會的連結 • 持續的關係 持續與顧客連繫，評估其變動需求，提供個人接觸，分享 資訊，有助於留住顧客 • 個人的關係 用心了解顧客，讓顧客有親切感 • 顧客間的社會連結 利用顧客間情誼或相同喜好來保留顧客
- 35. 顧客化的連結顧客化的連結 • 顧客親近 給予便捷、貼心的服務 • 大量顧客化 為個別顧客依其個別需求設計商品，不讓其花費太多心力 • 預測與創新 不斷預測顧客對新式服務需求，更依顧客不同需求創造新 出新產品
- 36. 結構性的連結結構性的連結 • 共同的程序與設備 • 共同投資 與相關性產業合作，共同為顧客服務 • 整合性的資料系統 建立資料，以便有效追蹤
- 37. 服務補救策略服務補救策略
- 39. 羅納法則羅納法則 (Ronald Rule)(Ronald Rule) • 法則 1: 顧客永遠是對的 • 法則 2: 假如顧客有錯，請看法則 1.
- 40. 顧客抱怨 • 96% 的不滿意顧客 , 是不會抱怨的 • 他們會悄悄的離開，且把不滿意經驗告訴 親朋好友 • 90% 不再光顧 • 每個不滿意的顧客，至少會告訴 9 個人 • 13% 不滿意的顧客，會告訴 20 個 • 以上的人 如果他們發簡訊 facebook 的話…
- 41. 顧客抱怨處理的重要性 • 公司每有一個抱怨顧客，另外約有 26 個相 同抱怨 • 抱怨獲滿意解決後會轉告 5 人 • 提出抱怨較沒有抱怨的更會與公司持續來往 • 只是解決有 54-70% ，快速解決會增加到 95%
- 42. 顧客期待公平對待顧客期待公平對待 • 結果公平 • 程序公平 • 互動公平
- 44. 程序公平程序公平 • 抱怨過程中政策、規則和時效的公平 • 特 ：徵 清楚、快速和沒有爭吵
- 46. 服務補救策略服務補救策略 • 防患服務疏失 -- 第一次就做正確 • 歡迎和鼓勵抱怨 • 快速行動 • 公平對待顧客 • 從補救經驗中學習 • 從流失的客戶中學習 • 回到『做正確』
Notas del editor
- 迪士尼公司估計，顧客體驗到大約 74 次的服務接觸。其中某點失敗會再每一個後續階段造成更大的不滿意風險。 小時後在環球影城弄倒檸檬冰。