1. WELKE GESCHILLEN LENEN ZICH TOT ALTERNATIEVE
GESCHILLENOPLOSSING ?
1. AFBAKENING VAN HET ONDERWERP
1.1. De piramide van conflictafhandeling1 geeft de evolutie weer die zich voordoet
in het ontstaan en de afhandeling van betwistingen.
Ook voor Vlaanderen werd een piramide van conflictafhandeling
samengesteld2 3.
Naar analogie daarmee kan het ontstaan en de evolutie van een betwisting als
volgt worden omschreven :
1.1.1. De grief
Het is iedere situatie die een (fysieke of rechts-) persoon ervaart als
onrecht in de breedste zin4.
Grieven vormen de basis van de piramide van conflictafhandeling.
Ongeveer 23 % van alle grieven in Vlaanderen wordt door de gegriefde
geen zonder nuttig gevolg gelaten : hij spreekt erover met familie,
vrienden of collega’s, kropt ze op of vergeet ze.
Ten aanzien van ongeveer 77 % van de grieven ondernemen de
betrokkenen wèl nuttige actie.
1.1.2. De klacht
Een klacht is een grief, die geuit wordt ten overstaan van de
veroorzaker ervan met aanspraak op herstel van het ervaren onrecht.
1
GALANTER, M., Litigation in America, UCLA Law Review, 31, 1983, 1.
2
DELANOEIJE, E., VAN LOON, F., WOUTERS, Y, Reconstructie van de piramide van conflictaf-
handeling in Vlaanderen, een empirisch onderzoek, R.W., 1991-92, 144.
3
De verder vermelde percentages werden ontleend aan hogervermeld rechtssociologisch onderzoek
in Vlaanderen. Er dient op te worden gewezen dat het onderzoek essentieel gezinnen betrof. Het
onderzoek werd uitgevoerd bij 540 Vlaamse huishoudens, eind 1989, door het Centrum voor
Rechtssociologie van de toenmalige UFSIA. Deze twaalf jaar oude cijfers kunnen uiteraard geen
rekening houden met de toepassing van alternatieve conflictafhandelingstechnieken. Voor
ondernemingen in België en/of Vlaanderen zijn de auteur geen onderzoeken of gegevens bekend. Bij
wijze van werkhypothese wordt ervan uitgegaan dat de cijfers afkomstig van de gezinnen, in grote
lijnen ook relevant kunnen zijn voor de ondernemingen.
4
MILLER, F.E. en SARAT, A., Grievances, claims and disputes : assessing the adversary culture, Law
and Society Review 15, 1980-81, pag. 525-565.

2. Ongeveer 28 % van alle oorspronkelijke grieven in Vlaanderen worden
na het indienen van een klacht door de veroorzakers opgelost.
Ongeveer 10 % echter wordt niet gehonoreerd maar door de klager
verder prijsgegeven.
Na klachtafhandeling resteren er bijgevolg nog ongeveer 39 % van alle
oorspronkelijke grieven.
1.1.3. Het geschil
Een geschil is de toestand die tussen 2 personen ontstaat naar
aanleiding van de weigering van één van hen de klacht uitgaande van
de andere te honoreren, waarmee de klager echter geen genoegen
neemt.
Tussen de betrokkenen ontstaat betwisting en hun standpunten worden
verder gepolariseerd.
Ongeveer 8 % van de oorspronkelijke grieven wordt in deze fase nog
gedropt, zonder onderhandeling of een beroep op een derde.
In ongeveer 31 % van de gevallen wordt rechtstreeks onderhandeld
met de wederpartij of advies of tussenkomst van een derde ingeroepen.
Dit levert geheel of gedeeltelijk positief resultaat op in ongeveer 20 %
van de gevallen.
Na onderhandeling of tussenkomst van derden wordt nog slechts 1 %
van de gevallen opgegeven.
In de geschilfase wordt bijgevolg ongeveer 9 % van de oorspronkelijke
grieven opgegeven en ongeveer 20 % van de oorspronkelijke grieven
minnelijk tussen partijen geregeld.
1.1.4. Het geding
Het geding is een geschil dat partijen niet minnelijk hebben kunnen
oplossen, dat zij formaliseren en gewoonlijk professionaliseren en ter
beslechting aan derden toevertrouwen.
Ongeveer 10 % van alle grieven bereiken deze intensiteit van
betwisting.
Deze gedingen worden opgelost door bindende derde beslissing,
arbitrage of staatsrechtspraak.
2

3. 1.2. Bij Hoven en Rechtbanken leeft de indruk dat in een aantal gevallen die aan
hen worden voorgelegd, een minnelijke regeling tussen partijen mogelijk is en
dat partijen te snel tot de gedingfase (procedure) zijn overgegaan5.
Het doel van deze uiteenzetting is dan ook in te zoomen op de fase van
geschiloplossing, de dynamiek ervan kort aan te geven en aan de
conflicterenden een oriëntatierooster ter hand te stellen dat hen moet toelaten
het welslagen van de geschillenoplossing te optimaliseren.
(figuur 1 – opbouw piramide)
(figuur 2 – gehele piramide van juridische geschillen ten opzichte van de totale
hoeveelheid gemelde problemen in procenten)
2. ONDERHANDELEN EN MEDIATION
2.1. Essentieel voor geschillenoplossing is dat partijen zelf de gezamenlijke
auteurs zijn van hun akkoord, zodat ze op elkaar aangewezen zijn om
elkanders instemming te bekomen6.
Het geschil wordt dus opgelost door onderhandelingen die tot een
afdwingbaar akkoord leiden.
2.2. In eerste orde kunnen partijen pogen door zelf rechtstreeks te onderhandelen,
een akkoord tot stand te brengen.
Dergelijke onderhandelingen kunnen dikwijls succesvol zijn, maar het gebeurt
ook dat onderhandelingen, wegens de geschilsituatie, stroef verlopen, veel tijd
in beslag nemen en leiden tot oplossingen die vanuit economisch en
psychologisch perspectief ondermaats zijn.
2.3. Het onderhandelen, als menselijke en economische activiteit, is dan ook sinds
de laatste kwarteeuw vooral in Noord-Amerika, het voorwerp geweest van
multidisciplinaire studie.
Nieuwe onderhandelingssystemen werden ontworpen en getest7 en het inzicht
rijpte dat hoe professioneel, systeemgewijs en gesofisticeerd partijen ook
5
Op 1 maart 2000 werd binnen het Hof van Beroep te Antwerpen een pilootproject
“verzoeningskamer” voorgelegd. Het voorstel behelst de oprichting van een verzoeningskamer of
verzoeningszittingen op het niveau van het Hof en is geïnspireerd op een experiment dat thans aan de
gang is in het Hof van Beroep te Québec (Canada). In de lente van 2001 zullen twee magistraten van
het Hof van Beroep te Antwerpen het systeem van het Hof van Beroep van Québec ter plaatse
bestuderen.
6
Kunnen partijen niet tot een akkoord komen, belanden zij in de gedingfase. Het geding zal door een
derde worden beslecht, en de partijen zullen gehouden zijn de door de derde en naar diens inzichten
uitgewerkte oplossing te aanvaarden en te ondergaan.
7
Bv. FISHER, R. en URY, W., Getting to yes : negotiating agreement without giving in, Boston, 1981.
GOOVAERTS, L., Onderhandelen met macht en respect, de empatische methode, Brussel, 1991.
3

4. onderhandelen, zij steeds opnieuw stuiten op een viertal barrières die inherent
en zelfs endemisch blijken te zijn aan de onderhandelingsactiviteit zelf8.
• De strategische barrière :
Om tot een vanuit economisch oogpunt optimale allocatie van de
beschikbare oplossingen te komen, - en bijgevolg een optimaal
onderhandelingsresultaat te verwezenlijken, - (Pareto optimum/punt van
Nash) is het essentieel dat partijen elkaar volledige informatie geven
betreffende hun werkelijke positie ten aanzien van het bestaande
geschil.
Indien die informatie-uitwisseling echter niet wederkerig gebeurt,
bekomt de partij die geen of minder informatie heeft verstrekt, een
strategisch voordeel : de wensen en de mogelijkheden van de andere
partij zijn haar bekend, terwijl die andere partij zelf terzake in het duister
tast.
In klassiek gevoerde onderhandelingen zijn partijen in de regel dan ook
niet geneigd hun werkelijke belangen en verlangens aan de andere
partij mede te delen.
De contractzone wordt daardoor ingekrompen door de oplossingen die
partijen zonder angst voor positieverlies aan elkaar kunnen mededelen.
• De agent-principaal barrière :
Het gebeurt meermaals dat de rechtstreekse belanghebbende bij de
onderhandelingen (de onderneming) vertegenwoordigd wordt door een
persoon die bij de onderhandelingen een eigen belang heeft, dat niet
(volledig) parallel loopt met dat van de principaal.
De agent heeft in dat geval een eigen, geheime agenda, die mede zijn
onderhandelingsgedrag stuurt.
Dit leidt niet alleen tot een welbewust nastreven van een voor de
principaal sub-optimale onderhandelingsoplossing, maar ook tot het
vertroebelen van de perceptie die de wederpartij heeft betreffende het
normalerwijs te verwachten onderhandelingsgedrag van de andere
partij.
• De cognitieve barrières :
Onderhandelaars zijn niet perfect rationeel en vertonen
redeneringsafwijkingen, die eigen zijn aan de manier waarop de
individuele denkpatronen zijn geconstrueerd.
8
MNOOKIN, R., Why negotiations fail : an exploration of the obstacles to conflict resolution, 8 Ohio
St.J.Disp.Resol. 235 (1993).
4

5. Dit fenomeen doet zich niet alleen voor bij het bepalen van het eigen
onderhandelingsgedrag, maar ook bij het waarnemen en het
beoordelen van het onderhandelingsgedrag van de andere partij.
• De barrières van de reactieve devaluatie :
Gewoonlijk kan een akkoord slechts bereikt worden door het doen van
concessies door beide partijen.
Onderzoek heeft aangetoond dat een welbepaalde toegeving minder
positief wordt beoordeeld als deze uitgaat van de tegenpartij dan indien
deze voorgesteld wordt door een medestander of een neutrale derde.
2.4. De onderzoeksresultaten betreffende de aan onderhandelingen inherente
barrières, tekenen meteen het profiel van de mediator9.
• Hij is een neutrale derde, die door beide partijen als
vertrouwenspersoon wordt aanvaard.
Door de Aparte Gesprekken (caucus) kan de mediator de strategische
barrière doorbreken.
• Door de persoonlijke aanwezigheid van de “decision makers” aan de
onderhandelingstafel wordt zoveel mogelijk verholpen aan de agent-
principal barrière.
• Door specifieke communicatietechnieken (circulaire vragen, reality
check, herformuleren, etc.) kan de mediator de cognitieve barrières
opsporen en zonder gezichtsverlies voor de betrokkenen doorbreken.
• Door het zelf suggereren van mogelijke denkpistes en oplossingen, - op
basis van de Aparte Gesprekken die hij met de partijen had, - kan de
mediator de barrière van de reactieve devaluatie omzeilen.
3. GESCHILLENOPLOSSINGSSTRATEGIE
3.1. De onderneming, die geconfronteerd wordt met een klacht die zij niet bereid is
te honoreren, doet er goed aan reeds onmiddellijk haar verdere strategie ten
overstaan van het te verwachten geschil te bepalen.
Daarbij moet zij de keuze maken tussen het geschil oplossen door
onderhandelen of mediation en daarvan afgeleide technieken, dan wel het
geschil te doen beslechten, door een bindende derdenbeslissing, door
arbitrage of door een beslissing van een staatsrechtbank.
3.2. Primordiaal is de uitvoering van een grondige, voorafgaande analyse, die in
verschillende stappen verloopt.
9
Telkens waar er hier over “mediation” wordt gesproken, worden daar ook onder verstaan de van
mediation afgeleide, vormen van alternatieve geschillenoplossing, zoals mini trial, dispute resolution
boards, dispute adjudication boards, med-arb., partnering, conciliation, one text negotiations e.d.
5

6. Allereerst worden de eigen belangen geanalyseerd en in volgorde van
prioriteit te worden vastgelegd en dit vanuit een zo breed mogelijk
gezichtsveld.
Het betreffen ondermeer de korte en de lange termijn economische belangen,
de zakelijke, psychologische, imagobetrokken, relatiebelangen, niet alleen ten
overstaan van de betrokken wederpartij, doch ook geplaatst in het bredere
perspectief van de markt waarop de onderneming actief is.
Daarbij dienen uiteraard ook de juridische belangen en de juridische positie
van de onderneming in aanmerking genomen te worden, omdat het geschil, -
voor zover het niet geregeld zou worden, - mogelijkerwijs tot een geding kan
evolueren.10
Zo kan het voor de onderneming van belang zijn dat de conflictafhandeling
strikt confidentieel verloopt, dat de onderneming een bepaalde marktpositie of
marktimago dient te vrijwaren.
3.3. Vervolgens moet worden bekeken wat redelijkerwijs verwacht kunnen worden
de belangen van de wederpartij te zijn.
Uitgaande van de beschikbare kennis over de wederpartij en haar standpunt
tegenover het geschil, dient een zo helder mogelijke inschatting te worden
gemaakt van diens positie en belangen.
Dit onderzoek verloopt analoog met het onderzoek naar de eigen positie en
belangen.
Ook hier moet een inschatting worden gemaakt van de prioriteiten die de
wederpartij redelijkerwijs zal aanleggen.
Bij dit alles moet nochtans goed voor ogen worden gehouden dat het om niet
meer dan “intelligente gissing” gaat en dat in het kader van de verdere
geschillenoplossing, gevoeligheid aan de dag moeten worden gelegd, voor het
wijzigen of bijstellen van de gemaakte veronderstellingen.
3.4. In de volgende fase van de analyse worden de belangen van de betrokkenen
met elkaar geconfronteerd en moet gepoogd worden de “Zone van
Overeenstemming” af te lijnen, nl. de verzameling van alle mogelijke
oplossingen, die voor beide partijen aanvaardbaar kunnen zijn.
3.5. Na bepaling van de inhoud van de Zone van Overeenstemming, moet ook
worden uitgemaakt of de zone van overeenstemming groot, klein tot
middelmatig groot of onbestaande is.
Deze analyse heeft niet zo zeer te maken met de hoeveelheid alternatieve
oplossingen, dan wel met de te verwachten houding van de partijen tegenover
het geschil.
10
“Alle mediation vindt plaats in de schaduw van het justitiepaleis”
6

7. 3.6. Indien partijen een professionele en realistische kijk op het geschil hebben,
indien de communicatie tussen hen weinig hindernissen kent, omdat zij qua
taal, cultuur en achtergrond dicht bij elkaar staan, indien partijen een
normalerwijs goede verstandhouding hebben, als er weinig emoties in het
geschil zijn of als het geschil juridisch of feitelijk niet echt complex is, kan
worden gesteld dat de Zone van Overeenstemming groot is.
In dergelijke gevallen kan ervoor worden geopteerd met de wederpartij
onderhandelingen van partij tot partij te openen, zonder dat daarbij een
neutrale derde wordt betrokken.
Op die wijze worden ook de kosten van de geschillenoplossing
geoptimaliseerd.
3.7. Indien er tussen partijen veel spanning is, indien allerhande strategische
manoeuvers te verwachten zijn, als er veel emoties in het geschil zijn, als het
geschil juridisch of feitelijk complex is, als partijen elkaar wantrouwig
bejegenen, als er verschillen in taal, cultuur of achtergrond zijn, kan worden
gezegd dat de Zone van Overeenstemming klein tot middelmatig groot is.
Er moet dan rekening mee worden gehouden dat onderhandelingen van partij
tot partij een hoge mislukkingsgraad vertonen, omwille van de barrières die
tussen partijen aanwezig zijn.
In dat geval verdient het aanbeveling onmiddellijk een beroep te doen op een
mediator.
3.8. Mediation is in het algemeen ook aangewezen als vertrouwelijke afhandeling
van het geschil belangrijk is, als verdere samenwerking tussen de partijen voor
hen belangrijk is, als creatieve zakelijke oplossingen mogelijk zijn, doch
strategisch delicaat om te suggereren, als het voor partijen belangrijk is de
controle over de afhandeling van het geschil zelf in handen te houden en
tenslotte als het voor partijen belangrijk is het geschil zo snel mogelijk af te
handelen.
3.9. Er doen zich echter ook geschillen voor waarvan zeer snel duidelijk wordt dat
een minnelijk beëindiging ervan zeer moeilijk, zoniet onmogelijk is.
Dit is het geval voor geschillen die de openbare orde raken, zodat het vanuit
juridisch oogpunt niet mogelijk is een rechtsgeldige dading af te sluiten.
Er is evenmin een Zone van Overeenstemming aanwezig, als voor de
oplossing van het geschil gegevens nodig zijn die slechts via rechterlijke
tussenkomst kunnen worden bekomen.
Ook valt het voor dat één van de partijen ten aanzien van een bepaald nieuw
rechtsprobleem dat aan de basis van het geschil ligt rechtspraak wil creëren
en het conflict hoe dan ook aan de staatsrechter wil voorleggen.
7

8. In bepaalde gevallen van consumentenbetwistingen, die een grote
hoeveelheid consumenten dreigen te mobiliseren, bestaat ook de mogelijkheid
dat de betrokken leverancier vanuit strategisch oogpunt een “non-settlement
attitude” moet aannemen, om zoveel mogelijk potentiële klagers af te
schrikken.
Geschillenoplossing lijkt evenmin voor de hand te liggen als één der partijen
kan genieten van een juridisch beschermde positie die een gunstige
rechterlijke uitspraak voor hem zeer waarschijnlijk maakt.
In al deze gevallen dient te worden geconcludeerd dat er geen Zone van
Overeenstemming bestaat en dat het waarschijnlijk aangewezen is
onmiddellijk over te gaan tot de gedingfase en het geding te doen beslechten
door bindende derdenbeslissing, arbitrage of staatsrechtmacht.
Antwerpen, 24 april 2001.
Willem MEUWISSEN
Advocaat-bemiddelaar
Mediator AKaBA en BBMC
8