Le Naturiste est un cas concret d’entreprise québécoise issue du secteur du détail en pleine réflexion sur l’optimisation de son expérience client. Comment créer une expérience holistique qui intègre autant les points de contact physiques, numériques et humains? Quelle a été l'approche adoptée pour analyser et comprendre le parcours des utilisateurs dans les boutiques Naturiste versus en ligne? Comment les dirigeants ont-ils procédé pour faire de leur entreprise une entreprise de détail valorisant le eCommerce? Quelles ont été les étapes-clés pour adopter cette nouvelle philosophie d’entreprise et un modèle d’affaires plus innovant? Quelles ont été les prévisions et les prochaines étapes qui accompagneront ce nouveau virage? Matyas Gabor et Mélanie Kau présentent ici l’approche et les règles qui permettent à une entreprise de détail de prendre ce virage numérique pour mieux servir ses clients et développer de nouveaux marchés.

3. IMAGE
Tsunami + imagerie naturiste

6. Épiceries bio
Pharmacies
Supermarchés Boutiques
spécialisées
Sites spécialisés
en ligne

9. TENDANCES
Des consommateurs plus
exigeants et mieux renseignés
• Une demande croissante de ces
produits au Québec
• Produits vedettes : vitamines et
compléments nutritionnels
• Un consommateur confus lors de
ces achats
• Praticité, saveur et prix sont
importants

12. Une marque peu à peu
vieillissante

13. NOTRE CONSTAT
Une expérience de marque
peu adaptée à la réalité de
nos consommateurs
• Image peu dynamique
• Faible présence en ligne : un site
en construction depuis 9 ans
• Offre en boutique axée sur la vente
de produits et non sur l’offre de
solutions adaptées pour les
différentes clientèles
• Des défis de gestion qui rendent la
structure opérationnelle difficile : un
taux de roulement de personnel de
70 %
• Faible personnalisation des
communications et de l’offre

17. NOTRE DÉFI
Créer un écosystème qui allie
parfaitement l’humain, le physique
et le numérique

18. POSITIONNEMENT
STRATÉGIQUE DE
LA MARQUE
VIRAGE
NUMÉRIQUE
2 CHANTIERS STRATÉGIQUES

19. LA MARQUE
• Une nouvelle direction
stratégique pour la marque
Le Naturiste
• Un nouvel énoncé de
positionnement
• Une nouvelle identité visuelle
POSITIONNEMENT
STRATÉGIQUE DE
LA MARQUE

20. vieillotte
négligée
peu engageante
renfermée
passive
LA MARQUE avant

21. consciente
active
inspirante
énergique
actuelle
LA MARQUE après

22. L’ADOPTION DES
TECHNOLOGIES
• Un audit préliminaire
• Le développement e-commerce
• Une optimisation continue
VIRAGE
NUMÉRIQUE

24. POURQUOI
INVESTIR DANS LE
NUMÉRIQUE ?
Au cœur de l’expérience
client
1. Asseoir et capitaliser l’image de
marque renouvelée du Naturiste
2. Améliorer et enrichir l’expérience
et la relation client en positionnant
Naturiste comme référence au
Québec dans l’information et le
conseil produits santé et naturels
3. Créer une expérience omnicanal
pour des générations qui dictent nos
ventes (ex. : la génération millénium)
4. Développer de nouveaux canaux
de vente, vendre mieux et vendre
plus

26. ANALYSE
DÉVELOPPEMENT
SITE ECOMMERCE
TESTS &
ÉVALUATION
OPTIMISATION
SITE E-COMMERCE
RÉALISÉES EN CONTINU ET DÉVELOPPEMENT
PROCESSUS
CONTINU

28. SESSIONS
STAKEHOLDERS
SESSIONS
INTERVENANTS
ÉTUDE TERRAIN
CONSOMMATEUR
ANALYSE DES
ENVIRONNEMENTS
ANALYSE
NOS
CONSOMMATEURS
??
?

29. Pour comprendre les points de friction et les
opportunités d’améliorations possibles
Exemples de points de friction ressortis :
o L’accompagnement du client, l’aide au choix, le conseil
o L’adaptation à chaque cas
o L’importance de la synergie des produits
o La posologie souvent oubliée par les clients
o Le besoin de support aux conseillères (contre-indications, allergènes,
historique des clients) car les produits sont complexes
o Le suivi réalisé par les conseillères et leurs conseils sur la durée.
CARTOGRAPHIER
L’EXPÉRIENCE
CONSOMMATEUR
ANALYSE

30. LE PARCOURS
CONSOMMATEUR DU
NATURISTE
ANALYSE

31. Identifier vos personas
• Pour personnaliser le message
• Pour être crédible dans l’offre de conseils
• Pour développer des fonctionnalités selon
le profil consommateur.
DÉFINIR VOS
CLIENTS TYPES
ANALYSE

32. Poids santé Pré-diabète Sportif
Hugo, un client régulier
qui connaît son produit.
Luc, voulant un produit
de gestion du sucre
pour le pré-diabète.
Anne, cliente voulant
perdre du poids et
garder un poids santé.

33. 3 critères-clés identifiés
• Naturiste prône une approche globale de santé
• L’expérience doit être engageante et inégalée
• Naturiste aide ses utilisateurs à entretenir leur
santé après l’achat.
DÉTERMINER
LA VISION DE SON
SITE E-COMMERCE
ANALYSE

35. Ouvrir un site e-commerce, c’est comme ouvrir une boutique
au pôle nord. Il faut construire une porte et créer le pouvoir
d’attraction.
"
"
Mélanie Kau – coprésidente, Naturiste

36. UN SITE E-COM, UN
OUTIL ET NON UNE
STRATÉGIE
• L’investissement initial est conséquent comme celui à
venir
• Un site e-com. équivaut à ouvrir une nouvelle boutique à
Montréal
• Le développement et le lancement ne sont que le début,
la phase d’optimisation est aussi importante que tout le reste
• Il faut constamment acquérir de nouvelles compétences à
l’interne et s’entourer d’une équipe d’experts à l’extérieur.
ECOMMERCE

38. • Lancé en
novembre 2013
• Développé en
Magento
• Responsive
.ca
NOTRE SITE E-COM

39. Une section CONSEIL SANTÉ bien étoffée
Quiz ‘’trouver votre produit’’
FONCTIONNALITÉS CLÉS
POUR NOTRE UTILISATEUR

40. Fiche produit complète sur tous les détails d’un produit
Produits complémentaires et produits ‘’substitut’’ suggérés
Comparaison des détails entre 2 ou + produits
FONCTIONNALITÉS CLÉS
POUR NOTRE UTILISATEUR

41. UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE
CLIENT EN BOUTIQUE
Utilisation du catalogue de produits en ligne
pour une meilleure expertise-conseil.

42. UN SITE E-COMMERCE
EN DÉMARRAGE
• 500 pages produites pour le site e-commerce
• 650 produits dans le catalogue en ligne
• 30 000 visiteurs uniques par mois
• 1 personne ½ est employée par Naturiste pour gérer les
opération Web / e-commerce
ECOMMERCE

43. APPRENTISSAGES
IMMÉDIATS
• Réévaluer la gestion du stock liée aux commandes en ligne
• Revoir notre processus de check-out pour ne pas perdre notre
consommateur
• Développer une stratégie pour assurer l’achalandage de la
plateforme notamment avec du référencement
• Revoir le processus de chargement des pages (gestion du
serveur)
ECOMMERCE

44. Phase post-lancement
Tests, évaluation, optimisation

45. 1 objectif de
500 000 $
générés d’ici la fin
2015
1 investissement
annuel à ne pas
sous-estimer dans
un plan marketing
=
OBJECTIFS =
INVESTISSEMENTS

46. PENSEZ À CHAQUE
PALIER DE VOTRE
FUNNEL

47. NOTRE PLAN DE DÉPART
POUR ENTAMER NOTRE
OPTIMISATION
• Définir les bons indicateurs pour mieux évaluer le ROI
• Suivre la performance grâce aux analytiques Web
• Optimiser les pages sensibles par des tests UX
• Optimiser pour les moteurs de recherche
• Déployer des efforts marketing parallèles pour générer
l’achalandage
OPTIMISATION

48. QUELQUES INDICATEURS
Panier moyen $
Taux de
conversion
Nouveaux
acheteurs
Visiteurs uniques
Temps passé
sur le site
Nombre de
pages vues
vente marketing
Création d’un
compte perso.
Envoi d’email
Nombre d’appels
Service client

49. 1. Identifiez votre vision d’ensemble, pensez stratégie et non tactique
2. Identifiez le propriétaire du projet de vision e-commerce
3. Embarquez cette personne au niveau décisionnaire et définissez lui un réel
budget d’opération
4. Responsabilisez-le par une gestion P&L
5. Suivez continuellement vos indicateurs et vos résultats
6. Optez pour la technique des petits pas, ménagez-vous !
7. Entourez-vous de conseillers externes, de véritables spécialistes
8. Il n’y a aucune erreur seulement des tests!
9. Définissez vos besoins d’affaires pour identifier la meilleure technologie
10. Soyez réaliste, sans stratégie, budget et tactiques de mise en marché, votre
magasin en ligne sera un désert… un très beau désert… mais un désert.