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CAPITULO 1




   LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LOS NUEVOS
        DESAFÍOS ORGANIZACIONALES
                                                          Wilfredo Elías Pimentel Serrano


1.1           ¿Qué está sucediendo con las organizaciones?


U
         na idea más completa sobre lo que está sucediendo con las organizaciones, son las
         opiniones autorizadas y reconocidas de, Ken Blanchard, autor de El Manager al Minuto
         (The One Minute Manager®), con más de quince millones de libros y traducida a más
de veinticinco idiomas, sin lugar a dudas una fuente de consulta autorizada. Al respecto, en una
entrevista desarrollada en noviembre del 2010, que publica Visión Humana[1], nos dice que las
organizaciones tienen retos y uno de ellos es: No quedarse haciendo negocio de la misma
manera que se hace en la actualidad. Las cosas están cambiando rápidamente. Nuestra
competencia principal no es solamente otras empresas del tamaño de la nuestra—es el
individuo en un taller que está comenzando a hacer negocio con maneras innovadoras. Uno
                                                                                                   15 de julio de 2011




tiene que poder adaptar sus prácticas actuales y manera de pensar y perseguir la innovación—
destrucción creativa. Las cosas están cambiando tan rápidamente ahora que uno tiene que
manejar el presente y crear el futuro al mismo tiempo—pero no pretender que el mismo grupo
de personas haga ambos. Si usted toma personas con responsabilidades de trabajo actuales por
tres días para hacer su planificación estratégica, éstos matarán el futuro porque tienen
intereses creados en el presente o porque se encuentran abrumados por él. Indudablemente,
administrar el cambio y disponer del recurso humano adecuado, se han constituidos en los
aspectos trascendentales para las organizaciones.




Gestión por Procesos
Wilfredo Elías Pimentel Serrano
La necesidad de administrar el cambio, casi de manera inmediata, nos
                       lleva a revisar el origen del estudio de las estructuras tradicionales,          2
                       saber cómo llegamos al sistema en que vivimos; muchas
                       organizaciones, esencialmente las que pertenecen al sector público,
                       aun        mantienen        estructuras       muy        tradicionales,
                       siguen basados en la división de las actividades que se desarrollan
                       en el trabajo productivo (Taylor)[1] y en la posterior agrupación de
                       las tareas especializadas, resultando las áreas funcionales o
                       departamentos.

                       Fueron estas estructuras tradicionales; las que dieron origen a las
                       organizaciones, entonces inmediatamente surgieron los organigramas
                       y todos los integrantes de la organización comenzaron a orientar su
                       interés al dueño de la organización, porque todos dependían de él.
                       Las responsabilidades estaban repartidas por áreas, por ejemplo la
                       dirección general era responsable de los resultados, debía de
                       intervenir con frecuencia para asegurar que todo el proceso
                       productivo se llevara de acuerdo a lo planificado; debía coordinar el
                       accionar de todas las áreas y a su vez las áreas trabajaban
                       independientemente de los otros componentes del sistema, en un
                       entorno de desconfianza y de hacer lo mejor posible en lo que le
                       corresponde.

                       La velocidad de los cambios, ha incidido intensamente en el avance
                       del pensamiento administrativo, desde la época de Taylor a la
                       actualidad, muchas escuelas administrativas han procurado explicar
                       los procesos productivos y su gestión. Hoy somos consientes de que
                       las nuevas fronteras del desarrollo de las organizaciones tiene en su
                       problemática central, la administración del cambio y la necesidad de
                       contar con el mejor recurso humano.

                       Las preocupaciones, por esta problemáticas centrales de las
                       organizaciones, se han venido estudiando con mayor interés en las
                       dos últimas décadas, Margaret J. Wheatley & Myron Kellner-
                       Rogers[2] 1998, nos dice: Luego de tantos años de defendernos de la
                       vida y de buscar mejores formas de control, nos sentamos agotados
                       en las estructuras inflexibles de la organización que hemos creado,
                       preguntándonos que ha pasado. ¿Qué pasó con la eficiencia, la
                       creatividad y el significado? ¿Qué nos pasó? Tratar de cambiar
                       estas estructuras es el desafío de nuestras vidas. Trazamos sus
                       futuros y los diseñamos para que lleguen a ser mejores. Los
                       impulsamos, los estimulamos. Sentimos miedo, probamos el estímulo.
                       Recolectamos herramientas, estudiamos técnicas. Utilizamos todo lo
                       que sabemos y no llegamos a ninguna parte. ¿Qué ha pasado?
                                                                                                  15 de julio de 2011




                       Sin lugar a dudas, el 11 de setiembre del 2001, es un hecho, que
                       ha cambiado la forma de pensar, de ver el mundo en que vivimos, los
                       líderes de las organizaciones, los políticos, los expertos, han tenido
                       que pensar en cosas que la mentalidad antes de esa fatídica fecha
                       difícilmente puede haber considerado. Muchas cosas salieron
                       también a flor de piel, que el común de las organizaciones no lo
                       consideraba, un pueblo como Estados Unidos comenzó a demandar
                       justicia, las armas y la guerra se pusieron al descubierto, se abrió el
                       paso para justificar el dominio del petróleo, de los recursos naturales,
                       del agua y del dominio de los fondos marinos y del espacio.

Gestión por Procesos
Wilfredo Elías Pimentel Serrano
3
                                                   Por otro lado la crisis económica 2008-
                                                   2010, originada en los Estados Unidos,
                                                   debido fundamentalmente por los altos
                                                   precios de las materias primas, la
                                                   sobrevalorización del producto, una crisis
                                                   alimentaria mundial y energética, una
                                                   elevada inflación planetaria y la amenaza de
                                                   una recesión en todo el mundo, así como
                                                   una crisis      crediticia,      hipotecaria y
                                                   de confianza en los mercados. Nos muestran
                                                   las debilidades de las organizaciones. Una
                                                   expansión       artificial   del      crédito.
                                                   En palabras de Jesús Huerta de Soto esta
                                                   crisis "surge de la expansión crediticia
                                                   ficticia orquestada por los bancos centrales,
                                                   y que ha motivado que los empresarios
                                                   invirtieran donde no debían".

Joseph Stiglitz, premio Nobel de Economía en 2001, sostiene que la crisis de Wall Street pone
de manifiesto que el modelo de fundamentalismo de mercado no funciona. En su opinión, la
crisis que ha sacudido Wall Street la última semana es para ese modelo el equivalente a lo que
fue la caída del muro de Berlín para el comunismo. Stiglitz critica la complejidad de los
productos financieros que han provocado la crisis y los incentivos al riesgo de los sistemas de
retribución de los directivos. "Los financieros han inventado productos que no gestionaban el
riesgo sino que lo producían" "Si no hubiéramos diseminado el riesgo por todo el mundo, la
crisis sería aún peor en Estados Unidos". "Si el sector financiero está en un estado deplorable,
la economía está en un estado deplorable", "La mayor parte del crecimiento de los últimos
cinco años se basaba en la burbuja de la vivienda"


Al respecto la mayoría coincidiremos que es necesario facilitar un cambio organizacional
exitoso, gestionar el cambio modificando sus objetivos, adoptado nuevos procesos, estructuras,
niveles de rendimiento y simultáneamente aumentado su capacidad para enfrentar el cambio en
general; en todo este esfuerzo, el recurso humano es el motor que desarrolla o deja de impulsar
el cambio, la idea es de que la administración del cambio nazca como un total compromiso e
involucramiento con la organización, ello solo se desprende de una relación y mutua confianza
en sus propias contribuciones y la necesidad de desarrollar organizaciones sostenibles. Por ello
considero que siguen vigentes los importantes conceptos de Margaret Wheatley y como parte
de este capítulo, reproducimos el texto completo del artículo.

Finalmente, para completar la idea de lo que está sucediendo con las organizaciones, solo nos
queda decir, que las organizaciones están retomando la esencia emprendedora de sus gestores,
                                                                                                    15 de julio de 2011




desde un punto de vista más organizado, con mayores soportes que la tecnología nos brinda y
desde luego con una mejor interpretación del entorno, siempre con la óptica de poder
administrar el cambio, por ello en el presente texto, nos esforzaremos en alcanzar al lector una
forma de administración del cambio y de contar con el mejor recurso humano desde la
perspectiva de la Gestión. En concreto lo que se procura es fortalecer los Procesos; reuniendo
las tareas comprendidas; modelarlas con una herramienta potente en un contexto de BPMS;
ejecutarlas de manera sencilla teniendo en cuenta que el mismo sistema desarrollara
internamente los pasos de programación, y desde luego monitorearlas para conocer cómo van
los avances, ya sea en el mismo proceso productivo ó con relación a los clientes, con los
canales de distribución, etc. Esto supone que es fundamental reconocer que primero hay que
tener la capacidad de generar los procesos productivos, es decir revitalizar la capacidad

Gestión por Procesos
Wilfredo Elías Pimentel Serrano
emprendedora del gestor con la potencia de la Gestión de los Procesos y luego que ésta funcione
adecuadamente validar el modelo de la estructura de la organización que la sostenga.                    4


Objetivos del capitulo



                      •Impulsar en el lector la necesidad de revisar sus enfoques sobre las
                       organizaciones
            01

                      •Cuestionar los paradigmas que hoy dominan las organizaciones
            02

                      •Contribuir para que el lector pueda focalizar las nuevas perspectivas
                       organizacionales
            03

                      •Estimular la importancia de una respuesta adecuada ante los nuevos
                       desafíos organizacionales mediante el uso de
            04         nuevas tecnologías BPMS




                                                                                                  15 de julio de 2011




Gestión por Procesos
Wilfredo Elías Pimentel Serrano

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Gestion Por Procesos Desafios Organizacionales

  • 1. 1 SECCIÓN UNO CAPITULO 1 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LOS NUEVOS DESAFÍOS ORGANIZACIONALES Wilfredo Elías Pimentel Serrano 1.1 ¿Qué está sucediendo con las organizaciones? U na idea más completa sobre lo que está sucediendo con las organizaciones, son las opiniones autorizadas y reconocidas de, Ken Blanchard, autor de El Manager al Minuto (The One Minute Manager®), con más de quince millones de libros y traducida a más de veinticinco idiomas, sin lugar a dudas una fuente de consulta autorizada. Al respecto, en una entrevista desarrollada en noviembre del 2010, que publica Visión Humana[1], nos dice que las organizaciones tienen retos y uno de ellos es: No quedarse haciendo negocio de la misma manera que se hace en la actualidad. Las cosas están cambiando rápidamente. Nuestra competencia principal no es solamente otras empresas del tamaño de la nuestra—es el individuo en un taller que está comenzando a hacer negocio con maneras innovadoras. Uno 15 de julio de 2011 tiene que poder adaptar sus prácticas actuales y manera de pensar y perseguir la innovación— destrucción creativa. Las cosas están cambiando tan rápidamente ahora que uno tiene que manejar el presente y crear el futuro al mismo tiempo—pero no pretender que el mismo grupo de personas haga ambos. Si usted toma personas con responsabilidades de trabajo actuales por tres días para hacer su planificación estratégica, éstos matarán el futuro porque tienen intereses creados en el presente o porque se encuentran abrumados por él. Indudablemente, administrar el cambio y disponer del recurso humano adecuado, se han constituidos en los aspectos trascendentales para las organizaciones. Gestión por Procesos Wilfredo Elías Pimentel Serrano
  • 2. La necesidad de administrar el cambio, casi de manera inmediata, nos lleva a revisar el origen del estudio de las estructuras tradicionales, 2 saber cómo llegamos al sistema en que vivimos; muchas organizaciones, esencialmente las que pertenecen al sector público, aun mantienen estructuras muy tradicionales, siguen basados en la división de las actividades que se desarrollan en el trabajo productivo (Taylor)[1] y en la posterior agrupación de las tareas especializadas, resultando las áreas funcionales o departamentos. Fueron estas estructuras tradicionales; las que dieron origen a las organizaciones, entonces inmediatamente surgieron los organigramas y todos los integrantes de la organización comenzaron a orientar su interés al dueño de la organización, porque todos dependían de él. Las responsabilidades estaban repartidas por áreas, por ejemplo la dirección general era responsable de los resultados, debía de intervenir con frecuencia para asegurar que todo el proceso productivo se llevara de acuerdo a lo planificado; debía coordinar el accionar de todas las áreas y a su vez las áreas trabajaban independientemente de los otros componentes del sistema, en un entorno de desconfianza y de hacer lo mejor posible en lo que le corresponde. La velocidad de los cambios, ha incidido intensamente en el avance del pensamiento administrativo, desde la época de Taylor a la actualidad, muchas escuelas administrativas han procurado explicar los procesos productivos y su gestión. Hoy somos consientes de que las nuevas fronteras del desarrollo de las organizaciones tiene en su problemática central, la administración del cambio y la necesidad de contar con el mejor recurso humano. Las preocupaciones, por esta problemáticas centrales de las organizaciones, se han venido estudiando con mayor interés en las dos últimas décadas, Margaret J. Wheatley & Myron Kellner- Rogers[2] 1998, nos dice: Luego de tantos años de defendernos de la vida y de buscar mejores formas de control, nos sentamos agotados en las estructuras inflexibles de la organización que hemos creado, preguntándonos que ha pasado. ¿Qué pasó con la eficiencia, la creatividad y el significado? ¿Qué nos pasó? Tratar de cambiar estas estructuras es el desafío de nuestras vidas. Trazamos sus futuros y los diseñamos para que lleguen a ser mejores. Los impulsamos, los estimulamos. Sentimos miedo, probamos el estímulo. Recolectamos herramientas, estudiamos técnicas. Utilizamos todo lo que sabemos y no llegamos a ninguna parte. ¿Qué ha pasado? 15 de julio de 2011 Sin lugar a dudas, el 11 de setiembre del 2001, es un hecho, que ha cambiado la forma de pensar, de ver el mundo en que vivimos, los líderes de las organizaciones, los políticos, los expertos, han tenido que pensar en cosas que la mentalidad antes de esa fatídica fecha difícilmente puede haber considerado. Muchas cosas salieron también a flor de piel, que el común de las organizaciones no lo consideraba, un pueblo como Estados Unidos comenzó a demandar justicia, las armas y la guerra se pusieron al descubierto, se abrió el paso para justificar el dominio del petróleo, de los recursos naturales, del agua y del dominio de los fondos marinos y del espacio. Gestión por Procesos Wilfredo Elías Pimentel Serrano
  • 3. 3 Por otro lado la crisis económica 2008- 2010, originada en los Estados Unidos, debido fundamentalmente por los altos precios de las materias primas, la sobrevalorización del producto, una crisis alimentaria mundial y energética, una elevada inflación planetaria y la amenaza de una recesión en todo el mundo, así como una crisis crediticia, hipotecaria y de confianza en los mercados. Nos muestran las debilidades de las organizaciones. Una expansión artificial del crédito. En palabras de Jesús Huerta de Soto esta crisis "surge de la expansión crediticia ficticia orquestada por los bancos centrales, y que ha motivado que los empresarios invirtieran donde no debían". Joseph Stiglitz, premio Nobel de Economía en 2001, sostiene que la crisis de Wall Street pone de manifiesto que el modelo de fundamentalismo de mercado no funciona. En su opinión, la crisis que ha sacudido Wall Street la última semana es para ese modelo el equivalente a lo que fue la caída del muro de Berlín para el comunismo. Stiglitz critica la complejidad de los productos financieros que han provocado la crisis y los incentivos al riesgo de los sistemas de retribución de los directivos. "Los financieros han inventado productos que no gestionaban el riesgo sino que lo producían" "Si no hubiéramos diseminado el riesgo por todo el mundo, la crisis sería aún peor en Estados Unidos". "Si el sector financiero está en un estado deplorable, la economía está en un estado deplorable", "La mayor parte del crecimiento de los últimos cinco años se basaba en la burbuja de la vivienda" Al respecto la mayoría coincidiremos que es necesario facilitar un cambio organizacional exitoso, gestionar el cambio modificando sus objetivos, adoptado nuevos procesos, estructuras, niveles de rendimiento y simultáneamente aumentado su capacidad para enfrentar el cambio en general; en todo este esfuerzo, el recurso humano es el motor que desarrolla o deja de impulsar el cambio, la idea es de que la administración del cambio nazca como un total compromiso e involucramiento con la organización, ello solo se desprende de una relación y mutua confianza en sus propias contribuciones y la necesidad de desarrollar organizaciones sostenibles. Por ello considero que siguen vigentes los importantes conceptos de Margaret Wheatley y como parte de este capítulo, reproducimos el texto completo del artículo. Finalmente, para completar la idea de lo que está sucediendo con las organizaciones, solo nos queda decir, que las organizaciones están retomando la esencia emprendedora de sus gestores, 15 de julio de 2011 desde un punto de vista más organizado, con mayores soportes que la tecnología nos brinda y desde luego con una mejor interpretación del entorno, siempre con la óptica de poder administrar el cambio, por ello en el presente texto, nos esforzaremos en alcanzar al lector una forma de administración del cambio y de contar con el mejor recurso humano desde la perspectiva de la Gestión. En concreto lo que se procura es fortalecer los Procesos; reuniendo las tareas comprendidas; modelarlas con una herramienta potente en un contexto de BPMS; ejecutarlas de manera sencilla teniendo en cuenta que el mismo sistema desarrollara internamente los pasos de programación, y desde luego monitorearlas para conocer cómo van los avances, ya sea en el mismo proceso productivo ó con relación a los clientes, con los canales de distribución, etc. Esto supone que es fundamental reconocer que primero hay que tener la capacidad de generar los procesos productivos, es decir revitalizar la capacidad Gestión por Procesos Wilfredo Elías Pimentel Serrano
  • 4. emprendedora del gestor con la potencia de la Gestión de los Procesos y luego que ésta funcione adecuadamente validar el modelo de la estructura de la organización que la sostenga. 4 Objetivos del capitulo •Impulsar en el lector la necesidad de revisar sus enfoques sobre las organizaciones 01 •Cuestionar los paradigmas que hoy dominan las organizaciones 02 •Contribuir para que el lector pueda focalizar las nuevas perspectivas organizacionales 03 •Estimular la importancia de una respuesta adecuada ante los nuevos desafíos organizacionales mediante el uso de 04 nuevas tecnologías BPMS 15 de julio de 2011 Gestión por Procesos Wilfredo Elías Pimentel Serrano