мониторинг внедрения май 2014 ЕМИАС

Мониторинг
внедрения ЕМИАС
Май 2014

Об исследовании 2
Время проведения Май 2014
МетодикиЦели исследования
Ежемесячный сбор и анализ
обратной связи от пользователей
ЕМИАС
Выборка
Личная беседа в 10 поликлиниках:
56 врачей
2 873 обращения пользователей
Личная беседа сотрудника ЕМИАС с врача-
ми поликлиник г. Москвы
Обращения пользователей на линию ка-
чества ЕМИАС
Целевая аудитория
Пользователи сервиса ЕМИАС:
Врачи
Пациенты
Консультанты ЕМИАС в поликли-
никах

Беседа с врачами

Об опрошенных врачах 4
Мужчины Женщины
Сколько времени врачи проработали с системой ЕМИАС
11чел 45чел
3 уролога
3 хирурга
2 терапевта
2 стоматолога
1 отоларинголог
18 терапевтов
6 медсестер
4 кардиолога
4 невролога
4 педиатра
4 офтальмолога
2 зав. тер. отделения
1 ревматолог
1 стоматолог
1 эндокринолог
56чел
3 мес
2 чел. 3 чел.
1 чел.
3 чел.
28 чел.
16 чел.
3 чел.
6 мес 9 мес 10 мес 12 мес 15 мес 18 мес

1-3 мин. — если компьютер не подвисает
и не надо записывать пациента
~5 мин. — если компьютер не подвисает,
но надо записать пациента
>10 мин. — если компьютер подвисает
или надо записать к нескольким врачам
Время приема пациента в ЕМИАС
Общие вопросы по работе с ЕМИАС 5
Каких пациентов больше: по записи (предварительная + живая очередь) или без нее
Пациентов с талонами
Врачи первого звена
85%
Пациентов без талонов15%
C талонами87%
Без талонов13%
Врачи второго звена
Постоянно
Как часто врачи работают с компьютером
56
Успевают ли проводить всех пациентов
через компьютер
Да, успевают34
Не всегда1
Нет, не успевают
(проводят в конце дня)
21
Да, нужен
Нет, за компьютером работает
медсестра, врач хочет заниматься
только приемом пациентов
Медсестры нет
Нужен ли еще один компьютер в паре
медсестра-врач
23
14
19

Интернет и рабочая почта 6
Пользуются ли интернетом
Да
39 (69%)
Комментарии врачей:
Нет, выйти в интернет невоз-
можно
Нет, очень медленно
Да, но медленно работает, зависает
Да, но трудно вернуться назад -
появляется пустой экран и непонят-
но, что дальше делать, приходится
перезагружаться
Какая информация интересует в интернете
Медицинская инфомация, лекарства
30 (77%)
Адреса ЛПУ
9 (23%)
Нет
17 (31%)
Пользуются ли почтой Zimbra
Нет
56 (100%)
Нет, не знаем что такое

5%
5%
14%
100%
100%
95%
95%
86%
14%
8.13 10.13 11.13 12.13 1.14
76%
100%
100%
100%
24%
86%
Функционал ЕМИАС 7
Нет
Не было
необходимости
Да
Нет
Не было
Да
Записывают ли врачи пациентов к себе на
повторный прием?
Может ли врач записать пациента к себе на повторный
прием в системе ЕМИАС по результатам осмотра
96%
ДаДа
55 (98%)
Нет
1 (2%)
Ответили «Нет»: Комментарии врачей:
Нет, нет такой функции Да, но нет записи день-в-день к
др. врачам или на исследования,
чтобы решить этот вопрос,
врачам подключили функционал
регистратора (подробнее стр. 21)
Да, но висит во время записи
Да, но часто нет возможности запи-
сать - нет свободных интервалов
Записывают ли врачи пациентов к другим
специалистам?
Может ли врач записать пациента на прием к другому
специалисту в системе ЕМИАС по результатам осмотра
ДаДа
56 (100%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам Динамика ответов на вопрос по месяцам
Офтальмолог
2.14
100%88%12%
97%3%
3.14
100%95%5%
100%90%10%
100%98%2%
93%7%
92%8%
4.14 5.14 8.13 10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
100%

Записывают ли врачи пациентов на исследова-
ния и процедуры?
Может ли врач записать пациента на исследования и проце-
дуры во время приема в системе ЕМИАС
85%
ДаДа
53 (95%)
Динамика ответов на вопрос по месяцам
Нет
Не было
Да
66%33%
75%25%
24%75%
83%17%
9%
15%
91%
Нет
Не было
небходимости
Да
Записывают ли врачи пациентов в другие
медицинские учреждения?
Может ли врач записать пациента в другое медицинское
учреждение в системе ЕМИАС
ДаДа
51 (91%)
Нет необходимостиТерапевт Стоматолог
93%96%100%
93%96%
85%
92%
91%
72%15%13%
Ответили «Нет»:
Хирург
92%6%
Нет необходимости
(Подробнее на стр.21)
Нет, не настроено
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
Нет
5 (9%)3 (5%)
Стоматолог
95%5%
8.13 10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
Нет

Могут ли выписать электронное направление,
не начиная прием в системе?
Может ли врач записать пациента к другому врачу, на иссле-
дование или процедуры, не начиная прием в системе ЕМИАС
62%38%
76%24%
ДаДа
44 (79%)
Нет
12 (21%)
Да, но запрещено
Нет, провожу прием
Нет
Не было
Да
93%
Нет
Не было
Да
Могут ли врачи выписать электронное
направление?
Может ли врач сделать электронное направление в другое
мед. учреждение, на процедуру или исследование в системе
ЕМИАС
ДаДа
47 (84%) 9 (16%)
Нет, не знал об этом
Записываю пациента сам
9%
10%
71%29%
53%47%
91%
93%
45%55%
Терапевт Хирург Стоматолог
Кардиолог
Уролог
ХирургКардиолог
Невролог Терапевт
93%60%40%
85%85%
85%
93%73%27%
93%90%
1.14 2.14 3.14 4.14 5.148.13 10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
16%93%84%
79%21%
Нет

Знают ли о функционале «Живая очередь»?
Знаком ли врач с функционалом «Живая очередь», понимает
ли его назначение и особенности
98%
ДаДа
55 (98%)
Нет
Не было
Да
1 (2%)
Нет, работаю через
«выбрать пациента»
(подробнее на стр. 19)
Кардиолог
100%97%
100%
Используют ли функционал изменения количе-
ства талонов в «Живой очереди»?
Может ли врач изменять количество талонов в живой оче-
реди, которые могут получить пациенты в день приема
37%60%
52%43%
ДаДа
38 (68%)
Нет, не знала, что можно
Нет, регистратура, наверное, это
делает
Нет
Не было
Да
100%61%39%68%28%
98%
Нет
18 (32%)
Кардиолог
Терапевт
Невролог
Отоларинголог
50%50%
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
98%
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
68%32%
НетНет

Могут ли врачи провести отложенный прием?
Может ли врач отложить прием текущего пациента в
системе ЕМИАС, чтобы провести прием другого пациента, а
затем продолжить прием предыдущего пациента
63%37%
ДаДа
40 (71%) 16 (29%)
Педиатр
Невролог
Кардиолог
Хирург
Терапевт Уролог
Нет, не показывали
Нет
Не было
Да
Используют ли узкие специалисты динамиче-
ское наблюдение?
Могут ли врачи узкой специализации (эндокринолог и т.д.)
прикреплять к себе пациента, чтобы он мог записаться
минуя терапевта
ДаДа
11 (92%)
66%
72%
100%
100%
33%30%70%
66%33%
30%70%
Нет
Не было
Да
100%
100%100%
28%
100%61%39%
55%45%
100%30%70%
58%42%
Нет, не показывалиКардиолог
Нет
(8%)1
100%95%
1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
71%29%
8.13 10.13 11.13 12.13 1.14 2.14 3.14 4.14 5.14
100%92%
Нет

Проставляют ли врачи диагноз в компьютере?
Может ли врач проставить диагноз в системе ЕМИАС по
результатам приема
ДаДа
56 (100%)
8.13 10.13 11.13 12.13 1.14
100%
94%
100%
100%
100%
100%
Нет
Не было
Да
100%
2.14
Хирург Эндокринолог
Знают ли врачи что такое «Красный талон»?
Знает ли врач, если в списке отражается пациент с красной
полосой, этот пациент относится к льготной категории
граждан, имеющих право на получение мед.помощи без очереди
(«срочный пациент», ветеран ВОВ, многодетная семья и др.)
17%83%
ДаДа
1 (2%) 55 (98%)
Ответили «Нет»:
Уролог
Невролог
Терапевт
Офтальмолог
Нет
Не было
Да
85%46%54%34%66%
85%46%54%
3.14
98%
61%39%
92%
4.14 5.141.14 2.14 3.14 4.14 5.14
98%
Да, но поисковик не ищет диа-
гноз по названию и коду, хотя в
списке они есть Да, те диагнозы, которых нет, добав-
ляем вручную
Да, но очень часто зависает
100%
Нет

Функционал ЕМИАС
Печать
13
Могут ли распечатать ТАП
(талон амбулаторного пациента)
Да
53 (95%)
Да, но не
печатают
3 (5%)
Комментарии врачей:Комментарии врачей:
Да, но много лишних окон Нет, нет необходимости
Нет, от руки медсестра быстрее делает
При распечатке слетают диагнозы,
приходится писать вручную
Да, но стараюсь от руки - бумаги мало
Да, но не печатает часть рецептов
Пробовали ли врачи функционал «Рецепты»
Да
42 (75%)
Нет
14 (25%)
Нет, так как нет времени и еще
не разобрались с этой функцией.
Нет, не показывали
Да, не совпадает база ЕМИАС с аптеч-
ной (наличие препаратов и их дозиров-
ка), приходится звонить в аптеку, уточ-
нять по каждому препарату
Да, но почему-то не все препара-
ты распечатываются
(Подробности на стр. 18)

Консультанты ЕМИАС 14
Обращаются ли врачи за помощью к консультанту ЕМИАС
Да
4
3
(7%)
Консультанта нет
Сам ковыряюсь, разбираюсь
Очень плохо. Бегом показал,
как что работает, конечно я
половину забыла. Чем постоян-
но пользуюсь - делаю, что
забыла, то и не применяю. И
про новшества не знаю.
Да, хватает
Да, но его сложно поймать
Проводит ли консультант обучение новому функционалу?
Нет
52 (93%)
Да
(75%)
Нет
1 (25%)
2
Да
(66%)
Хватает ли обучения?
Нет
1 (33%)
Нет, не хватает

Техническая поддержка врачей 15
Обращаются ли в техническую поддержку
Да
35 (63%)
Комментарии врачей:Комментарии врачей:
Да, 1 раз - зависание было.
Сказали - общая проблема.
Нет, когда еще и этим заниматься!
Я врач, успеть бы с пациентами.
Нет, самой некогда этим заниматьсяДа, один раз. Они перезвонили
через день, мы уже были вынуждены
сами решать проблему через бывшего
консультанта
Знают ли врачи телефон технической поддержки
Да
55 (98%)
Нет
1 (2%)
Нет
21 (37%)
Не слышал
Да, знаю

6,0
5,6 5,7
6,25 6,03
7,04
6,13
5,36
6,46
10.13 11.13 12.13 1.14
Оценка ЕМИАС врачами 16
Комментарии к оценкам
Динамика оценки
6,46
Ср
едняя оцен
ка
«Все устраивает, иногда хотелось бы чтобы
все быстрее работало»
«В принципе, удобно, если бы не зависал и
быстрее работал. Нет записи день-в-день»
«Зависает, медленно работает! Это основное!
Если не зависает - всё остальное прекрасно»
«Зависает часто, долго загружается - не прохо-
дит авторизация (перезагружаемся несколько
раз), долго думает, медленно работает»
«Все пациенты по «живой очереди» оказыва-
ются записаны на последние 12 минут
приема (по 10-15 человек), а это плюс 1,5
часа к рабочему времени врача»
«Невозможна запись день-в-день (даже если
есть свободные места) к другому специалисту
или на исследование (например, ЭКГ сердца -
предотвращение инфаркта, рентген, флюоро-
графия - выявление туберкулеза и проч)»
Как врачи оценивают ЕМИАС
по 10-ти балльной шкале
2.14 3.14 4.14 5.148.13

Предложения и замечания 17
Зависания
Замечания
«Основная проблема - зависания. Завис на
приеме пациента (прошло 35 мин.) слетает
всё: график приема, статистика по приему. В
результате один прием чуть ли не час, а сле-
дующие - по 2 минуты (проводим быстренько)
Как вести прием через ЕМИАС, если компью-
тер не работает? как выписывать рецепты?
Объяснить пациенту - приходите через час,
когда компьютер отвиснет? А если и через
час не отвиснет? Зависание и медленная
работа - это основная проблема! Если не за-
висает - всё остальное прекрасно»
«Медленно работает, тупит. Это тормозит работу
страшно, должен быть отклик как на домашнем
компьютере - мгновенный»
«Очень часто зависает! Особенно при записи
пациента»
«Зависает часто, раз в 1-2 дня. Перезагружаюсь,
если не помогает - не работаю с компьютером»
44
«Зависает во время приема, последнее время
очень часто. Нажимаешь на сохранить - не
реагирует, на завершить прием - не реагиру-
ет, не завершает и не сохраняет»
«Долго думает, зависает, особено, когда запись
к себе. Зависает каждый день, 5-7 минут прыга-
ешь вокруг него, а пациент сидит ждет. И следу-
ющий тоже - очередь сдвигается»
«Зависает постоянно, каждый час - мышка не
двигается»
«Зависает часто, очень долгое включение»
«Зависания! По полдня, особенно последнее
время! Затрудняет работу - от руки быстрее»

Рецепты
Замечания
34
«Функционал рецептов не отработан. Не со-
впадает база ЕМИАС по лекарственным пре-
паратам с аптечной: наличие лекарств, дози-
ровка, количество в упаковке! Очень много!
Аптека не дает лекарства, заворачивает паци-
ента обратно к нам. Приходится звонить и
уточнять. Например, в ЕМИАС инсулин в кар-
триджах, а в аптеке - в шприцах. И как выпи-
сывать?»
«Не всегда и не сразу компьютер находит лекар-
ства в списке. Некоторых лекарств нет в списке
вообще (диклофенак, например)»
«Невозможно выбрать или набрать самим
нужное назначение для пациента. Например,
предлагается лекарство флаконами, но в назна-
чении нужно написать количество вдохов, а не
флаконов. То же самое с каплями. Нет возможно-
сти назначить половину или четверть таблетки»
«Базы льготников нет совсем. Откуда она
должна взяться? Вручную вносить? Кто это
должен делать? Или она должна быть заведена
в ЕМИАС автоматически? Из Департамента?»
«Теряются льготы у пациентов, хотя по базе
они проведены»
«Нужна подсказка, какие препараты могут
быть выписаны только через комиссию»
«Как быть, если у пациента основной диагноз -
бронхиальная астма, а рецепт нужно выписать
на лекарства, кроме основного + от давления и
+ для защиты желудка? Аптека ругается - шифр
на рецепте не совпадает с выписанным лекар-
ством. Как менять шифр? На симпозиуме сказа-
ли - будут снимать деньги за такие рецепты, а
как же лечить пациентов?»
«При выписке рецептов мы должны указать ре-
гиональные льготы, кем установлен диагноз.
Часто этой информации нет, так как диагноз
установлен давно и сведения потеряны, но про-
грамма просит это ввести, если не введешь, то
выдает ошибку и приходится выдумывать
данный ответ»
«В программе отсутствует старый формат доку-
ментов (например документ СССР - почетный
донор), у нас есть возможность ввести только
новый тип документов, а старые ввести не
можем, так как отсутствует данный формат»

Живая очередь
Замечания
25
«Очень непродуманный функционал! Крайне
неудобный! Все пациенты, записавшиеся в
«живую очередь» приходят одновременно в
последние 10 минут приема (причем, талон
они взяли, например в 10 часов утра и могли
бы и раньше подойти к кабинету, мы бы их,
может быть, втиснули между другими паци-
ентами, но в талоне написано - «прием не
раньше 12-50». Пациенты уходят и возвраща-
ются к тому времени, которое написано в
талоне. В результате, за 10 минут до оконча-
ния приема перед кабинетом врача скаплива-
ются 6-8-10 человек, у которых (у всех) напи-
сано в талоне одно и то же. Начинается скан-
дал, ругань, пишут жалобы. Врач, чтобы при-
нять всех, задерживается на час - полтора, а
он в это время уже должен на вызовы уехать
(в это время звонят и скандалят пациенты,
ожидающие врача на дому - почему врач до
сих пор не приехал!) или освободить кабинет
для следующей смены врачей. Пациенты
очень часто не записываются на время с 8 до
9 часов утра, все эти талоны падают в "живую
очередь" и соответственно утром врач сидит -
у него никого нет, а в конце приема не может
закончить вовремя и перерабатывает»
«Кнопка выбрать пациента запрещена! Если
нужно принять незаписанного пациента,
чтобы не гонять его в регистратуру или к тер-
миналу записываться (учтите - в поликлинику
приходят больные люди, которым плохо), за-
писываем его к себе: набираем полис пац-та,
не начиная прием, записываем его к себе на
сегодня, через некоторое время он появляет-
ся в списке (не сразу), затем проводим прием
как обычно. Не знаем, как это считается -
через "выбрать пациента" или нет.. но надо
же как-то выкручиваться. Пациент не должен
приспосабливаться к нашим новшествам. Он
должен прийти к врачу и получить помощь, а
не бегать по поликлинике от регистратуры к
кабинету, от кабинета - в регистратуру, затем
обратно»
«Очень не удобно - живая очередь! Гоняем па-
циентов туда-сюда! Верните кнопку выбрать
пациента! (запретили работать с ней)»
«Все талоны в «живую очередь» падают на
последние 12 минут приема! Вчера было 12
человек. Битва перед дверью - кто первый,
кто второй. А что делать врачу? - 12 человек
по 10 минут, это + 2 часа к приему!»

«Все пациенты, записавшиеся в живую оче-
редь падают на конец приема»
«Не обращаю внимание на все эти функции. При-
нимаю просто всех, кто пришел. Мои пациенты
знают, что всех приму, невзирая на наличие или
отсутствие записи, талонов и проч. Пусть и проси-
дят в очереди 3 часа, но приняты будут»
«Верните кнопку «выбрать пациента»! За что
наказывают врачей? Врач не может записать
пациента ни к себе, ни к другому специалисту
в живую очередь. Чтобы не гонять пациентов
по поликлинике (больные, пожилые, ветера-
ны, с острой болью - они тоже не виноваты,
что у нас такие новшества), нам дали функци-
онал регистратора. Теперь, если нужно запи-
сать пациента, мы выходим из своей програм-
мы (не сворачиваем ее, что было бы быстрее,
а именно выходим), заходим в программу -
регистратор, добавляем талон в живую оче-
редь, записываем пациента, выходим из про-
граммы регистратора, заходим в свою про-
грамму, начинаем прием пациента! Учтите,
что компьютер очень медленный, тормозит
постоянно. Представьте, сколько это занима-
ет времени»
«Это ужасно! На конец приема записываются
по 15 человек, как их распределить? Как их
принять? Они должны быть как-то по време-
ни распределены, а не все на одно время.
Почему система позволяет записываться нео-
граниченному количеству человек? Откуда
они все берутся? Прием же не резиновый,
невозможно принимать пациентов до 10
часов вечера»
«Все пациенты из живой очереди приходят на
последние 10 минут приема врача (после
официального окончания рабочего времени
врач принимает еще 6-8 и больше человек, а
это 1- 1,5 часа) Это не только плохо для врача
- переработки, но и для пациента - пациент в
живую очередь идет, в основном, с какой-то
острой проблемой (боль). Если прием вечер-
ний, уже нет возможности провести какие-ли-
бо обследования, например, УЗИ, т.к. все уже
ушли. Как настроить, чтобы такого не было?»
«Специалист второго уровня - «Добавляем
талоны в «живую очередь», но они не появля-
ются в терминале и пациенту приходится
идти в очередь в регистратуру»

Запись день-в-день
Замечания
15
«Невозможна запись день-в-день, в живую
очередь, к другому специалисту или на иссле-
дование (например экг сердца), выписываем
пациенту направление, он идет в регистрату-
ру, стоит там очередь, чтобы его записали. С
болью в груди! (очень много жалоб, что
гоняем пациентов по поликлинике, вместо
того, чтобы оказывать помощь)»
«Нужна запись от терапевтов к кардиологам
день-в-день. И от нас (кардиологов) к
др.специалистам или на обследование (ЭКГ)
день-в-день. Мы вообще должны принимать
в одной связке - кардиолог и кабинет ЭКГ.
Очень важно! Увеличилось кол-во инфарктов,
особенно среди молодых! Много экстренных
случаев - гипертонический криз!»
«Нет записи день-в-день. Особенно важно -
на рентген, флюорографию для выявления
туберкулеза, но и к другим специалистам,
ЛОРу, например - места есть, а отправляем в
регистратуру записываться»
«Эндокринолог не может записать пациента -
к окулисту или УЗИ щитовидки в день
приема, даже при наличии свободных тало-
нов»
«Нет возможности срочного пациента пра-
вильно провести через ЕМИАС, т.к. нет записи
день-в-день в «живую очередь» к другому
специалисту или на исследование, даже
если у врача есть свободные талоны. Пользо-
ваться очень удобной кнопкой "выбрать паци-
ента" запрещено. Что получается? Например,
приводит невролог к терапевту своего паци-
ента с подозрением на инфаркт. Записать не-
вролог его от себя к терапевту не может! От-
править его, чтобы сам шел и записывался в
"живую очередь", совесть не позволяет. В ре-
зультате - бежит медсестра в регистратуру,
записывает. Терапевт решает, что пациенту
срочно нужно сделать ЭКГ, записать на ЭКГ в
этот же день она его не может, врач отводит
пациента в кабинет ЭКГ, а медсестра, опять
же, бежит в регистратуру - записывать паци-
ента на исследование! (А далеко не у всех
врачей есть медсестры, тогда бегает сама
врач). Это нормально?»
«Невозможна запись в этот же день, напри-
мер, стоматолог-терапевт к хирургу-стомато-
логу, даже если есть свободные места»

«Нет возможности записать пациента к
др.врачу или на исследование в этот же день.
Подключили врачам функционал регистрато-
ра, чтобы мы могли это делать, чтобы не
гонять пациентов по поликлинике (больные,
пожилые, ветераны, с острой болью - они
тоже не виноваты, что у нас такие новше-
ства). Теперь, если нужно записать пациента,
мы выходим из своей программы (не сворачи-
ваем ее, что было бы быстрее, а именно выхо-
дим), заходим в программу - регистратор, до-
бавляем талон в живую очередь и записыва-
ем пациента к др.врачу или на исследование,
выходим из программы регистратора, захо-
дим в свою программу, продолжаем прием
пациента! Учтите, что компьютер очень мед-
ленный, тормозит постоянно. Представьте,
сколько это занимает времени»
«Часто бывает, что добавляешь новый диа-
гноз, а он не сохраняется и приходится один и
тот же диагноз забивать вручную постоянно»
«Не работает поиск - не ищет по коду и по
наименованию, даже если эти диагнозы есть
в списке. Поэтому в ТАПе недостоверные диа-
гнозы (поскольку не ищет то, что надо, нажи-
маю на первый попавшийся более менее под-
ходящий) Никто не обучал работе с ЕМИАС,
может и что-то не то делаю - кто знает?»
Диагнозы
Замечания
14
«Не все диагнозы есть, приходится добавлять
вручную»
«Очень неудобно, что при распечатке диагно-
зы пропадают на распечатанном листе»
Печать
«После обновления появилось много лишних
окон подверждения (5-6 окон), которые
нужно закрывать, а это время»
«Не всегда печатает рецепты, почему-то не все
препараты распечатываются»
«Много тратится бумаги на рецепты, ТАПы, а
если распечатывать списком - пропадают диа-
гнозы, услуги, приходится их дописывать вруч-
ную (особенно часто - если использовали во
время приема функционал лекарственная те-
рапия)»
Замечания
13

«Каждый день примерно человек 5 записав-
шихся на прием не приходят. Они кардинально
портят статистику ожидания приема пациента,
потому что висят в списке и получаются как
"ожидающие приема". Поэтому нам сказали
проводить таких пациентов через прием, не
заполняя ТАП»
«Раньше пациеты, которые не пришли на
прием как-то обозначались. Сейчас они висят
в общем списке, как ожидающие прием -
портят статистику. Проводим их через прием -
"начинаем" прием + "завершаем" прием, не
внося услуги и диагнозы. Просто чтобы выта-
щить их из списка ожидающих»
Непришедшие
на прием
Замечания
6
Статистика
«Если компьютер во время приема завис на
полчаса-час - слетает всё - график приема, ста-
тистика по приему. В результате - один прием
чуть ли не час, а следующие - по 1-2 минуты
(проводим быстренько)»
«Невозможно качественно провести прием
пациента за 12 минут, куда должны войти -
выслушивание, осмотр пациента, просмотр его
прошлых обращений, назначение обследова-
ний, анализов, выписка рецептов, с объясне-
нием как это все принимать - запись (двойная!
В карту и в ЕМИАС). Запись пациента через
ЕМИАС к др.врачам, на исследования с разъяс-
нениями - куда идти и что делать! В то же
время ходят комиссии, которые проверяют - в
какое время был принят пациент, и если несо-
впадение хоть на минуту - разнос! В результа-
те нас склоняют к формалистике - не важно
как провел лечение, насколько вник в пробле-
му и смог помочь пациенту, главное - уложил-
ся в отведенное время»
«Статистика по рецептам не совпадает с ре-
альностью. В Дирекции требуется статистика
по рецептам льготным, отпущенным, выписан-
ным, аннулированным, за полную стоимость и
т.д. В Дирекции цифры с нашими не совпадают
на момент совещания. Откуда что берется - не
понятно. Может быть у них данные за какой-то
другой день, выборка за несколько дней?
Никто не знает»
Замечания
5

«Как провести пациента, не пришедшего на
прием? Такой пациент портит статистику -
время ожидания приема. Если не пришел па-
циент, записанный на 8 утра (прием до 14), это
означает - время ожидания приема у пациента
6 часов. Даже если врач примет остальных 25
пациентов минута в минуту, статистика пока-
жет, что всё плохо. А таких пациентов по не-
скольку в день (бывает и по 5 человек в день)!
Как не выворачивайся - всё равно мы плохие
оказываемся. Главврача на совещаниях
ругают, а он нас. Поэтому теперь врачи прово-
дят таких пациентов через прием - нажимают
"начать прием" и "завершить прием" , не за-
полняя ТАП, просто чтобы скинуть этих паци-
ентов. Нужна кнопка - "не пришедшие на
прием", чтобы сбрасывать туда таких пациен-
тов! А еще хорошо бы кнопку "опоздал на
прием" и сначала туда кидать пациента (пото-
му что не понятно - его нет, потому что опоз-
дал или вообще не придет), а потом уже ски-
дывать в "не пришедшие на прием". Очень
часто пациенты сами не выдерживают время,
на которое записались - записались на 8 утра,
но приходят к 12. Спрашиваешь - почему? Го-
ворят - "какая вам разница, я же записана.."
Наказать пациента, чтобы не повадно было, не
можем. Отказать в мед.помощи не имеем
права - если что, идут жаловаться главврачу
или на "горячую линию" звонят. Тут же следует
распоряжение - принять немедленно!»
«Статистика не объективна и формальна, так
как все подстраивают работу так, чтобы всё
было красиво. Например, врач завершает
прием пациента в компьютере не тогда, когда
действительно закончил прием, а когда время
подходит, пациент в это время продолжает
пребывать у врача в кабинете или, наоборот,
уже ушел. Иначе - всякие комиссии, проверки,
ругают со всех сторон главврача, а он соответ-
ственно - врачей»
5

«Очень мало услуг есть в списке и они состав-
лены некорректно. Например - вместе с узи
молочной железы обязательно по нормативам
нужно делать узи лимфоузлов, а этой услуги
нет. Как будет проходить оплата, если напри-
мер, врач ставит - сделать узи молочной
железы, а я как специалист знаю, что нужно
одновременно сделать узи лимфатических
узлов? Не все терапевты грамотны настолько,
чтобы знать такие специфические моменты,
может и не должны.. Но я должна иметь право
сделать то, что полагается и отразить это в
услугах. Или, если это не будет оплачиваться -
не должна? и пусть идет пациентка недооб-
следованная? ворят - "какая вам разница, я же
записана.." Наказать пациента, чтобы не по-
вадно было, не можем. Отказать в мед.помо-
щи не имеем права - если что, идут жаловать-
ся главврачу или на "горячую линию" звонят.
Тут же следует распоряжение - принять не-
медленно!»
«Обозначено УЗИ артерий или вен, а каких
частей тела - не обозначено. Не все врачи
могут провести все процедуры, кто-то может
сделать ноги, а кто-то сосуды головы. В ре-
зультате пациенты записываются не туда, при-
ходят не к тому врачу, скандалят, что ему не
сделали обследование. Нужно разнести УЗИ
по частям тела - руки, ноги, голова. Разнести
артерии и вены - отдельно»
5
«Услуги и диагнозы заведены слишком общие,
нужна детализация. Отчеты от нас требуются
гораздо более детальные - по всем мелочам.
Приходится распечатывать общий список при-
нятых пациентов с диагнозами и услугами и
сравнивать - как и что было на самом деле
(сверяясь со своим бумажным журналом) и
вручную добавлять те услуги, которые были»
«Врач функциональной диагностики должен
иметь право записывать пациента на повтор-
ный прием к врачу. Понятно, что пациент,
пройдя обследование, должен повторно посе-
тить врача. Удобно, если бы сразу это сделал
диагност. Тем более, очень часто бывают сроч-
ные случаи и нужно, чтобы пациент как можно
скорее попал к кардиологу или онкологу»
Функциональная
диагностика
Замечания
5

«Из-за компьютера получается сдвоенная
работа»
«С компьютером должна работать медсеста,
иначе у врача вообще не хватает времени ос-
матривать пациента»
Работа врача
Замечания
4
«Аналитика очень сложная, замороченная.
Сложно найти то, что нужно. Замороченные
названия - из названия невозможно понять, о
чем таблица, невозможно отследить логику -
где искать нужную таблицу»
«В аналитике не пользуюсь никакими таблица-
ми, кроме той, за которую сносят голову на со-
вещании по пятницам. Мне главное, чтобы
любыми способами там были «зеленые шары».
Больше ни для чего она не нужна. Не инфор-
мативна, не объективна, запутаная»
Аналитика
Замечания
3
Взаимодействие
с ЕМИАС
«Врачам-рентгенологам сказали за три дня до
начала, что с 1 июня они начинают работать в
ЕМИАС. К ним уже идет запись от других
врачей. Врачи-рентгенологи плохо (никак) вла-
деют компьютером, совсем не обучены функ-
ционалу ЕМИАС (не знают, ни как начать
прием, как найти диагнозы и услуги и проч).
Совершенно не понимают, что они будут
делать, как вести прием. Пребывают в расте-
рянности. Два консультанта есть в головной
поликлинике. Они не ездят в филилалы. В го-
ловной поликлинике есть ответственный за
ЕМИАС, но она не успевает справляться с ин-
формацией и проблемами, поступающими от
всех филиалов и приехать тоже не может.
Нужно подробное и неспешное обучение,
чтобы могли всё записать, потренироваться и
знать, кому можно задать вопросы, если
что-то не получается или забыли»
«Все осваивала методом тыка, ничего не пока-
зывали, что нашла, то и освоила. Никакого обу-
чения не было и тем более сейчас нет»
Замечания
3

«Записал пациентку к себе на повторный
прием на 23 мая на 9-50. На следующий день
увидел, что она записана на 23 мая два раза -
на 9-50 и на 9-20. При том, что вроде бы запись
на один день невозможна. Как это получи-
лось? (Причины: Пациентка, видимо не
поняла, что ее уже записали и пошла в реги-
стратуру. Регистратор, не обратив внимания на
предупреждающее окно, что пац-тка уже запи-
сана к этому врачу, записал ее еще раз. Слиш-
ком много предупреждающих лишних окон,
пользователи выработали на них иммунитет -
не читая, закрывают, или нажимают "ок")
Двойная запись
Замечания
2
«Невозможно записать к другим специали-
стам, мы постоянно караулим, когда что-ни-
будь освободится»
Нехватка врачей
Замечания
2
Полисы
«Компьютер говорит, что пациент не прикре-
плен к поликлинике, спускаемся в регистрату-
ру, смотрим - прикреплен. Как это может?»
«Компьютер не показывает, что полис погашен
или не зарегистрирован. Потом компьтерная
пишет комментарии - полис погашен, оплаты
не будет. Почему так получается?»
«Примерно 30% полисов - немосковские.
ЕМИАС их не читает (Тверь, Дмитров, Тула и
др.), значит они не проходят через оплату?»
Замечания
2
«Не у всех врачей есть принтеры. Заявки в ТП
составлены. Реакции нет»
«Нужен второй принтер (в одном кабинете
ведут прием два врача), замучился постоянно
к нему бегать»
Принтеры
Замечания
2
«Нет смарт-карт (работаю с чужой), звонили в
ТП, заводили заявку. Нам сказали, что кончил-
ся материал, из которого их делают и когда
делать будут - не понятно. И как работать?»
Смарт-карты Замечания2

Обращения за Май 2014
Динамика обращений за 2013-2014 года
1542обращения
Страховые компании1% (18)
13% (206)
72% (1114) Электронная почта
Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь
Контактный Центр
Количество обращений и каналы поступления 29
11% (165) emias.clientomannia.ru
3% (78) Департамент
0
20
40
60
80
100
32%
1%
10%
3%
24%
5%
2%
60%
1%
30%
61%
7%
1%
26%
57%
14%
1%
39%
28%
Февраль Март Апрель Май
63%
4%
76%
11%
65%
6%
50%
34%
5%
25%
7%
80%
72%
3%
11%
13%
9%
3%
8%

Обращения за Май 2014 Динамика претензий
Динамика прочих обращений
1542обращений
Претензии95% (1467)
1% (15) Служебное
Предложения
3% (47)
Предоставление
информации
0,8% (10)
93% 91%
97% 95% 97% 96% 95% 94%
97%
2%
1,4%
1%
4,6%
1,9%
1,4%
1,7%
3%0,1%
1,6%
0,8%
1%
0,4%
Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март
Характер обращений 30
Благодарность0,2% (3)
0,0
1,2
2,4
3,6
4,8
6,0
2%
1%1% 1% 1%
0,75%
3% 3%
0,7%
2%
0,3% 0,25%
0,17%
2%
0,4% 0,43%
1%
3%
0,8%
0,2%
1% 1%
0,5%0,5%
Апрель Май
95%
Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май
4,4%
0,6%
1,2%
1,3% 1,2%
2,1%
0,6%

1%
Мобильное
приложение
Полис ОМС
Поликлиника
Общие вопросы
SMS-информирование
Контактный центр
Портал ЕМИАС
Портал МПГУ
Распределение претензий по тематикам
Претензии по теме «Полис ОМС»
Претензии по теме «Поликлиника»
Тематика претензий 31
Нет информации
о полисе
Полис аннулирован
Данные не совпадают
Претензии по теме «Мобильное приложение»
2%
2%
1%
1%
Нет возможности
записаться к профиль-
ному специалисту
Нет возможности
записаться к специалисту
первичного звена
Сотрудник МУ
Общая информация
Повторная запись
Несоответствие
расписания
Очереди
Пропала запись
51%
29%
15%
5%
10%
3%
Неверный ввод
данных
Нельзя записаться по электронным
направлениям в новой версии приложения
Проблемы с прикреплением
Проблемы у иногородних пациентов
54%
16%
6%
7%
13%
1%
1%
15%
45%
3%
88%
8%
4%
Основная причина: нет возмож-
ности записаться по направле-
нию на портале МПГУ
32%

мониторинг внедрения май 2014 ЕМИАС

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a мониторинг внедрения май 2014 ЕМИАС

Similar a мониторинг внедрения май 2014 ЕМИАС (20)

мониторинг внедрения май 2014 ЕМИАС