1. Metricas de Call Center
19.05.2008 21:52
Que medir en la gestion de Call center
1.Costos
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientos de los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat
Pasos de un programa de Gestion de Call Center
1)Identifique y documente el proceso
2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analice los datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso de nuevo
KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte
correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso
1-Costos:
1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los
nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%

2. 1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada
2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadas Atendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas
Llamdas por hora in
Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)
AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.
Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.
(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)
ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la
conversacion con el cliente
ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.
ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de
respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en
colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño
Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.
Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas
atendidas
ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la
llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros
abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono
CHP- Q Llamdas que responde un agente
ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.
Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las
compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio
rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a
agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.
ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

3. AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el
asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.
FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar,
por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)
ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio
que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de
la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado
por 911 despachadores.
ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y
adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del
sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,
CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono
y los sistemas informáticos.
Reporte de Metricas Campos (ejemplo):
NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas
abandonadas (Real y Ghost)
NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por
el correo de voz.
NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron
contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron
terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos
NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron
contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron
terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos
ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el
numero de llamadas ofrecidas.
% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono
real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas
ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas
atendidas entre el número total de llamadas atendidas
PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y

4. en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas
% Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula
ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del
total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas
SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas
donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de
llamadas atendidas
ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación de las
llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas
HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas
dividido entre el total de llamadas atendidas
ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula
Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios
de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de
Salida
(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas
Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de
salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado)
Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma
de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida
Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las
llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

5. ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmados
dividido entre el número de intervalos de media hora
HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold de las
llamadas atendidas
AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3
dividido entre el número de intervalos de media hora
MAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola
3-Manejos RH
3.1 Nro de agentes por tipo
3.2 Nro de agentes por supervisor
3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo
3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento
3.5 Rotación Anual
3.6 Ocupación
3.7 Adherencia al turno
4-Tecnologia -Acceso a la información
4.1 Acceso a información
4.2 Tiempo de respuesta aplicativo
4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios
4.4 Integración por canales
4.5 Cuenta 1800 y/o audio
4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas
32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones
Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:
La carga de llamadas
TSF (Telephone Service Factor)
Nro de Agentes
Tiempo total al aire
Adherencia al turno
La red
Procesos
Capacitación
Tecnologias
Revisar mi tabla de turnos