Innovación desde la Experiencia del Cliente

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Jornada Innobasque 25 Marzo 2014:

1.-¿Cómo se puede incorporar la opinión del #Cliente a los procesos de #Innovación de las Organizaciones?

2.-¿Cómo pueden las organizaciones mejorar la #Experiencia de Cliente?

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Innovación desde la Experiencia del Cliente

  1. 1. Innovación desde Experiencia Cliente Marzo 2014
  2. 2. Fuente:     h)p://actualidad.orange.es/cultura/un-­‐in7mo-­‐casanova-­‐declama-­‐en-­‐paris-­‐su-­‐pasion-­‐por-­‐libertad.html   Tú ¿Cómo ligabas?
  3. 3. Fuente:     h)p://www.burman.es/por<olio-­‐burman-­‐libro-­‐1069-­‐recetas-­‐karlos-­‐arguinano-­‐19.html  
  4. 4. Fuente:     60 65 70 75 80 Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción 10 15 20 25 2011 2012 2013 Imagen Precio Servicio Fidelidad Prescripción ISSCE Vista la evolución de la Satisfacción de Cliente… a ver si van a tener razón los de Vaya Semanita ☺
  5. 5. PERSPECTIVA CLIENTE Cómo se mira al Cliente LO APRENDIDO El Marco Organizativo NUESTRO MODELO Los Cómos INDICE
  6. 6. PERSPECTIVA CLIENTE ¿Cómo mira tu organización al cliente?
  7. 7. ¿Visión fragmentada?
  8. 8. … ¿Visión de Cliente? …
  9. 9. …o ¿Visión de Cliente y su contexto?
  10. 10. FOR CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS The State Of Customer Experience Management, 2013 5 Figure 5 Obstacles To Customer Experience Success Source: Forrester Research, Inc.86942 “Which of the following are significant obstacles to improving the customer experience your company delivers?” (Select all that apply) Base: 100 customer experience professionals at large companies (multiple responses accepted) Source: Q4 2012 Global Customer Experience Peer Research Panel Online Survey Lack of a clear customer experience strategy 52% Lack of cooperation across organizations 50% Lack of customer experience management processes 46% Lack of budget 45% Lack of executive involvement 38% Lack of good customer experience design 37% Lack of urgency 35% Lack of customer-centric culture 32% Lack of understanding about customers 29% Other, please specify 6% None of the above 4% El estado de la Gestión de Experiencia de Cliente (2013)
  11. 11. LO APRENDIDO El marco organizativo
  12. 12. Jorge  Garcia  del  Arco   30.08.2012   Retos   Sociales   Analiza el estado de situación de Clientes y Colaboradores 1
  13. 13. Fuente:  h)p://7posde.info/7pos-­‐de-­‐ambientes/   De EGO-sistemas a ECO-sistemas Considera a todos los agentes internos y externos …
  14. 14. Fuente:  h)p://contucocina.com/tag/alberto-­‐chicote/   Los asuntos de cocina afectan y mucho
  15. 15. Jorge  Garcia  del  Arco   30.08.2012   Retos   Sociales   Decide Hacia dónde quieres ir 2
  16. 16. Define el Hacia Dónde, los Cómos y mide tu evolución
  17. 17. Jorge  Garcia  del  Arco   30.08.2012   Retos   Sociales   3 Cuidado con los gaps
  18. 18. El modelo de la mayor parte de las organizaciones Las percepciones de los clientes
  19. 19. El crecimiento depende de 3 tipos de comportamientos de Cliente Fuente:  h)p://www.netpromoter.com/blogs/paul_marsden  
  20. 20. Jorge  Garcia  del  Arco   30.08.2012   Retos   Sociales   Aprovecha capacidades del ECO-sistema en beneficio del Cliente 4
  21. 21. Incorpora a tus “stakeholders” en el proceso de generación de ideas Plataforma de Innovación Hominex CONFIDENCIAL Página 3 Proceso de Gestión de Ideas Recoger ideas Recoger y compartir ideas de una forma eficiente y ordenada, es el comienzo de un proceso que aporta gran valor para la organización. Enfocar Enfocar el reto permite orientar la creatividad de los participantes hacia aspectos relevantes de la temática, obteniendo así ideas de más valor. Comentar Los comentarios enriquecen las ideas: añaden matices, permiten compartir experiencias relacionadas… Evaluar Es fundamental establecer un proceso de evaluación eficiente que permita valorar de forma ágil todas las ideas recogidas. Decidir La comunicación abierta y pública de las decisiones da credibilidad al proceso y facilita la instauración de una cultura más innovadora. 1 a 3 meses
  22. 22. Jorge  Garcia  del  Arco   30.08.2012   Retos   Sociales   Persigue la Consistencia = Se leal a tu ADN original 5
  23. 23. Una pobre experiencia de cliente conduce a la pérdida de los mismos. La Gestión de la Experiencia de Cliente es importante!
  24. 24. Muchos clientes que están dispuestos a gastar más por un servicio excelente prefieren PYMES a Grandes Organizaciones (Fuente: American Express) El tamaño SÍ importa …
  25. 25. Nuestro modelo Los CÓMOS
  26. 26. 1.  Selección Segmento 2. Mapa “Importancias” 3. Dibuja el Mapa Experiencia Cliente5. Mide y Decide Nuestro Modelo de Gestión de Experiencia 4. Arréglalo
  27. 27. Nuevo paradigma en Gestión de Mercados/Clientes Foco en Producto Foco en Experiencia de Cliente Gestión de Transacciones Diseño de interacciones
  28. 28. Escucha y aprende de todo lo que se dice de tu marca
  29. 29. Un caso práctico
  30. 30. Ej. Proyecto I+D+i
  31. 31. Jorge  Garcia  del  Arco   @JorgeGdelArco   @xupera 902 543 232 info@xupera.com

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