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MESAS DE SOPORTEPara llevar a cabo el soporte de los diferentes procesos se propone:Comunicación con usuario que reporta u...
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Procedimiento en las mesas de soporte

  1. 1. PROCEDIMIENTO EN LAS MESAS DE SOPORTEÁrea deSoporteIngenieríadelSoporteDiseño del mejoramientoSoporte Nivel 1Responsable Jefe de Soporte: Optimización de recursos,flujos, ingeniería en general del Proceso de soporte.Llevar a cabo un control a todo el personal sobre laproducción que genera la empresa.Supervisor: Realiza, estructura e implementa lacreatividad e innovación en los diseños del serviciorequerido por las diferentes áreas de Claro.Responsables Operarios: Generar soporte convenidode acuerdo al establecido por la empresa, prioridaddar solución en el primer contacto, realiza filtros yescala a las áreas encargadas.
  2. 2. Área de Control de CalidadPlanificación Control decalidadSupervisióndelProceso deOperacionVerificacióndelServiciofinalResponsable Jefe de Control de Calidad: Planifica lasactividades a ser realizadas, conforme a los objetivos ypolíticas establecidas y los recursos disponibles, demodo a obtener la realización efectiva de las tareasencomendadas y la permanente optimización delrendimiento laboral.Responsable Supervisor: Supervisar que todos losprocedimientos de control de calidad estipulados porel Jefe del área se lleven a cabo en la ejecución de losprocesos de que tengan asignadas las mesa desoporte.Responsable Supervisor: Verificar que el serviciofinal cumpla con los temas evaluados durante elproceso ítems como: auditoria, calidad y soluciónreportada por el usuario.
  3. 3. ACTIVIDAD TIEMPO RESPONSABLERecepcióndel caso aanalizarSupervisor decalidad y operarioInspección yanalisis delcasoIng. De Soporte.Llevar asección deEscalamientoIng. Nivel 2Cierre deTicklerssegún FechaSap.Ingeniero desistemas y técnicoentelecomunicacionesLlevar asección decalidad.Gestor de calidady operarioAuditoria Gestor de calidad
  4. 4. MESAS DE SOPORTEPara llevar a cabo el soporte de los diferentes procesos se propone:Comunicación con usuario que reporta una falla, dentro de las siguientes 24 horas hábiles,indicándole estar atento al llamado.Para reducir el porcentaje de no contabilidad por parte de las mesas de soporte, serequiere introducir nuevas opciones de interacción con el cliente, actualmente el únicomedio es telefónico, dejando de lado opciones como correo electrónico, chat virtual,video-conferencia.Solución en el primer contacto, se debe a fallas temporales ejemplo (congestión,configuración de apn´s, mantenimiento de estaciones base) , al elevar este porcentaje yresolver en el primer contacto se evitan rellamadas.Cuando un cliente se comunique por segunda vez con los diferentes canales de servicio, sedebe garantizar atención inmediata con las diferentes mesas, esto se puede dar de variasformas, pero para garantizar que se haga un contacto inmediato se puede implementar unchat corporativo, llamadas en línea, videoconferencia o cualquier medio que genere unaalarma y no pase desapercibido fácilmente.Realizar bitácoras con los diferentes escenarios encontrados en las mesas de soporte yque puedan ser ingresados a los procedimientos que tienen establecidos en el Portal SAC.Información clara con los equipos traídos, ya que en la actualidad una gran parte de lasreclamaciones vienen de esta clase de imeis.Compromiso por parte de las áreas resolutoras de entregar respuestas claras y adecuadasdentro de los tiempos establecidos, de presentarse errores de escalamiento realizar ladebida retroalimentación para evitar escalamientos errados.

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