Servicio al cliente guia 2

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Servicio al cliente guia 2

  1. 1. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIÓN EMPRESARIAL27 de abr.1ACTIVIDADES PARA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTEResultado de aprendizaje que debe evidenciar con este taller:OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES PARA LAATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LAORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUDOCUPACIONAL.Atendiendo al resultado anterior, y teniendo en cuenta lo aprendido hasta hoy en lacompetencia, desarrolle los siguientes puntos:1. ¿Qué es tecnología?R: En primera aproximación, la tecnología es el conjunto de saberes, conocimientos,habilidades y destrezas interrelacionados con procedimientos para la construcción y uso deartefactos naturales o artificiales que permitan transformar el medio para cubrir necesidades,anhelos, deseos y compulsiones humanas. Esta definición es insuficiente por lo cual hay queanalizar las funciones, finalidades y los aspectos epistemológicos de la tecnología.En el objetivo de lograr la integralidad en el servicio al cliente es clave tener en cuenta lasherramientas tecnológicas que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio alcliente. Según de PricewaterhouseCoopers, cualquier plan que no esté soportado en latecnología puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos queintegre la información de toda la cadena productiva o de servicio.2. ¿De qué trata la salud ocupacional?R: La salud ocupacional trata sobre la planeación, organización, ejecución, control yevaluación de todas aquellas actividades tendientes a preservar, mantener y mejorar la saludindividual y colectiva de los trabajadores con el fin de evitar accidentes de trabajo yenfermedades profesionales.El principal objetivo de un programa de Salud Ocupacional es proveer de seguridad,protección y atención a los empleados en el desempeño de su trabajo.El incremento en los accidentes de trabajo, algunos más serios que otros, debido entre otrascosas a los cambios tecnológicos o la poca capacitación de los empleados, a la manipulación
  2. 2. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIÓN EMPRESARIAL27 de abr.2de materiales de uso delicado, infraestructuras inadecuadas y en alguna medida por fallashumanas, hacen necesario que toda empresa pueda contar con un manual que sirva de guíapara minimizar estos riesgos y establezca el protocolo a seguir en caso de accidentes.Un programa de salud ocupacional debe contar con los elementos básicos para cumplir conestos objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevención de accidentes, laevaluación médica de los empleados, la investigación de los accidentes que ocurran y unprograma de entrenamiento y divulgación de las normas para evitarlos.¿Qué relación encuentra con el manejo de recursos tecnológicos?La producción de enfermedades profesionales, pueden desencadenar o agravarenfermedades comunes por la utilización de nuevas tecnologías (computación,automatización de maquinas, robotización, etc.), además, hoy en día los instrumentostecnológicos son de gran importancia para la prevención de enfermedades de alto riesgo,gracias a estos equipo se ha logrado identificar en gran parte de las personas enfermedadeslas cuales pueden ser curadas si se detectan oportunamente.¿Cuáles son las normas de salud ocupacional o salud en el trabajo que se deben tener encuenta en el momento de operar los recursos tecnológicos?R: La ergonomía es la disciplina tecnológica que trata del diseño de lugares de trabajo,herramientas y tareas que coinciden con las características fisiológicas, anatómicas,psicológicas y las capacidades del trabajador.1Busca la optimización de los tres elementosdel sistema (humano-máquina-ambiente), para lo cual elabora métodos de estudio de lapersona, de la técnica y de la organización.El término denota la ciencia del trabajo. Es una disciplina sistemáticamente orientada, queahora se aplica a todos los aspectos de la actividad humana con las maquinas.Ergonomía (o factores humanos) es la disciplina científica relacionada con la comprensiónde las interacciones entre los seres humanos y los elementos de un sistema, y la profesiónque aplica teoría, principios, datos y métodos de diseño para optimizar el bienestar humano ytodo el desempeño del sistema.
  3. 3. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIÓN EMPRESARIAL27 de abr.3Ejemplo:3. Diseñe una base de datos de quejas, de modo que tenga loselementos que le ayuden a darle el manejo adecuados, con base a lanorma ISO 10002Documento adjunto donde nos muestra una base de datos y un posible informe finalsobre el proceso de quejas y reclamos.4. Enuncie cinco políticas como mínimo que tendría una empresa enatención y servicio al cliente teniendo en cuenta las normas decalidad y las normas de salud ocupacional.VisibilidadLa información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas lasentidades interesadas.AccesibilidadEl proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.Respuesta diligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés.ObjetividadCada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
  4. 4. Diana Yadira Gil MendozaTG. GESTIÓN EMPRESARIAL27 de abr.4ConfidencialidadLa información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencia.Enfoque al clienteLa organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes.ResponsabilidadDeben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones ydecisiones.

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