Destination Management Companies
DMC’S
DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO DE LA CULTURA TURISTICA
I. Problemática del turismo receptivo.
II. Caracterización de las Destination Management
Companies.
III. Oportunidades de ...
I. Problemática del turismo receptivo
PROBLEMÁTICA DEL TURISMO RECEPTIVO
• Desconocimiento de los mercados potenciales y alta
dependencia de los mercados cautiv...
DESCONOCIMIENTO DE LOS MERCADOS
• México, tiene una alta dependencia del turismo proveniente de los Estados
Unidos y que b...
MERCADO DE AVENTURAS
Gente ordinaria haciendo
cosas “extraordinarias”
El Indiana Jones que
todos llevamos dentro
Historias...
MERCADO DEPORTIVO
Los JJOO : la mayor “historia”
deportiva universal
(NBC x 3600, KIRCH x 2600,
SIDNEY 4000)
MERCADO DE NATURALEZA
La gente desea
“historias” relacionadas
con la
“Gran Madre
Naturaleza”, sus
misterios y sus fuerzas.
EL MERCADO DEL AMOR
La gente necesita
amar y sentirse
amada
MERCADO DEL BIENESTAR
El turismo puede ser un
gran satisfactor de
salud física y mental.
Viajar para mejorar la
calidad de...
MERCADO DE LA BUENA VIDA
Vivir bien “entre
algodones” en un
ambiente lujoso... y
dejarse cuidar
MERCADO DE LA PAZ INTERIOR
• Serenidad
• Autenticidad
• Valores
MERCADO DEL EDUTAINMENT
• La educación
entretenida
• El conocimiento
divertido
MERCADOS
Implican, necesariamente, contar con
información pertinente y relevante acerca
de perfiles, hábitos, tendencias, ...
PERDIDA DE COMPETITIVIDAD
• Pérdida de participación de mercado: 2.05% en 1990; 1.6% en
2005.
• Alta concentración de la a...
PERDIDA DE COMPETITIVIDAD
• Gran fragilidad en el sistema nacional debido a la marcada
concentración de oferta en pocos de...
LAS CAUSAS
• Modelo de desarrollo turístico.
• No reconoce las amplias posibilidades que el
turismo presenta para generar ...
MODELOS
COMERCIALIZACIÓN
• Directa: Oficinas de venta, 1-800, páginas de
Internet.
• Indirecta: A través de canales de distribució...
COMERCIALIZACION
• Sobre dependencia de mayoristas y operadores.
• Escasa diversificación de los mercados.
• Aunque los nu...
ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
Empresa que concibe, crea, planea, organiza y
ejecuta programas de servicios de viajes para ...
ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
También llamados tour operadores son empresas locales que
operan en un destino determinado. ...
ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO
• Las oficinas de convenciones y visitantes se denominan
indistintamente OCV’s, OVC’s u OCE’...
Persona o compañía que elabora paquetes y circuitos
turísticos, de los cuales es dueño de parte o toda la
materia prima ut...
Estas organizaciones se encargan del desarrollo global y
del marketing del destino. En cierto modo son la versión
actual d...
Oportunidades de crecimiento – DMC´s
• Existe una gran área de oportunidad para la creación y
operación de agencias integr...
• El producto es un factor clave para la creación de una DMC.
– El mercado objetivo es un segmento especializado.
– La ori...
Datos estadísticos
• Turismo social.
• Ecoturismo.
• Turismo cinegético.
• Turismo cultural.
• Congresos y convenciones.
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Estudio estratégico de viabilidad del segmento de
congresos y convenciones
Tipos de Eventos
Congresos
18%
Convenciones
14%...
En el año 2002 en México se realizaron:
• 7,150 congresos y convenciones (mayores de 50
personas), cuyos resultados fueron...
Estudio estratégico de viabilidad del segmento de
congresos y convenciones - 2002
45%
23%
10% 2%
20%
Centros de playa Gran...
• Todo desplazamiento turístico tiene una implicación cultural: sin
cultura no se explica el turismo.
• El turismo vincula...
Destino % Total % Nacionales % Extranjeros
Cd. México 17.36 16.91 17.63
Oaxaca 10.55 10.51 10.58
Chiapas 7.50 10.51 5.6
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Segmento Nacional Internacional
Motivado
especialmente
8.5 millones 5.5 % 594,339 3 %
Con interés
ocasional
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ACTIVIDADES FAVORITAS DEL TURISMO
CULTURAL
Actividad/ recurso
Nacional Internacional
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II. Caracterización de las Destination Management
Companies
• Antecedentes.
• Definición de Agencias Locales
Integradoras de Viajes.
• Tipos de DMC’S.
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• Inicios de los años setentas en los Estados Unidos.
• Surgen las empresas denominadas “operadoras
terrestres”.
• En los ...
• Identificación de las características y condiciones en los
destinos.
• Identificación de los prestadores de servicios tu...
TURISMO DE:
• Eventos
• Negocios
• Convenciones
• Congresos
• Seminarios
• Incentivos
• Cultural
•Ecoturismo
•Salud
Áreas ...
Una agencia local integradora de viajes es una empresa
profesional de servicios, que merced a un amplio
conocimiento y exp...
Agencias
Locales
Integradoras
de Viajes
Congresos,
convenciones
y seminarios
Aventura
Incentivos
Esparcimiento
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Tipología de
DMC’S
Factores clave de éxito Clientes
principales
Aprovechamiento en México
Congresos,
convenciones y
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Apoyar la implantación de
programas.
Fortalecer lealtad de
clientes.
Premiar el desempeño.
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Conocimiento
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Conocimiento
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Agencia local integradora
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Ejecutivos DMC
Operativos DMC
Personal de apoyo
Proveedores
Asesores expertos
Servicio
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profesio...
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
• Diseño de un plan alternativo o emergente
• Adecuada promoción de los servicios ofrecidos por...
¿POR QUÉ CREAR UNA AGENCIA INTEGRADORA
LOCAL?
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15,000
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• Menor dinamismo en la tasa de crecimiento
en el número de llegadas, respecto al
observado en el ámbito mundial.
• Pérdid...
Centros de
negocios Hoteles
Restaurantes
Museos
Otros
(no
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Líneas de
Transporte
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de viajes
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• Fomento a la creación de productos
turísticos competitivos
• Mejorar la proyección internacional
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SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
Segmentación de mercados
Brinda mejores
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venta
Por cuanto permite tener una mejor...
• Homogeneidad.
• Sustanciabilidad.
• Accesibilidad.
• Cuantificabilidad.
• Capacidad de respuesta.
• Posibilidad de diver...
DIVERSIFICACIÓN (ESTRATEGIAS CREATIVAS)
La competitividad de los destinos turísticos
depende de la capacidad del sector, p...
• Monitorear las tendencias del mercado turístico.
• Establecer el proceso de innovación como un principio
básico de la ag...
III. Gestión (actitud empresarial) para la
creación de una DMC
LA CREACIÓN DE UNA AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES
REQIERE IDENTIFICAR Y DEFINIR . . .
Promotor
Liderazgo
Estructura o...
ALTERNATIVAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC
Creación
de una
agencia
local
integrador
a de viajes
• Fuerte visión de negocios
...
Creación
de una
agencia
local
integradora
de viajes
• Reorientación del
enfoque de negocio
• Capacitación del
personal cla...
AGENCIA DE VIAJES/TOUR
OPERADOR
AGENCIA LOCAL INTEGRADORA
DE VIAJES
MERCADO
Enfoque Masivo Especialización (nichos)
Obje...
• Orientar los esfuerzos de los proveedores de
servicios y atractivos de la región.
• Coordinar a los proveedores para gar...
Etapa ¿Qué se resuelve?
Mercado ¿A quién le vendemos?
Producto ¿Qué le vendemos?
Precio ¿Cuánto costará lo que vendemos...
IV. Profesionalización.
– Capacitación permanente.
– Conveniencia de adoptar un modelo de
certificación en México.
PROFESIONALIZACIÓN.
La capacitación es el camino para contar con
personal adecuado y gararantiza ser
competitivo
• Recursos propios.
• Combinación con otras DMC o
prestadores de servicios.
• Participar en programas de capacitación
de d...
• Tecnología.
• Idiomas.
• Cultura de calidad.
• Planeación estratégica.
• Actualización en geografía turística de la
regi...
V. Conveniencia de adoptar un modelo de
certificación en México
• La presencia de DMC’S no profesionales en el mercado
repercute en las expectativas de captación de grupos de
turistas en...
• Estandarizar las prácticas de las DMC’S en
cuanto a gestión y prestación de servicios.
• Establecer desde el inicio las ...
CASOS DE ÉXITO - CULTURAL
Es el caso de un centro de idiomas que encontró en el
nicho de mercado de estudios del español c...
• Todos los viajes del Instituto
Allende incluyen lo siguiente:
• Viaje de un día: transporte,
guías, entradas a museos,
c...
CASOS DE ÉXITO - PLAYA
Grupo Maritur es un grupo internacionalmente reconocido como
proveedor de servicios de una agencia ...
CASOS DE ÉXITO - PLAYA
Ofrecen soporte a los
organizadores de eventos
para realizar todos sus
trámites de internación de
e...
CASOS DE ÉXITO - AVENTURA
Están considerados como la empresa de Turismo de Aventura
con mayor trayectoria y prestigio en M...
Actualmente operan
cuatro aldeas, en
Veracruz, Estado de
México y Chiapas,
con alrededor de 60
cabañas,
construidas con
ma...
La innovación más
importante que Río y
Montaña han realizado en
los últimos años, es la
adquisición de un avión de
siete p...
Muchas gracias!
Alberto Colorado Estrada
acolorado@sectur.gob.mx
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  1. 1. Destination Management Companies DMC’S DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO DE LA CULTURA TURISTICA
  2. 2. I. Problemática del turismo receptivo. II. Caracterización de las Destination Management Companies. III. Oportunidades de las DMC’S IV. Cómo crear una DMC. V. Profesionalización. VI. Casos de éxito CONTENIDO
  3. 3. I. Problemática del turismo receptivo
  4. 4. PROBLEMÁTICA DEL TURISMO RECEPTIVO • Desconocimiento de los mercados potenciales y alta dependencia de los mercados cautivos. • Pérdida de competitividad. • Caracterización del modelo tradicional. • Caracterización del modelo todo incluido. • Debilidad de los procesos de comercialización a nivel nacional e internacional. • Principales actores del turismo receptivo. • Oportunidades de crecimiento. • Acceso, manejo y uso de datos estadísticos.
  5. 5. DESCONOCIMIENTO DE LOS MERCADOS • México, tiene una alta dependencia del turismo proveniente de los Estados Unidos y que busca sol y playa, en el caso del mercado. • Insuficiente cantidad y calidad de información para tener acceso a otros mercados. • La información es limitada y de difícil acceso, las acciones han quedado como responsabilidad exclusiva de la Secretaría de Turismo Federal. • Prácticamente, no se realiza investigación en los mercados de origen, por lo que no se cuenta con información sobe perfiles, hábitos de compra, ingresos, motivaciones, toma de decisión en viajes, entre muchos otros datos. • Algunos datos: percepción sobre un destino turístico en específico, tipo de atracciones que es necesario desarrollar o de que manera se está utilizando el Internet en esos mercados para información o adquisición de sus paquetes de viajes.
  6. 6. MERCADO DE AVENTURAS Gente ordinaria haciendo cosas “extraordinarias” El Indiana Jones que todos llevamos dentro Historias de : Desafío, Emoción, Riesgo, Esfuerzo, Superación, Logro...
  7. 7. MERCADO DEPORTIVO Los JJOO : la mayor “historia” deportiva universal (NBC x 3600, KIRCH x 2600, SIDNEY 4000)
  8. 8. MERCADO DE NATURALEZA La gente desea “historias” relacionadas con la “Gran Madre Naturaleza”, sus misterios y sus fuerzas.
  9. 9. EL MERCADO DEL AMOR La gente necesita amar y sentirse amada
  10. 10. MERCADO DEL BIENESTAR El turismo puede ser un gran satisfactor de salud física y mental. Viajar para mejorar la calidad de vida.
  11. 11. MERCADO DE LA BUENA VIDA Vivir bien “entre algodones” en un ambiente lujoso... y dejarse cuidar
  12. 12. MERCADO DE LA PAZ INTERIOR • Serenidad • Autenticidad • Valores
  13. 13. MERCADO DEL EDUTAINMENT • La educación entretenida • El conocimiento divertido
  14. 14. MERCADOS Implican, necesariamente, contar con información pertinente y relevante acerca de perfiles, hábitos, tendencias, de forma tal que permitan la toma de decisiones sobre una base de certidumbre.
  15. 15. PERDIDA DE COMPETITIVIDAD • Pérdida de participación de mercado: 2.05% en 1990; 1.6% en 2005. • Alta concentración de la actividad turística. • 75% de llegadas de pasajeros internacionales en vuelos regulares está en cinco aeropuertos del país. • La estacionalidad está presente en los destinos turísticos del país. • México es percibido desventajosamente en rubros tales como “entrega de producto” y condiciones de higiene. • Alta dependencia de un solo mercado, de la misma forma que varios de nuestros destinos tienen, por consecuencia una alta dependencia de un limitado número de operadores y mayoristas
  16. 16. PERDIDA DE COMPETITIVIDAD • Gran fragilidad en el sistema nacional debido a la marcada concentración de oferta en pocos destinos. • Desde 1993, México carece de un sistema de clasificación hotelera que ofrezca garantías de instalaciones y servicios a los consumidores. • En muchos destinos se ha caído en una espiral de competencia por precio, lo que provoca el paulatino deterioro de las instalaciones, pérdida de mercados de alto poder adquisitivo e imagen.
  17. 17. LAS CAUSAS • Modelo de desarrollo turístico. • No reconoce las amplias posibilidades que el turismo presenta para generar riqueza y bienestar. • Bajo perfil estratégico que el turismo ha tenido como detonador del desarrollo del país. Una solución: Poner en el mercado productos integrados, de alto valor agregado, diversificados y fuertemente diferenciados entre sí
  18. 18. MODELOS
  19. 19. COMERCIALIZACIÓN • Directa: Oficinas de venta, 1-800, páginas de Internet. • Indirecta: A través de canales de distribución convencionales. Las micro, pequeñas y medianas empresas no tienen muchas alternativas
  20. 20. COMERCIALIZACION • Sobre dependencia de mayoristas y operadores. • Escasa diversificación de los mercados. • Aunque los nuevos turistas y segmentos especiales no utilizan mecanismos tradicionales. Es indispensable y urgente que las empresas turísticas nacionales adopten nuevas formas de estructurar la atención a sus clientes, iniciando por obtener un mayor y mejor conocimiento de ellos.
  21. 21. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO Empresa que concibe, crea, planea, organiza y ejecuta programas de servicios de viajes para el organizador o el cliente en los que se incluye normalmente alojamiento, alimentación, transporte de aproximación y local así como excursiones en sitio y a los alrededores para el grupo de participantes en el evento a petición del cliente. Agencia de viajes
  22. 22. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO También llamados tour operadores son empresas locales que operan en un destino determinado. Los servicios que normalmente ofrece un operador receptivo incluyen: – Recepción en el aeropuerto. Personal uniformado espera a los clientes y se encarga de sus equipajes y del transporte hasta el vehículo que hará el transfer. – Transfers (traslados: aeropuerto – hotel, etc.) que pueden ser en taxi, auto de alquiler, minibús, autocar, etc. – Excursiones de ciudad o radiales, en tours más o menos regulares. Operadores de turismo receptivo
  23. 23. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO • Las oficinas de convenciones y visitantes se denominan indistintamente OCV’s, OVC’s u OCE’s ya que cada plaza determina su denominación específica de acuerdo a la importancia que le otorga al tema de visitantes, convenciones y/o exposiciones. • En general, las oficinas son el instrumento para ejercer la aplicación del impuesto del 2% al hospedaje que recaba cada gobierno estatal. En algunos casos, las oficinas forman parte de los gobiernos locales y otras son organismos no gubernamentales, privados o mixtos. Oficina de Convenciones y Visitantes
  24. 24. Persona o compañía que elabora paquetes y circuitos turísticos, de los cuales es dueño de parte o toda la materia prima utilizada para ellos. La mayoría de los tours operadores venden sus servicios a través de Agencias de Viajes y/o directamente a los clientes. En general sus productos son para grupos masivos, de características más o menos homogéneas. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO Tour operadores
  25. 25. Estas organizaciones se encargan del desarrollo global y del marketing del destino. En cierto modo son la versión actual de la oficinas o entes públicos de turismo aunque este caso suelen ser agencias mixtas, en donde se combinan recursos de los sectores público y privado y se enfatizan los aspectos de gestión además de la información al visitante y la promoción del destino. ACTORES DEL TURISMO RECEPTIVO DMC´s
  26. 26. Oportunidades de crecimiento – DMC´s • Existe una gran área de oportunidad para la creación y operación de agencias integradoras, las cuales encontrarían un gran campo de acción en la conformación de productos para segmentos o nichos específicos de mercado. • Algunos productos a desarrollar podrían utilizar el amplio y variado patrimonio natural y cultural del país, creando circuitos temáticos. • El interés para la apertura de una DMC, es mayor cuando una región tiene recursos naturales y culturales para ser utilizados como atractivos turísticos y diseñar una serie de actividades/experiencias para turistas de segmentos especializados.
  27. 27. • El producto es un factor clave para la creación de una DMC. – El mercado objetivo es un segmento especializado. – La originalidad y atractividad son criterios más importantes que el precio para ciertos segmentos del mercado. – Los clientes buscan adquirir productos integrales. – Los servicios de los proveedores deben alinearse con el tipo de producto, manteniendo homogénea la calidad del producto. Oportunidades de crecimiento – DMC´s
  28. 28. Datos estadísticos • Turismo social. • Ecoturismo. • Turismo cinegético. • Turismo cultural. • Congresos y convenciones. • Turismo de retirados. • Hábitos de consumo del turismo nacional. • Turismo fronterizo. • Comportamiento y tendencias del golf en México.
  29. 29. Estudio estratégico de viabilidad del segmento de congresos y convenciones Tipos de Eventos Congresos 18% Convenciones 14% Ferias/Expos 30% Viajes de Incentivos 8%Juntas 16% Otros 14%
  30. 30. En el año 2002 en México se realizaron: • 7,150 congresos y convenciones (mayores de 50 personas), cuyos resultados fueron: • 1’524,500 asistentes en total. • 1’220,000 mexicanos (79%) • 304,500 extranjeros (21%) • 200 personas promedio nacional • 290 personas (promedio internacional) • Estadía promedio 3 noches • Nacional 3.1 • Internacional 3.6 Estudio estratégico de viabilidad del segmento de congresos y convenciones
  31. 31. Estudio estratégico de viabilidad del segmento de congresos y convenciones - 2002 45% 23% 10% 2% 20% Centros de playa Grandes ciudades Ciudades medias Ciudades patrimonio Ciudades fronterizas
  32. 32. • Todo desplazamiento turístico tiene una implicación cultural: sin cultura no se explica el turismo. • El turismo vinculado con la cultura puede segmentarse en dos grandes grupos: con interés especial y con interés ocasional. • Siendo los primeros los que viajan específicamente con implicaciones más profundas, su aproximación a sitios y elementos del patrimonio cultural es de carácter didáctico, estético o científico. • Percepción de la demanda sobre los principales destinos culturales en México. • De 811 localidades identificadas como turísticas, 125 fueron mencionadas por los turistas como “principales destinos culturales de México”. • 9 de ellas concentran casi el 70% del total. • Los nacionales tienden a mencionar estados o regiones y los extranjeros, destinos. Estudio estratégico de turismo cultural – 2002
  33. 33. Destino % Total % Nacionales % Extranjeros Cd. México 17.36 16.91 17.63 Oaxaca 10.55 10.51 10.58 Chiapas 7.50 10.51 5.6 Cancún 6.23 5.09 6.95 Guanajuato 6.04 11.33 2.70 Chichen Itzá 5.72 2.13 7.99 Teotihuacán 5.47 7.88 3.94 Yucatán 4.64 7.88 2.59 Palenque 4.39 2.79 5.39 TOTAL 67.90 75.04 63.38 Estudio estratégico de turismo cultural – 2002
  34. 34. Segmento Nacional Internacional Motivado especialmente 8.5 millones 5.5 % 594,339 3 % Con interés ocasional 53.3 millones 35.7 % 7.3 millones 37 % Total 61.8 millones 41.2 % 7.9 millones 40 % Casi 70 millones de turistas realizan actividades relacionadas con la cultura en México. Estudio estratégico de turismo cultural – 2002
  35. 35. ACTIVIDADES FAVORITAS DEL TURISMO CULTURAL Actividad/ recurso Nacional Internacional Lugar % de menciones Lugar % de menciones Monumentos arquitectónicos 1 18% 2 23% Museos o galerías 2 17% 4 13% Arqueología 3 13% 1 27% Gastronomía 4 13% 5 8% Tradiciones, costumbres locales y ferias populares 5 12% 3 16% Artesanías 6 9% 6 5% Asistencia a conciertos y espectáculos 7 9% 6 5% Otros - 9% 9 3% TOTAL - 100% - 100%
  36. 36. II. Caracterización de las Destination Management Companies
  37. 37. • Antecedentes. • Definición de Agencias Locales Integradoras de Viajes. • Tipos de DMC’S. • Diferencias con otros actores turísticos. • Roles de las DMC’S. Caracterización de las Destination Management Companies
  38. 38. • Inicios de los años setentas en los Estados Unidos. • Surgen las empresas denominadas “operadoras terrestres”. • En los ochentas surge un sistema de contratación por servicio a base de honorarios, los organizadores de eventos se emplearon como agentes independientes. • Esta forma de operación derivó en una serie de conflictos: – Falta de lealtad. – Disminución en la calidad de los servicios que integraban los programas. – Incumplimiento de contratos. ANTECEDENTES
  39. 39. • Identificación de las características y condiciones en los destinos. • Identificación de los prestadores de servicios turísticos y no turísticos más confiables. • Información específica respecto a las posibilidades de realización de eventos, espectáculos artísticos, deportivos o culturales durante la estadía de los visitantes. • Gestoría de permisos para la realización de las diversas actividades. • Contratación de guías de turistas especializados. • Diseño de actividades, recorridos, excursiones y circuitos turísticos adicionales a los paquetes de eventos e incentivos. • Coordinación global de los eventos. • Negociación e integración de tarifas y paquetes NUEVAS ACTIVIDADES
  40. 40. TURISMO DE: • Eventos • Negocios • Convenciones • Congresos • Seminarios • Incentivos • Cultural •Ecoturismo •Salud Áreas de oportunidad Necesidad del cliente de apoyo en la realización de eventos Demanda de servicios complementarios por parte de los asistentes AGENCIAS LOCALES INTEGRADORAS •Excursiones •Recorridos •Deportes •Esparcimiento •Aventura •Visitas •Compras CREACIÓN DE LAS AGENCIAS LOCALES INTEGRADORAS DE VIAJES
  41. 41. Una agencia local integradora de viajes es una empresa profesional de servicios, que merced a un amplio conocimiento y experiencia de las condiciones, servicios y recursos turísticos de una región, se especializa en la planeación, organización y operación de eventos, recorridos, circuitos y toda clase de actividades de gran demanda en segmentos y nichos de mercado de alto valor. DEFINICION DE DMC´s
  42. 42. Agencias Locales Integradoras de Viajes Congresos, convenciones y seminarios Aventura Incentivos Esparcimiento Interés especial Circuitos exóticos PRINCIPALES DMC´s
  43. 43. Tipología de DMC’S Factores clave de éxito Clientes principales Aprovechamiento en México Congresos, convenciones y seminarios Hoteles con servicios e instalaciones para atención de negocios grupales. Servicios empresariales de calidad. Centros de convenciones modernos. Empresas e instituciones. Grupos corporativos. Es el segmento más aprovechado y en el que se han desarrollado la mayoría de las agencias integradoras Esparcimiento Operadores de atractivos turísticos. Productos terminados y en operación. Turistas convencionales: oIndividuales. oEn grupos. Dada la variedad, cantidad y calidad de atractivos turísticos que hay en México, existen grandes áreas de oportunidad para su desarrollo. Viajes de incentivo Operadores de atractivos turísticos. Empresas expertas en conferencias y trabajo motivacional de grupos. Empresas e instituciones. Grupos corporativos Interés especial Atractivos con un alto grado de desarrollo para su aprovechamiento integral. Guías expertos y certificados. Gran conocimiento y grado de experiencia en el manejo de los temas. Científicos e investigadores Docentes y estudiantes. Instituciones públicas, privadas y organismos no gubernamentales.
  44. 44. Apoyar la implantación de programas. Fortalecer lealtad de clientes. Premiar el desempeño. Orientar esfuerzos. Fomentar la cooperación. Objetivos del cliente Atractividad del destino Oferta de actividades que apoyen al objetivo Atractivos originales. Actividades interactivas. Programas dinámicos a partir de recursos disponibles. Eventos en equipos. Conferencias dirigidas. Actividades ad-hoc. Motivación en grupos. DMC’S Manejo de VIP’s. Traslado de grupos. Servicios de recepción. Intérpretes y traductores. Guías certificados. Atención personal. Servicios aduanales Hospedaje. Alimentación. Reservaciones. Visitas Guiadas. Manejo de equipaje. SERVICIOS DE LAS DMC’S EN EL SEGMENTO DE INCENTIVOS
  45. 45. Conocimiento de las características de la región Conocimiento de los servicios turísticos y no turísticos de la región Investigar disponibilidad y creación de atractivos Capacidad para hacer que todo funcione Capacidad para diseñar y manejar la logística Costos asociados a las distintas opciones disponibles Identificar y formalizar el contacto con los proveedores de servicios Atractivos Infraestructura Historia Cultura Clima Riesgos Transporte Itinerarios Horarios de operación Diseño de rutas Medios de acceso Funcionamiento Horarios Apertura de nuevos sitios Confiabilidad de los servicios Calidad Tarifa integrada Diseño de paquetes Cálculo preciso de costos: Por asistente Por paquete Alojamiento Alimentación Traslados Guías Servicios ejecutivos Traducción Renta de equipos Contratos Solución de conflictos Coordinación de servicios y horarios contratados Planeación Coordinación Organización Supervisión ÁREAS FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN DE LAS DMC’S
  46. 46. Atractivos De sitio: Naturales,( costas, Montañas), lugares de observación de flora y fauna, sitios históricos, arqueología, etc. De evento: Festivales artísticos, culturales, folklóricos, deportivos, etc. General Atractividad y actividades posibles Horarios de apertura Costos de entrada Restricciones de visita Tiempos de recorrido Seguridad para el visitante Específico Infraestructura De comunicaciones De transportes Vías de acceso y comunicaciones Aeropuertos Autobuses Condiciones de los servicios Horarios Frecuencias Costos Rutas PRINCIPALES NECESIDADES DE CONOCIMIENTO LOCAL POR PARTE DE LAS DMC’S
  47. 47. Cliente Alojamiento Alimentación Esparcimiento Transporte Traslados Guías Otros servicios Tarifa única. Confiabilidad. Seguridad. Servicios de calidad. Negociación única. Mayor poder de negociación. Agencia local Integradora de viajes NEGOCIACIÓN A TRAVÉS DE LAS DMC’S
  48. 48. • Investigar posibilidades para la creación o puesta en valor de atractivos. • Contratos con prestadores de servicios. • Capacidad para hacer que todo funcione coordinadamente. Los últimos tres . . .
  49. 49. Por la parte de los proveedores: a) Desintegración de los proveedores de servicios. b) Falta de estandarización en la calidad de los servicios. c) Insuficiente visión y cultura empresarial. Por parte de los destinos: d) Orientación a productos tradicionales. e) Limitada oferta consolidada de productos turísticos alternativos. f) Reducida explotación del potencial turístico de los recursos. Por parte de los comercializadores: g) Orientación a productos masivos que compensen el margen de utilidad. h) Preferentemente orientados a la venta de productos y paquetes en donde se pueda transferir la responsabilidad. i) Baja lealtad a los destinos turísticos. Nueve limitantes . . .
  50. 50. Pto. Vallarta Acapulco Los Cabos México Cancún/ Riviera Maya Cancún-R.M aya Pto.Vallarta Los Cabos M éxico M onterrey Cozum el Acapulco G uadalajara M azatlán Monterrey PRINCIPALES DESTINOS OFERTADOS POR LAS DMC’S EXISTENTES EN MÉXICO
  51. 51. Conocimiento profundo de la región y de las tendencias del mercado. ANÁLISIS DE LA REGIÓN EXPLORACIÓN •Recursos •Atractivos •Infraestructura •Servicios •Cultura •Arte y costumbres •Experiencias •Inspección •Recorridos •Entrevistas TENDENCIAS DE LA DEMANDA INFORMACIÓN •Competidores •Patrones de consumo •Cambios demográficos y psicográficos •Nuevos productos •Internet •Organismos Internacionales •Empresas de consultoría FORTALECER LA ORIENTACIÓN DE MERCADO Actividades Atractivos Inventario Diseño Planeación Comercialización Producto FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
  52. 52. • Diseñar programas y paquetes integrales – Que incluya todo – Comparar con paquetes similares – Cartera de proveedores – Colaboración con prestadores de servicios FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
  53. 53. Agencia local integradora de viajes •Turistas preferenciales •Servicios adicionales •Viabilidad operativa •Ocupación de instalaciones •Promoción de servicios •Proyección nacional e internacional Prestadores de servicios •Reducción de fricciones en la negociación de servicios •Generación de un entorno de colaboración no de competencia •Atracción de flujos de visitantes de altos ingresos al destino •Fortalecimiento de la actividad turística FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Integración entre las DMC’S y prestadores de servicios
  54. 54. Ejecutivos DMC Operativos DMC Personal de apoyo Proveedores Asesores expertos Servicio personalizado Honestidad y profesionalismo Relación justa precio-valor Compromiso con el cliente Calidad total en el servicio Compromiso del equipo de trabajo FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
  55. 55. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO • Diseño de un plan alternativo o emergente • Adecuada promoción de los servicios ofrecidos por las DMC’S
  56. 56. ¿POR QUÉ CREAR UNA AGENCIA INTEGRADORA LOCAL? 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,0001990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Llegadas Ingresos Tendencia Llegadas Tendencia Ingresos Comportamiento del turismo en México
  57. 57. • Menor dinamismo en la tasa de crecimiento en el número de llegadas, respecto al observado en el ámbito mundial. • Pérdida de participación de mercado de México a nivel mundial. • Modelo turístico basado preferentemente en productos para mercados masivos, con bajo gasto promedio . QUÉ NOS DICE LA GRÁFICA?
  58. 58. Centros de negocios Hoteles Restaurantes Museos Otros (no turísticos) Líneas de Transporte Agencias de viajes Operadores de atractivos Agencia local integradora de viajes •Transferencia de conocimientos •Creación de sinergias •Intercambio de información •Capacitación de recursos humanos •Fortalecimiento de empresas más débiles Ventajas FORMACIÓN DE REDES DE COOPERACIÓN INTER-EMPRESARIAL
  59. 59. • Fomento a la creación de productos turísticos competitivos • Mejorar la proyección internacional • Negociación con un solo proveedor • Seguridad y confianza • Control de resultados • Diversificación de los destinos ARGUMENTOS ADICIONALES
  60. 60. SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Segmentación de mercados Brinda mejores oportunidades de venta Por cuanto permite tener una mejor información sobre las actividades de la competencia y aprovechar las oportunidades del mercado. Permite un mejor empleo de los recursos disponibles Como consecuencia de un mejor conocimiento de los esfuerzos a realizar en función de los requerimientos de los distintos segmentos de mercado. Permite una mejor adecuación del producto Ya que se enfoca hacia la satisfacción de un grupo determinado, permite integrar las características de producto a las verdaderas necesidades y posibilidades del mercado objetivo. VENTAJAS
  61. 61. • Homogeneidad. • Sustanciabilidad. • Accesibilidad. • Cuantificabilidad. • Capacidad de respuesta. • Posibilidad de diversificación del producto. • Los recursos disponibles. • Los esfuerzos a realizar en función de la competencia POLÍTICA DE MERCADO
  62. 62. DIVERSIFICACIÓN (ESTRATEGIAS CREATIVAS) La competitividad de los destinos turísticos depende de la capacidad del sector, para innovar y mejorar permanentemente sus productos.
  63. 63. • Monitorear las tendencias del mercado turístico. • Establecer el proceso de innovación como un principio básico de la agencia local integradora de viajes. • Establecer un sistema de incentivos y reconocimientos para el personal. • Integrar equipos de trabajo multidisciplinarios. • Conformar los equipos de trabajo en función de los programas y/o eventos contratados por el cliente. • Fomentar la “lluvia de ideas” en las sesiones de trabajo. • Aplicación de análisis cualitativo del mercado para detectar áreas de oportunidad e insatisfacción de los clientes y aprovecharlas oportunamente. DIVERSIFICACIÓN (ESTRATEGIAS CREATIVAS)
  64. 64. III. Gestión (actitud empresarial) para la creación de una DMC
  65. 65. LA CREACIÓN DE UNA AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES REQIERE IDENTIFICAR Y DEFINIR . . . Promotor Liderazgo Estructura organizacional Infraestructura requerida Fuentes de financiamiento Requisitos legales Plan de negocios ETAPAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC
  66. 66. ALTERNATIVAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC Creación de una agencia local integrador a de viajes • Fuerte visión de negocios • Gran cultura empresarial • Disposición a asumir riesgos y • control. • Principalmente del ramo hotelero u • operador de atractivos • A partir de un sitio o atractivo • frecuentado por turistas • Utilizando infraestructura propia Iniciativas empresariales
  67. 67. Creación de una agencia local integradora de viajes • Reorientación del enfoque de negocio • Capacitación del personal clave • Redefinición de actividades y procesos • También puede partir de una tour operadora Agenciasde viajes enformación ALTERNATIVAS PARA LA CREACIÓN DE UNA DMC
  68. 68. AGENCIA DE VIAJES/TOUR OPERADOR AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES MERCADO Enfoque Masivo Especialización (nichos) Objetivo Volumen de ventas Satisfacción del cliente Adaptación Reactiva Anticipada y oportuna Atención al cliente Limitada Personalizada ORGANIZACIÓN Ejecutivos Dirigir Liderear Control Gerencia – Dueño Gerencia – Personal Comunicación De arriba hacia abajo En todas direcciones Decisiones Centralizada Participativa PRODUCTO Paquete turístico De línea Interés especial Actividades Definidas externamente Innovadoras y personalizadas Cobertura Limitada Integral Negociación con proveedores Pasiva Activa RECURSOS HUMANOS Puestos Rígidos Flexibles Asesores Esporádicos Integrados al equipo Capacitación Intermitente Continua Evaluación del desempeño Individual Equipo e individual TRANSFORMACIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES O TOUR OPERADORES EN UNA AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES
  69. 69. • Orientar los esfuerzos de los proveedores de servicios y atractivos de la región. • Coordinar a los proveedores para garantizar la integración y funcionalidad de los programas y/o paquetes turísticos. • Motivar a los proveedores de servicios y atractivos turísticos. LIDERAZGO SE MANIFIESTA EN TRES ASPECTOS
  70. 70. Etapa ¿Qué se resuelve? Mercado ¿A quién le vendemos? Producto ¿Qué le vendemos? Precio ¿Cuánto costará lo que vendemos? Distribución ¿Cómo lo vendemos? Promoción ¿Cómo lo comunicamos al cliente? PLAN DE NEGOCIOS DE UNA AGENCIA INTEGRADORA
  71. 71. IV. Profesionalización.
  72. 72. – Capacitación permanente. – Conveniencia de adoptar un modelo de certificación en México. PROFESIONALIZACIÓN.
  73. 73. La capacitación es el camino para contar con personal adecuado y gararantiza ser competitivo
  74. 74. • Recursos propios. • Combinación con otras DMC o prestadores de servicios. • Participar en programas de capacitación de dependencias de gobierno. • Acuerdos con instituciones de enseñanza turística. RECURSOS PARA LA CAPACITACIÓN
  75. 75. • Tecnología. • Idiomas. • Cultura de calidad. • Planeación estratégica. • Actualización en geografía turística de la región. • Competitividad y desarrollo de productos. • Aspectos técnicos del servicio. PRINCIPALES ÁREAS PARA LA CAPACITACIÓN
  76. 76. V. Conveniencia de adoptar un modelo de certificación en México
  77. 77. • La presencia de DMC’S no profesionales en el mercado repercute en las expectativas de captación de grupos de turistas en el mediano y largo plazos. • Mecanismos de evaluación que permiten su certificación. • 1995 se creó la Asociación de Ejecutivos en Administración de Destinos (ADME). • Actualmente existen en el mundo 395 empresas afiliadas y 65 directores de DMC’S certificados. • En México no existen empresas certificadas. ALGUNAS CONSIDERACIONES
  78. 78. • Estandarizar las prácticas de las DMC’S en cuanto a gestión y prestación de servicios. • Establecer desde el inicio las bases para el desarrollo de una industria eficiente y profesional. • Impulsar la competitividad de las agencias integradoras. • Crear un sistema de monitoreo permanente (benchmark), que permita a las DMC’S mejorar constantemente. VENTAJAS DE CONTAR CON UN ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN
  79. 79. CASOS DE ÉXITO - CULTURAL Es el caso de un centro de idiomas que encontró en el nicho de mercado de estudios del español como segunda lengua, una oportunidad para ampliar sus servicios, pasando de ser sólo un centro de idiomas a convertirse en una agencia local integradora de viajes
  80. 80. • Todos los viajes del Instituto Allende incluyen lo siguiente: • Viaje de un día: transporte, guías, entradas a museos, comida completa y refrigerios. • Viaje con pernoctas: alojamiento, transporte, guías, entradas a museos, cuatro comidas completas y un cocktail. • Con cincuenta años de experiencia explorando el centro de México y sus principales destinos, las ciudades de San Miguel de Allende y Guanajuato con viajes opcionales a sitios históricos, pueblos pintorescos, sitios arqueológicos, balnearios de aguas termales, entre otros.
  81. 81. CASOS DE ÉXITO - PLAYA Grupo Maritur es un grupo internacionalmente reconocido como proveedor de servicios de una agencia local integradora de viajes. Desde su fundación en 1978, ha venido ganando experiencia en el manejo de grupos, con una especialización en los segmentos de congresos, convenciones y viajes de incentivo, no obstante, también operan en otras modalidades del turismo.
  82. 82. CASOS DE ÉXITO - PLAYA Ofrecen soporte a los organizadores de eventos para realizar todos sus trámites de internación de equipos y materiales necesarios para la reunión; acción en la que actúan como una agencia aduanal, evitando para sus clientes las molestias y costos adicionales que implican estos trámites.
  83. 83. CASOS DE ÉXITO - AVENTURA Están considerados como la empresa de Turismo de Aventura con mayor trayectoria y prestigio en México, con una experiencia de más de 12 años organizando viajes y expediciones del mayor interés, siempre con los más altos estándares de calidad y de seguridad.
  84. 84. Actualmente operan cuatro aldeas, en Veracruz, Estado de México y Chiapas, con alrededor de 60 cabañas, construidas con materiales típicos de la región y con una arquitectura acorde al paisaje. CASOS DE ÉXITO - AVENTURA
  85. 85. La innovación más importante que Río y Montaña han realizado en los últimos años, es la adquisición de un avión de siete plazas, con lo que se encuentran en posibilidades de ofrecer soluciones empresariales integrales: avión, alojamiento, reuniones de trabajo y aventura, en un mismo paquete. CASOS DE ÉXITO - AVENTURA
  86. 86. Muchas gracias! Alberto Colorado Estrada acolorado@sectur.gob.mx

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