SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 10
Descargar para leer sin conexión
Evidencias físicas
Yara Fiengo, MBA
Elementos del Servicio al Cliente
1. El soporte físico
2. Las personas:
a. Personal de
contacto
b. Los clientes
3. Los procesos de
servicio
¿Qué es la evidencia física?
• Son señales tangibles que los clientes
requieren con frecuencia para evaluar el
servicio antes de comprar y evaluar su
satisfacción durante y después del
consumo.
• El diseño eficaz de evidencias físicas y
tangibles es importante para cerrar la
brecha entre el cliente y el proveedor.
Elementos de la evidencia Física
Ambiente de servicio Otros tangibles
Exterior de las instalaciones
Diseño exterior
Señalización
Estacionamiento
Paisaje
Ambiente de los alrededores
Tarjetas de presentación
Papelería
Estados de cuenta
Informes
Vestimenta de los empleados
Uniformes
Folletos
Páginas de internet
Ambiente de servicio virtual
Interior de las instalaciones
Diseño interior
Equipo
Señalización
Disposición de Sanitarios
Calidad y temperatura del aire
Sonido/música/aromas/
iluminación
¿Cómo afectan las evidencias físicas
la experiencia de los clientes?
EVIDENCIA FÍSICA
Servicio Ambiente de servicio Otros tangibles
Seguro No aplicable Políticas y reglamentos
Estados de facturación
Actualizaciones periódicas
Folleto de la compañía
Cartas/tarjetas
Formatos de reclamación
Sitio web
Hospital Exterior del edificio
Estacionamiento
Señalización
Áreas de espera
Oficina de admisiones
Sala de cuidados al paciente
Equipo médico
Sala de recuperación
Uniformes
Informes/papelería
Estados de facturación
Sitio web
Aerolínea Áreas de entrada de la aerolínea
Exterior del avión
Interior del avión (decoración,
asientos, calidad del aire)
Quioscos de registro
Área de seguridad
Boletos
Comida
Uniformes
Sitio web
Yara Fiengo
Tipos de ambientes de servicio
• El ambiente físico afecta tanto a los clientes, como
a los empleados y sus interacciones.
• El estudio del ambiente físico se apoyo
fuertemente en las ideas y conceptos de la
psicología ambiental. Comprende el estudio de
los seres humanos y sus relaciones con ambientes
construidos (por el hombre), naturales y sociales.
• Se estudia el ambiente físico de servicio y su
complejidad, ya sea elaborado y sencillo.
Uso del ambiente de
servicio
Complejidad de los ambientes de servicio
Elaborado Sencillo
Autoservicio (sólo clientes) Parque acuático eBay Cajero automático (ATM)
Lavado de autos
Servicios simples de
internet
Caja de depósito de correo
urgente
Servicios interpersonales
(tanto cliente como
empleados)
Hotel
Restaurante
Clínica médica
Hospital
Banco
Aerolínea
Escuela
Tintorería
Carro de ventas
Peluquería
Servicio remoto (sólo
empleado)
Telecomunicaciones
Compañía de seguros
Servicio
Muchos servicios
profesionales
Atención telefónica para
pedidos por correo
Servicios de mensajes de
voz automatizado
Yara Fiengo
Lineamientos para una estrategia de
evidencia física
• Reconocer el impacto estratégico de la evidencia
física.
• Plano de la evidencia física del servicio.
• Aclaración del papel estratégico del ambiente de
servicio.
• Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia
física.
• Estar preparados para actualizar y modernizar la
evidencia.
• Trabajar de manera interfuncional.
Lineamientos para una estrategia de
evidencia física
• Reconocer el impacto estratégico de la evidencia
física.
• Plano de la evidencia física del servicio.
• Aclaración del papel estratégico del ambiente de
servicio.
• Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia
física.
• Estar preparados para actualizar y modernizar la
evidencia.
• Trabajar de manera interfuncional.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Fijacion de precios
Fijacion de preciosFijacion de precios
Fijacion de preciosholyday inn
 
Investigacion de-mercados
Investigacion de-mercadosInvestigacion de-mercados
Investigacion de-mercadosdiegoazurza
 
Producto
ProductoProducto
ProductoBRF
 
Analisis Situacional
Analisis SituacionalAnalisis Situacional
Analisis SituacionalLAAgencia
 
Planeación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitariaPlaneación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitariaAlicia De la Peña
 
Comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidorComportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidorDia Liz
 
Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.
Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.
Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.Esteban Vallejo
 
Analisis de pestel de la empresa centro electra
Analisis de pestel de la empresa centro electraAnalisis de pestel de la empresa centro electra
Analisis de pestel de la empresa centro electraWENDYMARISOLTOJCANAH
 
Lavanderia y servicios la espumosa.
Lavanderia y servicios la espumosa.Lavanderia y servicios la espumosa.
Lavanderia y servicios la espumosa.Loreta Cifuentes
 
Atributos Del Producto
Atributos Del ProductoAtributos Del Producto
Atributos Del Productoisraelg3
 
Marketing de servicios parte 1
Marketing de servicios parte 1Marketing de servicios parte 1
Marketing de servicios parte 1Hector Maida
 
Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)
Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)
Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)Carmen Hevia Medina
 
Globalización y negocios internacionales
Globalización y negocios internacionalesGlobalización y negocios internacionales
Globalización y negocios internacionalesNombre Apellidos
 
Tema 1.2 línea y mezcla de prodcutos
Tema 1.2 línea y mezcla de prodcutosTema 1.2 línea y mezcla de prodcutos
Tema 1.2 línea y mezcla de prodcutosAyerim Segura
 
El cliente y sus expectativas grupo #2
El cliente y sus expectativas grupo #2El cliente y sus expectativas grupo #2
El cliente y sus expectativas grupo #2Ma Ssussana Davila
 

La actualidad más candente (20)

Marcas globales e internacionales
Marcas globales e internacionalesMarcas globales e internacionales
Marcas globales e internacionales
 
Fijacion de precios
Fijacion de preciosFijacion de precios
Fijacion de precios
 
Investigacion de-mercados
Investigacion de-mercadosInvestigacion de-mercados
Investigacion de-mercados
 
Producto
ProductoProducto
Producto
 
Foda autolavado
Foda autolavadoFoda autolavado
Foda autolavado
 
Analisis Situacional
Analisis SituacionalAnalisis Situacional
Analisis Situacional
 
Enfoques del marketing
Enfoques del marketingEnfoques del marketing
Enfoques del marketing
 
Servicios del producto
Servicios del productoServicios del producto
Servicios del producto
 
Planeación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitariaPlaneación de la campaña publicitaria
Planeación de la campaña publicitaria
 
Comportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidorComportamiento del consumidor
Comportamiento del consumidor
 
Diseño del ambiente de servicios
Diseño del ambiente de serviciosDiseño del ambiente de servicios
Diseño del ambiente de servicios
 
Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.
Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.
Formas de entrada en mercados exteriores. Mercadeo Internacional.
 
Analisis de pestel de la empresa centro electra
Analisis de pestel de la empresa centro electraAnalisis de pestel de la empresa centro electra
Analisis de pestel de la empresa centro electra
 
Lavanderia y servicios la espumosa.
Lavanderia y servicios la espumosa.Lavanderia y servicios la espumosa.
Lavanderia y servicios la espumosa.
 
Atributos Del Producto
Atributos Del ProductoAtributos Del Producto
Atributos Del Producto
 
Marketing de servicios parte 1
Marketing de servicios parte 1Marketing de servicios parte 1
Marketing de servicios parte 1
 
Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)
Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)
Tema entorno económico político y cultural del marketing internacional (1)
 
Globalización y negocios internacionales
Globalización y negocios internacionalesGlobalización y negocios internacionales
Globalización y negocios internacionales
 
Tema 1.2 línea y mezcla de prodcutos
Tema 1.2 línea y mezcla de prodcutosTema 1.2 línea y mezcla de prodcutos
Tema 1.2 línea y mezcla de prodcutos
 
El cliente y sus expectativas grupo #2
El cliente y sus expectativas grupo #2El cliente y sus expectativas grupo #2
El cliente y sus expectativas grupo #2
 

Similar a Evidencia física

Análisis de ficheros de datos
Análisis de ficheros de datosAnálisis de ficheros de datos
Análisis de ficheros de datostuLOPD.es
 
Análisis de ficheros en la Protección de Datos
Análisis de ficheros en la Protección de DatosAnálisis de ficheros en la Protección de Datos
Análisis de ficheros en la Protección de DatostuLOPD.es
 
Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet
Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet
Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet Fundació Bit
 
¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce
¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce
¿Quieres vender online? Introducción al E-commerceAntoni Febrer Barber
 
Nuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABA
Nuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABANuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABA
Nuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABAMartin Santiago Ghirardotti
 
Gobierno en linea pp
Gobierno en linea  ppGobierno en linea  pp
Gobierno en linea pppetunia77
 
Taller Carta Servicios AlmuñEcar
Taller Carta Servicios AlmuñEcarTaller Carta Servicios AlmuñEcar
Taller Carta Servicios AlmuñEcarEnrique Sacanell
 
Creación del modelo de servicio
Creación del modelo de servicioCreación del modelo de servicio
Creación del modelo de servicioSammy Ruiz
 
SESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsx
SESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsxSESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsx
SESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsxKevinRomero51663
 

Similar a Evidencia física (20)

Presentacion Alberto
Presentacion AlbertoPresentacion Alberto
Presentacion Alberto
 
presentacion alberto
presentacion albertopresentacion alberto
presentacion alberto
 
Análisis de ficheros de datos
Análisis de ficheros de datosAnálisis de ficheros de datos
Análisis de ficheros de datos
 
Análisis de ficheros en la Protección de Datos
Análisis de ficheros en la Protección de DatosAnálisis de ficheros en la Protección de Datos
Análisis de ficheros en la Protección de Datos
 
Plan e-busines
Plan e-businesPlan e-busines
Plan e-busines
 
Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet
Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet
Introducción al e-commerce: pautas para vender en internet
 
¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce
¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce
¿Quieres vender online? Introducción al E-commerce
 
ruben pelchor e comer
ruben pelchor  e comerruben pelchor  e comer
ruben pelchor e comer
 
Calidad de Servicio
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Calidad de Servicio
 
Practicas [reparado]
Practicas [reparado]Practicas [reparado]
Practicas [reparado]
 
Nuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABA
Nuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABANuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABA
Nuevo Programa de Especializacion en Fraude y Auditoria CPCECABA
 
Gobierno en linea pp
Gobierno en linea  ppGobierno en linea  pp
Gobierno en linea pp
 
Taller Carta Servicios AlmuñEcar
Taller Carta Servicios AlmuñEcarTaller Carta Servicios AlmuñEcar
Taller Carta Servicios AlmuñEcar
 
Creación del modelo de servicio
Creación del modelo de servicioCreación del modelo de servicio
Creación del modelo de servicio
 
Emticq
EmticqEmticq
Emticq
 
Calidad expoalimentaria
Calidad expoalimentariaCalidad expoalimentaria
Calidad expoalimentaria
 
SESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsx
SESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsxSESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsx
SESION VIII -EVIDENCIAS FÍSICAS DE LA EMPRESA.ppsx
 
Convenze.Data
Convenze.DataConvenze.Data
Convenze.Data
 
Distribución de Servivios
Distribución de ServiviosDistribución de Servivios
Distribución de Servivios
 
Clase7 distribución
Clase7 distribuciónClase7 distribución
Clase7 distribución
 

Último

Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdfConcurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdfDemetrio Ccesa Rayme
 
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdfU2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdfJavier Correa
 
Presentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativaPresentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativaricardoruizaleman
 
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptxPPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptxKarenSepulveda23
 
sociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre tercerosociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre terceroCEIP TIERRA DE PINARES
 
Los escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comercialesLos escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comercialeshanda210618
 
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAEL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAJAVIER SOLIS NOYOLA
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdfdiana593621
 
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptxHerbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptxArs Erótica
 
Revista digital primer ciclo 2024 colección ediba
Revista digital primer ciclo 2024 colección edibaRevista digital primer ciclo 2024 colección ediba
Revista digital primer ciclo 2024 colección edibaTatiTerlecky1
 
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADODJElvitt
 
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdfRecursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdfNELLYKATTY
 
la forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolarla forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolarCa Ut
 
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.docGLADYSPASTOR
 
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptxPresentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptxNabel Paulino Guerra Huaranca
 
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er gradoSECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er gradoAnaMara883998
 
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdfAnna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdfSaraGabrielaPrezPonc
 

Último (20)

Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdfConcurso de Innovación Pedagógica  T2  FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
Concurso de Innovación Pedagógica T2 FONDEP 2024 Ccesa007.pdf
 
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdfU2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
U2_EA1_descargable TIC 2 SEM VIR PRE.pdf
 
Presentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativaPresentación del tema: tecnología educativa
Presentación del tema: tecnología educativa
 
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptxPPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
PPT Protocolo de desregulación emocional.pptx
 
sociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre tercerosociales ciencias segundo trimestre tercero
sociales ciencias segundo trimestre tercero
 
Los escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comercialesLos escritos administrativos, técnicos y comerciales
Los escritos administrativos, técnicos y comerciales
 
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLAEL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
EL ECLIPSE DE LA PAZ (cuento literario). Autor y diseñador JAVIER SOLIS NOYOLA
 
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
1° GRADO UNIDAD DE APRENDIZAJE 0 - 2024.pdf
 
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptxHerbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
Herbert James Drape. Erotismo y sensualidad.pptx
 
Revista digital primer ciclo 2024 colección ediba
Revista digital primer ciclo 2024 colección edibaRevista digital primer ciclo 2024 colección ediba
Revista digital primer ciclo 2024 colección ediba
 
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
1ro Programación Anual D.P.C.C ACTUALIZADO
 
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdfRecursos Tecnológicos, página  AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
Recursos Tecnológicos, página AIP-CRT 2 0 2 4.pdf
 
la forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolarla forma de los objetos expresión gráfica preescolar
la forma de los objetos expresión gráfica preescolar
 
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
Sesión de clase ES: Adoración sin fin...
 
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
5°-CARPETA PEDAGÓGICA 2024-MAESTRAS DE PRIMARIA PERÚ-978387435.doc
 
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptxPresentación: Actividad de  Diálogos adolescentes.pptx
Presentación: Actividad de Diálogos adolescentes.pptx
 
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er gradoSECUENCIA  DIDÁCTICA Matemática 1er grado
SECUENCIA DIDÁCTICA Matemática 1er grado
 
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdfAnna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
Anna Llenas Serra. El monstruo de colores. Doctor de emociones.pdf
 
VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA _
VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA                   _VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA                   _
VISITA DE ESTUDO À CRUZ VERMELHA _
 
Conducta ética en investigación científica.pdf
Conducta ética en investigación científica.pdfConducta ética en investigación científica.pdf
Conducta ética en investigación científica.pdf
 

Evidencia física

  • 2. Elementos del Servicio al Cliente 1. El soporte físico 2. Las personas: a. Personal de contacto b. Los clientes 3. Los procesos de servicio
  • 3. ¿Qué es la evidencia física? • Son señales tangibles que los clientes requieren con frecuencia para evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del consumo. • El diseño eficaz de evidencias físicas y tangibles es importante para cerrar la brecha entre el cliente y el proveedor.
  • 4. Elementos de la evidencia Física Ambiente de servicio Otros tangibles Exterior de las instalaciones Diseño exterior Señalización Estacionamiento Paisaje Ambiente de los alrededores Tarjetas de presentación Papelería Estados de cuenta Informes Vestimenta de los empleados Uniformes Folletos Páginas de internet Ambiente de servicio virtual Interior de las instalaciones Diseño interior Equipo Señalización Disposición de Sanitarios Calidad y temperatura del aire Sonido/música/aromas/ iluminación
  • 5. ¿Cómo afectan las evidencias físicas la experiencia de los clientes?
  • 6. EVIDENCIA FÍSICA Servicio Ambiente de servicio Otros tangibles Seguro No aplicable Políticas y reglamentos Estados de facturación Actualizaciones periódicas Folleto de la compañía Cartas/tarjetas Formatos de reclamación Sitio web Hospital Exterior del edificio Estacionamiento Señalización Áreas de espera Oficina de admisiones Sala de cuidados al paciente Equipo médico Sala de recuperación Uniformes Informes/papelería Estados de facturación Sitio web Aerolínea Áreas de entrada de la aerolínea Exterior del avión Interior del avión (decoración, asientos, calidad del aire) Quioscos de registro Área de seguridad Boletos Comida Uniformes Sitio web Yara Fiengo
  • 7. Tipos de ambientes de servicio • El ambiente físico afecta tanto a los clientes, como a los empleados y sus interacciones. • El estudio del ambiente físico se apoyo fuertemente en las ideas y conceptos de la psicología ambiental. Comprende el estudio de los seres humanos y sus relaciones con ambientes construidos (por el hombre), naturales y sociales. • Se estudia el ambiente físico de servicio y su complejidad, ya sea elaborado y sencillo.
  • 8. Uso del ambiente de servicio Complejidad de los ambientes de servicio Elaborado Sencillo Autoservicio (sólo clientes) Parque acuático eBay Cajero automático (ATM) Lavado de autos Servicios simples de internet Caja de depósito de correo urgente Servicios interpersonales (tanto cliente como empleados) Hotel Restaurante Clínica médica Hospital Banco Aerolínea Escuela Tintorería Carro de ventas Peluquería Servicio remoto (sólo empleado) Telecomunicaciones Compañía de seguros Servicio Muchos servicios profesionales Atención telefónica para pedidos por correo Servicios de mensajes de voz automatizado Yara Fiengo
  • 9. Lineamientos para una estrategia de evidencia física • Reconocer el impacto estratégico de la evidencia física. • Plano de la evidencia física del servicio. • Aclaración del papel estratégico del ambiente de servicio. • Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física. • Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia. • Trabajar de manera interfuncional.
  • 10. Lineamientos para una estrategia de evidencia física • Reconocer el impacto estratégico de la evidencia física. • Plano de la evidencia física del servicio. • Aclaración del papel estratégico del ambiente de servicio. • Evaluar e identificar las oportunidades de evidencia física. • Estar preparados para actualizar y modernizar la evidencia. • Trabajar de manera interfuncional.