Une présentation sur la gestion de e-réputation et le monitoring donnée au SAWI dans le cadre de la formation #smscl

1. La gestion de la e-réputation
Les outils de monitoring
Yan Luong
09/03/2012

2. A propos de moi (quand même)
• Marques
• Communications
• Médias sociaux

3. A propos de la RTS (faut bien)
• 2 chaînes TV
• 4 chaînes radio
• Des prolongements sur rts.ch
• Des blogs
• 60 présences sur Facebook, Twitter,
Youtube, Dailymotion, Storify, …

4. La e-réputation

5. Définition
Le reflet numérique qu’une organisation,
un produit, une idée et un individu portent
sur la toile est dénommé identité
numérique.

6. Définition
L’e-réputation est l’image que les internautes
se font d’une marque ou d’une personne

7. Définition
e-réputation
=
Réputation

8. Chiffres
66% des internautes partagent sur le web,
leurs avis sur les produits et services, que
ce soit par le biais des avis ou notes sur les
sites marchands, ou encore sur les blogs,
forums et réseaux sociaux.

9. Citation
« Si vous rendez vos clients mécontents
dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos
clients mécontents peuvent en parler
chacun à 6000 amis »
Jeff Bezos, PDG d’Amazon

10. Citation
« Faites très attention à ce que vous postez
sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou
tard cela émergera de nouveau dans votre
vie »
Barack Obama, président des Etats-Unis

11. La gestion de la réputation
L’e-réputation management est la pratique qui consiste à
gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur
Internet.
La gestion de l’e-réputation est une démarche très large
et globale qui est souvent associée à la démarche qualité
et à la qualité de la relation client.
http://www.definitions-webmarketing.com

12. Impact sur le référencement
tend à intégrer des « éléments qualitatifs »
basés sur les sentiments des internautes.

13. De la nécessité de gérer sa
e-réputation

14. De la nécessité de gérer sa
é-reputation

15. Gestion de la e-réputation
Monitoring
Guidelines Processus

16. Monitoring
≠
Gestion de la e-réputation

17. La gestion de la réputation
Dans la pratique, les prestations d’e-réputation
management comprennent généralement :
– une démarche de veille et de détection des opinions et
avis émis sur la marque
– une démarche d’analyse des contenus détectés
– une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du
client (marque / entreprise)
– une démarche d’influence pro-active des actions
défensives ou de réponses en cas de crise ou
critiques ....
http://www.definitions-webmarketing.com

18. Cependant
Qui êtes-vous?
Que faites-vous?
Ou vous situez-vous dans l’entreprise?
Quels sont vos objectifs, vos buts?
Quels sont les besoins qui en découlent?
Quelle est votre stratégie?

19. Et encore
Community management
Corporate communications
Marketing
RP
SAV
Ressources humaines
R&D
…

20. Les indicateurs
• Les verbatim
• Les thématiques
• Les influenceurs  
• La « share of voice »
• La perception, les sentiments
• Les canaux
• Les interactions
• …

21. Les outils
aaaaaaah!

22. Les outils
sémantique
quantitatif qualitatif

23. Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?
Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?

24. Concrètement
ICI

25. Outils gratuits
• Google alerts • Youtube search
• Socialmention • Flickr search
• Alerti • Backtype
• Boardtracker • Hootsuite*
• Facebook & Facebook search • Trackur*
• Twitter search • Netvibes**
• Tweetbeep • RSS Readers** (google, feedler,
• Topsy …)
• Tweetreach

32. Les apports du payant
• La gestion du bruit
• L’intégration
• La prise en compte du web invisible
• Le reporting, les tableaux de bord
• Sentiment analysis
• Moteurs sémantiques

33. Quelques outils payants
• Synthesio • Engagor
• Attentio • Socialradar von Infegy
• Radian6 • Buzzient
• • Dialogix
Sysomos
• Filtrbox
• Meltwaters
• Meltwater Buzz
• Scoutlabs
• Scoutlabs
• Viralheat • uberVU
• Nielsen • Viralheat
• Linkfluence • Brandwatch

34. Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
• Filtres linguistiques et géographiques
• Sources complètes
• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach,
share of voice, etc…)
• Analyse des sentiments, information démographiues, identification des
influenceurs et des thématiques
• Liste des contributions avec informations et filtre
• Historique de données (analyses rétrospectives)
• Interfaces CRM
• Systèmes de workflows
• Engagement console
• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise
• Monitoring vs. Analytics

36. Penser à son tableau de bord
Définition des indicateurs clé
Comparabilité
Practicité
Délégation

37. Une évaluation d’outils
ICI

39. Quelques captures d’écran

46. Gestion de crise 2.0
• Connaissance des communautés
• Intégration
• Personnalisation
• Ethique
• Réactivité
• Proactivité
• Adaptation

47. Retours d’expérience

48. Connaître ses communautés

49. Connaître ses communautés

52. Intégration

55. Personnalisation

57. Ethique

59. Réactivité

61. Proactivité

63. Adaptation

65. Merci!
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