División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
Historia    1944. El 18 de noviembre se crea codensa.                                                             1945. En...
2012/Actualidad                                                     2012. 21 de febrero. Enel llega a un acuerdo con      ...
Misión, Visión y                                ValoresDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
VISIÓN       Ser un operador del negocio energético y de servicios conexos,       centrado en la electricidad       Una Co...
VALORES       Personas: Aseguramos las oportunidades de desarrollo en base al mérito y a la aportación       profesional. ...
Procesos                                                             Enfoque por unidades                                 ...
Estructura Organizacional                                   Necesidades y Expectativas                                    ...
Estructura por Procesos    La gestión por procesos se concentra en el resultado de los mismos, mas no en las tareas o    a...
Enfoque Basado en Procesos Beneficios     El propósito del enfoque basado en     procesos es mejorar la eficacia y la  efi...
Enfoque Basado en Procesos                                 Clientes                     Sociedad                          ...
Gestión por Procesos en CODENSA Origen del Proyecto     El proyecto surge en el 2006 y es liderado por la Gerencia de Recu...
Gestión por Procesos en CODENSA Objetivo del Proyecto     El proyecto busca en el largo plazo lograr aumentar los resultad...
Gestión por Procesos en CODENSA Procesos, Estrategia, Organigrama        Orientación del Negocio       Objetivos estratégi...
Nuestros Procesos en CODENSA                                       Nuestros Procesos   INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión G...
Origen ORIGEN   Se creó el 23 de octubre de 1997, como resultado del proceso de capitalización de EEB, mediante el aporte ...
División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
Antecedentes de la compañía    Tras la licitación internacional realizada para llevar a cabo la capitalización, el Grupo E...
optimización de estructura financiera - reducción de capital                El pasado 26 de mayo de 2006 la Asamblea Gener...
División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
Plan Estratégico EEB - ElectricidadDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
EEB también es protagonista en el sector de transmisión eléctrica de PerúDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recurso...
EEB en Distribución y Comercialización de ElectricidadDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
EEB en el sub-sector de ElectricidadDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
Emgesa es la                      Generadora de energía a nivel nacional, compañía de                      España.        ...
Ejemplos:  Bavaria S.A                                                     Carrefour  Alkosto                             ...
Otras Comercializadoras                      Conenergia: 574 clientes                      Dicel: 294 clientes            ...
Balance General EEB               2002 - 2008División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
Estado de Resultados EEB            2002 - 2008División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
TRABAJAREMOS SOBRE CUATRO                                                EJES                                             ...
PRINCIPALES                                                   ACTUACIONES                                          Fortal...
Call Center                                LINEA DE ATENCION AL CLIENTE                                                   ...
Llamadas                           FEBRERO 08 MARZO 08   ABRIL 08   MAYO 08 JUNIO 08 JULIO 08 AGOSTO 08 SEPTIEMBRE 08 OCTU...
Nivel de servicio                         FEBRERO 08 MARZO 08 ABRIL 08 MAYO 08 JUNIO 08 JULIO 08 AGOSTO 08 SEPTIEMBRE 08 O...
Tiempo promedio servicio                                        Nivel de de conversación     NIVEL DE SERVICIO SE MIDE 80-...
Tiempo promedio de conversación                         FEBRERO 08   MARZO 08   ABRIL 08   MAYO 08 JUNIO 08 JULIO 08 AGOST...
Aspectos Estratégicos de EEB                EEB es una Empresa con:                • Una importante capacidad de endeudami...
Conclusiones       EEB es un grupo empresarial con:       • Más de 100 años de experiencia en el sector eléctrico y más de...
División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Trabajo final aplicaciones nuevas tecnologias

699 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
699
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
16
Acciones
Compartido
0
Descargas
7
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Trabajo final aplicaciones nuevas tecnologias

  1. 1. División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  2. 2. Historia 1944. El 18 de noviembre se crea codensa. 1945. En la localidad leonesa de Ponferrada se inicia la construcción de la central térmica de Compostilla. El primer grupo de producción de la central, que se irá ampliando en años posteriores, se pone en marcha en 1957. 1972. Fusión con Hidrogalicia. A lo largo de esta década y la siguiente, la Compañía adquiere distintas explotaciones mineras en diversos puntos de España (As Pontes, en La Coruña; Andorra, en Teruel). A la vez afianza su parque generador con la construcción y puesta en marcha de las centrales térmicas de As Pontes, en La Coruña; Andorra y Escatrón, en Teruel y Zaragoza; y Litoral, en Almería. Asimismo, pone en funcionamiento los grupos diesel de Ceuta y Melilla, además del grupo II de la central nuclear de Ascó, en Tarragona. 1983. Constitución del Grupo Endesa con la adquisición de las acciones propiedad del entonces Instituto Nacional de Industria (INI) en las Compañías Enher, Gesa, Unelco y Encasur.En ese mismo año, ERZ se incorpora al Grupo Endesa. 1988. Primera Oferta Pública de Venta de Acciones de Endesa. El Estado reduce su participación en la Compañía al 75,6 por ciento. En este mismo Primeros años de la década de los noventaDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  3. 3. 2012/Actualidad 2012. 21 de febrero. Enel llega a un acuerdo con Acciona para la compra total de las acciones que ésta poseía en Endesa. Enel se convierte en el principal accionista de la Compañía, con un 92,06 por ciento de su capital social. En el marco del acuerdo, Endesa conviene en vender a Acciona determinados activos de generación eólica e hidráulica. 2012. 24 de marzo. El Consejo de Administración de Endesa nombra a Borja Prado Eulate presidente de la Compañía. 2012. 28 de mayo. Se presenta el Plan de Sostenibilidad 2008-2012 con los retos estratégicos de lucha contra el cambio climático y enraizamiento en los países y territorios en los que Endesa está presente. 2012. 30 de junio. El Consejo de Administración acuerda los nombramientos de Fulvio Conti como vicepresidente consejero y de Andrea Brentan como consejero delegado.División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  4. 4. Misión, Visión y ValoresDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  5. 5. VISIÓN Ser un operador del negocio energético y de servicios conexos, centrado en la electricidad Una Compañía multinacional responsable, eficiente y competitiva, comprometida con la seguridad, la salud y el medioambiente Una empresa preparada para competir globalmente MISIÓN Maximizar el valor de la inversión de sus accionistas Servir a sus mercados superando las expectativas de sus clientes Contribuir al desarrollo y realización de sus empleadosDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  6. 6. VALORES Personas: Aseguramos las oportunidades de desarrollo en base al mérito y a la aportación profesional. Seguridad y Salud: nos comprometemos decididamente con la seguridad y salud laboral, promoviendo una cultura preventiva Trabajo en Equipo: Fomentamos la participación de todos para lograr un objetivo común, compartiendo la información y los conocimientos. Conducta Etica: Actuamos con profesionalidad, integridad moral, lealtad y respeto a las personas. Orientación al Cliente: Centramos nuestro esfuerzo en la satisfacción del cliente, aportando soluciones competitivas y de calidad. Innovación. Promovemos la mejora continua y la innovación para alcanzar la máxima calidad desde criterios de rentabilidad. Orientación a Resultados. Dirigimos nuestras actuaciones hacia la consecución de los objetivos del proyecto empresarial y de la rentabilidad para nuestros accionistas, tratando de superar sus expectativas. Comunidad y Medio Ambiente. Nos comprometemos social y culturalmente con la Comunidad. Adaptamos nuestras estrategias empresariales a la preservación del Medio Ambiente.División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  7. 7. Procesos Enfoque por unidades organizacionales Enfoque por Procesos INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  8. 8. Estructura Organizacional Necesidades y Expectativas Cada persona Gerencia General concentra su esfuerzo en la tarea que tiene asignada, tratando de hacerla conforme a las instrucciones y Subgerencia 1 Subgerencia 2 Subgerencia 3 especificaciones recibidas, pero con poca información con relación al resultado División 1 División 2 División 3 División 4 División 5 final de su trabajo. Productos y Servicios INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  9. 9. Estructura por Procesos La gestión por procesos se concentra en el resultado de los mismos, mas no en las tareas o actividades. Cada quién conoce su responsabilidad sobre su proceso y su impacto sobre los demás Necesidades y Productos y Expectativas Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Servicios Las personas deben estar enfocadas siempre en la satisfacción de sus clientes internos y externos más allá de hacer correctamente su tarea individual INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  10. 10. Enfoque Basado en Procesos Beneficios El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización para lograr los objetivos definidos. Identificación de procesos que Enfoca a los procesos y las Genera confianza en los apoyan la Generación de personas hacia el Clientes respecto al Valor Mejoramiento Continuo desempeño de la Organización Permite el entendimiento de La operación se vuelve los negocios de la transparente organización y la interacción entre los procesos INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  11. 11. Enfoque Basado en Procesos Clientes Sociedad - Calidad - Respeto al Medioambiente - Fidelidad - Impacto a la Sociedad - Satisfacción - Imagen Corporativa Accionistas Competidores - Productividad - Innovación y desarrollo - Costes - Imagen y Marca - Rentabilidad - Posicionamiento - Crecimiento Proveedores Personal - Alianzas Estratégicas - Seguridad Laboral - Calidad Concentrada - Desarrollo Personal y profesional - Satisfacción del personal INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  12. 12. Gestión por Procesos en CODENSA Origen del Proyecto El proyecto surge en el 2006 y es liderado por la Gerencia de Recursos Humanos, y con la conformación de un equipo interdisciplinario compuesto por personal de las gerencias de Distribución, Comercial y Financiera y Recursos Humanos. INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  13. 13. Gestión por Procesos en CODENSA Objetivo del Proyecto El proyecto busca en el largo plazo lograr aumentar los resultados de la compañía a través de conseguir niveles superiores de satisfacción de sus clientes, además de incrementar la productividad a través de: Incorporar actividades Acortar los plazos de entrega adicionales de servicio (Reducir tiempos de ciclo) Hacer compatible la Mejorar la calidad y el valor satisfacción del cliente con el percibido por los clientes mejor resultado empresarial Reducir los costos internos innecesarios (Actividades sin valor agregado) INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  14. 14. Gestión por Procesos en CODENSA Procesos, Estrategia, Organigrama Orientación del Negocio Objetivos estratégicos de la organización, Visión y Misión de la Empresa ESTR ATEG IA MA PROC NI GRA ESOS ORGA Estructura Organizacional Cadena de valor y secuencia productiva a través de la organización, materializa la Determina los cargos funciones y estrategia responsabilidades dentro de la organización Entrega de resultados y productos a los clientes y partes interesadas INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  15. 15. Nuestros Procesos en CODENSA Nuestros Procesos INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  16. 16. Origen ORIGEN Se creó el 23 de octubre de 1997, como resultado del proceso de capitalización de EEB, mediante el aporte en especie (EEB) y aporte en efectivo del inversionista estratégico (Endesa España). Objeto Social CODENSA S.A. tiene por objeto la distribución y comercialización de energía eléctrica así como la ejecución de todas las actividades afines, conexas, complementarias y relacionadas con la distribución y comercialización de energía. Del 51.51% de las acciones de la EEB, el 15.15% corresponden a acciones preferenciales y el 36.36 % a acciones ordinarias. INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  17. 17. División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  18. 18. Antecedentes de la compañía Tras la licitación internacional realizada para llevar a cabo la capitalización, el Grupo Endesa de España (link para la página de Endesa), líder mundial en el sector eléctrico, aportó cerca de $ 1,200 millones de dólares por el 48.5% de las acciones de Codensa. CODENSA es la empresa distribuidora de energía más grande de Colombia. Atendemos aproximadamente el 22% de la demanda nacional, con cerca de dos millones de clientes en Bogotá, 94 municipios de Cundinamarca, 1 en Boyacá y 1 en Tolima.División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  19. 19. optimización de estructura financiera - reducción de capital El pasado 26 de mayo de 2006 la Asamblea General de Accionistas de Codensa aprobó el proyecto de reducción de capital por un monto de 383 mil millones de pesos. Esta operación dirigida a mejorar su estructura financiera, le permitirá a la Compañía mejorar su rentabilidad y a los accionistas optimizar su plan de inversiones. La reducción de capital es un procedimiento financiero regular que permite mejorar la rentabilidad del capital invertido, al optimizar la relación deuda- patrimonio, haciendo a la Empresa financieramente más eficiente. La estructura financiera actual de Codensa es inadecuada. Su endeudamiento financiero es del 18 por ciento incluyendo el pasivo pensional.División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  20. 20. División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  21. 21. División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  22. 22. Plan Estratégico EEB - ElectricidadDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  23. 23. EEB también es protagonista en el sector de transmisión eléctrica de PerúDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  24. 24. EEB en Distribución y Comercialización de ElectricidadDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  25. 25. EEB en el sub-sector de ElectricidadDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  26. 26. Emgesa es la Generadora de energía a nivel nacional, compañía de España. Emgesa aparte de ser generadora es comercializadora de grandes clientes o grandes potenciales con cargas superiores a 54.000 kw. INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  27. 27. Ejemplos: Bavaria S.A Carrefour Alkosto BancosDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  28. 28. Otras Comercializadoras Conenergia: 574 clientes Dicel: 294 clientes Emcali: 28 clientes Emp: 11 clientes Isagen: 48 clientes Comercializar: 102 clientes Genercauca: 13 clientes Empresa de energía de Boyacá: 13 clientesDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  29. 29. Balance General EEB 2002 - 2008División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  30. 30. División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  31. 31. Estado de Resultados EEB 2002 - 2008División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  32. 32. TRABAJAREMOS SOBRE CUATRO EJES Gestión del Crecimiento Consolidación Competitividad de Valor Motivación y Cultura INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  33. 33. PRINCIPALES ACTUACIONES  Fortalecer a la compañía en los atributos que el cliente más valora: Cumplimiento de plazos solicitados para resolver inquietudes Agilidad en la Solución definitiva Reanudación del a problemas Servicio ATRIBUTOS Disponibilidad Plazos para resolución locales para pago de solicitudes de acuerdo a las necesidades INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  34. 34. Call Center LINEA DE ATENCION AL CLIENTE 115 FONOSERVICIO INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  35. 35. Llamadas FEBRERO 08 MARZO 08 ABRIL 08 MAYO 08 JUNIO 08 JULIO 08 AGOSTO 08 SEPTIEMBRE 08 OCTUBRE 08 NOVIEMBRE 08 DICIEMBRE 08   LLAMADAS RECIBIDAS 218.283 232.467 244.469 235.240 291.747 218.245 301.800 309.034 349.340 280.921 301.422 178.552 193.304 209.959 176.806 177.994 188.512 205.532 208.748 247.787 211.302 221.453 LLAMADAS ATENDIDAS 14.955 23.145 7.651 5.118 11.325 16.845 38.069 19.105 21.143 21.143 28.468 LLAMADAS ABANDONADASDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  36. 36. Nivel de servicio FEBRERO 08 MARZO 08 ABRIL 08 MAYO 08 JUNIO 08 JULIO 08 AGOSTO 08 SEPTIEMBRE 08 OCTUBRE 08 NOVIEMBRE 08 DICIEMBRE 08 NIVEL REQUERIDO 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80% 80%NIVEL DE SERVICIO  84% 78% 85% 84% 76% 74% 72% 69% 74% 74% 74%División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  37. 37. Tiempo promedio servicio Nivel de de conversación NIVEL DE SERVICIO SE MIDE 80-20 Es decir 80% de las llamadas que se reciba, tiene que ser atendidas antes de los 20 segundos A esto se le denomina TMO ( tiempo promedio de conversación) INVESTIGACION DE MERCADOSDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  38. 38. Tiempo promedio de conversación FEBRERO 08 MARZO 08 ABRIL 08 MAYO 08 JUNIO 08 JULIO 08 AGOSTO 08 SEPTIEMBRE 08 OCTUBRE 08 NOVIEMBRE 08 DICIEMBRE 08 TMO FINAL 0:04:20 0:04:37 0:04:44 0:04:39 0:04:41 0:05:04 0:04:53 0:05:37 0:05:50 0:06:07 0:05:27TMO REQUERIDO 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43 0:04:43División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  39. 39. Aspectos Estratégicos de EEB EEB es una Empresa con: • Una importante capacidad de endeudamiento para acometer proyectos de inversión en el mediano plazo • Un sólido portafolio de activos e inversiones • La máxima calificación de riesgo posible para Colombia (AAA) • Amplio conocimiento y experiencia en transmisión de energía • Certificación ISO 9000 • Una estructura eficiente • Un ambicioso y estratégico plan de expansiónDivisión Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  40. 40. Conclusiones EEB es un grupo empresarial con: • Más de 100 años de experiencia en el sector eléctrico y más de 15 años en el sector de gas natural • Visión estratégica de crecimiento a nivel nacional e internacional en el sector energético (electricidad y gas), especialmente en el sector del transporte • Compromiso con la calidad en la prestación de los servicios públicos y la generación de valor a sus accionistas EEB es : • El principal transportador de gas natural en Colombia • Una de las empresas transportadoras de electricidad más importantes del país • Un holding con un sólido portafolio de inversiones a nivel nacional e internacional.División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos
  41. 41. División Gestión de Calidad – Gerencia de Recursos Humanos

×