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4. Fase I: Definir y Medir
4.1 Definir el problema
4.2 Definir y describir el proceso
4.3 Evaluar Capacidad del proceso
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Definir Problema4.1
Ideas
Información
Incompleta
Creencias
Situación problemática inespecífica
Identificación de los cl...
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Definir Problema4.1
CTQ
VOC
CTQ (Critical to Quality). Son los atributos a
factores críticos para la calidad de un prod...
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Definir Problema4.1
IDENTIFICAR CLIENTES Y CTQ
1. Definir Clientes Internos y Externos
2. Definir el tipo de cliente y ...
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Importancia para el cliente
CTQ
Valoración
(Escala: 1-10)
Tiempo de entrega 8
Sabor de la Pizza 7
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Definir Problema: Voz del ciudadano4.1
DEFENSORIA DEL PUEBLO
1.- Nunca recibió tantas quejas
como en el 2007. En total ...
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Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
Establece que el sector público puede establecer mejoras continuas de la
gestión ...
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Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
Se identifican 6 atributos, con sus respectivas clases y la importancia (peso) qu...
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Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
1111
Según el estudio
denominado
Ranking CAD 2008
en Atención al
Ciudadano de los
Organismos
Públicos
Descentralizados,
el...
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Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
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Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
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Definir Problema4.1
Grafica de barras que representa en
forma ordenada el grado de importancia
de las causas de un de...
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Ejemplo Fastpizza’s
Definir Problema4.1
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Definir Problema4.1
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Mañana Fines de Semana Feriados Noche
Ejemplo Fastpiz...
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Definir Problema4.1
Hoja de Vida del Proyecto
ALCANCE
Quejas de los clientes por tiempo de entrega
inaceptable.
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Definir y describir el proceso4.2
Y (KPOV)
X (KPIV)
CTQs
FMEA, Mapa de Procesos
Cp, Cpk
Prueba de Hipótesis
Correlaci...
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Definir y describir el proceso4.2
Mapa de procesos de
la organización
Mapa de un conjunto
de procesos
Mapa del Proces...
2020
C, N y E son Entradas al
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OFICINA DE
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GCIA.
COMPRAS
-Estudio de fact.
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Definir y describir el proceso4.2
C ENTRADA CONTROLABLE Aquella que puede ser controlada
N ENTRADA RUIDOSA Es imprede...
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Definir y describir el proceso4.2
Acciones a seguir
Tipo Características Acción
Controlable (C) Se puede controlar fá...
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INICIO
FIN
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VA
VA
VA
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Operación con Valor
agregado
Valor agregado son las características dadas a aque...
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Definir y describir el proceso4.2
Eliminar la fabrica oculta
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INFO
INFO
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INFO Etapas donde se registran datos del proceso
Definir y describir el proceso4.2
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Definir y describir el proceso4.2
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proceso
(paso)
Métodos de falla
potenciales
(defectos de
proceso)
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NPR = SEV * OCC * DET
Donde:
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Evaluar Capacidad del proceso4.3
Para analizar si un indicador es capaz de cumplir con las
especificaciones, se suele...
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CENTRAMIENTO (Cpk)
No solo interesa ver si el indicador puede cumplir con las
especificaciones, nos interesa saber si...
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Cpk Superior < Cpk inferior, u tiende hacia el LSE
Cpk Inferior < Cpk Superior, u Tiende hacia el LIE
Primer Ejemplo ...
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0.600.450.300.150.00-0.15
LSL Target USL
Process Data
Sample N 106
StDev (Within) 0.107208
StDev (O v erall) 0.107447...
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6 sigma. parte iv

  1. 1. 11 4. Fase I: Definir y Medir 4.1 Definir el problema 4.2 Definir y describir el proceso 4.3 Evaluar Capacidad del proceso
  2. 2. 22 Definir Problema4.1 Ideas Información Incompleta Creencias Situación problemática inespecífica Identificación de los clientes, CTQ, VOC Diagrama de Pareto Histogramas, etc. PROBLEMA DEFINIDO Objetivos definidos Alcance del proyecto definido
  3. 3. 33 Definir Problema4.1 CTQ VOC CTQ (Critical to Quality). Son los atributos a factores críticos para la calidad de un producto o servicio que influyen en la decisión de compra por parte del cliente. VOC (Voice of Client). Es la voz del cliente que se obtiene por dos medios: Sistemas proactivos: Quejas del consumidor, llamadas telefónicas, devoluciones de productos, etc. Sistemas Reactivos: Observación del cliente, encuestas, entrevistas, etc.
  4. 4. 44 Definir Problema4.1 IDENTIFICAR CLIENTES Y CTQ 1. Definir Clientes Internos y Externos 2. Definir el tipo de cliente y el canal de comunicación para obtener la VOC 3. Identificar preguntas claves para cada uno de ellos 4. Elaborar un plan de contacto con el cliente (quien, como, cuando, donde, etc) 5. Identificar los CTQ
  5. 5. 55 (8, 83%) 0 75 100 10 Importancia para el cliente CTQ Valoración (Escala: 1-10) Tiempo de entrega 8 Sabor de la Pizza 7 Cantidad de Ingredientes 7 Ingredientes correctos 10 Cortesía del repartidor 5 Factor de queja Quejas % relativo Tiempo de entrega inaceptable 764 83 Tipo de masa incorrecta 56 6.1 Cantidad de ingredientes reducidos 50 5.4 Ingredientes incorrectos 30 3.3 Descortesía del repartidor 20 2.2 Definir Problema4.1 Insatisfaccióndelcliente Muy Importante y poca satisfacción
  6. 6. 66 Definir Problema: Voz del ciudadano4.1 DEFENSORIA DEL PUEBLO 1.- Nunca recibió tantas quejas como en el 2007. En total 32.9K. 2.- El 50% de ellas se concentra en cinco instituciones. 3.- Concluidas 74.2% de las cuales fundadas fueron el 61%. 4.- La demora en la atención de reclamos es una de las principales causas. 5.- Maltrato y falta de información motivaron las principales quejas en el sector salud. Fuente: Defensoría del pueblo – 11 Informe anual
  7. 7. 77 Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1 Establece que el sector público puede establecer mejoras continuas de la gestión orientándolas a la ciudadanía. Este enfoque supone pasar de una visión basada en la ley y en el poder monopólico del estado, para centrar la atención en los atributos de servició brindado al ciudadano, independiente del servicio que brinda y el nivel del gobierno
  8. 8. 88 Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
  9. 9. 99 Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1 Se identifican 6 atributos, con sus respectivas clases y la importancia (peso) que le da el ciudadano. Las principales dificultades observadas son: Lentitud en resolver tramites, falta de comprensión del problema por parte del personal, falta de interés, descoordinación entre oficinas, excesivos tramites, información poco clara.
  10. 10. 1010 Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
  11. 11. 1111 Según el estudio denominado Ranking CAD 2008 en Atención al Ciudadano de los Organismos Públicos Descentralizados, elaborado por CAD Ciudadanos al Día, luego de la SUNAT se encuentran ubicados en los primeros lugares Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
  12. 12. 1212 Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
  13. 13. 1313 Definir Problema: Enfoque CAD 20084.1
  14. 14. 1414 Definir Problema4.1 Grafica de barras que representa en forma ordenada el grado de importancia de las causas de un determinado problema, considerando la frecuencia con la que ocurren las causas. Diagrama de Pareto O regla 80-20. Es el comportamiento que sigue la grafica de PARETO: “El 80% de los problemas se encuentra en el 20% de las causas”. Principio de Pareto
  15. 15. 1515 Ejemplo Fastpizza’s Definir Problema4.1
  16. 16. 1616 Definir Problema4.1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Mañana Fines de Semana Feriados Noche Ejemplo Fastpizza’s
  17. 17. 1717 Definir Problema4.1 Hoja de Vida del Proyecto ALCANCE Quejas de los clientes por tiempo de entrega inaceptable. OBJETIVO Disminuir en 50% las quejas por tiempo de entrega en el Turno de la mañana. AHORRO -Disminución de las llamadas en el Call Center S/.165,000 -Disminución de las perdidas de clientes US$51,080 Ejemplo Fastpizza’s
  18. 18. 1818 Definir y describir el proceso4.2 Y (KPOV) X (KPIV) CTQs FMEA, Mapa de Procesos Cp, Cpk Prueba de Hipótesis Correlación Regresión DOE Simulación SPC 5 Ss Poka Yoke X Key Process Input Variables (KPIV) variable clave del proceso Y Key Process Ouptput Variables (KPOV) Problema X (KPIV) significativas X (KPIV) que afectan al proceso X (KPIV) que afectan al proceso Controladas
  19. 19. 1919 Definir y describir el proceso4.2 Mapa de procesos de la organización Mapa de un conjunto de procesos Mapa del Proceso de Análisis para el proyecto
  20. 20. 2020 C, N y E son Entradas al proceso S son Salidas E1 INICIO N1 C1 C2 E2 X3 E3 N2 E4 C3 E5 FIN S1 S2 Definir y describir el proceso4.2 Identificar: Actividades del proceso, Entradas -Proveedores, Salidas - Clientes
  21. 21. 2121 CODIGO Proceso : Objetivo : Requisitos Requisitos ¿Quiénestá pidiendolasalidadel proceso? ¿Quiénes son los que proveeran los recursos necesarios? Recursos necesarios para el proceso Breve descripción del paso del proceso Entregables del proceso CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS ClientesProveedores Entradas Actividades Salidas Responsables Parámetros de Control / Medición / Seguimiento Documentos Proceso de Soporte Recursos Requisitos a cumplir Suployer Input Process Output Client Definir y describir el proceso4.2 Formato de Matriz SIPOC
  22. 22. 2222 OFICINA DE PROYECTOS GCIA. COMPRAS -Estudio de fact. -Ficha PAPS -Cronograma Adquisiciones IDEA Comunicación a OSIPTEL Publicidad OSIPTEL CLIENTE EVALUACIÓN ESPECIFICACIÓN IMPLEMENTACIÓN LANZAMIENTO -Sist. Adec. -Punlicidad -Normativa -Contratos -Capacitación RED COMERCIAL CLIENTES INTERNOS Procesos de Contingencia Requisitos de las salidas: -Procesos de contingencia eficaces -Dif de normativa 3 días antes del inicio de la comercialización - Capacitación 3 días antes del inicio de la comercialización - Sistemas que garanticen el cumpl. del 100% de la casuística. -Facturas sin errores en los copnceptos o montos facturados. Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes Definir y describir el proceso4.2
  23. 23. 2323 Definir y describir el proceso4.2 C ENTRADA CONTROLABLE Aquella que puede ser controlada N ENTRADA RUIDOSA Es impredecibles, altera el proceso.No es controlable por el momento. E ENTRADA EXPERIMENTAL Aquella que puede ser estudiada bajo diversos parámetros para ver su comportamiento en el proceso. S SALIDA Según donde impactan se suelen clasificar en : CTQ: Criticas para la calidad CTD: Criticas para la Entrega CTC: Criticas para el Costo. Variables de Ruido o no controlables (N) Variables experimentales (E) PROCESO Características de calidad (Y) Variables Controlables N1 N2 N3 S1 , S2 C1 C2 E1 E2 E3 E4 Y = f ( X1,X2,....Xn) Entiende las “X” (KPIV) y controlarás las “Y” (KPOV) “X” (KPIV) “Y” (KPOV)
  24. 24. 2424 Definir y describir el proceso4.2 Acciones a seguir Tipo Características Acción Controlable (C) Se puede controlar fácilmente Estandarizar el control Experimental (E) Variable sobre la que se tiene capacidad de acción pero no se conoce su valor optimo. Verificar si impactan sobre el indicador (fase 2). Establecer Nivel optimo (fase 3) Ruido (N) Variable que se sabe afecta a las KPOV pero que por ahora no se puede controlar ------------------------
  25. 25. 2525 INICIO FIN VA VA VA VA VA VANA NA VA Operación con Valor agregado Valor agregado son las características dadas a aquella operaciones indispensables por las cuales el cliente esta dispuesto a pagar NA Operación de no Valor agregado No generan valor (pero si generan costos) Definir y describir el proceso4.2
  26. 26. 2626 Definir y describir el proceso4.2 Eliminar la fabrica oculta
  27. 27. 2727 INICIO FIN INFO INFO INFO INFO Etapas donde se registran datos del proceso Definir y describir el proceso4.2
  28. 28. 2828 Definir y describir el proceso4.2 Función del proceso (paso) Métodos de falla potenciales (defectos de proceso) Efectos de falla potenciales (KPOVs) Causas potenciales de falla (KPIVs) Controles de proceso actuales S E V O C C D E T N P R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Se hace una Simple descripción Del proceso Forma como el proceso podría no cumplir con las especificaciones Efecto que puede tener el defecto en el cliente Razón por la cual ocurre la falla Controles que detectan o previenen la falla si es que ocurre Severidad Ocurrencia Detección NPR = SEV * OCC * DET Nivel de prioridad de riesgo Formato de Matriz FEMEA
  29. 29. 2929 NPR = SEV * OCC * DET Donde: NPR : Número de probabilidad de riesgo o de prioridad de riesgo. EI NPR es la multiplicación de la severidad de la falla, la ocurrencia de esta y su posible detección. Este será mejor en tanto sea menor. SEV : Severidad. Es el impacto de mayor o menor intensidad en que la falla de un proceso puede repercutir en el cliente (interno o externo) y su comportamiento respecto a nuestros servicios. OCC : Ocurrencia Frecuencia en la que puede ocurrir una falla. DET : Detección Posibilidad de identificar la falla en algún momento durante el proceso. Definir y describir el proceso4.2 Matriz FEMEA
  30. 30. 3030 Evaluar Capacidad del proceso4.3 Capacidad Habilidad basada en rendimiento demostrado, de un proceso, en satisfacer los requerimientos del cliente. Capacidad Medida Capacidad del proceso cuantificada, de datos que son resultado de mediciones de trabajo realizado por el proceso.
  31. 31. 3131 Grupos Percent 200-20 99.9 90 50 10 1 0.1 Grupos Percent 3020100 99.9 99 90 50 10 1 0.1 Grupos Percent 40200 99.9 99 90 50 10 1 0.1 C orrelation C oefficient Smallest Extreme V alue 0.957 Normal 0.985 Logistic 0.975 Probability Plot for Grupos LSXY Estimates-Complete Data Smallest Extreme Value Normal Logistic Variación de los datos Análisis de Normalidad Prueba de Normalidad Si los datos son normales, se podrá hacer el análisis de la Capacidad del Proceso. Evaluar Capacidad del proceso4.3
  32. 32. 3232 Evaluar Capacidad del proceso4.3 Para analizar si un indicador es capaz de cumplir con las especificaciones, se suele utilizar el índice de capacidad Diremos que un indicador es capaz de cumplir con las especificaciones cuando su dispersión es menor que la distancia entre especificaciones. Cp < 1 INCAPAZ 1 < Cp < 1.33 APENAS CAPAZ 1.33 < Cp < 2 CAPAZ Cp > 2 MUY CAPAZ Cp = 2Cp = 1 Cp = LSE - LIE 6
  33. 33. 3333 CENTRAMIENTO (Cpk) No solo interesa ver si el indicador puede cumplir con las especificaciones, nos interesa saber si este centrado respecto a las mismas. Para analizar esto, existe el índice de centramiento denominado Cpk que mide la menor distancia del promedio de los datos a las especificaciones comparada contra el ancho de media distribución. LSE - X X - LIE Cpk = Min Especificación Promedio de los datos 3 3 , 3 3 Evaluar Capacidad del proceso4.3
  34. 34. 3434 Cpk Superior < Cpk inferior, u tiende hacia el LSE Cpk Inferior < Cpk Superior, u Tiende hacia el LIE Primer Ejemplo problema Variación y Centrado Evaluar Capacidad del proceso4.3
  35. 35. 3535 0.600.450.300.150.00-0.15 LSL Target USL Process Data Sample N 106 StDev (Within) 0.107208 StDev (O v erall) 0.107447 LSL 0 Target 0.1 USL 0.2 Sample Mean 0.0626415 Potential (Within) C apability C C pk 0.31 O v erall C apability Pp 0.31 PPL 0.19 PPU 0.43 Ppk C p 0.19 C pm 0.29 0.31 C PL 0.19 C PU 0.43 C pk 0.19 O bserv ed Performance PPM < LSL 0.00 PPM > USL 103773.58 PPM Total 103773.58 Exp. Within Performance PPM < LSL 279509.11 PPM > USL 100055.21 PPM Total 379564.32 Exp. O v erall Performance PPM < LSL 279947.66 PPM > USL 100557.92 PPM Total 380505.59 Within Overall Process Capability of % de Saturación Segundo Ejemplo problema Variación y Centrado Evaluar Capacidad del proceso4.3

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