认知心理学在产品界面设计中的运用，选择了公众服务型产品，北京地铁自助售票机的界面设计。

1. 基于认知的公共产品设计研究 郑磊 20710094 导师： 姜冰 public products design research based on cognition 2007 级设计艺术学硕士学位论文答辩 —— 地铁自助售票机人机界面设计

2. 关键词 公共产品 偶然用户 用户体验 交互 可用性 认知

3. 重配置，轻使用。 既生瑜，何生亮？ 能不能只花 3 秒钟，点 3 下就用钱换张车票呢？ 是我智商有问题？ 都是自助的了还要警察来帮忙，真麻烦！

6. 信息时代人机关系研究的变化 1 软件工程：主要研究软件产品是否有效、易学以及用户的满意度方面进行分析。其研究主要涉及计算机和软件学科的范畴。这样的工作被人们成为工程师，因为它是一个更偏理性的，客观的工作。 对比要素 机器时代 信息时代 用户需求 体力劳动的减负 脑力劳动的减负 设计师 侧重依据人机工程学人体测量 解决工具效率、有用和满意度等可用性问题 侧重依据信息加工的用户认知 解决信息有效传达、服务良好交互、功能有用易用的问题 研究热点 人机工程学 心理学

7. ATM 自动售货机 城市信息终端 自主存包 地铁自助售票系统 公共产品及偶然用户 2

8. 公共产品 公共设施 个人消费型产品 2 它们不被个人占有，但服务于每个人 信息时代新服务 公共产品是公共设施在信息时代有新鲜特征而提出的概念 定义：这类产品是面向不同知识层次与背景的用户，此类产品由企业或政府机构为大众提供信息或功能服务，批量投放于固定位置实现某单一任务的产品。此类产品有效、可靠地替代了一些低技能需求的人员岗位，面对的用户虽然众多，但是用户操作的频率很低而且每次操作必须能高效的完成用户有意向的任务，概括为：紧急任务型，排队取号、交通售票；随意浏览型，数字信息亭等。 比较因素 公共服务型产品 个人消费型产品 用户数量 众多 一个 操作次数 一人一次 一人多次 每次操作耗时 短，很短 不定 归属权 投放企业 个人消费者 使用权 社会人 个人 使用目标 完成重复性的社会任务 娱乐、专家操作 产品生命期限 长 淘汰快，流行 运用空间 固定位置 相当不定，移动等。 使用情景 占用着社会成员资源（时间） 自由控制时间 赋予功能 单一 丰富

10. Product structure diagram Interactive prototypes Wording Usability testing (UCD) Contextual studies Competitors comparisons Personas & Scenarios research concept design implementation launch Focus groups Depth interviews questionnaires User goals Usability goals Concept models Paper prototyping Usage scenarios Expert evaluation Wire frames Functional specification accessibility evaluation metrics Focus groups

11. designer

12. 截至 2009 年 4 月 17 日终端站数量已达 65 个，占 7 条线 115 个车站的 57% 。北京地铁线网内自助购票站超过车站总数一半。到 2015 年北京将建成 19 条地铁线路，运营总里程达到 561 公里，日输送旅客最高将达到 900 万人次，届时地铁运输比重将占公交运输总量的 50 ％以上。 北京地铁自动售检票系统 地铁路网售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。英文名称是 Automatic Fare Collection ，取其第一个字母，简称 AFC 系统。它以非接触式 IC 卡为车票介质，利用车站自动售票机、半自动售 / 补票机、自动检票机、查询机等终端设备，使乘客在乘坐地铁时，能够实现自动购票、自动检票、自动充值和自动查询等功能。

15. 让用户尽快离开我。 谷歌价值观中有一条就是： 快比慢好。 “ Google 相信瞬间带来的喜悦。 您需要解答的时候，往往是希望马上就能得到。 这点是无庸置疑的吧 ？ Google 的目标就是希望用户使用 Google 网站的时间越短越好， 这样的公司世界上可能也独一无二。 Google 执著地消减网页多余的空间，不断地提高服务环境的效率，并一次次地打破自己创造的速度记录。 别人认为大型服务器是处理海量数据的最快方式， 但 Google 却发现 PC 机联网速度会更快。 在别人都认为搜索算法会明显限制速度时， Google 却写出了新的算法，证明了速度无限的真理。 Google 一直在不断地努力，让速度再快一点。” 公共产品的设计目标：

17. norman 用户行为模型 意图 选择 执行 评估 心理 判断 自我 认知 情绪

18. 任务分析： 我们提炼了用户需求：在短时间内（ 5-10 秒，通过调查和观察获得）通过较少的步骤（ 2-4 个步骤，依据互联网设计经验，别人总结的准则）用自己的钱换到自己要去地方的车票。 选择目的地 选择 数量 投币 拿票 重选 找零 放弃 放弃 放弃 取回钱币 确定购买意图

19. 角色设计 创建用户角色和情景是一个先调查后描述的方法： 1 、调查用户数据。 2 、用叙述的形式描述人物角色。 1 、为直观形象的理解用户、理解产品功能的实现，为建造产品打好基础。 有利于把前期对用户需求调查数据形象化的表现出来； 2 、在方案设计中，对应的应用在这样的角色上，模拟是否能顺利完成任务，为产品的顺利设计提供假象的用户。然后在交互原型设计完成之后，使用人物角色进行验证，验证交互设计的优劣，是否实现了设计目标。 意义 方法 公共产品及偶然用户 2

20. 张文斌， 男， 28 岁，刚到北京上班的白领，在国贸工作，固定时间上下班，总觉得通过终端购票很繁琐，只是因为刚到北京不久还不知道办理公交卡； • 刘妍， 女， 18 岁，高中生，周末经常有活动，会约朋友出去玩，如果有人在旁看她怎么使用终端的话，她会觉得很得意； • Robot Gates ， 男， 44 岁，美国人，在一所外语教学机构教书，乘坐地铁来回于学校和住所； • 于倩， 女， 32 岁，每周都会乘坐地铁去孩子姥姥家，常会带上老公和 5 岁的孩子，由于家里只有一张公交卡，所以通常使用终端购买 3 张单程票； • 周卫国， 男， 58 岁，退休干部，偶尔参加一些会议，厌恶志愿者在一旁指导，常找没人排队的终端购票； 游客 民工 高效，准确 好看 英语界面 简便，一次购买多张 准确 ，自我实现 游客 游客 游客 于倩 女， 32 岁 中学教师 性格活泼，不够有耐心。经常会说“怎么会这样？”对费脑子的事物不愿过多的尝试。 Senario ： 每周末都会和老公、 5 岁的孩子乘坐地铁，去孩子姥姥家。由于家里只有一张公交卡，所以通常使用终端购买 3 张单程票； 在地铁站，人潮涌动，窗口售票排满了人，相比之下就决定在人稍微少些的自助售票机上操作。到自己操作了，在她后面排着不少的人，给她不小的压力，生怕稍微缓慢就会有抱怨。自身在紧张的状态下，希望尽快离开自助售票机。

21. 用户界面中的认知心理学因素 3 认知心理学是一门研究认知活动的功能、表现、内在结构和心理机制的学科。 它既是心理学的一个分支，也是认知科学的一个一个重要组成部分。 其诞生的标志是奈瑟 1967 年出版的《认知心理学》 . 简单的来说它是研究人是怎样学习知识、存储知识和运用知识的学科，研究的范围包括注意、知觉、记忆、思维、问题解决、言语、认知发展等 . 认知心理学是二十世纪 50 年代中期在西方兴起的一种心理学思潮，二十世纪 70 年代成为西方心理学的一个主要研究方向。 信息加工学说（ information-processing theory ）是目前认知心理学的主导思想，他把人看作是信息加工系统，认为认知就是信息加工。它是建立在所谓的“计算机隐喻”基础上的。

22. 注意 知觉 记忆 知识 思维 言语 认知心理学的核心是揭示认知过程的内部心理机制，研究信息是如何获得、贮存、加工和使用的，表现在注意、知觉、表象、记忆、思维和语言阶段的试验研究。 用户界面中的认知心理学因素 3 信息的检测和加工 记忆结构和过程 高级的认知 认知心理学中的提出的“有限容量”、信息加工学说和格式塔完型学说将是本文的研究重点。

24. 注意是信息加工的入口，要把目标信息推送给目标用户， 首先就是要吸引用户的注意，而前文所讲的注意的特征要求我们在做设计的时候需要控制注意的度。增强对目标元素的注意，同时减少冗余信息的干扰。 一方面我们的设计要让用户注意到需要注意的地方，而减少分散注意的背景噪音（选择性）。 设计中关注点 ： 意向性。 选择性。 有限容量。 注意与设计

27. 边界效应（有人称为折叠位置 fold ），就是在一个区域的边界上，越靠边的元素是最可能被操作的，因为操作任何控件都需要手（光标的定位），在边界上，这个定位的动作可以被 cut 掉，所以考边界的操作应该是任务的默认操作（最优先操作），对一个任务的操作 cancel 还是 ok ，从经验上看， ok 绝对是大多数的操作。因此 mac 放在了边界位置。

30. 相似律 接近律 图像与背景律 闭合律 良好连续律 重复律 “ 格式塔原则”诞生于 20 世纪 20 年代，从设计的角度来说，它描述了设计的整体性：一个设计作品整体大于部分的总和。作为一个设计师，套用这些组织信息的原则确保用户能很快理解屏幕上的内容，理解他们所代表的数据或功能，以此做出明智的决定。它主要包括：相似律、接近律、重复律、图像与背景律、闭合律、良好连续律等。

31. 相似律 接近律 图像与背景律 闭合律 良好连续律 重复律

32. 相似律 接近律 图像与背景律 闭合律 良好连续律 重复律

33. 相似律 接近律 图像与背景律 闭合律 良好连续律 重复律

34. 相似律 接近律 图像与背景律 闭合律 良好连续律 重复律

35. 相似律 接近律 图像与背景律 闭合律 良好连续律 重复律

36. 用户界面中的认知心理学因素 记忆 3 记忆是过去经验在人脑中的反映——是人脑对感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪和做过的动作的反应。 记忆是个过程，它包括 信息的编码（识记）、储存（保持）和提取（回忆与再认）这三个环节 。 按照信息加工学说的认知过程和保持时间的长短分为 感觉记忆、短时记忆、和长时记忆。

37. 感觉记忆：不到 1s 感觉残像 为认知提供广泛的素材 短时记忆：不到 20s 将重要的少数刺激提取来进行精细加工的准备期 长时记忆：超过 1m 长时记忆的编译形式有两类： 一种是图形、物景和画面； 另一种是文字，它用命题来表示知识。 长期记忆有以下几个特点： （ 1 ）人们记忆的不是完整画面，也不是故事的准确逐字逐句原文，而是人们理解的画面含义和文字的含义，人很难记住画面的细节和文章的完整语句； （ 2 ）画面记忆能力比文字记忆能力强得多，斯丹丁 (Anderson,1990) 曾做过一个实验，人们可以记忆一万幅画面的 73 ％； （ 3 ）人对文字的识别能力比对文字的记忆力强得多，即人的内容识别能力比回忆能力强得多。

40. 7±2 7+1 个功能模块 多余功能用“更多”压缩

42. 第四章 设计方案及评估 4 终端外形硬界面 终端交互软界面 积极 按钮 消极按钮 取消 返回 交互原则 视觉 和手指移动方向 积极与消极操作

43. 各地地铁

44. 动态注意 视觉引导 功能完型 人性关怀

45. 外观尺寸：高 1700mm ，宽 800m ，深 800mm 22 寸 56cm 的电容触屏

46. 最小移动 130mm 知觉中的连贯与引导 放置物品 牵手

47. 20° 倾角 寿命、维护 决定材料和工艺

49. 单一任务 功能可见 用户掌控

51. 现实原型 从上到下 近实远虚

54. 不再确定的

57. Useful If it's not useful, who cares if it's usable? Usable Don't make me think! Desirable Positive experiences build brand loyalty. Accessible Available to all, regardless of disability. Findable You can't use what you can't find. Credible Quality design builds trust. 1 ． 品牌 (branding) 2 ． 可用性 (usability) 3 ． 功能性 (functionality) 4 ． 内容 (content) 这些因素不是独立的，如果独立来说 , 他们哪个也不能叫”用户体验”他们是相关联的。 UX honeycomb ( Peter morville )

58. content brand usability function 描述 权重 得分 1 、用户操作形成了有吸引力的体验； 1-20 12 2 、产品视觉效果与北京地铁一致； 1-20 14 3 、产品外形形成了坚固永久的气质； 1-20 18 4 、产品操作体现了北京地铁的速度和效率； 1-20 16 5 、产品为北京地铁企业形成了积极的形象。 1-20 12 品牌 总分 72 of 100 描述 权重 得分 1 、界面防止错误发生，并帮助从错误中恢复； 1-20 12 2 、界面针对主要目标受众优化； 1-20 16 3 、帮助其访问都达成一般性目标和任务； 1-20 16 4 、界面保持其一致性和标准； 1-20 18 5 、产品为有残疾用户提供特定内容。 1-20 12 可用性 总分 70 of 100 描述 权重 得分 1 、关联信息导致清晰理解程度； 1-20 12 2 、内容组织方便了用户实现他们的目标； 1-20 14 3 、内容及时准确； 1-20 18 4 、内容与用户需要和商务目标相切合； 1-20 16 5 、多语言的综合性内容。 1-20 12 内容 总分 78 of 100 描述 权重 得分 1 、用户及时获得对其查询和提交信息的反馈； 1-20 16 2 、用户能方便切换地铁线路； 1-20 18 3 、用户能取消不满意的交易； 1-20 18 4 、用户能了解交易的操作流程； 1-20 18 5 、用户能获得帮助。 1-20 12 功能 总分 80 of 100

59. 结论 公共产品交互设计展望 成功的交互设计 交互设计的创新 增强企业和政府形象的平台 代替人但不是人，人性关怀 更强通用性、更广泛的接受人群 功能单一性 操作元素可见性 界面追求现实原型 公告信息外显化 让用户尽快离开我 效率、准确度和对于错误的帮助 用户追求的是对过程的控制 设计有高度的用户参与 好的设计永远比不上恰当的设计 原有产品的改进 提高满意度 技术进步 交互革新 创新的基石 关注用户

60. 终 谢谢各位老师！ 基于认知的公共产品设计研究 郑磊 20710094 导师： 姜冰 public products design research based on cognition