SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 42
Descargar para leer sin conexión
Efekt ROPO
w segmentach polskiego
e-commerce – 2014
Podsumowanie wyników pilotażowego badania
panelowego dla efektu ROPO i odwrotnego ROPO
wśród konsumentów kupujących on/off-line.
Zespół opiniac.com
Customer Experience Management
2
Potrzeba i wątpliwości
Jak kształtowane są świadomość,
doświadczenia oraz satysfakcja
konsumentów dokonujących
zakupów w tradycyjnych
sklepach oraz zamawiających
w sklepach internetowych?
3
Cel badania ROPO
Poznanie preferencji i zwyczajów
zakupowych Internautów
dla głównych segmentów
produktowych oraz pomiar
doświadczeń związanych
z zakupami pomiędzy off i online.
4
5
Segmentów e-commerce
nawiązujących do kluczowych
projektów opiniac.com
Ankieta jednostronicowa z
pytaniami kaskadowymi
pojedynczego wyboru
Dotarcie z badaniem do
30.000 respondentów z
wp.pl i e-commerce Polska
372 ankiety z
odpowiedziami dla 1 lub
więcej segmentów
Udział w badaniu
dobrowolny i anonimowy,
bez gratyfikacji finansowej
Grupa docelowa badania
– przekrojowy Internauta
w Polsce
Założenia badania – kluczowa metodologia
5
Założenia badania – opis
Metodologia zbierania danych jakościowych o charakterze ilościowym anonimowa
i dobrowolna, bez gratyfikacji dla respondentów
Badanie możliwe do uczestnictwa i wypełniania wyłącznie jednorazowo on-line
Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowemu profilowi użytkownika Internetu
w Polsce, bez segmentacji demograficznej
Zasięg ponad 30.000 konsumentów uzyskany dzięki WP.PL
i Izbie Gospodarczej e-commerce Polska, zaproszonych poprzez e-mail
n = 372 – ilość ankiet, z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów
Ankieta jednostronicowa, składająca się z pytań kaskadowych jednokrotnego wyboru,
bez pytań obowiązkowych
Znormalizowane zestawy pytań dla każdego z 5 segmentów: 3 pytania dla sklepu
tradycyjnego, 2 pytania dla zakupów w Internecie
Wspólna miara metodologii NPS dla zakupów off-line i on-line
Czas badania maj 2014
Minimum 50 odpowiedzi na dane pytanie oferuje statystycznie wiarygodny rezultat
rozkładu wyników, pytania o mniejszej ilości odpowiedzi pominięte
Wybranych 5 segmentów e-commerce, które odzwierciedlają branże kluczowych
projektów realizowanych z wykorzystaniem platformy opiniac.com
6
Badane segmenty produktowe
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
7
Ankieta badawcza
8
Ankieta badawcza – sklep tradycyjny
9
Ankieta badawcza – sklep internetowy
10
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
Porównanie 5 segmentów
11
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu…?
Wyniki przekrojowe
n = 369, kupujących, opiniac.com, maj 2014
Przez Internet najwięcej użytkowników dokonywało zakupu sprzętu elektronicznego.
Najmniejszy udział w zakupach internetowych miały narzędzia i materiały budowlane.
Ponad połowa respondentów, kosmetyki kupuje wyłącznie w sklepach stacjonarnych.
Najmniejsze zainteresowanie tradycyjnym zakupem w salonie sprzedaży, notujemy
dla wycieczek i wyjazdów wakacyjnych.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego
Książki, filmy lub muzyka
Kosmetyki
Wycieczka lub wyjazd wakacyjny
Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze
Średnia
Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym Nie
12
Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w
Internecie?
Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne
n = 261, kupujących, opiniac.com, maj 2014
Aż 83,33% użytkowników, zanim kupiło elektronikę w sklepie tradycyjnym, poszukiwało
informacji w Internecie. Osoby dokonujące zakupu książek, filmów czy muzyki wykazują
najmniejszą potrzebę sprawdzenia produktu w Internecie przed jego zakupem. Najczęściej
są to zakupy ad hoc, dokonywane w oparciu np. sympatię do autora bądź wykonawcy.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego
Kosmetyki
Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze
Książki, filmy lub muzyka
Średnia
Tak Nie
13
Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne
n = 172, kupujących, opiniac.com, maj 2014
Największy wpływ na decyzję mają informacje znalezione w Internecie dla branży AGD i RTV
– 4,43. Następnie narzędzia, materiały budowlane – 4,08, książki, filmy i muzyka – 4,00 oraz
kosmetyki 3,80. Ostatnia pozycja dla branży kosmetycznej wynika głównie z faktu, iż
większość osób woli dotknąć i powąchać produkt kosmetyczny, zanim go kupi.
4,43
4,08 4,00
3,80
4,08
0,00
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Sprzęt elektroniczny
lub artykuły
gospodarstwa
domowego
Narzędzia, materiały
budowlane lub
artykuły ogrodnicze
Książki, filmy lub
muzyka
Kosmetyki Średnio
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5 Średni wynik
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie
przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
14
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie?
Wyniki przekrojowe
n = 337, kupujących, opiniac.com, maj 2014
Najchętniej klienci chcą polecać internetowe sklepy z kosmetykami. Niewiele osób deklaruje
zakupy, ale gdy już ich dokonają to są w pełni zadowoleni. Przeciwieństwem jest
niezadowolenie z zakupów elektroniki w tradycyjnych punktach sprzedaży.
78,26
56,00
22,58
13,89
4,55 0,00
-13,33
-37,50
-100,00
-80,00
-60,00
-40,00
-20,00
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Krytycy Pasywni Promotorzy NPS
Rozkład
NPS
15
Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i:
Wyniki przekrojowe
n = 352, kupujących, opiniac.com, maj 2014
Osoby, które nie dokonywały w ostatnim czasie zakupów, deklarują, że przez Internet
najchętniej kupią książki i filmy, ale po narzędzia i materiały budowlane co drugi ankietowany
wybierze się do tradycyjnego sklepu. Średnio 41,9% klientów nie myśli o tym w tej chwili i gdy
zajdzie potrzeba, nie wiedzą co zrobią.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Książki, filmy lub muzyka
Wycieczka lub wyjazd wakacyjny
Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego
Kosmetyki
Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze
Średnia
Sklep internetowy Sklep tradycyjny Nie wiem
16
Wyniki segmentu RTV/AGD
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
17
RTV i AGD
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów
gospodarstwa domowego?
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie
W kategorii tzw. home appliances Internet zajmuje bardzo silną pozycję. Na jedną osobę, która
kupiła sprzęt rtv/agd w sklepie tradycyjnym, przypadają dwie, które dokonały zakupu
w sieci.
n = 364, kupujących, opiniac.com, maj 2014
18
RTV i AGD – sklep tradycyjny
Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w
Internecie?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
Tak Nie
Branża charakteryzuje się występowaniem silnego efektu ROPO – Ponad 80% kupujących
w sklepie tradycyjnym poszukiwało informacji w Internecie. Znalezione informacje, co widać na
następnym slajdzie, miały duży lub decydujący wpływ na podjęcie finalnej decyzji
o zakupie. Klienci sklepów stacjonarnych, przychodząc po konkretny, wcześniej
wytypowany produkt, w coraz mniejszym stopniu zdają się na kompetencje sprzedawcy.
n = 70, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
19
RTV i AGD – sklep tradycyjny
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie
przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
1 2 3 4 5
Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” na 42,86% ankietowanych.
57,14% oceniło ich wpływ jako „duży” .
n = 55, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
20
RTV i AGD – sklep internetowy
W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę:
4,45 4,32
4,54
4,15
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Satysfakcji z zakupionego
produktu
Zadowolenia z poziomu obsługi
klienta
Łatwości wyboru produktu i
złożenia zamówienia
Szybkości realizacji zamówienia
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5 Średnia
Sklepy internetowe w segmencie elektroniki i AGD spełniają oczekiwania konsumentów
na poziomie dobrym+ we wszystkich analizowanych aspektach.
n = 153, kupujących on-line, opiniac.com, maj 2014
21
RTV i AGD
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup sprzętu
elektronicznego oraz AGD w sklepie OFF / ON?
-37,50
-1,92
13,89
-100,00
-80,00
-60,00
-40,00
-20,00
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy
Krytycy Pasywni Promotorzy NPS
Rozkład
NPS
Klienci sklepów tradycyjnych deklarują o wiele niższą chęć polecenia, 3 krotna przewaga
Krytyków nad Promotorami może wynikać z: próby realizowanej wyłącznie on-line oraz
ograniczenia roli tradycyjnego sprzedawcy w procesie zakupowym. Wskaźnik NPS dla sklepów
tradycyjnych jest ujemny i wynosi -37,50. W przypadku sklepów internetowych jest dodatni,
przekracza średnią rynkową i wynosi 13,89.
n = 211, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
22
Wyniki segmentu kosmetyki
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
RTV/AGD
Drogerie
kosmetyki
23
Kosmetyki
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu kosmetyków?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie
Większość ankietowanych (51,65%) dokonała ostatniego zakupu kosmetyków w sklepie
tradycyjnym. Sklep internetowy to 24,18% wskazań, podobna grupa użytkowników nie
kupowała ostatnio kosmetyków.
n = 368, kupujących, opiniac.com, maj 2014
24
Kosmetyki
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup kosmetyków w sklepie
OFF / ON?
4,55
29,85
78,26
-100,00
-80,00
-60,00
-40,00
-20,00
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy
Krytycy Pasywni Promotorzy NPS
Rozkład
NPS
Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS to aż 78,26!
Dla sklepów tradycyjnych znajduje się w okolicy średniej rynkowej i wynosi 4,55.
n = 266, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
25
Wyniki segmentu książka, film, muzyka
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
26
Książki, filmy, muzyka
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu książek, filmów lub muzyki?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie
Ponad połowa ankietowanych nie kupowała w ostatnim czasie książek, filmów lub muzyki.
Sklep internetowy wybrało 28,26%, natomiast sklep tradycyjny - 19,57%
n = 368, kupujących, opiniac.com, maj 2014
27
Książki, filmy, muzyka – sklep tradycyjny
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w
Internecie?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Tak Nie
Odsetek klientów sklepów tradycyjnych poszukujących wcześniej informacji w Internecie
wynosi 38,89%.
n = 71, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
28
Książki, filmy, muzyka – sklep tradycyjny
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie
przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
1 2 3 4 5
n = 53, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
29
Książki, filmy, muzyka – sklep internetowy
W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę:
4,73
4,37
4,69 4,64
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
Satysfakcji z zakupionego
produktu
Zadowolenia z poziomu obsługi
klienta
Łatwości wyboru produktu i
złożenia zamówienia
Szybkości realizacji zamówienia
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5 Średnia
Klientów internetowych sprzedawców książek, filmów i muzyki cechuje wysoki poziom
satysfakcji post zakupowej.
n = 108, kupujących on-line, opiniac.com, maj 2014
30
Książki, filmy, muzyka
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup książek, filmów bądź
muzyki w sklepie OFF / ON?
-13,33
30,00
56,00
-100,00
-80,00
-60,00
-40,00
-20,00
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy
Krytycy Pasywni Promotorzy NPS
Rozkład
NPS
Wskaźnik NPS ponownie jest zdecydowanie wyższy w przypadku sklepów internetowych.
n = 162, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
31
Książki, filmy, muzyka – Nie robiłam/em zakupów
Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i:
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
Sklep tradycyjny Sklep internetowy Nie wiem
46,81% użytkowników nie wie, gdzie dokona następnego zakupu. 36,17% deklaruje sklep
internetowy, natomiast 17,82% - sklep tradycyjny.
n = 188, nie kupujących, opiniac.com, maj 2014
32
Wyniki segmentu DIY
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
33
DIY
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów
ogrodniczych?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie
Jedynie 1 na 7 kupujących produkty DIY złożył zamówienie w sklepie internetowym.
n = 367, kupujących, opiniac.com, maj 2014
34
DIY – sklep tradycyjny
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu
w Internecie?
Jednak Internet stanowi ważne źródło wiedzy dla kupujących w sklepach/marketach
tradycyjnych - 45,45% z nich szukało informacji na temat produktu w Internecie.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Tak Nie
n = 129, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
35
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie
przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
1 2 3 4 5
W 46,15% przypadków były to informacje o ważnym lub decydującym wpływie na podjęcie
decyzji zakupowej. Informacje nie miały żadnego wpływu jedynie na 7,69% konsumentów.
DIY – sklep tradycyjny
n = 54, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
36
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup narzędzi, materiałów
budowlanych bądź artykułów ogrodniczych w sklepie OFF / ON?
DIY
22,58 20,00
0,00
-100,00
-80,00
-60,00
-40,00
-20,00
0,00
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy
Krytycy Pasywni Promotorzy NPS
Rozkład
NPS
W tej kategorii produktów widoczne jest odwrócenie tendencji – wskaźnik NPS jest wyższy
w przypadku sprzedawców offline.
n = 137, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
37
Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i:
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Sklep tradycyjny Sklep internetowy Nie wiem
50% ankietowanych dokona następnego zakupu w sklepie tradycyjnym. 40,74% nie wie
gdzie; jedynie 9,26% deklaruje zakup w sklepie internetowym.
DIY – nie robiłam/em zakupów
n = 219, nie kupujących, opiniac.com, maj 2014
38
Wyniki segmentu wyjazdy wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
Wyjazdy
wakacyjne
39
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego?
Wycieczka, wyjazd wakacyjny
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży Tak, przez Internet Nie
n = 369, kupujących, opiniac.com, maj 2014
Ponad 86% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu wyjazdu wakacyjnego, widoczna
dwukrotna przewaga Internetu nie może być interpretowana jako wiarygodna z racji zbyt
małej próby wszystkich pozostałych odpowiedzi.
40
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Drogerie
kosmetyki
RTV/AGD
Podsumowanie i główne wnioski 5 segmentów
41
Znikomy ułamek internautów dokonuje zakupu materiałów
budowlanych przez Internet. Użytkownicy jeśli już dokonują
takiego zakupu, zdecydowanie wolą to zrobić osobiście w
sklepie tradycyjnym. Jednocześnie konsumenci deklarują
przyszłościowe zakupy on-line co świadczy o dużym
potencjale rozwojowym da segmentu.
Mimo małego zainteresowania nabyciem kosmetyków
w sklepach internetowych, konsumenci, którzy dokonali
już zakupu on-line są skłonni polecać zamawianie w sieci
znajomym i rodzinie. Jest to przeciwieństwem
dla internetowych zakupów segmentu RTV i AGD.
Mimo dużego zainteresowania produktami RTV i AGD w Internecie, klienci są ostrożni,
aby polecać kupowanie on-line znajomym i rodzinie. Proporcje są odwrotne w przypadku
zakupów w sklepie stacjonarnym.
Informacje znalezione w internecie mają ogromny wpływ na decyzję
zakupową zarówno w sieci jak i w sklepie tradycyjnym.
Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written .
Customer Experience Management
Dziękuję za zapoznanie
się z raportem.
Zapraszam do
kontaktu i współpracy.
Urszula Wojnarowicz
u.wojnarowicz@opiniac.com
+48 660 426 832

Más contenido relacionado

Similar a Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – badanie maj 2014

E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?
E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?
E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?Polish Internet Research
 
Raport zaufane opinie ceneo 2014
Raport zaufane opinie ceneo 2014Raport zaufane opinie ceneo 2014
Raport zaufane opinie ceneo 2014Witold Sokołowski
 
Apteki i drogerie internetowe w Polsce
Apteki i drogerie internetowe w PolsceApteki i drogerie internetowe w Polsce
Apteki i drogerie internetowe w PolsceIRCenter
 
Total retail 2017 prezentacja
Total retail 2017 prezentacjaTotal retail 2017 prezentacja
Total retail 2017 prezentacjaPwC Polska
 
ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...
ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...
ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...ecommerce poland expo
 
Wielobranżowe badanie ROPO - raport
Wielobranżowe badanie ROPO - raportWielobranżowe badanie ROPO - raport
Wielobranżowe badanie ROPO - raportTomasz Karwatka
 
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.comObserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.comZbigniew Nowicki
 
eStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to medium
eStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to mediumeStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to medium
eStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to mediumBartek Kiełbiński
 
E-commerce w Polsce 2014
E-commerce w Polsce 2014E-commerce w Polsce 2014
E-commerce w Polsce 2014Dmytro Lysiuk
 
Łukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nie
Łukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nieŁukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nie
Łukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nieecommerce poland expo
 
Consumer journey online - fashion - Poland
Consumer journey online - fashion - PolandConsumer journey online - fashion - Poland
Consumer journey online - fashion - PolandLukasz Szymula
 
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital One
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital OneZyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital One
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital OneOlgierd Cygan
 
Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015
Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015
Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015Forum Call Center
 
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...ecommerce poland expo
 
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019Deloitte Polska
 
Raport kupuję w internecie 2014
Raport kupuję w internecie 2014Raport kupuję w internecie 2014
Raport kupuję w internecie 2014eprpl
 
Raport "kupuje w internecie 2014"
Raport "kupuje w internecie 2014"Raport "kupuje w internecie 2014"
Raport "kupuje w internecie 2014"Lukasz Szymula
 
Consumer journey online - Poland - Telecoms
Consumer journey online - Poland - TelecomsConsumer journey online - Poland - Telecoms
Consumer journey online - Poland - TelecomsLukasz Szymula
 
Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...
Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...
Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...Divante
 

Similar a Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – badanie maj 2014 (20)

E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?
E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?
E-commerce: jak polscy internauci robią zakupy w sieci oraz co kupują?
 
Raport zaufane opinie ceneo 2014
Raport zaufane opinie ceneo 2014Raport zaufane opinie ceneo 2014
Raport zaufane opinie ceneo 2014
 
Apteki i drogerie internetowe w Polsce
Apteki i drogerie internetowe w PolsceApteki i drogerie internetowe w Polsce
Apteki i drogerie internetowe w Polsce
 
Total retail 2017 prezentacja
Total retail 2017 prezentacjaTotal retail 2017 prezentacja
Total retail 2017 prezentacja
 
ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...
ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...
ShopCamp Łódź/ Zbigniew Nowicki (Opiniac.com) - Poznaj opinie użytkowników ...
 
Wielobranżowe badanie ROPO - raport
Wielobranżowe badanie ROPO - raportWielobranżowe badanie ROPO - raport
Wielobranżowe badanie ROPO - raport
 
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.comObserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com
 
eStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to medium
eStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to mediumeStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to medium
eStoreMedia @ eCommerce Standard 2013 / eCommerce to medium
 
E-commerce w Polsce 2014
E-commerce w Polsce 2014E-commerce w Polsce 2014
E-commerce w Polsce 2014
 
Łukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nie
Łukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nieŁukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nie
Łukasz Plutecki 1% użytkowników kupuje w Twoim sklepie...a 99% nie
 
Consumer journey online - fashion - Poland
Consumer journey online - fashion - PolandConsumer journey online - fashion - Poland
Consumer journey online - fashion - Poland
 
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital One
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital OneZyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital One
Zyskaj czas - prezentacja projektu Indesit + Digital One
 
Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015
Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015
Jakość obslugi klienta w Polsce | marzec 2015
 
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...
I Kongres eHandlu: Piotr Lewaciuk - "Innowacyjne rozwiązanie problemu ostatni...
 
Jak ugryźć badania online
Jak ugryźć badania onlineJak ugryźć badania online
Jak ugryźć badania online
 
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019
Koniec ery dwóch światów. Wpływ narzędzi cyfrowych na zakupy Polaków 2019
 
Raport kupuję w internecie 2014
Raport kupuję w internecie 2014Raport kupuję w internecie 2014
Raport kupuję w internecie 2014
 
Raport "kupuje w internecie 2014"
Raport "kupuje w internecie 2014"Raport "kupuje w internecie 2014"
Raport "kupuje w internecie 2014"
 
Consumer journey online - Poland - Telecoms
Consumer journey online - Poland - TelecomsConsumer journey online - Poland - Telecoms
Consumer journey online - Poland - Telecoms
 
Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...
Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...
Wykorzystanie RIA i wideo do prezentacji oferty i budowania pozytywnych emocj...
 

Más de Zbigniew Nowicki

Employee Experience Management
Employee Experience ManagementEmployee Experience Management
Employee Experience ManagementZbigniew Nowicki
 
Customer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceCustomer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceZbigniew Nowicki
 
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Zbigniew Nowicki
 
Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016
Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016
Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016Zbigniew Nowicki
 
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografika
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografikaopiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografika
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografikaZbigniew Nowicki
 
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografika
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografikaWzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografika
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografikaZbigniew Nowicki
 
opiniac.com badanie panelowe ROPO - infografika
opiniac.com badanie panelowe ROPO - infografikaopiniac.com badanie panelowe ROPO - infografika
opiniac.com badanie panelowe ROPO - infografikaZbigniew Nowicki
 
Understand your e-commerce customers – challenges infographic
Understand your e-commerce customers – challenges infographicUnderstand your e-commerce customers – challenges infographic
Understand your e-commerce customers – challenges infographicZbigniew Nowicki
 
Dlaczego konsumenci nie kupują w e-commerce
Dlaczego konsumenci nie kupują w e-commerceDlaczego konsumenci nie kupują w e-commerce
Dlaczego konsumenci nie kupują w e-commerceZbigniew Nowicki
 
Understand motivations of your e-commerce customers
Understand motivations of your e-commerce customersUnderstand motivations of your e-commerce customers
Understand motivations of your e-commerce customersZbigniew Nowicki
 
Jak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerce
Jak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerceJak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerce
Jak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerceZbigniew Nowicki
 
Google Mobilegeddon 2015 - fakty i tipy
Google Mobilegeddon 2015 - fakty i tipyGoogle Mobilegeddon 2015 - fakty i tipy
Google Mobilegeddon 2015 - fakty i tipyZbigniew Nowicki
 
Współpraca Strategiczna Leroy Merlin i Bluerank
Współpraca Strategiczna Leroy Merlin i BluerankWspółpraca Strategiczna Leroy Merlin i Bluerank
Współpraca Strategiczna Leroy Merlin i BluerankZbigniew Nowicki
 
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015Zbigniew Nowicki
 
Maraton dla Hani - moja historia biegowa
Maraton dla Hani - moja historia biegowaMaraton dla Hani - moja historia biegowa
Maraton dla Hani - moja historia biegowaZbigniew Nowicki
 
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczeniaJak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczeniaZbigniew Nowicki
 
Pomiar SEO dla content marketingu
Pomiar SEO dla content marketinguPomiar SEO dla content marketingu
Pomiar SEO dla content marketinguZbigniew Nowicki
 
customer experience evaluation and modeling - opiniac
customer experience evaluation and modeling - opiniaccustomer experience evaluation and modeling - opiniac
customer experience evaluation and modeling - opiniacZbigniew Nowicki
 
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!Zbigniew Nowicki
 

Más de Zbigniew Nowicki (20)

Employee Experience Management
Employee Experience ManagementEmployee Experience Management
Employee Experience Management
 
Customer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerceCustomer Experience Management in e-commerce
Customer Experience Management in e-commerce
 
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
Lojalność Klienta: Customer Journey, Personalizacja, Big Data, Mobile Loyalty...
 
Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016
Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016
Bluerank BlueChallenge - Europejskie Forum Biznesu 2016
 
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografika
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografikaopiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografika
opiniac.com wulgaryzmy w komentarzach Internautów - infografika
 
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografika
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografikaWzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografika
Wzrost NPS - Wpływ na rozwój biznesu - opiniac infografika
 
opiniac.com badanie panelowe ROPO - infografika
opiniac.com badanie panelowe ROPO - infografikaopiniac.com badanie panelowe ROPO - infografika
opiniac.com badanie panelowe ROPO - infografika
 
Understand your e-commerce customers – challenges infographic
Understand your e-commerce customers – challenges infographicUnderstand your e-commerce customers – challenges infographic
Understand your e-commerce customers – challenges infographic
 
Dlaczego konsumenci nie kupują w e-commerce
Dlaczego konsumenci nie kupują w e-commerceDlaczego konsumenci nie kupują w e-commerce
Dlaczego konsumenci nie kupują w e-commerce
 
Understand motivations of your e-commerce customers
Understand motivations of your e-commerce customersUnderstand motivations of your e-commerce customers
Understand motivations of your e-commerce customers
 
Jak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerce
Jak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerceJak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerce
Jak pytać o motywacje zakupowe konsumentów e-commerce
 
E-commerce oczami dzieci
E-commerce oczami dzieciE-commerce oczami dzieci
E-commerce oczami dzieci
 
Google Mobilegeddon 2015 - fakty i tipy
Google Mobilegeddon 2015 - fakty i tipyGoogle Mobilegeddon 2015 - fakty i tipy
Google Mobilegeddon 2015 - fakty i tipy
 
Współpraca Strategiczna Leroy Merlin i Bluerank
Współpraca Strategiczna Leroy Merlin i BluerankWspółpraca Strategiczna Leroy Merlin i Bluerank
Współpraca Strategiczna Leroy Merlin i Bluerank
 
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015
Co czeka nas w badaniach Customer Experience w 2015
 
Maraton dla Hani - moja historia biegowa
Maraton dla Hani - moja historia biegowaMaraton dla Hani - moja historia biegowa
Maraton dla Hani - moja historia biegowa
 
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczeniaJak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
Jak projektować badania dla e-commerce - warsztat, wskazówki i ćwiczenia
 
Pomiar SEO dla content marketingu
Pomiar SEO dla content marketinguPomiar SEO dla content marketingu
Pomiar SEO dla content marketingu
 
customer experience evaluation and modeling - opiniac
customer experience evaluation and modeling - opiniaccustomer experience evaluation and modeling - opiniac
customer experience evaluation and modeling - opiniac
 
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!
Szukamy fajnych ludzi do Bluerank! Zerknij na prezkę, może to właśnie Ty!
 

Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – badanie maj 2014

  • 1. Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce – 2014 Podsumowanie wyników pilotażowego badania panelowego dla efektu ROPO i odwrotnego ROPO wśród konsumentów kupujących on/off-line. Zespół opiniac.com Customer Experience Management
  • 2. 2 Potrzeba i wątpliwości Jak kształtowane są świadomość, doświadczenia oraz satysfakcja konsumentów dokonujących zakupów w tradycyjnych sklepach oraz zamawiających w sklepach internetowych?
  • 3. 3 Cel badania ROPO Poznanie preferencji i zwyczajów zakupowych Internautów dla głównych segmentów produktowych oraz pomiar doświadczeń związanych z zakupami pomiędzy off i online.
  • 4. 4 5 Segmentów e-commerce nawiązujących do kluczowych projektów opiniac.com Ankieta jednostronicowa z pytaniami kaskadowymi pojedynczego wyboru Dotarcie z badaniem do 30.000 respondentów z wp.pl i e-commerce Polska 372 ankiety z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów Udział w badaniu dobrowolny i anonimowy, bez gratyfikacji finansowej Grupa docelowa badania – przekrojowy Internauta w Polsce Założenia badania – kluczowa metodologia
  • 5. 5 Założenia badania – opis Metodologia zbierania danych jakościowych o charakterze ilościowym anonimowa i dobrowolna, bez gratyfikacji dla respondentów Badanie możliwe do uczestnictwa i wypełniania wyłącznie jednorazowo on-line Grupa docelowa badania odpowiadająca przekrojowemu profilowi użytkownika Internetu w Polsce, bez segmentacji demograficznej Zasięg ponad 30.000 konsumentów uzyskany dzięki WP.PL i Izbie Gospodarczej e-commerce Polska, zaproszonych poprzez e-mail n = 372 – ilość ankiet, z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów Ankieta jednostronicowa, składająca się z pytań kaskadowych jednokrotnego wyboru, bez pytań obowiązkowych Znormalizowane zestawy pytań dla każdego z 5 segmentów: 3 pytania dla sklepu tradycyjnego, 2 pytania dla zakupów w Internecie Wspólna miara metodologii NPS dla zakupów off-line i on-line Czas badania maj 2014 Minimum 50 odpowiedzi na dane pytanie oferuje statystycznie wiarygodny rezultat rozkładu wyników, pytania o mniejszej ilości odpowiedzi pominięte Wybranych 5 segmentów e-commerce, które odzwierciedlają branże kluczowych projektów realizowanych z wykorzystaniem platformy opiniac.com
  • 6. 6 Badane segmenty produktowe Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  • 8. 8 Ankieta badawcza – sklep tradycyjny
  • 9. 9 Ankieta badawcza – sklep internetowy
  • 11. 11 Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu…? Wyniki przekrojowe n = 369, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Przez Internet najwięcej użytkowników dokonywało zakupu sprzętu elektronicznego. Najmniejszy udział w zakupach internetowych miały narzędzia i materiały budowlane. Ponad połowa respondentów, kosmetyki kupuje wyłącznie w sklepach stacjonarnych. Najmniejsze zainteresowanie tradycyjnym zakupem w salonie sprzedaży, notujemy dla wycieczek i wyjazdów wakacyjnych. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Książki, filmy lub muzyka Kosmetyki Wycieczka lub wyjazd wakacyjny Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Średnia Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym Nie
  • 12. 12 Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne n = 261, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Aż 83,33% użytkowników, zanim kupiło elektronikę w sklepie tradycyjnym, poszukiwało informacji w Internecie. Osoby dokonujące zakupu książek, filmów czy muzyki wykazują najmniejszą potrzebę sprawdzenia produktu w Internecie przed jego zakupem. Najczęściej są to zakupy ad hoc, dokonywane w oparciu np. sympatię do autora bądź wykonawcy. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Kosmetyki Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Książki, filmy lub muzyka Średnia Tak Nie
  • 13. 13 Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne n = 172, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Największy wpływ na decyzję mają informacje znalezione w Internecie dla branży AGD i RTV – 4,43. Następnie narzędzia, materiały budowlane – 4,08, książki, filmy i muzyka – 4,00 oraz kosmetyki 3,80. Ostatnia pozycja dla branży kosmetycznej wynika głównie z faktu, iż większość osób woli dotknąć i powąchać produkt kosmetyczny, zanim go kupi. 4,43 4,08 4,00 3,80 4,08 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Książki, filmy lub muzyka Kosmetyki Średnio 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 4 5 Średni wynik Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
  • 14. 14 Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie? Wyniki przekrojowe n = 337, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Najchętniej klienci chcą polecać internetowe sklepy z kosmetykami. Niewiele osób deklaruje zakupy, ale gdy już ich dokonają to są w pełni zadowoleni. Przeciwieństwem jest niezadowolenie z zakupów elektroniki w tradycyjnych punktach sprzedaży. 78,26 56,00 22,58 13,89 4,55 0,00 -13,33 -37,50 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS
  • 15. 15 Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: Wyniki przekrojowe n = 352, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Osoby, które nie dokonywały w ostatnim czasie zakupów, deklarują, że przez Internet najchętniej kupią książki i filmy, ale po narzędzia i materiały budowlane co drugi ankietowany wybierze się do tradycyjnego sklepu. Średnio 41,9% klientów nie myśli o tym w tej chwili i gdy zajdzie potrzeba, nie wiedzą co zrobią. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Książki, filmy lub muzyka Wycieczka lub wyjazd wakacyjny Sprzęt elektroniczny lub artykuły gospodarstwa domowego Kosmetyki Narzędzia, materiały budowlane lub artykuły ogrodnicze Średnia Sklep internetowy Sklep tradycyjny Nie wiem
  • 16. 16 Wyniki segmentu RTV/AGD Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  • 17. 17 RTV i AGD Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów gospodarstwa domowego? 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie W kategorii tzw. home appliances Internet zajmuje bardzo silną pozycję. Na jedną osobę, która kupiła sprzęt rtv/agd w sklepie tradycyjnym, przypadają dwie, które dokonały zakupu w sieci. n = 364, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  • 18. 18 RTV i AGD – sklep tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Tak Nie Branża charakteryzuje się występowaniem silnego efektu ROPO – Ponad 80% kupujących w sklepie tradycyjnym poszukiwało informacji w Internecie. Znalezione informacje, co widać na następnym slajdzie, miały duży lub decydujący wpływ na podjęcie finalnej decyzji o zakupie. Klienci sklepów stacjonarnych, przychodząc po konkretny, wcześniej wytypowany produkt, w coraz mniejszym stopniu zdają się na kompetencje sprzedawcy. n = 70, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 19. 19 RTV i AGD – sklep tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 1 2 3 4 5 Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” na 42,86% ankietowanych. 57,14% oceniło ich wpływ jako „duży” . n = 55, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 20. 20 RTV i AGD – sklep internetowy W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 4,45 4,32 4,54 4,15 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 4 5 Średnia Sklepy internetowe w segmencie elektroniki i AGD spełniają oczekiwania konsumentów na poziomie dobrym+ we wszystkich analizowanych aspektach. n = 153, kupujących on-line, opiniac.com, maj 2014
  • 21. 21 RTV i AGD Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup sprzętu elektronicznego oraz AGD w sklepie OFF / ON? -37,50 -1,92 13,89 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS Klienci sklepów tradycyjnych deklarują o wiele niższą chęć polecenia, 3 krotna przewaga Krytyków nad Promotorami może wynikać z: próby realizowanej wyłącznie on-line oraz ograniczenia roli tradycyjnego sprzedawcy w procesie zakupowym. Wskaźnik NPS dla sklepów tradycyjnych jest ujemny i wynosi -37,50. W przypadku sklepów internetowych jest dodatni, przekracza średnią rynkową i wynosi 13,89. n = 211, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 22. 22 Wyniki segmentu kosmetyki Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka RTV/AGD Drogerie kosmetyki
  • 23. 23 Kosmetyki Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu kosmetyków? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Większość ankietowanych (51,65%) dokonała ostatniego zakupu kosmetyków w sklepie tradycyjnym. Sklep internetowy to 24,18% wskazań, podobna grupa użytkowników nie kupowała ostatnio kosmetyków. n = 368, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  • 24. 24 Kosmetyki Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup kosmetyków w sklepie OFF / ON? 4,55 29,85 78,26 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS to aż 78,26! Dla sklepów tradycyjnych znajduje się w okolicy średniej rynkowej i wynosi 4,55. n = 266, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 25. 25 Wyniki segmentu książka, film, muzyka Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  • 26. 26 Książki, filmy, muzyka Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu książek, filmów lub muzyki? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Ponad połowa ankietowanych nie kupowała w ostatnim czasie książek, filmów lub muzyki. Sklep internetowy wybrało 28,26%, natomiast sklep tradycyjny - 19,57% n = 368, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  • 27. 27 Książki, filmy, muzyka – sklep tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Tak Nie Odsetek klientów sklepów tradycyjnych poszukujących wcześniej informacji w Internecie wynosi 38,89%. n = 71, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 28. 28 Książki, filmy, muzyka – sklep tradycyjny Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 1 2 3 4 5 n = 53, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 29. 29 Książki, filmy, muzyka – sklep internetowy W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę: 4,73 4,37 4,69 4,64 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia Szybkości realizacji zamówienia 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 2 3 4 5 Średnia Klientów internetowych sprzedawców książek, filmów i muzyki cechuje wysoki poziom satysfakcji post zakupowej. n = 108, kupujących on-line, opiniac.com, maj 2014
  • 30. 30 Książki, filmy, muzyka Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup książek, filmów bądź muzyki w sklepie OFF / ON? -13,33 30,00 56,00 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS Wskaźnik NPS ponownie jest zdecydowanie wyższy w przypadku sklepów internetowych. n = 162, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 31. 31 Książki, filmy, muzyka – Nie robiłam/em zakupów Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% Sklep tradycyjny Sklep internetowy Nie wiem 46,81% użytkowników nie wie, gdzie dokona następnego zakupu. 36,17% deklaruje sklep internetowy, natomiast 17,82% - sklep tradycyjny. n = 188, nie kupujących, opiniac.com, maj 2014
  • 32. 32 Wyniki segmentu DIY Wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD
  • 33. 33 DIY Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów ogrodniczych? 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie Jedynie 1 na 7 kupujących produkty DIY złożył zamówienie w sklepie internetowym. n = 367, kupujących, opiniac.com, maj 2014
  • 34. 34 DIY – sklep tradycyjny Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu w Internecie? Jednak Internet stanowi ważne źródło wiedzy dla kupujących w sklepach/marketach tradycyjnych - 45,45% z nich szukało informacji na temat produktu w Internecie. 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Tak Nie n = 129, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 35. 35 Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% 1 2 3 4 5 W 46,15% przypadków były to informacje o ważnym lub decydującym wpływie na podjęcie decyzji zakupowej. Informacje nie miały żadnego wpływu jedynie na 7,69% konsumentów. DIY – sklep tradycyjny n = 54, kupujących off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 36. 36 Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup narzędzi, materiałów budowlanych bądź artykułów ogrodniczych w sklepie OFF / ON? DIY 22,58 20,00 0,00 -100,00 -80,00 -60,00 -40,00 -20,00 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sklep tradycyjny Średnio Sklep internetowy Krytycy Pasywni Promotorzy NPS Rozkład NPS W tej kategorii produktów widoczne jest odwrócenie tendencji – wskaźnik NPS jest wyższy w przypadku sprzedawców offline. n = 137, kupujących on/off-line, opiniac.com, maj 2014
  • 37. 37 Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i: 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Sklep tradycyjny Sklep internetowy Nie wiem 50% ankietowanych dokona następnego zakupu w sklepie tradycyjnym. 40,74% nie wie gdzie; jedynie 9,26% deklaruje zakup w sklepie internetowym. DIY – nie robiłam/em zakupów n = 219, nie kupujących, opiniac.com, maj 2014
  • 38. 38 Wyniki segmentu wyjazdy wakacyjne DIY – narzędzia, materiały budowlane i ogrodnicze Książka film muzyka Drogerie kosmetyki RTV/AGD Wyjazdy wakacyjne
  • 39. 39 Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego? Wycieczka, wyjazd wakacyjny 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży Tak, przez Internet Nie n = 369, kupujących, opiniac.com, maj 2014 Ponad 86% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu wyjazdu wakacyjnego, widoczna dwukrotna przewaga Internetu nie może być interpretowana jako wiarygodna z racji zbyt małej próby wszystkich pozostałych odpowiedzi.
  • 41. 41 Znikomy ułamek internautów dokonuje zakupu materiałów budowlanych przez Internet. Użytkownicy jeśli już dokonują takiego zakupu, zdecydowanie wolą to zrobić osobiście w sklepie tradycyjnym. Jednocześnie konsumenci deklarują przyszłościowe zakupy on-line co świadczy o dużym potencjale rozwojowym da segmentu. Mimo małego zainteresowania nabyciem kosmetyków w sklepach internetowych, konsumenci, którzy dokonali już zakupu on-line są skłonni polecać zamawianie w sieci znajomym i rodzinie. Jest to przeciwieństwem dla internetowych zakupów segmentu RTV i AGD. Mimo dużego zainteresowania produktami RTV i AGD w Internecie, klienci są ostrożni, aby polecać kupowanie on-line znajomym i rodzinie. Proporcje są odwrotne w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym. Informacje znalezione w internecie mają ogromny wpływ na decyzję zakupową zarówno w sieci jak i w sklepie tradycyjnym.
  • 42. Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written . Customer Experience Management Dziękuję za zapoznanie się z raportem. Zapraszam do kontaktu i współpracy. Urszula Wojnarowicz u.wojnarowicz@opiniac.com +48 660 426 832