PR and social media - how does it come together? Do we need a webmarketers who understand customer care or customer care that understand webmarketing? In Czech, presented on Media Monday on 13th Sep 2010.

1. PR v čase nových médií
Proč je pro velké firmy tak obtížné zapojit se

2. Co se změnilo?
komunikační model z one-to-many na many-to-many
výhodu mají ti, kdo mají zkušenosti, peníze, know-how
ale i menší společnost může díky know-how porazit velkou

3. Jak je na tom PR?
PR nemá nikdo rád - už se
rozumí skoro samo sebou, že
jde v lepším případě o
polopravdy
tiskové zprávy nikdo dobrovolně
nečte, i když se používají v
médiích víc než dost
lidé věří víc kamarádům než
reklamě, word-of-mouth se
ovšem dokáže on-line šířit víc a
rychleji než kdy dřív

4. Jak toto mění social media?
umožňují firmě jednat s každým zvlášť
umožňují zákazníkům organizovat se proti firmě
v marketingu i PR se výrazně zvyšuje role customer care a retence
reakce oficiálních zástupců značky prostřednictvím sociálních sítí ji může
přiblížit stávajícím i potenciálním zákazníkům
pomáhá najít existující fanoušky, o kterých možná ani neví
dokáže zachytit potenciální problémy v jejich zárodku

5. Nejde o to zasáhnout / prodat - ale udržet a obnovit
dlouhodobé budování komunity
využití crowd-sourcingu (najděte nápady, získejte zpětnou vazbu)
i kritik se může stát vaším fanouškem
sdílejte své zkušenosti, dejte říznivcům něco navíc
ideální pro Member Get Member programy

6. Proč to většinou nejde?
"Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. No one actually
knows how. When finally done, there is surprise it's not better." (Avinash
Kaushik, Google)
Výzkum BSI.ag - 7 měsíců, 12 zemí, 563 marketerů, 52 značek:
- 81% firem nemá social media strategii
- 76% marketérů má dojem, že právníci sabotují jejich úsilí
- 92% si neuvědomuje svou závislost na FB

7. Na co se zapomíná?
Výzkum BSI.ag - 7 měsíců, 12 zemí, 563 marketerů, 52 značek:
- jen 7% chápe CRM hodnotu social media
- jen 4% sdílí své zkušenosti uvnitř firmy
- jen 27% chápe svoje zákazníky
- 68% neslyšelo o pravidlu 1-9-90

8. Co je vlastně špatně?
marketing a customer care o sobě neví
webmarketing se staral o nákup bannerů a vylepšování stránek - ne o
zákazníky
investice do agentur, médií a kampaní - ne do vlastních lidí
firmy ve svých reklamách oblbují lidi
firmy se bojí negativních ohlasů - aniž by si uvědomovaly, že je lepší o
nespokojencích vědět a "mít je u sebe", než strkat hlavu do písku a tvářit
se, že se nic neděje

9. Proč mBank uspěla v sociálních sítích?
za projektem stáli lidé zevnitř, nikoliv anonymní agentura
otevřený přístup bez cenzury, vlastní diskusní fórum, které mnohdy bylo
velmi "drsné"
kvalitní produkt prodávaný férově bez mlžení a “hvězdiček”
správné načasování a blazeovaná konkurence
velké pravomoci pro webmarketing dovnitř firmy a svoboda projevu
navenek

10. Jak na to?
ujasněte si, co očekáváte
nebojte se mluvit pravdu
buďte přirození a zábavní - nemluvte
frázemi a klišé
nechte si poradit, ale hledejte lidi uvnitř
vezměte marketing na call centrum / do
první linie prodeje a donuťte je znát svůj
produkt
zapojujte se do konverzací
snažte se pochopit své kritiky
nemyslete si, že každá kritika je spiknutí
konkurence
monitorujte sociální sítě

11. Abyste nedopadli podobně...
Díky za pozornost!

12. Pro více informací kontaktujte:
Adam Zbiejczuk
adam.zbiejczuk@ataxo.com
00420725009745
www.ataxo.cz
www.ataxosocialinsider.cz
Použitá data ze studie BSI.ag:
http://www.slideshare.net/Insidebsi/why-social-media-projects-fail-a-european-perspective