Baromètre de la fidélité client Présentation du 10 avril 2014 Observatoire de la fidélité

2. L’observatoire de la fidélité
et de la fidélisation clientèle
est né d’un rapprochement entre :
• AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion
complète de programmes de fidélisation
• et l’IAE de Bordeaux, dispensant notamment des
formations de MASTER marketing.

3. www.observatoire-fidelite.com

4. Le master Marketing de l’IAE de Bordeaux a été classé
pour la 3° année parmi les meilleurs masters Marketing
de France par le magazine CAPITAL en février 2013.
L'IAE de Bordeaux,
l’école universitaire
de management

5. La gestion de
fidélisation on-line pour
les commerçants
indépendants
La solution fidélité
100% web
Conçoit, gère
et anime
les programmes de fidélité
des grandes enseignes

6. Courrier
Facebook
Emailing
& newsletter
Application
mobile
SMS
Dialoguez avec vos clients
là où ils se trouvent, là où ils le souhaitent.

8. Les étudiants du M2
Marketing
(promotion 2012-2013)
Catherine Viot
IAE de Bordeaux
Baromètre 2013 de la fidélité

9. 77,5%
Caractéristiques de l’échantillon
n = 1050
Données collectées en janvier 2014 auprès de porteurs de cartes des enseignes
Passion Beauté et Gamm Vert (échantillon de convenance).
Y et milléniums
(nés depuis 1977)
34,6%
X (nés entre 1964 et
1976)
29,8%
32,3%
Baby boomers
(nés entre 1946
et 1963)
3,2%
Plus
de 68 ans
22,5%

10. Profil CSP
Activité professionnelle
Agriculteur exploitant
Artisan, commerçant, chef
d'entreprise
Cadre supérieur et professions
intellectuelles supérieures
Cadre moyen, technicien, agent
de maîtrise
Employé
Ouvrier
Retraité
Chômeur ayant travaillé
Etudiant
Sans activité professionnelle
(femme au foyer, chômeur…)
15,4%
37,1%
12,7%
3,7%
16,8%
0,4%
3%
4,1%
2,7%
4,2%

11. LES FEMMES ont une propension à détenir
un plus grand nombre de cartes.
Les Français détiennent entre 3 et 10 cartes.
C’est le cas de 46,8 % d’entre eux.
34,7%
des femmes
18,9%
des hommes
DÉTIENNENT
+ DE
10 CARTES
17,6%
des hommes
8,9 %
des femmes
DÉTIENNENT
- DE
3 CARTES
Combien de cartes de fidélité possédez-vous ?

12. 17,6%
60,8 %
18,9%
2,7%
8,9%
42,5%
34,7%
13,9%
MOINS DE 3 CARTES ENTRE 3 ET 10 CARTESENTRE 10 ET 20 CARTES PLUS DE 20 CARTES
Femme
Homme
Un vendeur
ou une hôtesse de caisse
vous l'a proposée
Vous l'avez
demandée
Rôle crucial du
personnel
en contact avec
les clients
Bonjour, avez-
vous la carte
fidélité du
magasin ?
76,3%
23,7%
Deux fois sur trois, l’adhésion découle d’une démarche pro-active des vendeurs.
Combien de cartes de fidélité possédez-vous ?

13. cartes de fidélité gratuites 100 % (99, en 2011 ; 98 en 2010)
cartes de fidélité payantes 22,4 % (24, en 2011 ; 20 en 2010)
cartes avec option de paiement* 13% (20 en 2011 ; 11 en 2010)
* Paiement
comptant ou
différé
Taux de pénétration des différentes cartes :
les cartes payantes à la traîne :
100%CARTE
GRATUITE
26,7%
CARTE PAYANTE
AU MOMENT DE
L’ADHÉSION
14,2% CARTE PAYANTE
AVEC OPTION DE PAIEMENT*

14. Carte payante : un frein à l’adhésion
63,9%
21,5%
14,6%
Le principe d'une
adhésion payante ne
vous plait pas.
Vous êtes un client
occasionnel de
l'enseigne.
Le prix de la carte
est trop élevé par
rapport aux
avantages
S’il vous est déjà arrivé de refuser
une carte de fidélité payante,
quelle en était la raison principale ?
Quel prix seriez-vous prêt à
payer pour cette carte ?
74,1%
22,1%
2,7%
Moins
de 5€
Entre
5 et 10€
1,1%
Plus de
15€
Entre
10 et 15€
2BIOKAK*aa

15. Quelles sont les cartes préférées ?
ENSEIGNE % CITATION ENSEIGNE % CITATION
Auchan 6,6% CamaÏeu 1,3%
Système U 6,0% Fabio Salsa 1,3%
Sephora 3,3% Marionnaud 1,3%
Gamm Vert 3,0% Simply Market 1,3%
Fnac 2,8% Décathlon 1,0%
Passion Beauté 2,2%
1
2 3
16,9%
15,9% 7,9%

16. A quelle fréquence
utilisez-vous votre carte préférée ?
Pourquoi
la carte est préférée ?
94,4%
4,2%
1,4%
A chaque achat Au moins une
fois sur deux
Moins d’une fois
sur deux.
52,9%
Elle permet de faire
des économies
47,1%
Les avantages qu’elle
procure sont
intéressants

17. vous incite à retourner plus souvent dans les
magasins de cette enseigne ?
Effet sur la fidélité comportementale
Pensez-vous que le fait de posséder cette carte de fidélité…
50,5
23,9
14,1
11,5
Plutôt
d'accord
Tout à fait
d'accord
Plutôt pas
d'accord
Pas du tout
d'accord
vous incite à acheter davantage dans les
magasins de cette enseigne ?
42,9
22,8 22,5
11,9
Plutôt
d'accord
Tout à fait
d'accord
Plutôt pas
d'accord
Pas du tout
d'accord

18. Mode de contact privilégié
Comment souhaitez-vous être informé(e) des avantages liés
à vos cartes de fidélité ?
14,7%
54,6% *
26,2%
* Le questionnaire ayant été administré par e-mail, une sur représentation de cette réponse est
observée par rapport aux résultats des précédents baromètres administrés en face à face

19. La dématérialisation des programmes de fidélité
est-elle acceptée ?
Utilisez-vous votre téléphone mobile
dans le cadre d’un programme de
fidélité ?
48,1%
26,5%
25,4%

20. La dématérialisation des programmes de fidélité
est-elle acceptée ?
36.1
29
34.9
27.6 25.5
46.9
16.7 18.2
65.1
15.6 15.6
68.8
Oui Non, mais je suis prêt(e) à le faire
lorsque l’occasion se présente
Non et je n’ai pas l’intention de le
faire.
Utilisez-vous votre téléphone mobile
dans le cadre d’un programme de fidélité ?
Génération Y
Génération X
Baby boomer
+ 68 ans

21. 3,5
5,1
13
17
19
29
Scanner les produits en magasin pour connaître
les points qui lui sont associé
Géolocaliser les magasins dans lesquels je peux
bénéficier de promotions
Consulter mes points
Remplacer la carte de fidélité en présentant le
téléphone
Etre alerté plus rapidement des promotions
Recevoir des promotions personnalisées
Quelles sont vos attentes
vis-à-vis de la dématérialisation ?

22. Quels sont
les avantages préférés ?
* Evaluation sur une échelle de 1 à 4
3,37
3,59
3,32
12 3
DES REMISES
DIRECTES
EN CAISSEDES EUROS
CUMULÉS
DES CHÈQUES
CADEAU

23. Utilisation des avantages ?
63
26,7
9,6
0,7
0 20 40 60 80
Presque systématiquement
Systématiquement
Presque jamais
Jamais
A quelle fréquence utilisez-vous les avantages
auxquels vos cartes de fidélité vous donnent droit ?
Génération Y et
millénium
18,8%
32,4% Baby
boomers
Plus
de 68 ans
Génération X
27,2%
37,5%

24. La famille d’avantages
Avantages VIP
Des invitations à des
événements réservés aux
porteurs de la carte
0,839
Des informations sur la sortie
de nouveaux produits
0,778
Des services-privilèges
gratuits
0,700
Des invitations à des soldes ou
à des ventes privées réservés
aux porteurs de la carte
0,664
Des échantillons pour les
nouveaux produits.
0,594
Cash et cadeaux
Des remises directes en caisse 0,740
Des chèques cadeau sans
montant minimum d’achat
0,694
Des bons d'achat sans cumul de
points
0,691
Des euros cumulés sur la carte
utilisables pour payer ses
prochains achats
0,519
Cumul et journées X %
Une remise permanente de X %
associée à une carte payante
0,779
Des bons d’achat avec cumul de
points
0,621
Des journées de remises de X %
avec cumul de points
0,507

25. Quels profils
de porteurs de cartes ?

26. LES ÉCONOMES
avec récompense différée
Cumul
et journées X%
32%
Baby Boomers
Femmes et Hommes
Courriel
27%
Sont prêts
à le faire
Majoritairement
3 à 10 cartes
2BIOKAK*aa
53%
71%
- de 5€
25%
5 à 10€
23%
Le font

27. LES ÉCONOMES
avec récompense immédiate
Cash et cadeaux
27%
X et Y
Plutôt féminin
3 à 10 cartes
2BIOKAK*aa
46%
77%
- de 5€
20%
5 à 10€
Courriel
et SMS
31%
Le font
25%
Sont prêts
à le faire

28. LES ACCROS
Tous avec préférence
plus marquée pour
VIP et Cumul + X %
29,5%
Y
Plus féminins
En majorité des femmes
Courriel
et SMS
3 à 20 cartes
(dont 39%
entre 10 et 20)
2BIOKAK*aa
78%
67%
- de 5€
27%
5 à 10€
33%
Le font
26%
Sont
prêts à
le faire

29. LES RÉFRACTAIRES
Réfractaires à tous
les avantages
11,5%
Baby Boomers
Femmes et Hommes
Courriel
et Courrier
64% Sont
réfractaires
3 à 10 cartes
2BIOKAK*aa
52%
9%
de 5
à 10€
89%
- de 5€