1. la fidélisation clientèle Conférence/débat :

2. L'Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation de la Clientèle est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de MASTER marketing. Sa mission est d'étudier annuellement les lignes de force des publications scientifiques et des pratiques managériales en matière de fidélisation des consommateurs.

3. L’Iae de Bordeaux / Une école dans l’Université / est l’une des principales plateformes universitaires françaises pour son expérience de la formation en management.

4. ZeFid by Aquitem a fait ses preuves auprès de nombreuses enseignes : Marionnaud, Styleco, Jardin des Fleurs, Ici Paris XL, La Mode est à vous, Soleil Sucré, Franck Provost, Nestlé Professionnel, Apicil...

5. Alain Saelens, Directeur Enseigne Styleco 120 magasins en France 750 000 porteurs de carte

8. Yann Pilatre, Directeur adjoint du Pavillon de la Mutualité 48 œuvres sanitaires et sociales 2009 : lancement de la carte Couleurs Santé Mutualiste

11. Les annales 2008 de la fidélité Juliette Passebois, Jean-François Trinquecoste et Catherine Viot IAE de Bordeaux Agnès Passault et Philippe Passault Aquitem Les étudiants du M2 Marketing (promotion 2008-2009)

13. Les trois thèmes porteurs Sélection de 26 textes issus de revues académiques de langue anglaise et de langue française Les facteurs contribuant à la fidélité des clients L’efficacité des programmes de fidélisation La dimension affective de la fidélité

15. A/ L’image, la crédibilité et le capital marque 4 publications s’intéressent à ces facteurs et montrent que l’image, la crédibilité et le capital-marque sont favorables à la fidélité des clients

20. B/ La qualité, l’image, la satisfaction et la valeur perçue du service 1 étude montre que les relations sont complexes entre ces facteurs et la fidélité.

22. C/ La part de marché 2 études recourant à des méthodologies différentes mettent au jour un lien positif entre part de marché et fidélité des clients.

25. Attention aux idées trop simples ! La fidélité résulte d’une combinaison de facteurs : satisfaction, qualité, image, crédibilité, valeur de l’offre.

26. Les trois thèmes porteurs Sélection de 26 textes issus de revues académiques de langue anglaise et de langue française Les facteurs contribuant à la fidélité des clients L’efficacité des programmes de fidélisation La dimension affective de la fidélité

28. A/ Caractéristiques de l’enseigne, du secteur et de la clientèle 1 étude hollandaise cherche à déterminer le profil type des enseignes qui disposent d’un programme.

33. C/ Les récompenses offertes 2 études ont étudié l’impact de la nature des récompenses offertes sur l’efficacité des programmes.

36. Il n’y a pas de one best way : - les programmes à carte doivent être adaptés au contexte : caractéristiques du distributeur, secteur, attentes du client, … - le mix de l’enseigne ne doit pas s’appuyer uniquement sur les porteurs de cartes.

37. Les trois thèmes porteurs Sélection de 26 textes issus de revues académiques de langue anglaise et de langue française Les facteurs contribuant à la fidélité des clients L’efficacité des programmes de fidélisation La dimension affective de la fidélité

39. A/ La nature de la relation affective entre la marque et le consommateur 2 recherches montrent que les consommateurs peuvent développer un sentiment de passion à l’égard des marques.

42. B/ Le personnel en contact L’orientation-client du personnel en contact est favorable à l’instauration d’une relation de qualité entre l’enseigne et le client.

44. C/ Les communautés virtuelles 2 études s’intéressent aux possibles effets d’une communauté virtuelle sur la fidélité des consommateurs.

47. Les enseignes ont intérêt à initier et entretenir une relation affective avec leurs clients. Le personnel en contact et les communautés contribuent à la qualité de cette relation.

49. 2. Faits marquants : que retenir dans l’actualité des programmes de fidélisation ? En Europe, en 2008 : - on compte plus d’1 milliards de cartes en circulation, - le taux d’équipement avoisine les 60 %.

50. Les trois thèmes porteurs Veille de l’actualité (Internet, presse managériale, …) La tendance à la standardisation des programmes de fidélisation La montée en puissance des programmes multi-enseignes L’intégration d’Internet dans les programmes de fidélisation

57. Les trois thèmes porteurs Veille de l’actualité (Internet, presse managériale, …) La tendance à la standardisation des programmes de fidélisation La montée en puissance des programmes multi-enseignes L’intégration d’Internet dans les programmes de fidélisation

59. Les trois thèmes porteurs Veille de l’actualité (Internet, presse managériale, …) La tendance à la standardisation des programmes de fidélisation La montée en puissance des programmes multi-enseignes L’intégration d’Internet dans les programmes de fidélisation