1. Als Disney de baas was in uw ziekenhuis Goede zorg volgens Fred Lee, door dr. Gert Olthuis Zorgdebat Utrecht, 28 april 2011

2. Fred Lee? Disney? 5 september 2011 Fred Lee werkte als manager bij Disney en in een ziekenhuis. “ Marketing is proberen te hebben wat de mensen willen” “ Ziekenhuizen zijn er om te zorgen voor de patiënten van artsen” Wat is de beleving van patiënten?

8. 2) Hoe anders? 5 september 2011

9. 2) Hoe anders? 5 september 2011 Uitblinken in service Begint aan de top Leiderschap Empowerment Verantwoorden Compliance Doen door te leren Onvergetelijke ervaring Begint overal Eigenaarschap Burgerschap Verantwoordelijkheid Betrokkenheid Leren door te doen

10. 2) Hoe anders? 5 september 2011 1) Patiëntenzorg 2) Zorgverleners 3) Management

13. Drie vijanden van zorgen Courtesy Compassion Competence Incompetence Rudeness Indifference Enemy is not .. This is about Judging Avoidance Carelessness Enemy Is … What I Feel What I Say What I Do © Fred Lee

14. Efficiëntie – hoffelijkheid paradox Results in overall organizational inefficiency Results in overall organizational efficiency & teamwork unit efficiency first courtesy first internal focus unresponsive compete for resources external focus responsive share resources © Fred Lee