衝突管理與溝通技巧
詹翔霖副教授—谷源塑膠股份有限公司
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會MTPI中階主管管理訓練合格講師
• TWI基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心輔導顧問與外部講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」EAP員工協助方案諮商輔導

溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？
1.自我與組織的期許
◎自我激勵、樂在工作、發揮潛能
2.自我在組織中的定位與角色
◎承上起下、左右逢源、內外兼顧
3.與工作夥伴在組織中的關係
◎團隊合作、休戚與共、組織目標

有效溝通的表達方式
你 在 說 什麼
你 是 怎 麼 說 的
你 的 身 體 語 言
7％
38％
55％

非文字溝通
聲音
品質
肢體
位置
穿著
儀表
身體
接觸
臉部
表情
頭部
動作
姿態
手勢
距離
眼神
接觸

送訊者 訊息 頻道 收訊者
吵雜
傳送意見及信號 接受意見及信號
回饋
溝通過程模式
（事） （了解）

衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此嗎？
＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。
＊所以如果溝通是建設性的，有助於
解決衝突。溝通是破壞性的，無法
解決衝突。

為什麼會產生衝突？
造成衝突的根本原因很多，
基本上，衝突發生於人們意見
分歧或處於困難情況，或當雙
方對某種情形、某個議題或個
人抱持對立態度時，衝突便可
能因此產生。

國與國的衝突

黨派的衝突

家庭的衝突

人與人衝突

只看見別人的問題 卻看不見自己的
•丈夫駕車出門，妻子在家聽到報道，急忙打給老
公。
•妻子：老公啊，我剛聽廣播上說，高速公路上有
一輛車在逆行，你千萬要小心啊。
• 老公：哪是一輛啊，我看有好幾百輛車都在逆
行啊。

什麼是衝突
1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存
在,而導致某種形式的干涉或對立。
2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。
重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會
發生。
3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突,
到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。

衝突的定義
1.衝突必須被當事人知覺到
衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有人
察覺到，那麼衝突就不存在。
2.衝突必須有『對立』或『不相容』
衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事
雙方有對立性或不相容性存在。
3.衝突是一個過程，始於甲方認為已受到或即將受
到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關
注的。

衝突的正面功能
 分散更嚴重的衝突與機會
 從新的角度看問題
 澄清彼此相互關係
 讓成員了解個人立場

衝突發展的五個階段
衝突擴大
正常互動
衝突減弱
問題解決
面對面討論
不一致

衝突強度與利害相關

衝突的歷程
先前要件
溝通
結構
個人變項
知覺到衝突
感受到衝突
外顯行為
提升績效
降低績效
處理意圖
競爭
合作
退讓
逃避
妥協
文化

- 事 +
躲 爭
讓 談
衝突
-
人
+

溝通與工作關係的建立
好
你贏
我輸
(無力感)
我輸
你輸
(自閉症)
你贏
我贏
(皆大歡喜)
我贏
你輸
(虐待狂)
你
好
我

人際衝突處理型態模式
執著 競爭型
（強迫）
合作型
妥協型
關心自己
不執著 逃避型
（讓步）
順應型
不合作 合作
關心別人

處理衝突情況時，參考以下守則
•該做的事
(1) 儘早處理，避免衝突加劇。
(2) 避免做出直覺反應。
(3) 徹底思考，計劃處理的方法。
(4) 在尚未了解真相前，不提供己見。
(5) 維持肯定態度。
•不該做的事
(1) 不要逃避問題及漠視衝突。
(2) 不要針對個人(除非涉及個人問題) 。
(3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。
(4) 不要對憤怒以牙還牙。
(5) 不要在公眾面前處理衝突。

解決衝突態度
回歸到價值觀的基本面尋求共識
先談共同相關的重大問題如何解決
先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制
趁機建立例行性的溝通習慣
商量出彼此能容忍的隔離的方式

解決人際衝突的方法
自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
瞭解彼此感受並正視衝突的成因
彼此寬容體諒共同尋求解決之道
敞開心胸和認錯道歉並接納結果
透過公正第三者介入調停或仲裁

化解溝通衝突
讓步
•我同意進行。
•由你適應、通融或
認同。
依法行事
•我們要公平講道理
•客觀規則決定如
何處理差異觀點。
維持
•等一下！
•由你決定處理差異
的時間。
釋出
•由你來決定！
•同意有限度地下放
控制權。
共存
•接受彼此的差異。
•各自追求差異。
緩和
•試試這個方法，你
會喜歡的。
•強調相似性，淡化
彼此間的差異。
合作
•我們一起合作！
•一起解決問題，贏
得雙贏的結果。
談判
•來協商吧！
•你們交易、輪替或
決裂。
掌控
•用我的方法做！
•由你主導、控制或
抗拒。
介
入
互
動
中
立
堅定 靈活變通

傾聽是一種探索的過程
• 「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。根據
調查，人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的
字數為400 ∼ 600 字，但我們人的嘴巴講話
的速度，平均每分鐘約為200 ∼ 300 字。
• 當聽別人說話時，因為有字數上的落差，
所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊
而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

透過眼睛表達想法
• 1.張大眼睛、加大音量，強化溝通效果
• 說話的同時張大眼睛，可以有效傳達
「咦？」「真讓人驚訝！」「怎麼樣？」
「我想聽！」「這裡很重要！」等訊息。
• 比如，加大音量、張大眼睛，讓聽的人，
對這部分特別有印象。

• 2.將視線往上移，表達懷疑：
• 當對方滔滔不絕地說個不停，你又無法當面說出
「等等，這是怎麼一回事？」時，不妨將視線稍
稍往上移，讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往
上移，將會造成比搖頭稍弱的否定感，感覺就像
在告訴對方「雖然我有點懷疑，但我會聽你說
完」，透過這個舉動，將可讓對方主動察覺你的
感受，停止滔滔雄辯，並進一步澄清你的疑慮。

• 3.調整眼神交會的節奏與位置，改變自我形象：
• 與人交談時，眼神會無意識地與對方交會3秒、移
開1秒，並不斷地重複。因此只要改變一下節奏，
或視線停留的位置，就能改變自己在對方心中的
印象。
• 比如說，與對方眼神交會時，多停留1秒，藉此表
達「我對你說的話很感興趣」；或是將視線看向
斜上方或斜下方，告訴對方「我正在試著回想你
所說的話」或「我正在思考」；此外，若是想讓
對方覺得你的腦筋很靈活，說話時可快速水平移
動視線。

• 4.避免目露兇光，用笑容吸引對方：
• 要讓對方產生好感，最簡單的方法就是保持微笑，
並避免眉頭深鎖、目露兇光，但很多人卻往往因
為表情不自然，而導致對方退避三舍。
• 想要改變這種窘境，可對著鏡子練習，想像當你
面對期待已久的人時，你的表情、眼神是否會在
對方心中留下不好的印象？只要多練習幾次，就
能有明顯的改善，讓客戶更樂於與你交談。（取
材自《不說話的技術》，天下文化出版。）

同理心溝通
熊貓的遺憾
夏蟲語冰

怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容下雪
• 佛陀遇到耶穌

人際溝通與關係建立法則
黃金定律
白金定律

蝸牛與烏龜
蝸牛正在路上行進，
後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。
後來蝸牛被送醫急救。
當蝸牛神智恢復清醒後，警
察人員問他當時的情況。
蝸牛回答說：“我根本
連看都看不清楚，一切都來
得太快了……”

電梯裡的鏡子
• 電視台的節目中，主持人向嘉賓提問：「電梯裡
常會有一面大鏡子，這鏡子是幹什麼用的呢？」
嘉賓紛紛回答：「用來檢查一下自己的儀表。」
「用來看看後面有沒有跟進了不懷好意的人。」
「用來擴大視覺空間，增加透氣感。」

多替別人想一想
• 「肢殘人搖著輪椅進電梯時，不必費神轉
身，就可以從鏡子裡看見樓層顯示燈。」
• 考慮問題時常常會海闊天空，但不幸的是，
無論思路如何開闊，我們往往還是從自己
出發的。
偶爾站在別人的角度想一下，也許就能看
到全新的世界

我們要聆 聽…
同理
聆聽 vs. 同理聆聽vs. 回應

活著，總有你看不慣的人，也有
看不慣你的人
• 佛說：看清一個人就夠了，不揭穿是最好
的包容！討厭一個人不翻臉，是你懂得至
極的尊重！
• 成功方程式裡最重要的元素，就是「學會
與別人相處」

• 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
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周哈里窗理論
開放自我
自知人知
盲目自我
自不知人知
隱藏自我
自知人不知
不知自我
自不知人不知

隨時抓住任何一個可以學習的機會！
• 那年，他坐在咖啡店等朋友，一位女孩走過來問：
「你是通過王阿姨來相親的嗎？」
• 他抬頭看了她，正是自己喜歡的類型，心想何不
將錯就錯，於是忙答應道：「對，請坐。」……
• 結婚當天，他坦白當時自己不是去相親的。
• 老婆笑，說：「我也不是去相親，只是找個藉口
和你搭訕……」
• 機遇來了，毫不猶豫，抓住它！

自我坦露的效果
Ⅰ
Ⅱ
Ⅳ
Ⅲ

回饋的效果
Ⅰ Ⅱ
Ⅲ Ⅳ

加總效果
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ Ⅳ

自我認知
自己知覺部份 別人知覺部份
優點 優點
缺點 缺點

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