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¿QUÉ PUEDE HACER EL
COMMUNITY MANAGER
  POR TU EMPRESA?
     Pedro Sánchez- 101
PRIMERO DE TODO...
   ¿QUIÉN SOY?
PEDRO SÁNCHEZ

• Ejecutivo de Cuentas y Social Media
 Strategist de 101

• 5 años en la agencia
• Docente en 101Scool, IAB, Unidad
 Editorial

• @pedros101
ÍNDICE
• ¿Qué es un Community Manager?
• El departamento Social Media. Organigrama
• ¿Qué puede hacer por tu empresa?
• ¿Qué no puede hacer por tu empresa?
• Qué puede ocurrir si tengo un mal Community
  Manager
• Por qué es rentable tener un Community Manager
• Tipos de Community Manager
• Remuneración
¿QUÉ ES UN
COMMUNITY
MANAGER?
SI UN RELACIONES
 PÚBLICAS NO ES
      ESTO...
UN COMMUNITY
MANAGER NO ES...
Un becario que escribe en Facebook
Un informático que
“sabe de esas cosas”
El que tiene más amigos en Facebook de
la empresa
“Sostener, acrecentar y defender las
  “Construir, hacer crecer,
                                          relaciones de la empresa con sus
   gestionar y dinamizar
                                            clientes en el ámbito digital”
      comunidades”




                         ¿Qué es
“Ser el rostro
de la marca”
                         un CM?                       “Cuidar y mantener la
                                                       comunidad de fieles
                                                      seguidores a la marca”


                  “Ser la voz de la empresa puertas
                      afuera y la voz del cliente
                           puertas adentro”
¿QUÉ ES UN CM?
• Es el profesional que preserva la identidad digital de la
  compañía

• Nexo de uniónposibilidades de la empresa
  usuarios y las
                 entre las necesidades de los


• Alineado con los objetivos demedirlos.
  para poder implementarlos y
                               la empresa-cliente,


• Detecta tendencias y posibilidades de mejora en el
  producto/servicio

• Encargado de dinamizar y buscar la interacción de
  los usuarios en los diferentes canales.
EL DEPARTAMENTO
 DE SOCIAL MEDIA
EL DEPARTAMENTO
 DE SOCIAL MEDIA

• El mundo del Social Media está en constante cambio y
  evolución.

• Los términos el cliente. el perfil se encuentre en la
  agencia o en
               varían según
Social
            Media
            Strategist




Community
Manager
Social
Media        Social Media Planner
             Social Media Director
Strategist
Social Media Strategist
¿Quién es?


    •   Se encarga de crear y supervisar la estrategia en
        redes sociales de una marca, producto, servicio o
        empresa.

    •   Es el responsable de la coordinación con otros
        departamentos o proveedores externos.

    •   Es el responsable de coordinación del
        departamento y la dirección de marketing o
        comunicación




Departamento de SM
Social Media Strategist
Funciones
            •   Crea el plan estratégico digital de la empresa/
                marca

            •   Analiza los informes cualitativos y cuantitativos
                que recibe de los community managers, y genera
                respuestas

            •   Planifica las campañas en Social Media

            •   Diseña los KPIs a alcanzar

            •   Diseña junto con el departamento de
                comunicación y con los CM, un plan de
                comunicación para SM y plan de crisis de la
                empresa


Departamento de SM
Social Media Strategist
Capacidades
    •   Amplios conocimientos de branding

    •   Destreza en la coordinación de equipos

    •   Capacidad de Adaptación a los cambios

    •   Interdepartamental y cercano a comunicación de la
        empresa

    •   Buen analista

    •   Proactivo y Resolutivo

    •   Experiencia previa en departamentos similares y
        responsable de equipos



Departamento de SM
Community Encargado de Comunidad
          Content Manager
Manager Social Media Analist
Community Manager
¿Quién es?



    •   Se encarga de implementar la estrategia en redes
        sociales de una marca, producto, servicio o
        empresa.




Departamento de SM
Community Manager
Perfiles
       Social Media Analyst




 Moderador                    Content Manager


Departamento de SM
Community Manager
Perfiles
          Social Media Analyst

          Monitoriza la red realizando
          informes cualitativos y
          cuantitativos de las
          opiniones de los
          consumidores. Conoce todas
          las herramientas de
          medición y análisis de mk
          online. Google Insight,
          Google Analytics...




                                         Content Manager


Departamento de SM
Community Manager
Perfiles

          Pulsa la opinión en la red e
          interviene si es necesario
          atendiendo conforme al
          manual de actuación de la
          compañía reportando de
          cualquier incidente. A veces
          actúa como servicio de
          atención al cliente.


          Moderador




Departamento de SM
Community Manager
Perfiles


          Crea contenidos para los
          diversos canales sociales de
          la compañía afines a los
          objetivos, dinamizándolos.




          Content Manager




Departamento de SM
Community Manager
Funciones

            •   Es la presencia de la marca en la red

            •   Es un RRPP 2.0. Contacta con líderes de opinión

            •   Monitoriza la red

            •   Actúa cuando tiene una estrategia

            •   Reporta la información relevante a la compañía

            •   Está al día de las tendencias y las novedades del
                sector.




Departamento de SM
QUÉ LUGAR OCUPA EL
COMMUNITY MANAGER
EN EL ORGANIGRAMA
QUÉ LUGAR OCUPA EL CM
 EN EL ORGANIGRAMA


 •   Si es Empleado de la Compañía

 •   Si existe un Departamento de SM

 •   Si es Externo
EMPLEADO
DE LA COMPAÑÍA
   Dirección General
                          •   Mando Intermedio
      Dirección de
     Comunicación         •   Ha de estar conectado con
                              el resto de departamentos
  o Marketing o RRPP          de la empresa

                          •   Con capacidad para poder
 Community Manager            llegar al Director General


En prácticas     Junior
DEPARTAMENTO DE
        SOCIAL MEDIA
               Dirección General

  Dpto.       Dpto.    Dpto.          Dpto. de
Financiero    de Mk    de SM         Producción
                                                  •   Debe ser un departamento
                                                      transversal conectado con
             Social Media Manager
                                                      todos los demás

                                                  •   Con capacidad para
                                      Social          reportar al director general
  Content         Community
                                     Media
  Manager          Manager
                                     Analyst

             En prácticas   Junior
EXTERNO

 Dirección General

    Dirección de                         •   Puede crear la Estrategia o
   Comunicación                              sólo ejecutarla
o Marketing o RRPP

      Social              Freelance
      Media                    o
     Manager         Agencia de Publicidad
PROPUESTA
Social Media        Social Media
Manager             Strategist/
(cliente)           Planner




        Community   Community
         Manager     Manager
          analyst     analyst
         +content    +content
¿QUÉ PUEDE HACER EL
  EQUIPO DE SOCIAL
    MEDIA POR TU
     EMPRESA?
•   Atajar una crisis

•   Liderar una conversación

•   Crowsourcing

•   Conocer a nuestro público objetivo

•   Captación

•   Solucionar errores

•   Desvelar a los influyentes

•   Comprobar el resultado de nuestras acciones en la red

•   Mejorar la reputación

•   Transmite los valores de la marca

•   Atraer tráfico
ATAJAR CRISIS
DOMINO’S PIZZA
• El vídeo tuvo 1 millón de visitas en dos días
• Un consumidorde laenvió un mail directo en
  informándoles
                  les
                       existencia del vídeo
  Youtube

• Domino’s reaccionó publicando un vídeoyen el
  que su Director General pedía disculpas
  explicaba las medidas tomadas. Se movilizaron
  también en RRSS

• Lalentitudpropagación viral que tuvo el vídeo y
  la
     rápida
            de una respuesta, que sólo vieron
  66.000 personas causó un gran daño a la
  marca
LIDERAR LA
CONVERSACIÓN
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
PLANET 51
CROWDSOURCING
NOXTRUM
CAPTACIÓN
SOLUCIONAR BUGS
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
SOPAS GALLO
ALSA
ALSA
ALSA
ALSA
ALSA
CONOCER A TU
PÚBLICO OBJETIVO
YELL
YELL
Boda de Rocío y Javier
Boda de Chiruca
Boda de Chiruca
Boda de Chiruca
Pelochess
Cartera Pelocha
Cinturón Pelocho
Empanada
Gafas Pelochas
Pelocho en Tailandia
Resulta que ayer en el colegio de mi hijo David, de 4 años, les
  mandaron pintar “algo”, y esto fue lo que dibujó. No podéis
 imaginaros la gracia que me hizo encontrármelo en la mesa
         del salón cuando llegué a casa del trabajo.

   Hace 7 meses que tiene un hermanito y estamos un poco
   desorientados todos. Yo ya no tengo apenas tiempo para
 dedicarle y, como trabajo mucho desde casa y además está
 haciendo un invierno tan malo que apenas salimos de casa,
un día se me ocurrió entrar en vuestra página web, que hacía
tiempo no visitaba. Desde entonces me conecto varias veces
    al día para tomarme pequeños descansos, y de vez en
 cuando le dejo jugar al juego “Por los pelos de un pelocho”,
     que le gusta mucho (ha sido su primer contacto con el
 ordenador) y le hace ilusión la idea de contribuir a conseguir
“puntos” para obtener regalos. Hace unas semanas recibimos
el primer lote (una toalla y el set de neceser, reloj y camiseta)
  y le hicieron una ilusión bárbara, en cuanto viene alguien a
casa me pide que los saque para enseñarle “los puntos de los
                  peluchos”, como él los llama.

Como podéis comprobar, el pelocho que ha pintado no tiene
brazos, pero sí piernas, porque cuando el pelocho del juego
      salta, los brazos le cuelgan y parecen piernas.
                                                                    Pelochos y los niños I
Disfrazados de Pelochos I
Babero Pelocho
Usuarios con sus Pelochos
Oh Pelocho, Pelocho
   ¿Dónde estás número ocho?
   Si busco algo y no sé dónde,
 siempre me acuerdo del número
                once.
        Juntos son el 11888,
  o como nosotros los llamamos,
           Los Pelochos.
  Siempre atentos y pendientes,
saben dónde comprar un cepillo de
              dientes.
         Así que, ya sabes,
         aplícate el cuento,
            con el 11888
                                  Oda a los Pelochos
   siempre quedarás contento.
     Y sin más ya me despido,
         de Los Pelochos,
       ¡Qué grandes amigos!
El Rap del Pelocho
CONTACTO CON
  LÍDERES DE
   OPINIÓN
¿QUÉ HICIMOS?
• Asistencialos Evento Blog España de
  Sevilla de
             al
                días 19, 20 y 21 de
 noviembre de 2010 y reparto de
 información del concurso entre los
 bloggers asistente.
• Contacto con 60 la fotografía, la música,
  de la tecnología,
                    top bloggers del sector

 el cine, los videojuegos y la fotografía,
 invitándoles a participar en el concurso.
• Envío de nota de prensa a medios.
354.127 seguidores en Facebook
INTERCAMBIO DE ENTRADAS
INTERCAMBIO DE ENTRADAS
MEJORA LA
REPUTACIÓN
ATRAE TRÁFICO
REPERCUSIÓN EN
    MEDIOS
REPERCUSIÓN EN
    FOROS
DATOS
PARTICIPANTES TOTAL
• 9.282 participantes compartieron el
  producto en Facebook y/o Twitter.
• Esos participantes impactaron sus
  1.206.660 usuarios a través de
                                 a

 perfiles.
• De este modo,Twitter de los usuarios de
  Facebook y/o
                el 10%
                       fueron
 impactados por la promoción.
DATOS
PARTICIPANTES TOTAL
• 9.282 participantes compartieron el
  producto en Facebook y/o Twitter.
• Esos participantes impactaron sus
  1.206.660 usuarios a través de
                                 a

 perfiles.
• De este modo,Twitter de los usuarios de
  Facebook y/o
                el 10%
                       fueron
 impactados por la promoción.

                * Media de seguidores en Facebook y Twitter en España: 130
POSICIONA A LA
MARCA Y TRANSMITE
   SUS VALORES
EL COMMUNITY MANAGER
     “ES” LA MARCA
• Es un elemento más de la estrategia
  social media
• Debe velar porque todas las acciones
  que se hagan sean (y sean percibidas
 como) consistentes con los valores de
 marca
• Su trabajo el resto de acciones de la
  errores en
             permite corregir rápidamente

 marca (on y off) y dinamizarlas
EL COMMUNITY MANAGER
     “ES” LA MARCA
• Si la marca hablara y se relacionara con sus
  consumidores, ¿cómo sería? ¿qué le
  interesaría? ¿qué cosas haría? ¿qué lenguaje
  utilizaría?

• Todo eso debelaconstruir, ampliar y dar
  credibilidad a personalidad y
  posicionamiento de marca

• El Community para un spot es un actor. Si elegir
  protagonistas
                Manager no
                            es tan importante,
  más debe serlo quién va a personificarla.
El equipo de Social Media
tiene que luchar por
cambiar las empresas
REALMENTE por dentro.
Estamos en la era de los HECHOS.
Hoy el consumidor da más valor a
los hechos que los mensajes.
ATENCIÓN AL
  CLIENTE
ATENCIÓN AL
        CLIENTE
• Especificar en la BIO o descripción, el
  horario de atención al cliente.
• Tener varias personas que se turnen
  para dar atención al cliente.
• Indicar, si fuera necesario y existe, otras
  vías de comunicación 24 horas.
ATENCIÓN AL
  CLIENTE
PRIORIZAR
•   Determinar qué tipo de comentarios deben responderse en
    un corto periodo de tiempo, e indicarlo.
•   Jerarquizar la importancia de los contenidos y determinar
    el plazo máximo de respuesta, en periodos fuera de horario
    laboral.
•   Tener un plan de crisis previamente aprobado y tener el
    contacto de alguien responsable.
•   Monitorizar siempre.
•   Contestar al usuario indicándole que hemos recibido su
    consulta y procederemos a solucionárselo (aunque no sea
    en ese mismo instante).
•   Actuar en los picos de actividad de nuestra comunidad
    (repartiendo las 8 horas en diferentes franjas horarias)
CONVIERTE
TENDENCIAS EN
OPORTUNIDADES
  DE NEGOCIO
#eldeloscuadros
Concurso en twitter, para
 el partido de fútbol de
 piqué-puyol (el de los
         cuadros)
SER PARTÍCIPE DE
   CAMPAÑAS
  TRANSMEDIA
OLD SPICE
• Más de 180 videos
  hechos para los
  usuarios, más de 6
  millones de
  visualizaciones de los
  videos y unos 23.000
  comentarios.

• Las ventasse gel de
  baño que
             del

  promocionaba en la
  campaña se
  incrementaron en un
  107%
...¡Y MUCHO MÁS!
MEJORAR LA
CONVERSACIÓN
AVERIGUAR O
CONSTATAR TENDENCIAS
AVERIGUAR O
CONSTATAR TENDENCIAS
ESTUDIAR LA
COMPETENCIA
ENCONTRAR
 INSIGHTS
HACER POSTESTS
CONOCER LOS GUSTOS
  DE LOS LECTORES
TÚ PUEDES SER TU
   COMMUNITY
    MANAGER
Vídeo blog - Wine Library.
Podcast sobre vinos - 80.000 visitas/
dia.
Twitter: 840.000 followers.
En 5 años amplió las ventas de $4
millones a $60 millones usando solo
redes sociales.
BERE CASILLAS
BERE CASILLAS
BERE CASILLAS
DANIEL CEBOLLA
¿QUÉ NO PUEDE
HACER UN CM POR
  TU EMPRESA?
1. Llegar a un número masivo en un tiempo
concreto y con un número de repeticiones
específico.
2. Para hacer campañas de lanzamiento
3. Para conseguir que la gente repita un slogan
4. Para hablar de lo guapo que eres con ocasión y
sin ella
5. Para ocultar verdades incómodas
6. Para solucionar todos los problemas de mi
marca
¿QUÉ PUEDE PASAR SI
  NO TENGO UN BUEN
COMMUNITY MANAGER?
CASO KIT KAT



Greenpeace acusa a Nestlé de comprar
aceite de palma a un proveedor que
contribuye a la desforestación de
Indonesia y a la extinción del orangután.
http://www.youtube.com/watch?
v=1pZPb93uDdM&feature=player_embedded
CASO KIT KAT
                        • Nestlé pide a YouTube
• Greenpeace crea         eliminar el vídeo (los
  un vídeo                usuarios lo vuelven a
• Se usan los hastags     subir)
  #nestle y #kitkat     • Niegan la acusación y
  para llamar al          dirigen a una página
  boicot                  de FAQs

• En la página de       • Censuran los
  Nestlé se dejan         mensajes de FB y
                          amenazan con
  mensajes negativos
                          acciones legales
¿QUÉ TENDRÍAN
QUE HABER HECHO?
• No censurar
• Si las acusaciones son falsas,
  demostrarlo
• Si son algo para solucionarlo: que se va a
  hacer
         auténticas, demostrar
                                 sentarse
 con Greenpeace
• Contestar en auténtica canales con
  una disculpa
               los mismos
POST CRISIS
POST CRISIS
POST CRISIS
CASO ROSA DÍEZ
CASO ROSA DÍEZ
¿QUÉ TENDRÍAN
QUE HABER HECHO?
• Reconocer que Rosa Díez no siempre
  escribe en los canales
• Identificar a las personas que lo hacían
  en su lugar
• Apelar a la comprensión de los
  seguidores
• A partir de ese momento identificar a
  los portavoces en cada red
CASO NORTE DE
     CASTILLA
• Publican una foto robada de una blogger
• Ella escribió un comentario educado pidiendo que
  acreditaran la fuente y fue borrado
• Otros usuarios escribieron y fueron censurados
• Se abrió un grupo en Facebook denunciándolo
• A las 48h llaman a la blogger para disculparse,
  acreditan la foto y dan una “explicación” a la
  censura
¿QUÉ TENDRÍAN
QUE HABER HECHO?


• Agradecer la foto a la blogger en un
  comentario y acreditar la fuente al
  instante
CASO BOEING

Un niño de 8 años al
que le encantan los
aviones decide
mandar a Boeing un
dibujo que ha hecho
de un avión que ha
“inventado” él, que
apaga fuegos.
CASO BOEING
Al niño le llega una carta de la compañía que
pone:
"Al igual que muchas otras grandes empresas,
no aceptamos ideas no solicitadas. La
experiencia ha demostrado que la mayoría de
las ideas ya han sido considerado por
nuestros ingenieros y no puede haber
consecuencias no intencionadas de la simple
aceptación de estas ideas. El tiempo, costos y
riesgos involucrados en el procesamiento de
ellas, no justifican los beneficios obtenidos".
CASO BOEING
• Su padre, directivo de una agencia de por
  publicidad, escribe un post y lo mueve
  Twitter, generando muchos comentarios y
  menciones en medios.

• Boeing reacciona:
 • Reconocen el novatos en social media”
   aviones, pero
                 error: “somos expertos en


 • Invitan al niño al Museo del Aire
 • Convocan un concurso infantil de dibujos de
   aviones
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO TULIPÁN
CASO BISBAL
• Primer caso sonado de “crisis” en el Twitter
  de un famoso
CASO BISBAL
• Vengo de ver la Capilla Sixtina. Para ser una tortuga ninja,
  Michelangelo era un pintor cojonudo #turismobisbal

• Nunca se han visto tan pocos coches circulando por
  Venecia, ojalá se acabe pronto la inundación #turismobisbal

• Hace poco estuve con una tribu quechua y les dije que me
  encantaba la ropa que hacían para Decathlon…”
  #turismobisbal

• Nunca vi Alaska tan poco transitada. Ojalá vuelvan pronto
  los Pegamoides #turismobisbal

• Me quedo sin poder ir a Londres. Me han dicho que sólo
  aceptan Libras, ¡y yo soy Acuario! #turismobisbal

• “Llevo tres semanas en Filadelfia y ni rastro de la fábrica de
  queso”
CASO BISBAL
Bisbal escribe este tuit y luego borra el
anterior
CASO BISBAL
• #turismobisbal se convierte en Trending
  Topic mundial

• Aparece en multitud de medios de
  comunicación

• Se crea http://www.turismobisbal.com/
¿POR QUÉ ES
RENTABLE TENER UN
   COMMUNITY
    MANAGER?
¿POR QUÉ ES RENTABLE
   TENER UN COMMUNITY
        MANAGER?
• Hay que estar donde estávenir a ellos) (es más
  barato ir tú que hacerles
                            nuestro target


• Segmentación de usuarios quemás barato hablar
  solo a potenciales clientes
                              (es
                                  a todo el mundo)
• SEOestar ahí)alguien busque tu producto tiene
  que
      (cuando


• Crecimiento exponencial (los costes bajarán
  cuando tu trabajo lo hagan tus seguidores)
• Feedback continuo (rectificar te permite
  ahorrar)
¿POR QUÉ INVERTIR EN
  SM ES RENTABLE?
• Si la estrategia es adecuada y es consistente
  con el resto de la organización:
 • Fidelización de clientes actuales = más gasto por
   persona = $

 • Contacto con $
   más ventas =
                líderes de opinión = prescripción =


 • Decantar la decisión frente a marcas de la
   competencia = $

 • Resolución de incidencias = conservar cliente = $
 • Contacto con potenciales clientes = más ventas = $
TIPOS DE
COMMUNITY
 MANAGER
EL CM CON
  NOMBRE PROPIO
• El community manager de laen todos o
  identificado con su nombre
                             marca está

 alguno de los canales
• Representa a la marca en los eventos a
  los que acude
• A pesar deben ser corporativos
  canales
          de estar identificado, los
EL CM CON
         NOMBRE PROPIO
    PROS

•   Es más fácil sentir simpatía por
    una persona que por una marca
                                         CONTRAS

•   Transmite transparencia al         • La sustitución es más difícil
    saber a quién te diriges
                                       • Limita las horas de
•   La relación con líderes de
    opinión es más cercana y se
                                         conversación
    mantiene diariamente en los
    canales
                                       • Transmite sus valores a la
                                         marca
•   Transmite sus valores a la
    marca

•   Los errores se perdonan más
EL CM
    CORPORATIVO


• Atiende los canales de la marca sin
  identificarse personalmente
EL CM
             CORPORATIVO
                                    CONTRAS

                                  • El usuario no sabe con quién
    PROS                            está hablando

•   Es más fácil sustituirle      • TODAS sus respuestas son
                                    corporativas, hasta los
•   Permite ofrecer un servicio     patinazos
    de atención al cliente por
    turnos                        • Los líderes de opinión y
                                    usuarios pueden tener
•   Sus respuestas son siempre      reticencias a interactuar con
    percibidas como oficiales       la marca

                                  • Al asistir a un evento, no es
                                    tan fácil identificarle
EL EQUIPO DE CM
  CORPORATIVOS


• Varios Community Managers atienden
  los canales de la marca sin identificarse
 personalmente
EL EQUIPO DE CM
        CORPORATIVOS
                                        CONTRAS

    PROS                              • Complica la gestión de los
                                        canales y se puede incurrir en
•   Permite ofrecer un servicio         errores
    de atención al cliente por
    turnos                            • Todos deben conocer a todos
                                        los contactos que hagan los
•   Facilita la respuesta rápida al     demás
    repartirse el trabajo
                                      • El trabajo se solapa
•   La sensación es que hay una
                                      • Puede haber diferencias de
    única voz
                                        tono
EL EQUIPO DE CM
  IDENTIFICADOS

• Varios atienden losManagers de la
  marca
         Community
                     canales y se
 identifican en todos o algunos de forma
 personal.
• En elsus iniciales (^MF)firman cada tuit
  con
        caso de Twitter,
EL EQUIPO DE CM
        IDENTIFICADOS
    PROS                                 CONTRAS

•   Permite ofrecer un servicio        • Complica la gestión de los
    de atención al cliente por           canales y se puede incurrir en
    turnos                               errores

•   Facilita la respuesta rápida al    • Todos deben conocer a todos
    repartirse el trabajo                los contactos que hagan los
                                         demás

•   Da sensación de especialización    • El trabajo se solapa
    si cada uno cubre un tema

•   El usuario sabe quién le atiende
PERSONAJE DE
      FICCIÓN

• Un personaje inventadola marca...) es el
  del spot, la mascota de
                          (el protagonista

 portavoz en las redes sociales.
• Detrás se esconde unooolos redactores
  Community Managers
                          varios

 de la campaña.
PERSONAJE DE
              FICCIÓN
                                     CONTRAS

                                   • Depende del personaje,
    PROS                             puede ser temporal,
                                     perdiendo así los seguidores
•   Puede ser divertido para los
                                     para la marca
    usuarios
                                   • No permite una atención al
•   Complementa y amplifica la
                                     cliente seria o una gestión
    campaña de publicidad
                                     corporativa de los mensajes
•   Permite ser más audaces y
                                   • Complica la gestión de crisis
    notorios en la comunicación
                                     al no tener un portavoz
                                     válido
EL CEO

• Algunos canales el CEO de la compañía
  gestionados por
                  (Twitter, blog) son


• El resto, o no se gestionan de forma
  activa, o las gestiona un CM anónimo
• El CEO es la cara visiblelos la compañía
  en la conversación con
                            de

 consumidores
EL CEO
                                       CONTRAS
    PROS                             • La imagen de marca está
                                       directamente asociada con la
•   Transmite transparencia y
                                       del CEO
    compromiso de la empresa
    con sus consumidores             • Deposita parte de la
                                       comunicación en un perfil
•   Permite atajar o enfrentarse a
                                       muy ocupado, existe la
    crisis desde un nivel muy alto
                                       tentación de suplantarle
•   Nadie está tan implicado en
                                     • Debe tener un equipo detrás
    la marca y la compañía como
                                       que le ayude a dar respuestas
    su CEO
                                       ágiles y le asesore
EL CEO
EL CEO
Nunca hagas esto:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
EL CEO
 Esto sí:
LOS EMPLEADOS

• Varios empleadossus la compañía
  identificados con
                    de
                       nombres atienden
 a los usuarios vía redes sociales
• Pueden hacerloaatravés de un agregador
  corporativos o
                   través de los canales

 de sus perfiles “personales”
LOS EMPLEADOS
    PROS
                                     CONTRAS
•   Implica a toda la empresa
                                   • Si hay problemas internos
•   Nadie conoce mejor tu
                                     con un empleado puede
    producto que tus empleados
                                     saltar una crisis
•   Transmite mucha
                                   • Exige una gran organización
    transparencia y que los
                                     interna para no cometer
    empleados de la compañía
                                     errores ni solapar mensajes
    están muy satisfechos con su
    trabajo                        • No todos los empleados son
                                     buenos comunicadores
• Es muy recomendable en
    estrategias centradas en
    atención al cliente
LOS EMPLEADOS
LOS EMPLEADOS
LOS EMPLEADOS
El alta en el
programa es
voluntaria. Se
han dado de
alta 2.100 de los
150.000
empleados de
BestBuy
Responden
cualquier
pregunta que se
envíe a
@twelpforce
¿DEBE SER
ANÓNIMO O NO?
¿IDENTIFICACIÓN
      DEL CM?
• Depende del canal.
       • Facebook canal más genérico
       • Twitter & Blogs, más personalizados
• Las marcas necesitan humanización
• La marca puede beneficiarse de la identidad del CM
• Si hay varios CM, debemos identificarlos claramente
• Si buscamos networking, es necesario
RECOMENDACIONES PARA
   PERSONALIZARLO
• La gestión de una marca en las redes sociales,
  siempre ha de ser llevada a cabo por un
  equipo de personas:
   • El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca;
     sin embargo sí hay marcas que son para toda la vida.

   • No es realista que un solo Community Manager gestione una gran marca. Por
     ser el Community Manager, no tiene que ser siempre él el que tenga que ir a
     todos los eventos, a todos los lugares y tratar él a todas las personas.

   • Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es
     transparente que otra persona le suplante la identidad en las Redes Sociales,
     pues puede generar conflictos.
RECOMENDACIONES PARA
   PERSONALIZARLO

• Prioridad a la marca (facebook.com/
  guiarepsol / @guiarepsol), en foto y BIO,
  especificamos al CM o equipo.
• Utilizar la 1ª persona del plural. Por ejemplo,
  “Estamos pasándolo en grande en el EBE” en
  vez de “Me lo estoy pasando en grande en el
  EBE”. Siempre estamos hablando en nombre
  de la marca.
REMUNERACIÓN
CÓMO COBRAR
• Sueldo
 • En función del puesto que ocupe en el
   organigrama y sus responsabilidades

• Por horas
 • 2h/4h/8h media diaria
• Por proyecto
 • Consultoría estratégica
 • Fee mensual, informes, monitorización...
•   Director de marketing relacional

     •   Su herramienta más común es el CRM, tanto en offline como online.

     •   Experiencia de al menos cinco años en el uso de este tipo de
         herramientas.

     •   Titulado en Márketing, en Investigación de Mercados, en Estadística o
         Sociólogos.

     •   Salario medio en España: 50.000 euros - 60.000 euros.

•   Director de comunicación 2.0

     •   Mando intermedio o directivo, conocimiento absoluto de la empresa

     •   Diseñar estrategias de comunicación; e implementarlas. Nociones de
         posicionamiento online.

     •   Cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Licenciados en
         Periodismo.

     •   Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros.



                                       Según consultora Michael Page (2010)
•   Community manager

     •   Debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de
         sus clientes. Perfecto conocedor del usuario de las plataformas
         sociales.
     •   Mando directivo, a la altura del director de márketing.

     •   Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir
         experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de
         alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio
         conocimiento del márketing online.

     •   Salario medio en España: 40.000 euros - 70.000 euros.

•   Responsable de reputación online

     •   Figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores.

     •   Salario medio en España: 35.000 euros - 50.000 euros.


                                   Según consultora Michael Page (2010)
•   Experto en analítica web
     •   Figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que
         genera una web y todas las acciones de márketing online
     •   Experto capaz de interpretar las estadísticas, así como de
         presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el
         posicionamiento online.
     •   Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres
         años de experiencia en el manejo de herramientas web.

     •   Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros.

•   Gestor de contenidos digitales
     •   Encargado de manejar los contenidos de la web.
     •   Formación técnica, generalmente ingeniero en informática, con al
         menos tres años de experiencia en el uso de herramientas de CMS.
     •   Salario medio en España: 30.000 euros - 35.000 euros.


                                     Según consultora Michael Page (2010)
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
¡MUCHAS GRACIAS
 Y QUE LA FUERZA
  OS ACOMPAÑE!




                   @pedros101
                   pedro.sanchez@101.es

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Cómo el equipo de Social Media puede ayudar a tu empresa

  • 1. ¿QUÉ PUEDE HACER EL COMMUNITY MANAGER POR TU EMPRESA? Pedro Sánchez- 101
  • 2. PRIMERO DE TODO... ¿QUIÉN SOY?
  • 3. PEDRO SÁNCHEZ • Ejecutivo de Cuentas y Social Media Strategist de 101 • 5 años en la agencia • Docente en 101Scool, IAB, Unidad Editorial • @pedros101
  • 4. ÍNDICE • ¿Qué es un Community Manager? • El departamento Social Media. Organigrama • ¿Qué puede hacer por tu empresa? • ¿Qué no puede hacer por tu empresa? • Qué puede ocurrir si tengo un mal Community Manager • Por qué es rentable tener un Community Manager • Tipos de Community Manager • Remuneración
  • 6. SI UN RELACIONES PÚBLICAS NO ES ESTO...
  • 7.
  • 9. Un becario que escribe en Facebook
  • 10. Un informático que “sabe de esas cosas”
  • 11. El que tiene más amigos en Facebook de la empresa
  • 12. “Sostener, acrecentar y defender las “Construir, hacer crecer, relaciones de la empresa con sus gestionar y dinamizar clientes en el ámbito digital” comunidades” ¿Qué es “Ser el rostro de la marca” un CM? “Cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores a la marca” “Ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro”
  • 13. ¿QUÉ ES UN CM? • Es el profesional que preserva la identidad digital de la compañía • Nexo de uniónposibilidades de la empresa usuarios y las entre las necesidades de los • Alineado con los objetivos demedirlos. para poder implementarlos y la empresa-cliente, • Detecta tendencias y posibilidades de mejora en el producto/servicio • Encargado de dinamizar y buscar la interacción de los usuarios en los diferentes canales.
  • 14. EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA
  • 15. EL DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA • El mundo del Social Media está en constante cambio y evolución. • Los términos el cliente. el perfil se encuentre en la agencia o en varían según
  • 16. Social Media Strategist Community Manager
  • 17. Social Media Social Media Planner Social Media Director Strategist
  • 18. Social Media Strategist ¿Quién es? • Se encarga de crear y supervisar la estrategia en redes sociales de una marca, producto, servicio o empresa. • Es el responsable de la coordinación con otros departamentos o proveedores externos. • Es el responsable de coordinación del departamento y la dirección de marketing o comunicación Departamento de SM
  • 19. Social Media Strategist Funciones • Crea el plan estratégico digital de la empresa/ marca • Analiza los informes cualitativos y cuantitativos que recibe de los community managers, y genera respuestas • Planifica las campañas en Social Media • Diseña los KPIs a alcanzar • Diseña junto con el departamento de comunicación y con los CM, un plan de comunicación para SM y plan de crisis de la empresa Departamento de SM
  • 20. Social Media Strategist Capacidades • Amplios conocimientos de branding • Destreza en la coordinación de equipos • Capacidad de Adaptación a los cambios • Interdepartamental y cercano a comunicación de la empresa • Buen analista • Proactivo y Resolutivo • Experiencia previa en departamentos similares y responsable de equipos Departamento de SM
  • 21. Community Encargado de Comunidad Content Manager Manager Social Media Analist
  • 22. Community Manager ¿Quién es? • Se encarga de implementar la estrategia en redes sociales de una marca, producto, servicio o empresa. Departamento de SM
  • 23. Community Manager Perfiles Social Media Analyst Moderador Content Manager Departamento de SM
  • 24. Community Manager Perfiles Social Media Analyst Monitoriza la red realizando informes cualitativos y cuantitativos de las opiniones de los consumidores. Conoce todas las herramientas de medición y análisis de mk online. Google Insight, Google Analytics... Content Manager Departamento de SM
  • 25. Community Manager Perfiles Pulsa la opinión en la red e interviene si es necesario atendiendo conforme al manual de actuación de la compañía reportando de cualquier incidente. A veces actúa como servicio de atención al cliente. Moderador Departamento de SM
  • 26. Community Manager Perfiles Crea contenidos para los diversos canales sociales de la compañía afines a los objetivos, dinamizándolos. Content Manager Departamento de SM
  • 27. Community Manager Funciones • Es la presencia de la marca en la red • Es un RRPP 2.0. Contacta con líderes de opinión • Monitoriza la red • Actúa cuando tiene una estrategia • Reporta la información relevante a la compañía • Está al día de las tendencias y las novedades del sector. Departamento de SM
  • 28. QUÉ LUGAR OCUPA EL COMMUNITY MANAGER EN EL ORGANIGRAMA
  • 29. QUÉ LUGAR OCUPA EL CM EN EL ORGANIGRAMA • Si es Empleado de la Compañía • Si existe un Departamento de SM • Si es Externo
  • 30. EMPLEADO DE LA COMPAÑÍA Dirección General • Mando Intermedio Dirección de Comunicación • Ha de estar conectado con el resto de departamentos o Marketing o RRPP de la empresa • Con capacidad para poder Community Manager llegar al Director General En prácticas Junior
  • 31. DEPARTAMENTO DE SOCIAL MEDIA Dirección General Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. de Financiero de Mk de SM Producción • Debe ser un departamento transversal conectado con Social Media Manager todos los demás • Con capacidad para Social reportar al director general Content Community Media Manager Manager Analyst En prácticas Junior
  • 32. EXTERNO Dirección General Dirección de • Puede crear la Estrategia o Comunicación sólo ejecutarla o Marketing o RRPP Social Freelance Media o Manager Agencia de Publicidad
  • 33. PROPUESTA Social Media Social Media Manager Strategist/ (cliente) Planner Community Community Manager Manager analyst analyst +content +content
  • 34. ¿QUÉ PUEDE HACER EL EQUIPO DE SOCIAL MEDIA POR TU EMPRESA?
  • 35. Atajar una crisis • Liderar una conversación • Crowsourcing • Conocer a nuestro público objetivo • Captación • Solucionar errores • Desvelar a los influyentes • Comprobar el resultado de nuestras acciones en la red • Mejorar la reputación • Transmite los valores de la marca • Atraer tráfico
  • 38. • El vídeo tuvo 1 millón de visitas en dos días • Un consumidorde laenvió un mail directo en informándoles les existencia del vídeo Youtube • Domino’s reaccionó publicando un vídeoyen el que su Director General pedía disculpas explicaba las medidas tomadas. Se movilizaron también en RRSS • Lalentitudpropagación viral que tuvo el vídeo y la rápida de una respuesta, que sólo vieron 66.000 personas causó un gran daño a la marca
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 59.
  • 69. ALSA
  • 70. ALSA
  • 71. ALSA
  • 72. ALSA
  • 73. ALSA
  • 75. YELL
  • 76. YELL
  • 77. Boda de Rocío y Javier
  • 87. Resulta que ayer en el colegio de mi hijo David, de 4 años, les mandaron pintar “algo”, y esto fue lo que dibujó. No podéis imaginaros la gracia que me hizo encontrármelo en la mesa del salón cuando llegué a casa del trabajo. Hace 7 meses que tiene un hermanito y estamos un poco desorientados todos. Yo ya no tengo apenas tiempo para dedicarle y, como trabajo mucho desde casa y además está haciendo un invierno tan malo que apenas salimos de casa, un día se me ocurrió entrar en vuestra página web, que hacía tiempo no visitaba. Desde entonces me conecto varias veces al día para tomarme pequeños descansos, y de vez en cuando le dejo jugar al juego “Por los pelos de un pelocho”, que le gusta mucho (ha sido su primer contacto con el ordenador) y le hace ilusión la idea de contribuir a conseguir “puntos” para obtener regalos. Hace unas semanas recibimos el primer lote (una toalla y el set de neceser, reloj y camiseta) y le hicieron una ilusión bárbara, en cuanto viene alguien a casa me pide que los saque para enseñarle “los puntos de los peluchos”, como él los llama. Como podéis comprobar, el pelocho que ha pintado no tiene brazos, pero sí piernas, porque cuando el pelocho del juego salta, los brazos le cuelgan y parecen piernas. Pelochos y los niños I
  • 90. Usuarios con sus Pelochos
  • 91. Oh Pelocho, Pelocho ¿Dónde estás número ocho? Si busco algo y no sé dónde, siempre me acuerdo del número once. Juntos son el 11888, o como nosotros los llamamos, Los Pelochos. Siempre atentos y pendientes, saben dónde comprar un cepillo de dientes. Así que, ya sabes, aplícate el cuento, con el 11888 Oda a los Pelochos siempre quedarás contento. Y sin más ya me despido, de Los Pelochos, ¡Qué grandes amigos!
  • 92. El Rap del Pelocho
  • 93. CONTACTO CON LÍDERES DE OPINIÓN
  • 94.
  • 95.
  • 96.
  • 97.
  • 98.
  • 99.
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  • 101.
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  • 104.
  • 105.
  • 106. ¿QUÉ HICIMOS? • Asistencialos Evento Blog España de Sevilla de al días 19, 20 y 21 de noviembre de 2010 y reparto de información del concurso entre los bloggers asistente. • Contacto con 60 la fotografía, la música, de la tecnología, top bloggers del sector el cine, los videojuegos y la fotografía, invitándoles a participar en el concurso. • Envío de nota de prensa a medios.
  • 107.
  • 108.
  • 109.
  • 111.
  • 112.
  • 113.
  • 114.
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  • 116.
  • 117.
  • 118.
  • 119.
  • 120.
  • 121.
  • 122.
  • 123.
  • 127.
  • 129.
  • 130.
  • 131. REPERCUSIÓN EN MEDIOS
  • 132. REPERCUSIÓN EN FOROS
  • 133. DATOS PARTICIPANTES TOTAL • 9.282 participantes compartieron el producto en Facebook y/o Twitter. • Esos participantes impactaron sus 1.206.660 usuarios a través de a perfiles. • De este modo,Twitter de los usuarios de Facebook y/o el 10% fueron impactados por la promoción.
  • 134. DATOS PARTICIPANTES TOTAL • 9.282 participantes compartieron el producto en Facebook y/o Twitter. • Esos participantes impactaron sus 1.206.660 usuarios a través de a perfiles. • De este modo,Twitter de los usuarios de Facebook y/o el 10% fueron impactados por la promoción. * Media de seguidores en Facebook y Twitter en España: 130
  • 135. POSICIONA A LA MARCA Y TRANSMITE SUS VALORES
  • 136.
  • 137.
  • 138. EL COMMUNITY MANAGER “ES” LA MARCA • Es un elemento más de la estrategia social media • Debe velar porque todas las acciones que se hagan sean (y sean percibidas como) consistentes con los valores de marca • Su trabajo el resto de acciones de la errores en permite corregir rápidamente marca (on y off) y dinamizarlas
  • 139. EL COMMUNITY MANAGER “ES” LA MARCA • Si la marca hablara y se relacionara con sus consumidores, ¿cómo sería? ¿qué le interesaría? ¿qué cosas haría? ¿qué lenguaje utilizaría? • Todo eso debelaconstruir, ampliar y dar credibilidad a personalidad y posicionamiento de marca • El Community para un spot es un actor. Si elegir protagonistas Manager no es tan importante, más debe serlo quién va a personificarla.
  • 140. El equipo de Social Media tiene que luchar por cambiar las empresas REALMENTE por dentro.
  • 141. Estamos en la era de los HECHOS. Hoy el consumidor da más valor a los hechos que los mensajes.
  • 142. ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 143.
  • 144.
  • 145.
  • 146. ATENCIÓN AL CLIENTE • Especificar en la BIO o descripción, el horario de atención al cliente. • Tener varias personas que se turnen para dar atención al cliente. • Indicar, si fuera necesario y existe, otras vías de comunicación 24 horas.
  • 147. ATENCIÓN AL CLIENTE
  • 148. PRIORIZAR • Determinar qué tipo de comentarios deben responderse en un corto periodo de tiempo, e indicarlo. • Jerarquizar la importancia de los contenidos y determinar el plazo máximo de respuesta, en periodos fuera de horario laboral. • Tener un plan de crisis previamente aprobado y tener el contacto de alguien responsable. • Monitorizar siempre. • Contestar al usuario indicándole que hemos recibido su consulta y procederemos a solucionárselo (aunque no sea en ese mismo instante). • Actuar en los picos de actividad de nuestra comunidad (repartiendo las 8 horas en diferentes franjas horarias)
  • 150. #eldeloscuadros Concurso en twitter, para el partido de fútbol de piqué-puyol (el de los cuadros)
  • 151.
  • 152.
  • 153.
  • 154. SER PARTÍCIPE DE CAMPAÑAS TRANSMEDIA
  • 155.
  • 156.
  • 157.
  • 158.
  • 159. OLD SPICE • Más de 180 videos hechos para los usuarios, más de 6 millones de visualizaciones de los videos y unos 23.000 comentarios. • Las ventasse gel de baño que del promocionaba en la campaña se incrementaron en un 107%
  • 167. CONOCER LOS GUSTOS DE LOS LECTORES
  • 168. TÚ PUEDES SER TU COMMUNITY MANAGER
  • 169.
  • 170. Vídeo blog - Wine Library. Podcast sobre vinos - 80.000 visitas/ dia. Twitter: 840.000 followers. En 5 años amplió las ventas de $4 millones a $60 millones usando solo redes sociales.
  • 175. ¿QUÉ NO PUEDE HACER UN CM POR TU EMPRESA?
  • 176. 1. Llegar a un número masivo en un tiempo concreto y con un número de repeticiones específico. 2. Para hacer campañas de lanzamiento 3. Para conseguir que la gente repita un slogan 4. Para hablar de lo guapo que eres con ocasión y sin ella 5. Para ocultar verdades incómodas 6. Para solucionar todos los problemas de mi marca
  • 177. ¿QUÉ PUEDE PASAR SI NO TENGO UN BUEN COMMUNITY MANAGER?
  • 178. CASO KIT KAT Greenpeace acusa a Nestlé de comprar aceite de palma a un proveedor que contribuye a la desforestación de Indonesia y a la extinción del orangután.
  • 180. CASO KIT KAT • Nestlé pide a YouTube • Greenpeace crea eliminar el vídeo (los un vídeo usuarios lo vuelven a • Se usan los hastags subir) #nestle y #kitkat • Niegan la acusación y para llamar al dirigen a una página boicot de FAQs • En la página de • Censuran los Nestlé se dejan mensajes de FB y amenazan con mensajes negativos acciones legales
  • 181. ¿QUÉ TENDRÍAN QUE HABER HECHO? • No censurar • Si las acusaciones son falsas, demostrarlo • Si son algo para solucionarlo: que se va a hacer auténticas, demostrar sentarse con Greenpeace • Contestar en auténtica canales con una disculpa los mismos
  • 187. ¿QUÉ TENDRÍAN QUE HABER HECHO? • Reconocer que Rosa Díez no siempre escribe en los canales • Identificar a las personas que lo hacían en su lugar • Apelar a la comprensión de los seguidores • A partir de ese momento identificar a los portavoces en cada red
  • 188. CASO NORTE DE CASTILLA • Publican una foto robada de una blogger • Ella escribió un comentario educado pidiendo que acreditaran la fuente y fue borrado • Otros usuarios escribieron y fueron censurados • Se abrió un grupo en Facebook denunciándolo • A las 48h llaman a la blogger para disculparse, acreditan la foto y dan una “explicación” a la censura
  • 189. ¿QUÉ TENDRÍAN QUE HABER HECHO? • Agradecer la foto a la blogger en un comentario y acreditar la fuente al instante
  • 190. CASO BOEING Un niño de 8 años al que le encantan los aviones decide mandar a Boeing un dibujo que ha hecho de un avión que ha “inventado” él, que apaga fuegos.
  • 191. CASO BOEING Al niño le llega una carta de la compañía que pone: "Al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado por nuestros ingenieros y no puede haber consecuencias no intencionadas de la simple aceptación de estas ideas. El tiempo, costos y riesgos involucrados en el procesamiento de ellas, no justifican los beneficios obtenidos".
  • 192. CASO BOEING • Su padre, directivo de una agencia de por publicidad, escribe un post y lo mueve Twitter, generando muchos comentarios y menciones en medios. • Boeing reacciona: • Reconocen el novatos en social media” aviones, pero error: “somos expertos en • Invitan al niño al Museo del Aire • Convocan un concurso infantil de dibujos de aviones
  • 198. CASO BISBAL • Primer caso sonado de “crisis” en el Twitter de un famoso
  • 199. CASO BISBAL • Vengo de ver la Capilla Sixtina. Para ser una tortuga ninja, Michelangelo era un pintor cojonudo #turismobisbal • Nunca se han visto tan pocos coches circulando por Venecia, ojalá se acabe pronto la inundación #turismobisbal • Hace poco estuve con una tribu quechua y les dije que me encantaba la ropa que hacían para Decathlon…” #turismobisbal • Nunca vi Alaska tan poco transitada. Ojalá vuelvan pronto los Pegamoides #turismobisbal • Me quedo sin poder ir a Londres. Me han dicho que sólo aceptan Libras, ¡y yo soy Acuario! #turismobisbal • “Llevo tres semanas en Filadelfia y ni rastro de la fábrica de queso”
  • 200. CASO BISBAL Bisbal escribe este tuit y luego borra el anterior
  • 201. CASO BISBAL • #turismobisbal se convierte en Trending Topic mundial • Aparece en multitud de medios de comunicación • Se crea http://www.turismobisbal.com/
  • 202. ¿POR QUÉ ES RENTABLE TENER UN COMMUNITY MANAGER?
  • 203. ¿POR QUÉ ES RENTABLE TENER UN COMMUNITY MANAGER? • Hay que estar donde estávenir a ellos) (es más barato ir tú que hacerles nuestro target • Segmentación de usuarios quemás barato hablar solo a potenciales clientes (es a todo el mundo) • SEOestar ahí)alguien busque tu producto tiene que (cuando • Crecimiento exponencial (los costes bajarán cuando tu trabajo lo hagan tus seguidores) • Feedback continuo (rectificar te permite ahorrar)
  • 204. ¿POR QUÉ INVERTIR EN SM ES RENTABLE? • Si la estrategia es adecuada y es consistente con el resto de la organización: • Fidelización de clientes actuales = más gasto por persona = $ • Contacto con $ más ventas = líderes de opinión = prescripción = • Decantar la decisión frente a marcas de la competencia = $ • Resolución de incidencias = conservar cliente = $ • Contacto con potenciales clientes = más ventas = $
  • 206. EL CM CON NOMBRE PROPIO • El community manager de laen todos o identificado con su nombre marca está alguno de los canales • Representa a la marca en los eventos a los que acude • A pesar deben ser corporativos canales de estar identificado, los
  • 207. EL CM CON NOMBRE PROPIO PROS • Es más fácil sentir simpatía por una persona que por una marca CONTRAS • Transmite transparencia al • La sustitución es más difícil saber a quién te diriges • Limita las horas de • La relación con líderes de opinión es más cercana y se conversación mantiene diariamente en los canales • Transmite sus valores a la marca • Transmite sus valores a la marca • Los errores se perdonan más
  • 208.
  • 209. EL CM CORPORATIVO • Atiende los canales de la marca sin identificarse personalmente
  • 210. EL CM CORPORATIVO CONTRAS • El usuario no sabe con quién PROS está hablando • Es más fácil sustituirle • TODAS sus respuestas son corporativas, hasta los • Permite ofrecer un servicio patinazos de atención al cliente por turnos • Los líderes de opinión y usuarios pueden tener • Sus respuestas son siempre reticencias a interactuar con percibidas como oficiales la marca • Al asistir a un evento, no es tan fácil identificarle
  • 211.
  • 212. EL EQUIPO DE CM CORPORATIVOS • Varios Community Managers atienden los canales de la marca sin identificarse personalmente
  • 213. EL EQUIPO DE CM CORPORATIVOS CONTRAS PROS • Complica la gestión de los canales y se puede incurrir en • Permite ofrecer un servicio errores de atención al cliente por turnos • Todos deben conocer a todos los contactos que hagan los • Facilita la respuesta rápida al demás repartirse el trabajo • El trabajo se solapa • La sensación es que hay una • Puede haber diferencias de única voz tono
  • 214.
  • 215. EL EQUIPO DE CM IDENTIFICADOS • Varios atienden losManagers de la marca Community canales y se identifican en todos o algunos de forma personal. • En elsus iniciales (^MF)firman cada tuit con caso de Twitter,
  • 216. EL EQUIPO DE CM IDENTIFICADOS PROS CONTRAS • Permite ofrecer un servicio • Complica la gestión de los de atención al cliente por canales y se puede incurrir en turnos errores • Facilita la respuesta rápida al • Todos deben conocer a todos repartirse el trabajo los contactos que hagan los demás • Da sensación de especialización • El trabajo se solapa si cada uno cubre un tema • El usuario sabe quién le atiende
  • 217.
  • 218. PERSONAJE DE FICCIÓN • Un personaje inventadola marca...) es el del spot, la mascota de (el protagonista portavoz en las redes sociales. • Detrás se esconde unooolos redactores Community Managers varios de la campaña.
  • 219. PERSONAJE DE FICCIÓN CONTRAS • Depende del personaje, PROS puede ser temporal, perdiendo así los seguidores • Puede ser divertido para los para la marca usuarios • No permite una atención al • Complementa y amplifica la cliente seria o una gestión campaña de publicidad corporativa de los mensajes • Permite ser más audaces y • Complica la gestión de crisis notorios en la comunicación al no tener un portavoz válido
  • 220.
  • 221.
  • 222. EL CEO • Algunos canales el CEO de la compañía gestionados por (Twitter, blog) son • El resto, o no se gestionan de forma activa, o las gestiona un CM anónimo • El CEO es la cara visiblelos la compañía en la conversación con de consumidores
  • 223. EL CEO CONTRAS PROS • La imagen de marca está directamente asociada con la • Transmite transparencia y del CEO compromiso de la empresa con sus consumidores • Deposita parte de la comunicación en un perfil • Permite atajar o enfrentarse a muy ocupado, existe la crisis desde un nivel muy alto tentación de suplantarle • Nadie está tan implicado en • Debe tener un equipo detrás la marca y la compañía como que le ayude a dar respuestas su CEO ágiles y le asesore
  • 224.
  • 225. EL CEO
  • 227. EL CEO Esto sí:
  • 228. EL CEO Esto sí:
  • 229. EL CEO Esto sí:
  • 230. EL CEO Esto sí:
  • 231. EL CEO Esto sí:
  • 232. EL CEO Esto sí:
  • 233. EL CEO Esto sí:
  • 234. EL CEO Esto sí:
  • 235. LOS EMPLEADOS • Varios empleadossus la compañía identificados con de nombres atienden a los usuarios vía redes sociales • Pueden hacerloaatravés de un agregador corporativos o través de los canales de sus perfiles “personales”
  • 236. LOS EMPLEADOS PROS CONTRAS • Implica a toda la empresa • Si hay problemas internos • Nadie conoce mejor tu con un empleado puede producto que tus empleados saltar una crisis • Transmite mucha • Exige una gran organización transparencia y que los interna para no cometer empleados de la compañía errores ni solapar mensajes están muy satisfechos con su trabajo • No todos los empleados son buenos comunicadores • Es muy recomendable en estrategias centradas en atención al cliente
  • 239. LOS EMPLEADOS El alta en el programa es voluntaria. Se han dado de alta 2.100 de los 150.000 empleados de BestBuy Responden cualquier pregunta que se envíe a @twelpforce
  • 240.
  • 242. ¿IDENTIFICACIÓN DEL CM? • Depende del canal. • Facebook canal más genérico • Twitter & Blogs, más personalizados • Las marcas necesitan humanización • La marca puede beneficiarse de la identidad del CM • Si hay varios CM, debemos identificarlos claramente • Si buscamos networking, es necesario
  • 243. RECOMENDACIONES PARA PERSONALIZARLO • La gestión de una marca en las redes sociales, siempre ha de ser llevada a cabo por un equipo de personas: • El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca; sin embargo sí hay marcas que son para toda la vida. • No es realista que un solo Community Manager gestione una gran marca. Por ser el Community Manager, no tiene que ser siempre él el que tenga que ir a todos los eventos, a todos los lugares y tratar él a todas las personas. • Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es transparente que otra persona le suplante la identidad en las Redes Sociales, pues puede generar conflictos.
  • 244. RECOMENDACIONES PARA PERSONALIZARLO • Prioridad a la marca (facebook.com/ guiarepsol / @guiarepsol), en foto y BIO, especificamos al CM o equipo. • Utilizar la 1ª persona del plural. Por ejemplo, “Estamos pasándolo en grande en el EBE” en vez de “Me lo estoy pasando en grande en el EBE”. Siempre estamos hablando en nombre de la marca.
  • 246. CÓMO COBRAR • Sueldo • En función del puesto que ocupe en el organigrama y sus responsabilidades • Por horas • 2h/4h/8h media diaria • Por proyecto • Consultoría estratégica • Fee mensual, informes, monitorización...
  • 247. Director de marketing relacional • Su herramienta más común es el CRM, tanto en offline como online. • Experiencia de al menos cinco años en el uso de este tipo de herramientas. • Titulado en Márketing, en Investigación de Mercados, en Estadística o Sociólogos. • Salario medio en España: 50.000 euros - 60.000 euros. • Director de comunicación 2.0 • Mando intermedio o directivo, conocimiento absoluto de la empresa • Diseñar estrategias de comunicación; e implementarlas. Nociones de posicionamiento online. • Cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Licenciados en Periodismo. • Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros. Según consultora Michael Page (2010)
  • 248. Community manager • Debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de sus clientes. Perfecto conocedor del usuario de las plataformas sociales. • Mando directivo, a la altura del director de márketing. • Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio conocimiento del márketing online. • Salario medio en España: 40.000 euros - 70.000 euros. • Responsable de reputación online • Figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores. • Salario medio en España: 35.000 euros - 50.000 euros. Según consultora Michael Page (2010)
  • 249. Experto en analítica web • Figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que genera una web y todas las acciones de márketing online • Experto capaz de interpretar las estadísticas, así como de presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el posicionamiento online. • Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres años de experiencia en el manejo de herramientas web. • Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros. • Gestor de contenidos digitales • Encargado de manejar los contenidos de la web. • Formación técnica, generalmente ingeniero en informática, con al menos tres años de experiencia en el uso de herramientas de CMS. • Salario medio en España: 30.000 euros - 35.000 euros. Según consultora Michael Page (2010)
  • 250. Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
  • 251. Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
  • 252. Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011
  • 253.
  • 254. ¡MUCHAS GRACIAS Y QUE LA FUERZA OS ACOMPAÑE! @pedros101 pedro.sanchez@101.es