1.
¿QUÉ PUEDE HACER EL
COMMUNITY MANAGER
POR TU EMPRESA?
Pedro Sánchez- 101

2.
PRIMERO DE TODO...
¿QUIÉN SOY?

3.
PEDRO SÁNCHEZ
• Ejecutivo de Cuentas y Social Media
Strategist de 101
• 5 años en la agencia
• Docente en 101Scool, IAB, Unidad
Editorial
• @pedros101

4.
ÍNDICE
• ¿Qué es un Community Manager?
• El departamento Social Media. Organigrama
• ¿Qué puede hacer por tu empresa?
• ¿Qué no puede hacer por tu empresa?
• Qué puede ocurrir si tengo un mal Community
Manager
• Por qué es rentable tener un Community Manager
• Tipos de Community Manager
• Remuneración

5.
¿QUÉ ES UN
COMMUNITY
MANAGER?

6.
SI UN RELACIONES
PÚBLICAS NO ES
ESTO...

7.
UN COMMUNITY
MANAGER NO ES...

8.
Un becario que escribe en Facebook

9.
Un informático que
“sabe de esas cosas”

10.
El que tiene más amigos en Facebook de
la empresa

11.
“Sostener, acrecentar y defender las
“Construir, hacer crecer,
relaciones de la empresa con sus
gestionar y dinamizar
clientes en el ámbito digital”
comunidades”
¿Qué es
“Ser el rostro
de la marca”
un CM? “Cuidar y mantener la
comunidad de fieles
seguidores a la marca”
“Ser la voz de la empresa puertas
afuera y la voz del cliente
puertas adentro”

12.
¿QUÉ ES UN CM?
• Es el profesional que preserva la identidad digital de la
compañía
• Nexo de uniónposibilidades de la empresa
usuarios y las
entre las necesidades de los
• Alineado con los objetivos demedirlos.
para poder implementarlos y
la empresa-cliente,
• Detecta tendencias y posibilidades de mejora en el
producto/servicio
• Encargado de dinamizar y buscar la interacción de
los usuarios en los diferentes canales.

13.
EL DEPARTAMENTO
DE SOCIAL MEDIA

14.
EL DEPARTAMENTO
DE SOCIAL MEDIA
• El mundo del Social Media está en constante cambio y
evolución.
• Los términos el cliente. el perfil se encuentre en la
agencia o en
varían según

15.
Social
Media
Strategist
Community
Manager

16.
Social
Media Social Media Planner
Social Media Director
Strategist

17.
Social Media Strategist
¿Quién es?
• Se encarga de crear y supervisar la estrategia en
redes sociales de una marca, producto, servicio o
empresa.
• Es el responsable de la coordinación con otros
departamentos o proveedores externos.
• Es el responsable de coordinación del
departamento y la dirección de marketing o
comunicación
Departamento de SM

18.
Social Media Strategist
Funciones
• Crea el plan estratégico digital de la empresa/
marca
• Analiza los informes cualitativos y cuantitativos
que recibe de los community managers, y genera
respuestas
• Planifica las campañas en Social Media
• Diseña los KPIs a alcanzar
• Diseña junto con el departamento de
comunicación y con los CM, un plan de
comunicación para SM y plan de crisis de la
empresa
Departamento de SM

19.
Social Media Strategist
Capacidades
• Amplios conocimientos de branding
• Destreza en la coordinación de equipos
• Capacidad de Adaptación a los cambios
• Interdepartamental y cercano a comunicación de la
empresa
• Buen analista
• Proactivo y Resolutivo
• Experiencia previa en departamentos similares y
responsable de equipos
Departamento de SM

20.
Community Encargado de Comunidad
Content Manager
Manager Social Media Analist

21.
Community Manager
¿Quién es?
• Se encarga de implementar la estrategia en redes
sociales de una marca, producto, servicio o
empresa.
Departamento de SM

22.
Community Manager
Perfiles
Social Media Analyst
Moderador Content Manager
Departamento de SM

23.
Community Manager
Perfiles
Social Media Analyst
Monitoriza la red realizando
informes cualitativos y
cuantitativos de las
opiniones de los
consumidores. Conoce todas
las herramientas de
medición y análisis de mk
online. Google Insight,
Google Analytics...
Content Manager
Departamento de SM

24.
Community Manager
Perfiles
Pulsa la opinión en la red e
interviene si es necesario
atendiendo conforme al
manual de actuación de la
compañía reportando de
cualquier incidente. A veces
actúa como servicio de
atención al cliente.
Moderador
Departamento de SM

25.
Community Manager
Perfiles
Crea contenidos para los
diversos canales sociales de
la compañía afines a los
objetivos, dinamizándolos.
Content Manager
Departamento de SM

26.
Community Manager
Funciones
• Es la presencia de la marca en la red
• Es un RRPP 2.0. Contacta con líderes de opinión
• Monitoriza la red
• Actúa cuando tiene una estrategia
• Reporta la información relevante a la compañía
• Está al día de las tendencias y las novedades del
sector.
Departamento de SM

27.
QUÉ LUGAR OCUPA EL
COMMUNITY MANAGER
EN EL ORGANIGRAMA

28.
QUÉ LUGAR OCUPA EL CM
EN EL ORGANIGRAMA
• Si es Empleado de la Compañía
• Si existe un Departamento de SM
• Si es Externo

29.
EMPLEADO
DE LA COMPAÑÍA
Dirección General
• Mando Intermedio
Dirección de
Comunicación • Ha de estar conectado con
el resto de departamentos
o Marketing o RRPP de la empresa
• Con capacidad para poder
Community Manager llegar al Director General
En prácticas Junior

30.
DEPARTAMENTO DE
SOCIAL MEDIA
Dirección General
Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. de
Financiero de Mk de SM Producción
• Debe ser un departamento
transversal conectado con
Social Media Manager
todos los demás
• Con capacidad para
Social reportar al director general
Content Community
Media
Manager Manager
Analyst
En prácticas Junior

31.
EXTERNO
Dirección General
Dirección de • Puede crear la Estrategia o
Comunicación sólo ejecutarla
o Marketing o RRPP
Social Freelance
Media o
Manager Agencia de Publicidad

32.
PROPUESTA
Social Media Social Media
Manager Strategist/
(cliente) Planner
Community Community
Manager Manager
analyst analyst
+content +content

33.
¿QUÉ PUEDE HACER EL
EQUIPO DE SOCIAL
MEDIA POR TU
EMPRESA?

34.
• Atajar una crisis
• Liderar una conversación
• Crowsourcing
• Conocer a nuestro público objetivo
• Captación
• Solucionar errores
• Desvelar a los influyentes
• Comprobar el resultado de nuestras acciones en la red
• Mejorar la reputación
• Transmite los valores de la marca
• Atraer tráfico

35.
ATAJAR CRISIS

36.
DOMINO’S PIZZA

37.
• El vídeo tuvo 1 millón de visitas en dos días
• Un consumidorde laenvió un mail directo en
informándoles
les
existencia del vídeo
Youtube
• Domino’s reaccionó publicando un vídeoyen el
que su Director General pedía disculpas
explicaba las medidas tomadas. Se movilizaron
también en RRSS
• Lalentitudpropagación viral que tuvo el vídeo y
la
rápida
de una respuesta, que sólo vieron
66.000 personas causó un gran daño a la
marca

38.
LIDERAR LA
CONVERSACIÓN

39.
PLANET 51

40.
PLANET 51

41.
PLANET 51

42.
PLANET 51

43.
PLANET 51

44.
PLANET 51

45.
PLANET 51

46.
PLANET 51

47.
PLANET 51

48.
PLANET 51

49.
PLANET 51

50.
CROWDSOURCING

51.
NOXTRUM

52.
CAPTACIÓN

53.
SOLUCIONAR BUGS

54.
SOPAS GALLO

55.
SOPAS GALLO

56.
SOPAS GALLO

57.
SOPAS GALLO

58.
SOPAS GALLO

59.
SOPAS GALLO

60.
SOPAS GALLO

61.
SOPAS GALLO

62.
ALSA

63.
ALSA

64.
ALSA

65.
ALSA

66.
ALSA

67.
CONOCER A TU
PÚBLICO OBJETIVO

68.
YELL

69.
YELL

70.
Boda de Rocío y Javier

71.
Boda de Chiruca

72.
Boda de Chiruca

73.
Boda de Chiruca

74.
Pelochess

75.
Cartera Pelocha

76.
Cinturón Pelocho

77.
Empanada

78.
Gafas Pelochas

79.
Pelocho en Tailandia

80.
Resulta que ayer en el colegio de mi hijo David, de 4 años, les
mandaron pintar “algo”, y esto fue lo que dibujó. No podéis
imaginaros la gracia que me hizo encontrármelo en la mesa
del salón cuando llegué a casa del trabajo.
Hace 7 meses que tiene un hermanito y estamos un poco
desorientados todos. Yo ya no tengo apenas tiempo para
dedicarle y, como trabajo mucho desde casa y además está
haciendo un invierno tan malo que apenas salimos de casa,
un día se me ocurrió entrar en vuestra página web, que hacía
tiempo no visitaba. Desde entonces me conecto varias veces
al día para tomarme pequeños descansos, y de vez en
cuando le dejo jugar al juego “Por los pelos de un pelocho”,
que le gusta mucho (ha sido su primer contacto con el
ordenador) y le hace ilusión la idea de contribuir a conseguir
“puntos” para obtener regalos. Hace unas semanas recibimos
el primer lote (una toalla y el set de neceser, reloj y camiseta)
y le hicieron una ilusión bárbara, en cuanto viene alguien a
casa me pide que los saque para enseñarle “los puntos de los
peluchos”, como él los llama.
Como podéis comprobar, el pelocho que ha pintado no tiene
brazos, pero sí piernas, porque cuando el pelocho del juego
salta, los brazos le cuelgan y parecen piernas.
Pelochos y los niños I

81.
Disfrazados de Pelochos I

82.
Babero Pelocho

83.
Usuarios con sus Pelochos

84.
Oh Pelocho, Pelocho
¿Dónde estás número ocho?
Si busco algo y no sé dónde,
siempre me acuerdo del número
once.
Juntos son el 11888,
o como nosotros los llamamos,
Los Pelochos.
Siempre atentos y pendientes,
saben dónde comprar un cepillo de
dientes.
Así que, ya sabes,
aplícate el cuento,
con el 11888
Oda a los Pelochos
siempre quedarás contento.
Y sin más ya me despido,
de Los Pelochos,
¡Qué grandes amigos!

85.
El Rap del Pelocho

86.
CONTACTO CON
LÍDERES DE
OPINIÓN

87.
¿QUÉ HICIMOS?
• Asistencialos Evento Blog España de
Sevilla de
al
días 19, 20 y 21 de
noviembre de 2010 y reparto de
información del concurso entre los
bloggers asistente.
• Contacto con 60 la fotografía, la música,
de la tecnología,
top bloggers del sector
el cine, los videojuegos y la fotografía,
invitándoles a participar en el concurso.
• Envío de nota de prensa a medios.

88.
354.127 seguidores en Facebook

89.
INTERCAMBIO DE ENTRADAS

90.
INTERCAMBIO DE ENTRADAS

91.
MEJORA LA
REPUTACIÓN

92.
ATRAE TRÁFICO

93.
REPERCUSIÓN EN
MEDIOS

94.
REPERCUSIÓN EN
FOROS

95.
DATOS
PARTICIPANTES TOTAL
• 9.282 participantes compartieron el
producto en Facebook y/o Twitter.
• Esos participantes impactaron sus
1.206.660 usuarios a través de
a
perfiles.
• De este modo,Twitter de los usuarios de
Facebook y/o
el 10%
fueron
impactados por la promoción.

96.
DATOS
PARTICIPANTES TOTAL
• 9.282 participantes compartieron el
producto en Facebook y/o Twitter.
• Esos participantes impactaron sus
1.206.660 usuarios a través de
a
perfiles.
• De este modo,Twitter de los usuarios de
Facebook y/o
el 10%
fueron
impactados por la promoción.
* Media de seguidores en Facebook y Twitter en España: 130

97.
POSICIONA A LA
MARCA Y TRANSMITE
SUS VALORES

98.
EL COMMUNITY MANAGER
“ES” LA MARCA
• Es un elemento más de la estrategia
social media
• Debe velar porque todas las acciones
que se hagan sean (y sean percibidas
como) consistentes con los valores de
marca
• Su trabajo el resto de acciones de la
errores en
permite corregir rápidamente
marca (on y off) y dinamizarlas

99.
EL COMMUNITY MANAGER
“ES” LA MARCA
• Si la marca hablara y se relacionara con sus
consumidores, ¿cómo sería? ¿qué le
interesaría? ¿qué cosas haría? ¿qué lenguaje
utilizaría?
• Todo eso debelaconstruir, ampliar y dar
credibilidad a personalidad y
posicionamiento de marca
• El Community para un spot es un actor. Si elegir
protagonistas
Manager no
es tan importante,
más debe serlo quién va a personificarla.

100.
El equipo de Social Media
tiene que luchar por
cambiar las empresas
REALMENTE por dentro.

101.
Estamos en la era de los HECHOS.
Hoy el consumidor da más valor a
los hechos que los mensajes.

102.
ATENCIÓN AL
CLIENTE

103.
ATENCIÓN AL
CLIENTE
• Especificar en la BIO o descripción, el
horario de atención al cliente.
• Tener varias personas que se turnen
para dar atención al cliente.
• Indicar, si fuera necesario y existe, otras
vías de comunicación 24 horas.

104.
ATENCIÓN AL
CLIENTE

105.
PRIORIZAR
• Determinar qué tipo de comentarios deben responderse en
un corto periodo de tiempo, e indicarlo.
• Jerarquizar la importancia de los contenidos y determinar
el plazo máximo de respuesta, en periodos fuera de horario
laboral.
• Tener un plan de crisis previamente aprobado y tener el
contacto de alguien responsable.
• Monitorizar siempre.
• Contestar al usuario indicándole que hemos recibido su
consulta y procederemos a solucionárselo (aunque no sea
en ese mismo instante).
• Actuar en los picos de actividad de nuestra comunidad
(repartiendo las 8 horas en diferentes franjas horarias)

106.
CONVIERTE
TENDENCIAS EN
OPORTUNIDADES
DE NEGOCIO

107.
#eldeloscuadros
Concurso en twitter, para
el partido de fútbol de
piqué-puyol (el de los
cuadros)

108.
SER PARTÍCIPE DE
CAMPAÑAS
TRANSMEDIA

109.
OLD SPICE
• Más de 180 videos
hechos para los
usuarios, más de 6
millones de
visualizaciones de los
videos y unos 23.000
comentarios.
• Las ventasse gel de
baño que
del
promocionaba en la
campaña se
incrementaron en un
107%

110.
...¡Y MUCHO MÁS!

111.
MEJORAR LA
CONVERSACIÓN

112.
AVERIGUAR O
CONSTATAR TENDENCIAS

113.
AVERIGUAR O
CONSTATAR TENDENCIAS

114.
ESTUDIAR LA
COMPETENCIA

115.
ENCONTRAR
INSIGHTS

116.
HACER POSTESTS

117.
CONOCER LOS GUSTOS
DE LOS LECTORES

118.
TÚ PUEDES SER TU
COMMUNITY
MANAGER

119.
Vídeo blog - Wine Library.
Podcast sobre vinos - 80.000 visitas/
dia.
Twitter: 840.000 followers.
En 5 años amplió las ventas de $4
millones a $60 millones usando solo
redes sociales.

120.
BERE CASILLAS

121.
BERE CASILLAS

122.
BERE CASILLAS

123.
DANIEL CEBOLLA

124.
¿QUÉ NO PUEDE
HACER UN CM POR
TU EMPRESA?

125.
1. Llegar a un número masivo en un tiempo
concreto y con un número de repeticiones
específico.
2. Para hacer campañas de lanzamiento
3. Para conseguir que la gente repita un slogan
4. Para hablar de lo guapo que eres con ocasión y
sin ella
5. Para ocultar verdades incómodas
6. Para solucionar todos los problemas de mi
marca

126.
¿QUÉ PUEDE PASAR SI
NO TENGO UN BUEN
COMMUNITY MANAGER?

127.
CASO KIT KAT
Greenpeace acusa a Nestlé de comprar
aceite de palma a un proveedor que
contribuye a la desforestación de
Indonesia y a la extinción del orangután.

128.
http://www.youtube.com/watch?
v=1pZPb93uDdM&feature=player_embedded

129.
CASO KIT KAT
• Nestlé pide a YouTube
• Greenpeace crea eliminar el vídeo (los
un vídeo usuarios lo vuelven a
• Se usan los hastags subir)
#nestle y #kitkat • Niegan la acusación y
para llamar al dirigen a una página
boicot de FAQs
• En la página de • Censuran los
Nestlé se dejan mensajes de FB y
amenazan con
mensajes negativos
acciones legales

130.
¿QUÉ TENDRÍAN
QUE HABER HECHO?
• No censurar
• Si las acusaciones son falsas,
demostrarlo
• Si son algo para solucionarlo: que se va a
hacer
auténticas, demostrar
sentarse
con Greenpeace
• Contestar en auténtica canales con
una disculpa
los mismos

131.
POST CRISIS

132.
POST CRISIS

133.
POST CRISIS

134.
CASO ROSA DÍEZ

135.
CASO ROSA DÍEZ

136.
¿QUÉ TENDRÍAN
QUE HABER HECHO?
• Reconocer que Rosa Díez no siempre
escribe en los canales
• Identificar a las personas que lo hacían
en su lugar
• Apelar a la comprensión de los
seguidores
• A partir de ese momento identificar a
los portavoces en cada red

137.
CASO NORTE DE
CASTILLA
• Publican una foto robada de una blogger
• Ella escribió un comentario educado pidiendo que
acreditaran la fuente y fue borrado
• Otros usuarios escribieron y fueron censurados
• Se abrió un grupo en Facebook denunciándolo
• A las 48h llaman a la blogger para disculparse,
acreditan la foto y dan una “explicación” a la
censura

138.
¿QUÉ TENDRÍAN
QUE HABER HECHO?
• Agradecer la foto a la blogger en un
comentario y acreditar la fuente al
instante

139.
CASO BOEING
Un niño de 8 años al
que le encantan los
aviones decide
mandar a Boeing un
dibujo que ha hecho
de un avión que ha
“inventado” él, que
apaga fuegos.

140.
CASO BOEING
Al niño le llega una carta de la compañía que
pone:
"Al igual que muchas otras grandes empresas,
no aceptamos ideas no solicitadas. La
experiencia ha demostrado que la mayoría de
las ideas ya han sido considerado por
nuestros ingenieros y no puede haber
consecuencias no intencionadas de la simple
aceptación de estas ideas. El tiempo, costos y
riesgos involucrados en el procesamiento de
ellas, no justifican los beneficios obtenidos".

141.
CASO BOEING
• Su padre, directivo de una agencia de por
publicidad, escribe un post y lo mueve
Twitter, generando muchos comentarios y
menciones en medios.
• Boeing reacciona:
• Reconocen el novatos en social media”
aviones, pero
error: “somos expertos en
• Invitan al niño al Museo del Aire
• Convocan un concurso infantil de dibujos de
aviones

142.
CASO TULIPÁN

143.
CASO TULIPÁN

144.
CASO TULIPÁN

145.
CASO TULIPÁN

146.
CASO TULIPÁN

147.
CASO BISBAL
• Primer caso sonado de “crisis” en el Twitter
de un famoso

148.
CASO BISBAL
• Vengo de ver la Capilla Sixtina. Para ser una tortuga ninja,
Michelangelo era un pintor cojonudo #turismobisbal
• Nunca se han visto tan pocos coches circulando por
Venecia, ojalá se acabe pronto la inundación #turismobisbal
• Hace poco estuve con una tribu quechua y les dije que me
encantaba la ropa que hacían para Decathlon…”
#turismobisbal
• Nunca vi Alaska tan poco transitada. Ojalá vuelvan pronto
los Pegamoides #turismobisbal
• Me quedo sin poder ir a Londres. Me han dicho que sólo
aceptan Libras, ¡y yo soy Acuario! #turismobisbal
• “Llevo tres semanas en Filadelfia y ni rastro de la fábrica de
queso”

149.
CASO BISBAL
Bisbal escribe este tuit y luego borra el
anterior

150.
CASO BISBAL
• #turismobisbal se convierte en Trending
Topic mundial
• Aparece en multitud de medios de
comunicación
• Se crea http://www.turismobisbal.com/

151.
¿POR QUÉ ES
RENTABLE TENER UN
COMMUNITY
MANAGER?

152.
¿POR QUÉ ES RENTABLE
TENER UN COMMUNITY
MANAGER?
• Hay que estar donde estávenir a ellos) (es más
barato ir tú que hacerles
nuestro target
• Segmentación de usuarios quemás barato hablar
solo a potenciales clientes
(es
a todo el mundo)
• SEOestar ahí)alguien busque tu producto tiene
que
(cuando
• Crecimiento exponencial (los costes bajarán
cuando tu trabajo lo hagan tus seguidores)
• Feedback continuo (rectificar te permite
ahorrar)

153.
¿POR QUÉ INVERTIR EN
SM ES RENTABLE?
• Si la estrategia es adecuada y es consistente
con el resto de la organización:
• Fidelización de clientes actuales = más gasto por
persona = $
• Contacto con $
más ventas =
líderes de opinión = prescripción =
• Decantar la decisión frente a marcas de la
competencia = $
• Resolución de incidencias = conservar cliente = $
• Contacto con potenciales clientes = más ventas = $

154.
TIPOS DE
COMMUNITY
MANAGER

155.
EL CM CON
NOMBRE PROPIO
• El community manager de laen todos o
identificado con su nombre
marca está
alguno de los canales
• Representa a la marca en los eventos a
los que acude
• A pesar deben ser corporativos
canales
de estar identificado, los

156.
EL CM CON
NOMBRE PROPIO
PROS
• Es más fácil sentir simpatía por
una persona que por una marca
CONTRAS
• Transmite transparencia al • La sustitución es más difícil
saber a quién te diriges
• Limita las horas de
• La relación con líderes de
opinión es más cercana y se
conversación
mantiene diariamente en los
canales
• Transmite sus valores a la
marca
• Transmite sus valores a la
marca
• Los errores se perdonan más

157.
EL CM
CORPORATIVO
• Atiende los canales de la marca sin
identificarse personalmente

158.
EL CM
CORPORATIVO
CONTRAS
• El usuario no sabe con quién
PROS está hablando
• Es más fácil sustituirle • TODAS sus respuestas son
corporativas, hasta los
• Permite ofrecer un servicio patinazos
de atención al cliente por
turnos • Los líderes de opinión y
usuarios pueden tener
• Sus respuestas son siempre reticencias a interactuar con
percibidas como oficiales la marca
• Al asistir a un evento, no es
tan fácil identificarle

159.
EL EQUIPO DE CM
CORPORATIVOS
• Varios Community Managers atienden
los canales de la marca sin identificarse
personalmente

160.
EL EQUIPO DE CM
CORPORATIVOS
CONTRAS
PROS • Complica la gestión de los
canales y se puede incurrir en
• Permite ofrecer un servicio errores
de atención al cliente por
turnos • Todos deben conocer a todos
los contactos que hagan los
• Facilita la respuesta rápida al demás
repartirse el trabajo
• El trabajo se solapa
• La sensación es que hay una
• Puede haber diferencias de
única voz
tono

161.
EL EQUIPO DE CM
IDENTIFICADOS
• Varios atienden losManagers de la
marca
Community
canales y se
identifican en todos o algunos de forma
personal.
• En elsus iniciales (^MF)firman cada tuit
con
caso de Twitter,

162.
EL EQUIPO DE CM
IDENTIFICADOS
PROS CONTRAS
• Permite ofrecer un servicio • Complica la gestión de los
de atención al cliente por canales y se puede incurrir en
turnos errores
• Facilita la respuesta rápida al • Todos deben conocer a todos
repartirse el trabajo los contactos que hagan los
demás
• Da sensación de especialización • El trabajo se solapa
si cada uno cubre un tema
• El usuario sabe quién le atiende

163.
PERSONAJE DE
FICCIÓN
• Un personaje inventadola marca...) es el
del spot, la mascota de
(el protagonista
portavoz en las redes sociales.
• Detrás se esconde unooolos redactores
Community Managers
varios
de la campaña.

164.
PERSONAJE DE
FICCIÓN
CONTRAS
• Depende del personaje,
PROS puede ser temporal,
perdiendo así los seguidores
• Puede ser divertido para los
para la marca
usuarios
• No permite una atención al
• Complementa y amplifica la
cliente seria o una gestión
campaña de publicidad
corporativa de los mensajes
• Permite ser más audaces y
• Complica la gestión de crisis
notorios en la comunicación
al no tener un portavoz
válido

165.
EL CEO
• Algunos canales el CEO de la compañía
gestionados por
(Twitter, blog) son
• El resto, o no se gestionan de forma
activa, o las gestiona un CM anónimo
• El CEO es la cara visiblelos la compañía
en la conversación con
de
consumidores

166.
EL CEO
CONTRAS
PROS • La imagen de marca está
directamente asociada con la
• Transmite transparencia y
del CEO
compromiso de la empresa
con sus consumidores • Deposita parte de la
comunicación en un perfil
• Permite atajar o enfrentarse a
muy ocupado, existe la
crisis desde un nivel muy alto
tentación de suplantarle
• Nadie está tan implicado en
• Debe tener un equipo detrás
la marca y la compañía como
que le ayude a dar respuestas
su CEO
ágiles y le asesore

167.
EL CEO

168.
EL CEO
Nunca hagas esto:

169.
EL CEO
Esto sí:

170.
EL CEO
Esto sí:

171.
EL CEO
Esto sí:

172.
EL CEO
Esto sí:

173.
EL CEO
Esto sí:

174.
EL CEO
Esto sí:

175.
EL CEO
Esto sí:

176.
EL CEO
Esto sí:

177.
LOS EMPLEADOS
• Varios empleadossus la compañía
identificados con
de
nombres atienden
a los usuarios vía redes sociales
• Pueden hacerloaatravés de un agregador
corporativos o
través de los canales
de sus perfiles “personales”

178.
LOS EMPLEADOS
PROS
CONTRAS
• Implica a toda la empresa
• Si hay problemas internos
• Nadie conoce mejor tu
con un empleado puede
producto que tus empleados
saltar una crisis
• Transmite mucha
• Exige una gran organización
transparencia y que los
interna para no cometer
empleados de la compañía
errores ni solapar mensajes
están muy satisfechos con su
trabajo • No todos los empleados son
buenos comunicadores
• Es muy recomendable en
estrategias centradas en
atención al cliente

179.
LOS EMPLEADOS

180.
LOS EMPLEADOS

181.
LOS EMPLEADOS
El alta en el
programa es
voluntaria. Se
han dado de
alta 2.100 de los
150.000
empleados de
BestBuy
Responden
cualquier
pregunta que se
envíe a
@twelpforce

182.
¿DEBE SER
ANÓNIMO O NO?

183.
¿IDENTIFICACIÓN
DEL CM?
• Depende del canal.
• Facebook canal más genérico
• Twitter & Blogs, más personalizados
• Las marcas necesitan humanización
• La marca puede beneficiarse de la identidad del CM
• Si hay varios CM, debemos identificarlos claramente
• Si buscamos networking, es necesario

184.
RECOMENDACIONES PARA
PERSONALIZARLO
• La gestión de una marca en las redes sociales,
siempre ha de ser llevada a cabo por un
equipo de personas:
• El Community Manager no va a estar trabajando toda la vida para una marca;
sin embargo sí hay marcas que son para toda la vida.
• No es realista que un solo Community Manager gestione una gran marca. Por
ser el Community Manager, no tiene que ser siempre él el que tenga que ir a
todos los eventos, a todos los lugares y tratar él a todas las personas.
• Si el Community Manager tiene que ser sustituido de forma temporal, no es
transparente que otra persona le suplante la identidad en las Redes Sociales,
pues puede generar conflictos.

185.
RECOMENDACIONES PARA
PERSONALIZARLO
• Prioridad a la marca (facebook.com/
guiarepsol / @guiarepsol), en foto y BIO,
especificamos al CM o equipo.
• Utilizar la 1ª persona del plural. Por ejemplo,
“Estamos pasándolo en grande en el EBE” en
vez de “Me lo estoy pasando en grande en el
EBE”. Siempre estamos hablando en nombre
de la marca.

186.
REMUNERACIÓN

187.
CÓMO COBRAR
• Sueldo
• En función del puesto que ocupe en el
organigrama y sus responsabilidades
• Por horas
• 2h/4h/8h media diaria
• Por proyecto
• Consultoría estratégica
• Fee mensual, informes, monitorización...

188.
• Director de marketing relacional
• Su herramienta más común es el CRM, tanto en offline como online.
• Experiencia de al menos cinco años en el uso de este tipo de
herramientas.
• Titulado en Márketing, en Investigación de Mercados, en Estadística o
Sociólogos.
• Salario medio en España: 50.000 euros - 60.000 euros.
• Director de comunicación 2.0
• Mando intermedio o directivo, conocimiento absoluto de la empresa
• Diseñar estrategias de comunicación; e implementarlas. Nociones de
posicionamiento online.
• Cinco años de experiencia -preferiblemente online-. Licenciados en
Periodismo.
• Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros.
Según consultora Michael Page (2010)

189.
• Community manager
• Debe conocer la empresa, sus objetivos y las necesidades de
sus clientes. Perfecto conocedor del usuario de las plataformas
sociales.
• Mando directivo, a la altura del director de márketing.
• Al ser una figura de reciente creación, no podemos exigir
experiencias de más de cuatro años, aunque hablamos de
alguien con un nivel muy alto de interlocución y un amplio
conocimiento del márketing online.
• Salario medio en España: 40.000 euros - 70.000 euros.
• Responsable de reputación online
• Figura que puede o suele coincidir con alguna de las anteriores.
• Salario medio en España: 35.000 euros - 50.000 euros.
Según consultora Michael Page (2010)

190.
• Experto en analítica web
• Figura encargada de medir, recopilar y valorar todos los datos que
genera una web y todas las acciones de márketing online
• Experto capaz de interpretar las estadísticas, así como de
presentar y proponer soluciones encaminadas a mejorar el
posicionamiento online.
• Son ingenieros, matemáticos y estadistas, con un mínimo de tres
años de experiencia en el manejo de herramientas web.
• Salario medio en España: 40.000 euros - 60.000 euros.
• Gestor de contenidos digitales
• Encargado de manejar los contenidos de la web.
• Formación técnica, generalmente ingeniero en informática, con al
menos tres años de experiencia en el uso de herramientas de CMS.
• Salario medio en España: 30.000 euros - 35.000 euros.
Según consultora Michael Page (2010)

191.
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011

192.
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011

193.
Estudio basado en 111 encuestas a profesionales y agencias, de Original Community Manager. Junio de 2011

194.
¡MUCHAS GRACIAS
Y QUE LA FUERZA
OS ACOMPAÑE!
@pedros101
pedro.sanchez@101.es