1. 主講人：陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問 日期： 91 年 8 月 15 日 顧客服務訓練績效評估

14. × × 汽車 顧客服務處訓練規劃範例

16. 教學架構 顧客滿意 領導者 訓練 20% 70% 10% 中階服務專員 高階服務專員 服務廠長 管理 能力 態度 10% 50% 40% 締造雙贏 的服務 推動者 訓練 30% 50% 20% 顧客服務 績效顧問 訓練

17. 締造雙贏的服務推動者訓練 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 中階 Speech Case Study Work Shop Game 服務工作教導 持續改善例行工作 處理一般性顧客抱怨 塑造消費意願締造販促雙贏 Speech Case Study Role Play Action Plan 締造雙贏的服務應對 顧客 VS 技術利益 協調者  來客數  顧客抱怨電話數  顧客抱怨件數  維修回覆率  維修時間  業務量  提昇顧客 溝通力  提昇 異議處理能力  培養 販促敏感度  提昇顧客 經營力  強化工作 改善力 Speech Case Study Discussion 正向積極的服務心態建立 積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問

18. 顧客服務績效顧問訓練 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 高階 Speech Case Study Discussion Game 高績效團隊激勵 持續改善活動推動者 處理重大顧客抱怨事件 鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 顧客、技術與主管間的 最佳顧問  業務量  危機客訴處理案件  例外狀況處理  大型客戶維修回覆率  提昇內外顧客 溝通力  提昇販促 敏感度  強化大型客戶客情 維繫力  典範學習，績效 傳承力  促進服務團隊 凝聚力 Speech Case Study Discussion 如何成為顧客服務的績效顧問 團隊激勵者與服務廠的靈魂人物

19. 顧客滿意領導者訓練 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 服務廠長 Speech Case Study Role Play Discussion Action Plan Game 建立高績效的服務團隊 服務管理部屬培育 服務經營績效創造者 顧客關係深耕與避免抱怨 持續激勵掌握顧客需求 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務 化危機為轉機的顧客抱怨處理 服務方針具體實踐者  業務量  服務方針落實度  員工滿意度  人員流程率  績效改善提案件數  提昇服務目標 達成力  增強大型客戶 忠誠度  強化顧客滿意 行銷力  促進服務團隊 凝聚力  協助服務領導 創造力 Speech Case Study Discussion 如何成為顧客服務的最佳舵手 高績效團隊的舵手