SERVICIO EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL LABORATORIO BOERINGHER INGELHEIM MIGUEL ANGEL LARA
CULTURA CORPORATIVA: MISION: Nuestra misión es aportar valor mediante la innovación de fármacos  que den solución a patolo...
VISIÓN: <ul><li>Nuestra visión es aportar valor mediante la innovación, lo que manifiesta el compromiso constante de la co...
<ul><li>Nuestra compañía basa su estrategia empresarial en potenciar los valores humanos y los avances tecnológicos que ga...
ENTORNO: <ul><li>Prevenir los efectos adversos al medio ambiente y promover el uso eficiente de los recursos naturales. </...
<ul><li>“ Boheringer Ingeheim S.A. Colombia como empresa dedicada a la fabricación de productos de medicamentos de consumo...
IMAGEN CORPORATIVA: Promovemos el bienestar económico y social  en los países y comunidades donde desarrollamos nuestras a...
 
CULTURA DE SERVICIO: <ul><li>Nuestro negocio consta de  Farma Prescripción ,  Consumer Health Care  y  Salud Animal .  </l...
Consumer Health Care: En este sentido, Boehringer Ingelheim comercializa una gran variedad de fármacos para el tratamiento...
SERVICIOS PRODUCTOS Y CLIENTES POTENCIALES PRINCIPALES SERVICIOS Farma   prescripción  Consumer   Health   Care   PRODUCTO...
CASO MOMENTOS DE VERDAD EN UN BANCO <ul><li>Una persona llega a un banco para la solicitud de un préstamo,  </li></ul><ul>...
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CICLO DEL SERVICIO Otro cliente se encuentra esperando para el pago de un cheque pero es demasiado insistente y exaspera a...
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cultura corporativa

  1. 1. SERVICIO EN EL CONTEXTO EMPRESARIAL LABORATORIO BOERINGHER INGELHEIM MIGUEL ANGEL LARA
  2. 2. CULTURA CORPORATIVA: MISION: Nuestra misión es aportar valor mediante la innovación de fármacos que den solución a patologías sin tratamiento y que mejoren la calidad de vida de los pacientes, estrategia que se plasma en los diferentes productos resultantes de nuestra propia inversión en Investigación y Desarrollo (I+D). Este esfuerzo innovador a largo plazo nos permite aportar valor: Profesionales sanitario Pacientes Colaboradores Sociedad Medio ambiente
  3. 3. VISIÓN: <ul><li>Nuestra visión es aportar valor mediante la innovación, lo que manifiesta el compromiso constante de la compañía con la sociedad y con el progreso, en beneficio de la humanidad y mediante la investigación de las enfermedades y el desarrollo de nuevos medicamentos y terapias. El futuro de la corporación depende de su capacidad de innovación en esta misión. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Nuestra compañía basa su estrategia empresarial en potenciar los valores humanos y los avances tecnológicos que garanticen la innovación en todas las áreas de la empresa para aportar valor. </li></ul><ul><li>Establecer los controles necesarios para garantizar la confiabilidad de sus procesos y la aplicación de estándares de protección patrimonial. </li></ul><ul><li>Reclutamos los mejores profesionales en distintas disciplinas, con el fin de presentar resultados de alta competitividad. </li></ul><ul><li>Focalizamos nuestra investigación en áreas de altas necesidades terapéuticas desarrollando productos que nos permitan mantener el liderazgo y la innovación científica. </li></ul>ESTRATEGIAS:
  5. 5. ENTORNO: <ul><li>Prevenir los efectos adversos al medio ambiente y promover el uso eficiente de los recursos naturales. </li></ul><ul><li>Minimizar y controlar los riesgos sobre la salud de los consumidores, colaboradores y la comunidad vecina </li></ul><ul><li>Cumplir con las normas establecidas por la legislación nacional vigente y las practicas de responsabilidad integral. </li></ul><ul><li>Estamos comprometidos a obtener los niveles mas bajos en desperdicios. </li></ul><ul><li>No aceptamos productos que atenten contra el medio ambiente y mantenemos los mas altos niveles de conservación de energía preservación ambiental </li></ul>
  6. 6. <ul><li>“ Boheringer Ingeheim S.A. Colombia como empresa dedicada a la fabricación de productos de medicamentos de consumo humano y consciente de su responsabilidad, desea lograr mediante la aplicación de practicas innovadoras el mejoramiento continuo en sus proceso de fabricación, administración y soporte, para ser distinguida como una organización que se preocupa constantemente por proveer a sus clientes productos certificados con la mejor calidad.” </li></ul>PRINCIPAL OBJETIVO:
  7. 7. IMAGEN CORPORATIVA: Promovemos el bienestar económico y social en los países y comunidades donde desarrollamos nuestras actividades, en armonía con nuestros fines empresariales. Invertimos en la investigación y el desarrollo de nuevos fármacos eficaces y que mejoren la calidad de los pacientes. Reconocemos nuestra especial responsabilidad como compañía farmacéutica investigadora en el área del SIDA , y nos comprometemos mediante las siguientes iniciativas sociales:
  8. 9. CULTURA DE SERVICIO: <ul><li>Nuestro negocio consta de Farma Prescripción , Consumer Health Care y Salud Animal . </li></ul><ul><li>Farma Prescripción: </li></ul><ul><li>Nuestra principal actividad se centra en las siguientes áreas terapéuticas: </li></ul><ul><li>Enfermedades respiratorias </li></ul><ul><li>Enfermedades del sistema nervioso central </li></ul><ul><li>Virología </li></ul><ul><li>Enfermedades cardiovasculares </li></ul><ul><li>Inmunología/inflamación </li></ul><ul><li>Oncología </li></ul><ul><li>Enfermedades del metabolismo y urología </li></ul>
  9. 10. Consumer Health Care: En este sentido, Boehringer Ingelheim comercializa una gran variedad de fármacos para el tratamiento de enfermedades o síntomas, como son antitusígenos, antisépticos bucofaríngeos, laxantes, vitaminas, descongestionantes nasales, etc..., así como productos de fitoterapia. Salud Animal . El área de Veterinaria de Boehringer Ingelheim España S.A. fue fundada en 1.972 y centra su actividad en la comercialización de productos para el ganado porcino, vacuno y animales de compañía en España y Portugal .
  10. 11. SERVICIOS PRODUCTOS Y CLIENTES POTENCIALES PRINCIPALES SERVICIOS Farma prescripción Consumer Health Care PRODUCTOS VETERINARIOS
  11. 12. CASO MOMENTOS DE VERDAD EN UN BANCO <ul><li>Una persona llega a un banco para la solicitud de un préstamo, </li></ul><ul><li>Al llegar nota que tiene que solicitar un turno para ser atendido </li></ul><ul><li>Espera 20 minutos para poder ser atendido por el asesor. </li></ul><ul><li>Expone la solicitud del préstamo al asesor. </li></ul><ul><li>Se le informa que tiene que presentar una serie de documentos para que sea aprobado el préstamo. </li></ul><ul><li>La reacción del cliente es de enojo pues expone que necesita el préstamo lo mas rápido posible. </li></ul><ul><li>El asesor lamenta lo sucedido y dice que no es posible efectuar el préstamo si no presenta los documentos . </li></ul><ul><li>El cliente se retira objetando que fue muy mal atendido. </li></ul>
  12. 13. <ul><li>Al salir del banco llega otro cliente que desea pagar la cuota de su tarjeta debito </li></ul><ul><li>Espera 25 minutos para poder hablar con el asesor </li></ul><ul><li>Al encontrarse con el asesor este le informa que el horario de pagos de tarjeta ya termino y que se tiene que retirar y volver al día siguiente </li></ul><ul><li>El cliente esta desesperado pues necesita efectuar una transacción rápidamente </li></ul><ul><li>solicita información para poder dirigiese a otro punto de atención y solucionar su problema. </li></ul><ul><li>La asesora le dice que no sabe y que por favor se retire que esta demasiado ocupada como para atenderla </li></ul><ul><li>El cliente un poco impaciente se dirige a la salida diciendo sarcásticamente “que calidad de atención la que ofrecen en este establecimiento”. </li></ul><ul><li>Al salir es requisado bruscamente por el guarda de seguridad quien cree que es un elemento sospechoso por la forma en la que le hablo a la asesora. </li></ul>
  13. 14. <ul><li>De forma agresiva y altanera el cliente expresa que no es ningún ladrón para ser tratado de esa manera, el guarda explica que es su deber hacerlo. </li></ul><ul><li>Otro cliente que observa la situación espera el pago de un cheque en la ventanilla </li></ul><ul><li>Insiste varias veces para analizar el proceso hasta tal punto de desesperar al funcionario por tantas veces que se dirige a preguntar </li></ul>
  14. 15. CICLO DEL SERVICIO Otro cliente se encuentra esperando para el pago de un cheque pero es demasiado insistente y exaspera a los asesores del banco Llegada al banco de un cliente para solicitar un préstamo Solicita turno y espera 20 minutos para ser atendido Explica la solicitud de préstamo Se le informa que tiene que presentar una serie de documentos El cliente asegura que lo necesita rápidamente El asesor informa que no es su culpa y el cliente se retira objetando que fue muy mal atendido Llega otro cliente que necesita pagar su tarjeta espera 20 minutos para ser atendido Al llegar el asesor le informa que se acabo el horario de pago de tarjeras Pide información para ubicar otro punto de atención pero el asesor dice que no sabe que no lo puede atender

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