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友善餐廳研究報告

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友善好餐廳創新設計

Publicado en: Alimentación
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友善餐廳研究報告

  1. 1. copyright    2013      dreamvok    ® |    1   讓享受美⻝⾷食成為⽣生活的樂趣 友善好餐廳創新設計⼯工作坊 2013.08.22
  2. 2. 研究⽅方法 次級資料收集整理 相關單位深度訪談 特派員活動觀察 copyright    2013      dreamvok    ® |    2  
  3. 3. 受訪者 謝邦俊董事⻑⾧長 愛盲基⾦金會 基⾦金會 餐廳業者 中華⺠民國聾⼈人協會 ⿈黃淑芬理事⻑⾧長 弘道⽼老⼈人福利基⾦金會 陳依瑩執⾏行⻑⾧長 ⾏行無礙資源推廣協會 許朝富總幹事 copyright    2013      dreamvok    ® |    3   莫凡彼餐飲集團Kiki餐廳 Michael Wu⼈人資經理 楊慧玲協理
  4. 4. copyright    2013      dreamvok    ® |    4   臺北市總⼈人⼝口數 2681,554⼈人 n  65歲以上⼈人⼝口 : 12.67% n  3歲到9歲⼈人⼝口 : 14.65% 需推嬰兒⾞車(3歲以下⼈人⼝口) n  孕婦⼈人數 : 1.1% n  殘障⼈人⼝口 : 4.2% n  外國⼈人數 : 2.23% 其中… 34.85% (Source:本研究整理) 65.15%
  5. 5. Service Interface 服務介⾯面 Touch Point 接觸點 Customer Experience Journey 顧客經驗旅程 (Source:Moritz, 2005; 楊振甫 & ⿈黃則佳, 2011) 服務/體驗設計 講求”空間+時間“的整體價值 Humanware   Hardware   So>ware   Valuable 有價值的 Viability 可⾏行的 Useful 好⽤用的 Useable 可⽤用的 Desirable 想⽤用的 顧客端企業端 copyright    2013      dreamvok    ® |    5  
  6. 6. copyright    2013      dreamvok    ® |    6   Useful 好⽤用的 Useable 可⽤用的 Desirable 想⽤用的
  7. 7. 顧客樣貌 copyright    2013      dreamvok    ® |    7  
  8. 8. 任誰都有機會成為 不便者 copyright    2013      dreamvok    ® |    8  
  9. 9. ⾼高齡顧客 n  想要有⼈人聊天 n  不去陌⽣生的地⽅方 n  對於⾦金錢⽄斤⽄斤計較 n  看不清楚菜單或是餐點 n  聽不清楚正在說明什麼 n  很難決定要買什麼 n  記不住商品或⼈人名 n  無法⻑⾧長時間不⾏行且⾏行動變慢 n  容易⼝口渴也容易跑廁所 n  不太喜歡太熱或太冷的地⽅方 n  腳和腰不太好所以容易跌倒 與其說是吃飯,不如說是陪伴 ⾼高齡顧客可說有著眼睛或⽿耳朵、腳和腰等 多重障礙的狀態 copyright    2013      dreamvok    ® |    10  
  10. 10. 懷孕中的顧客 n  容易因地⾯面濕滑或⾼高低差失去平衡⽽而跌倒 n  介意⻝⾷食物的氣味 n  介意⾹香菸的煙霧和味道 n  容易撞到腹部 n  需要坐式洗⼿手間,但也怕不乾淨 n  容易頻尿想上廁所 n  不能提重物 n  容易疲勞需要舒適有⽀支撐的座位 為了寶寶健康⽽而改變平常飲⻝⾷食習慣, 想要和往常⼀一樣與姐妹下午茶的同時 ⾝身體容易不適、對環境和⻝⾷食物敏感 copyright    2013      dreamvok    ® |    11  
  11. 11. 帶著孩⼦子的顧客 n  想要有品質、放鬆的⽤用餐 n  因為怕危險⽽而無法將視線從孩⼦子⾝身上離開 n  怕孩⼦子吵鬧、坐不住,吵到其他顧客 n  在意⽤用餐空間是否乾淨、地⾯面或廁所髒污 n  怕孩⼦子打破東⻄西 n  沒有換尿布的空間 n  擔⼼心兒童⾛走失 想要好好享受餐點和餐廳氣氛 但因為擔⼼心孩⼦子、照顧孩⼦子 出⾨門吃飯變成不可能的任務 copyright    2013      dreamvok    ® |    12  
  12. 12. 視覺障礙顧客 n  總是因為⾛走道上的障礙物⽽而感到困擾 n  因為⾛走道⾼高低差或是邊溝⽽而絆倒 n  有時無法獨⾃自挑選餐點,若是⿊黑底⽩白字會看得更清楚 n  在觸摸的過程中打翻東⻄西 n  結帳時確認紙鈔、信⽤用卡、簽單較為困難 n  對於表⽰示性的指⽰示較難理解(如男⼥女廁) n  在吵雜的地⽅方,可能察覺不到店員在對⾃自⼰己說話 n  需要在⽤用餐過程中的安⼼心感 想要安⼼心的享受美⻝⾷食 因為看不清楚⽽而容易發⽣生危險或出糗 copyright    2013      dreamvok    ® |    13  
  13. 13. 聽覺障礙顧客 n  無法⽤用電話預約餐廳 n  在限時⽤用餐的餐廳中邊⽐比⼿手語邊吃飯往往都會剩很多 n  餐廳嘈雜的環境讓僅存的聽⼒力難以發揮 n  ⼿手語溝通常常會引起他⼈人注意和旁觀⽽而感到不好意思 n  不⾯面對⾯面則無法讀唇語 n  從後⽅方來的危險不易察覺 (上菜的提醒聲) n  聽不⾒見重要的廣播訊息 n  洗⼿手間時被敲⾨門或敲⾨門都不易察覺 n  在收銀檯結帳時如果沒有標⽰示⽤用餐⾦金額會感到困擾 只能聽到隻字⽚片語⽽而誤解他⼈人意思 想要正常的社交 但⼀一場飯局下來因過度⽤用⼒力⽽而精疲⼒力竭 無法由外表來判別,需求較容易被忽略 copyright    2013      dreamvok    ® |    14  
  14. 14. 步⾏行障礙顧客 n  同是輪椅族但需求喜好各異 n  容易受到空間的限制,若是餐廳有⾨門檻、階梯或有 障礙物就無法進⼊入 n  攜帶拐杖以備不時之需 n  ⾞車⼦子上裝滿了各式各樣的道具 n  無法⾃自⾏行使⽤用⼿手拉⾨門進⼊入餐廳 n  步道傾斜⽽而難以操作輪椅 n  需要更多的桌邊服務 n  需要專⽤用及夠⼤大之洗⼿手間 就算是⾏行動不便,仍喜歡到處趴趴⾛走 可惜容易受到空間的限制 朋友覺得我不⽅方便就不約我 copyright    2013      dreamvok    ® |    15  
  15. 15. copyright    2013      dreamvok    ® |    16  
  16. 16. 廁所和⾼高低差為 空間硬體最⼤大的 制約因素, 其他⼤大多可以⽤用 服務來解決 >>“我們標榜「無障礙」表⽰示我們是個有障礙的空間,當⽻羽⽥田機場所有的 廁所都是無障礙廁所時,就也不需特別要標注無障礙了”愛盲基⾦金會。 >>由於餐廳的斜坡太斜,陳⼩小姐的輪椅上不去,服務員表⽰示願意幫陳⼩小姐 抬上去,但是整個過程陳⼩小姐⾮非常害怕,害怕服務員因為輪椅太重⽽而受傷, 也害怕⾃自⼰己受傷。 “⽤用抬的就好,其實是⾮非常不尊重的想法”⾏行無礙資源推 廣會。 >> “如果不能上廁所,我會考量⾃自⼰己的狀況要不要喝湯。”
  17. 17. 障礙別很多,需 求各異,只有⾃自 ⼰己最清楚。考驗 服務⼈人員的專業 與智慧。 >> “親⼈人先去場勘了覺得OK,結果實際去的時候我發現很不OK” >> “我撐拐杖,我朋友坐輪椅,我才發現原來他有很多地⽅方進不去” >> “許多服務⽣生會和照顧者溝通,⽽而不和不便者溝通,這其實是⼀一件不尊重 的事情,⽽而且不便者的需求只有他⾃自⼰己最清楚”⾏行無礙資源推廣協會 各類不便者的需求⼤大不同,就像我們每個⼈人都有不⼀一樣之處,就算是親朋好 友也會搞不清楚,因此服務員如何“問”是⼀一⾨門藝術。再者,不便者希望⾃自然 的被對待,過猶不及都不好,更考驗服務⼈人員的專業與智慧。
  18. 18. 吃飯靠運氣,每 個⼈人都有忠孝東 路⾛走九遍的經驗 >>“我在⻄西⾨門町從頭⾛走到尾沒有⼀一間餐廳進得去的”,似乎和我們的⽤用餐 情境⼀一樣,⼤大多是⾛走到哪裡才想到要吃東⻄西,⽽而⾮非預查和預約。 >>“很多時候⼀一條街好吃的餐廳,但是⼀一間都無法進去吃,因為進不去” 現在不便者和我們⼀一樣也採隨性地逛到哪裡吃到哪裡的⽅方式,也愛嘗鮮, 去熱⾨門的餐廳,但幾乎⼈人⼈人都有找不到合適的餐廳的窘境。因此如何引 導不便者,讓不便者知道哪裡有好餐廳,⽽而不是漫無⺫⽬目標的在街上找, 是⼀一重要課題。
  19. 19. 將不便者打點好 的同時,也⼤大⼤大 增加照顧者和其 他顧客的服務體 驗 “和爸媽去⼀一間餐廳,結果沒有無障礙爸媽會不開⼼心,我想要讓爸媽和我吃飯 可以開開⼼心⼼心” “帶⼩小朋友出⾨門最怕他們吵鬧,因為會吵到別⼈人,如果餐廳這時候有些可以讓 ⼩小朋友分⼼心的東⻄西,簡直就是救了我們”
  20. 20. ⼀一試成主顧的信 任感 >>⽼老餐廳,強社群 ⻑⾧長輩們很少離開⾃自⼰己的⽣生活圈去尋找新的餐廳,像是仁愛圓環附近的餐廳。 裝潢⽼老式,菜⾊色中等,卻有⼀一⼤大批⻑⾧長輩顧客,原來他們已經形成⼀一種社群, 彼此和餐廳⽼老闆娘熟悉,每次都來聚餐。 >>媽媽嘴的故事 媽媽嘴咖啡館中那對⽼老夫妻把存摺都交出來,我們可能覺得很不可思議,但 那背後是因為和店⻑⾧長熟識,⾮非常強烈的信任感。
  21. 21. 容易理解的點菜 過程 和 關於⻝⾷食物本⾝身 >> 難以決定 不便者可能在閱讀上有障礙、不易吸收資訊,或著是對⻝⾷食物有禁忌、對於分 量有疑慮,導致難以下定決⼼心,怕點了不是⾃自⼰己。 孕婦因為很多東⻄西都不能吃,所以會⼀一⼀一問服務⼈人員每個菜裡⾯面的成分;視 障者(⾮非全盲)看不清字太⼩小的菜名;⻑⾧長輩可能因為不理解菜名,或因為吃 不多⼜又怕咬不動,所以對於如何烹煮格外關⼼心;聽障者因為環境嘈雜,聽不 清楚服務⼈人員說的話。因此餐廳如何提供充分有容易理解的資訊,協助不便 者點餐。
  22. 22. 服務⼈人員有熱誠, 但現在的⽅方式讓 他們措⼿手不及 >>“我後來學到要把需求⼤大聲說出來,通常說出來後餐廳都會願意配合” >>“如果有不便者進到餐廳,領班知道以後要儘快想好對應的⽅方式,並和其 他外場⼈人員聯繫,看是要挪空間或是怎樣,才能提供最好的服務” 餐廳服務⼈人員⼤大多俱有服務的熱誠,如何臨時應變是關鍵,但若能事先的準 備,餐廳則能提供更具品質的服務。但這與⼤大家的⽤用餐習慣(⾛走到哪裡才吃 到哪裡的機動性)有⽭矛盾之處。
  23. 23. 若有同理⼼心,萬 事⾜足矣 >>“年輕⼈人很多時候不是不願意幫忙,⽽而是沒經歷過、沒遇過,所以不知道 怎麼幫忙。” >> ”本來服務⼈人員就是要會觀察客⼈人的需求,看什麼時候需要加⽔水,或是點 菜時觀察客⼈人喜好來推薦“ 餐廳外場服務很多年輕⼯工讀⽣生,因此彌補經驗不⾜足,培養服務素養,是讓不 便者得到的是⾃自然的尊重和貼⼼心的服務的關鍵。
  24. 24. 最重要的是 不便者其實就是「⼈人」,和我們⼀一樣,每個⼈人有不同的喜好、差異、需 求,「不便」只是他們的⼀一⼩小部份,是外顯的需求;如果想要認識他們, 重點就不只是討論不便⽽而已。
  25. 25. Thank  You

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