Webinar | Refuerzo de los derechos del consumidor a partir del 1 de enero de 2022
1. WEBINAR
Refuerzo de los derechos
del consumidor a partir
del 1 de enero de 2022.
Consejos para adaptar las
políticas de atención al
cliente a la nueva
normativa
AGM
ABOGADOS
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6 DE OCTUBRE DE 2021
3. ÍNDICE
1. Conceptos básicos:
1.1. Aspectos subjetivos
1.2. Aspectos objetivos
1.3. Falta de conformidad de los productos
2. Objetivos de la reforma de Consumo
3. Reforzamiento derecho consumidores
4. Consultas suscitadas
5. Servicios digitales
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
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4. 1. Conceptos básicos
Aspectos subjetivos (I)
La normativa de Consumo viene a regular las relaciones entre:
• Consumidor o usuario: persona física que actúa con un
propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o
profesión; o persona jurídica o entidad sin personalidad jurídica
que actúa sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad
comercial o empresarial.
• Y empresario: persona física o jurídica, ya sea privada o pública,
que actúa directamente o a través de otra persona en su nombre
o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con
su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
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5. ¿Qué entienden los Tribunales por “consumidores”?
El Tribunal de Justicia de la UE indica que el concepto de "consumidor" debe interpretarse de forma restrictiva, en
relación con la posición de esta persona en un contrato determinado y con la naturaleza y la finalidad de éste, y no
con la situación subjetiva de dicha persona, dado que una misma persona puede ser considerada consumidor
respecto de ciertas operaciones y operador económico respecto de otras.
Por tanto, si el contrato se celebra para un servicio o uso NO relacionado con la actividad profesional de la persona
física/jurídica, tendrá la condición de consumidor.
En caso de no cumplirse esa condición, será de aplicación lo previsto en el contrato o, en su defecto, el Código Civil
o Código de Comercio, así como normativa sectorial aplicable al supuesto.
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1. Conceptos básicos
Aspectos subjetivos (II)
6. A su vez, la actual normativa de Consumo (arts. 4, 5, 6 y 7) describe los siguientes sujetos:
Productor: fabricante del bien, al prestador del servicio, su intermediario, o al importador del bien o servicio en el
territorio de la UE.
Cuando el fabricante se encuentre fuera de la UE, su figura se equipara con la del importador.
Proveedor: empresario que suministra o distribuye productos en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato
en virtud del cual realice dicha distribución.
Esta figura se asemeja con el distribuidor del producto.
Vendedor: quien interviene en un contrato de compraventa con un consumidor. Es el sujeto contra quién el
consumidor podrá exigir, de forma preferente, la puesta en conformidad del producto (reparación, sustitución,
rebaja del precio o resolución de la compraventa).
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1. Conceptos básicos
Aspectos subjetivos (III)
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m
Producto: Equivale a todo bien mueble.
También será considerado como producto, el gas y la electricidad
(art. 136).
En definitiva, tanto los productos fabricados y comercializados, así
como sus recambios, serán considerados como “producto” a los
efectos de la normativa de Consumo.
1. Conceptos básicos
Aspectos objetivos (I)
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m
Asimismo, hay que hacer la siguiente mención-distinción entre:
• Productos no conforme: aquellos que no se ajusten a su
descripción, los que no sean aptos para su uso ordinario o los que
no sean aptos para su uso especial requerido por el consumidor.
• Productos defectuosos: aquellos que no ofrezcan la seguridad que
cabría esperar. Son aquellos que pueden generar daños (Product
Liability). Ahora bien, los daños materiales en el propio producto
no serán indemnizables bajo esta responsabilidad, sino que darán
derecho al perjudicado a ser indemnizado conforme a la legislación
civil y mercantil (art. 142).
1. Conceptos básicos
Aspectos objetivos (II)
9. 1. Conceptos básicos
Falta de conformidad de los productos
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Los productos que el empresario entregue o suministre al consumidor o
usuario se considerarán conformes con el contrato cuando cumplan los
requisitos subjetivos y objetivos.
En caso de producirse una falta de conformidad, el consumidor podrá ejercer
los siguientes derechos:
• Reparación
• Sustitución
• Rebaja del precio
• Resolución del contrato
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2. Objetivos de la reforma de
Consumo (I)
El RD-Ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la UE,
cuya entrada en vigor será el 1 de enero de 2022, persigue los siguientes
objetivos en materia de consumo (contenido en el preámbulo de la norma,
Apartado IX):
- Armonizar determinados aspectos relativos a los contratos de
compraventa de bienes y de suministro de contenidos o servicios
digitales.
- Garantizar una mayor seguridad jurídica para los contratos de
compraventas que incorporan contenidos o servicios digitales.
- Reforzar la necesidad de suministrar bienes con la calidad, seguridad y
durabilidad que se puede razonablemente esperar de los mismos.
- Fomentar un consumo más sostenible para empresas y consumidores.
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El principal objetivo que persigue esta reforma es garantizar el
suministro de bienes de calidad, seguridad y durabilidad. Esto se
materializa en un incremento de obligaciones para el
empresario:
- Incremento del plazo de garantía legal del producto.
- Incremento del plazo de presunción de los defectos
preexistentes en el producto.
- Incremento del plazo de acción por falta de conformidad.
- Incremento del plazo de exigencia para disponer recambios.
2. Objetivos de la reforma de
Consumo (II)
12. 3. Reformazamiento derecho
consumidores. Cuestión Previa
El reforzamiento de derecho se produce, especialmente, ante la falta de conformidad de productos y servicios.
¿Contra quién se ejercitan las acciones por falta de conformidad?
El art. 117 establece que “el empresario responderá ante el consumidor o usuario de cualquier falta de conformidad que exista
en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio digital”. Esta nueva redacción resulta ambigua, dando a entender
que cualquier persona física o jurídica que se relacione con un consumidor responderá ante la falta de conformidad de
producto, con independencia del lugar que ocupe desde la fabricación hasta la comercialización.
Sin embargo, el art. 125 viene a corregir esa ambigüedad, reproduciendo el mismo principio de la normativa anterior, es
decir, el productor (fabricante) responderá de forma subsidiaria respecto al vendedor, es decir, el consumidor deberá
dirigirse preferentemente frente al vendedor, salvo que:
- Le resulte imposible
- O le suponga una carga excesiva.
¿Qué debemos entender por imposible o carga excesiva? Cuando el domicilio social del vendedor se encuentra en el
extranjero o haya cerrado su establecimiento abierto al público en el lugar del domicilio del consumidor.
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13. 3. Reforzamiento
derecho consumidores (I)
Esta reforzamiento se aplicará a:
a) Contratos de compraventa de bienes existentes.
b) Contratos de compraventa de bienes que hayan de
producirse o fabricarse.
c) Contratos de suministro de contenido o servicios
digitales, incluyéndose como tales todos aquellos que
tengan por objeto la entrega de soportes que sirvan
exclusivamente como portadores de contenidos
digitales. Por ejemplo, contratos de servicios digitales
ofrecidos por plataformas de streaming o productos
(tangibles) que incluyan contenidos digitales.
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14. 3. Reforzamiento
derecho consumidores (II)
Garantía legal
Se amplía el plazo de garantía de 2 a 3 años a favor del consumidor para el ejercicio de los
siguientes derechos ante la falta de conformidad del producto:
• Reparación
• Sustitución
• Rebaja precio
• Resolución contrato
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15. Falta de conformidad del producto
La reforma introduce la distinción entre requisitos subjetivos y
objetivos para la conformidad del producto (la anterior norma no
hacía tal distinción).
Esta dualidad de requisitos, anteriormente analizados de forma
conjunta, pone su enfoque en conceptos nuevos como
durabilidad y compatibilidad que antes no se mencionaban.
Ejemplo: será un requisito objetivo que el bien, contenido o
servicio digital sea conforme con la versión de prueba o vista
previa.
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3. Reforzamiento derecho
consumidores (III)
16. Repuestos o piezas de recambio
El productor (fabricante) garantizará repuestos durante el
plazo mínimo de 10 años a partir de la fecha en que el bien
deje de fabricarse.
La anterior normativa fijaba un plazo mínimo de 5 años.
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3. Reforzamiento
derecho consumidores (IV)
17. Presunciones
El plazo para presumir la falta de conformidad preexistente en el
producto pasa de 6 meses, a 2 años desde la entrega del producto,
o 1 año para el suministro del contenido o servicio digital.
Por ejemplo: Televisor que presenta problemas de funcionamiento
dentro de los 2 primeros años de su venta, se presumirá que ese
defecto tiene origen en su fabricación.
Para defender la falta de defecto en su fabricación, será necesario
que el empresario acredite, por ejemplo, que ese defecto es debido
a un mal uso por parte del consumidor.
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3. Reforzamiento
derecho consumidores (V)
18. Garantía respecto a la actuación que motivó la falta de conformidad
Una vez subsanada la falta de conformidad del producto, el empresario responderá durante 1 año por las faltas de conformidad
que motivaron esa incidencia.
No se distingue entre la medida de subsanación adoptada (reparación y/o sustitución), mientras que en la anterior normativa
se indicaban un plazo de 6 meses para las reparaciones.
Esto equivale a que una nueva incidencia que tenga origen en la misma causa de reparación contará con ese plazo adicional
de garantía.
En los productos sustituidos ha sido objeto de discusión si esa garantía adicional se añade a la garantía legal, o por el
contrario, se computa dentro del plazo que resta por expirar la garantía legal.
La Jurisprudencia ha resuelto que, para los productos sustituidos, esa garantía no equivale a un plazo nuevo de garantía,
sino que, una vez entregado el producto de sustitución, se reanudará el plazo de garantía legal que quedaba por consumir.
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3. Reforzamiento derecho
consumidores (VI)
19. Suspensión pago del precio
Debemos destacar que el nuevo art. 117 de la reforma prevé que el
consumidor pueda ”suspender el pago de cualquier parte pendiente
del precio del bien o del contenido o servicio digital adquirido hasta
que el empresario cumpla con las obligaciones establecidas en el
presente título.”
Es decir, el consumidor podrá paralizar el pago del precio pendiente
cuando el empresario no haya realizado las actuaciones de
subsanación (reparación, substitución, etc.).
Ejemplo: compraventas de productos financiadas mediante créditos al
consumo.
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3. Reforzamiento derecho
consumidores (VII)
20. Plazo de prescripción
La acción para reclamar el cumplimiento de lo previsto en el
Capítulo II (Falta de Conformidad) prescribirá a los 5 años desde la
manifestación de la falta de conformidad.
Mientras que en la anterior norma la acción para reclamar era de
3 años.
Este plazo equivale al tiempo de prescripción que dispone el
consumidor para ejercer sus derechos ante los tribunales, es
decir, el consumidor podrá reclamar judicialmente durante un
plazo de 5 años a contar desde la existencia de la falta de
conformidad.
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3. Reforzamiento derecho
consumidores (VIII)
21. Garantía comercial
La garantía comercial será entregada al consumidor en soporte
duradero, como mínimo redactada en castellano, y cómo
máximo, a la entrega del bien.
La anterior normativa indicaba que la garantía comercial se
entregaría en soporte duradero, a petición del consumidor.
La reforma conlleva que, necesariamente, deberá entregarse
dicha garantía en soporte duradero, aunque no lo solicite el
consumidor.
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3. Reforzamiento derecho
consumidores (IX)
22. 4. Consultas suscitadas (I)
¿Es retroactiva la norma de Consumo?
Las leyes no tendrán efecto retroactivo si no dispusieren lo
contrario (art. 2.3 Código Civil).
Si bien la redacción del art. 114 del RDL 7/2021 es algo confusa
(“están incluidos en el ámbito de aplicación de este título los
contratos de compraventa de bienes existentes (…)”, no existe en
dicha norma ninguna disposición, expresa, que establezca su
efecto retroactivo.
CONCLUSIONES. En consecuencia, y por un principio de
seguridad jurídica, el RDL 7/2021 no deberá operar con efectos
retroactivos.
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23. ¿Existe plazo para garantizar durante 10 años la actualización de
software para equipos?
Según la norma de Consumo, “el productor garantizará, en todo caso,
la existencia de un adecuado servicio técnico, así como de repuestos
durante el plazo mínimo de diez años a partir de la fecha en que el bien
deje de fabricarse” (art. 127 Bis RDL 7/2021). Cuando dicha norma habla
de software aparece dentro del concepto “compatibilidad” sin que se
mencione una obligación análoga que garantice su actualización
durante un plazo de 10 años.
CONCLUSIONES. Teniendo en consideración lo anterior, y siguiendo
el tenor literal de la norma, entendemos que existe base jurídica para
defender que la garantía de repuestos se limita a elementos tangibles
(piezas), todo ello sin perjuicio de que la jurisprudencia interprete
esta cuestión en sentido contrario.
4. Consultas suscitadas (II)
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24. ¿Es correcto el soporte duradero de una garantía comercial a
través de un elemento telemático?
Según la norma de Consumo, “soporte duradero” será todo
instrumento que permita al consumidor o usuario y al empresario
almacenar información que se le haya dirigido personalmente de
forma que en el futuro pueda consultarla durante un período de
tiempo acorde con los fines de dicha información y que permita su
fiel reproducción. Entre otros, tiene la consideración de soporte
duradero, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las
tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos
electrónicos, así como los mensajes SMS (art. 59 bis RDL 7/2021).
CONCLUSIONES. Teniendo en consideración lo anterior,
podemos concluir correcta la entrega de una garantía comercial
por medio de correo electrónico o SMS.
4. Consultas suscitadas (III)
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25. 5. Servicios digitales (I)
Si bien no es objeto de este webinar, la reforma ha supuesto la inclusión y
regulación de:
- Bienes con elementos digitales: bienes que incorporen contenidos o servicios
digitales o estén interconectados con ellos y que su ausencia impediría que los
bienes realizasen sus funciones).
- Contenidos digitales: datos producidos y suministrados en formato digital).
Esta regulación se materializa, entre otros, en:
• Garantizar el acceso al contenido digital o su descarga.
• Cumplir con los requisitos subjetivos y objetivos para la conformidad del
contenido o servicio digital.
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26. Asimismo, la integración incorrecta de los contenidos o servicios digitales se
equiparará a la falta de conformidad cuando:
- La instalación o integración haya sido realizada por el empresario o bajo
su responsabilidad.
- La instalación o la integración se deba a deficiencias en las instrucciones
de instalación o integración proporcionadas por el empresario.
Por otro lado, la modificación de los contenidos y servicios digitales también
es objeto de regulación (art. 126), así como la posibilidad de resolver el
contrato por modificación de los contenidos y servicios digitales (art. 126
bis).
5. Servicios digitales (II)
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27. Las principales conclusiones a las que llegamos son las
siguientes:
- Incremento de obligaciones y responsabilidades de los
empresarios que tengan relaciones comerciales directa, o
indirectamente, con consumidores y usuarios.
- Plazos más largos de garantía legal.
- Plazos más largos a la hora de disponer de repuestos o
recambios.
- Plazos más largos de exposición a reclamaciones, tanto
administrativas, como judiciales, por falta de conformidad de
los productos.
- Plazos más largos de presunciones sobre faltas de
conformidad preexistentes en el producto entregado al
consumidor.
6. Conclusiones
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28. - En la medida de lo posible, responder con celeridad
cualquier reclamación efectuada por un consumidor y/o
usuario.
- En la medida de lo posible, atender con celeridad cualquier
reclamación remitida por un organismo de consumo.
- En la medida de lo posible, establecer un protocolo interno
en función del tipo de reclamación recibida, escalando al
departamento correspondiente aquellas reclamaciones de
mayor gravedad y/o complejidad.
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7. Recomendaciones (I)
29. - En la medida de lo posible, asegurar que los productos de
mayor coste económico para la compañía cuenten con
documentos acreditativos de su óptima fabricación.
- En la medida de lo posible, asegurar que cualquier revisión
efectuada por un SAT describa, con claridad, la falta de
conformidad descrita por el consumidor en contraposición
con la causa/origen detectada por el SAT.
- En caso de no disponer de piezas de recambio conforme a
la normativa en vigor (plazo de 10 años), ofrecer una
compensación económica al consumidor conforme a la
depreciación del producto o la vida útil que le restaba.
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7. Recomendaciones (II)
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