1. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫د‬/‫الصديقي‬ ‫الرحيم‬ ‫عبد‬ ‫العزيز‬ ‫عبد‬
‫الصحية‬ ‫للخدمات‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫االمريكي‬ ‫البورد‬
‫سجما‬ ‫السيكس‬ ‫في‬ ‫االسود‬ ‫الحزام‬ ‫استاذ‬

2. ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫قول‬
‫ا‬ ‫يقدم‬ ‫ما‬ َ‫يس‬َ‫ل‬ ِ‫ة‬‫الخدم‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬َ‫د‬ّ‫ر‬‫لمو‬
َ‫ي‬ ‫و‬ ُ‫ن‬‫بو‬ّ‫ز‬‫ال‬ ‫عليه‬ ‫يحصل‬ ‫ما‬ ‫بل‬ ‫للزبون‬َ‫ع‬‫ْف‬‫د‬
‫خاطر‬ ‫طيب‬ ‫عن‬ ‫فيه‬
‫دركر‬ ‫بيتر‬

3. ‫تعريفات‬
‫االداء‬ ‫ماهو‬:
‫هو‬ ‫االداء‬:‫وطريق‬ ‫والمقاييس‬ ‫لالنظمة‬ ‫طبقا‬ ‫المقدم‬ ‫العمل‬‫ة‬
‫المطلوبة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتحقيق‬ ‫للعميل‬ ‫تقديمة‬.
‫االداء‬ ‫مستوي‬:
‫ماهي‬:‫و‬ ‫فعاليتها‬ ‫بدرجة‬ ‫مقاسه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫نوعية‬
‫المريض‬ ‫لحاله‬ ‫مناسبته‬.
‫وكيف‬:‫المصادر‬ ‫توفر‬ ‫بمدي‬ ‫مقاسة‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫تمت‬,
‫تقديمها‬ ‫وقت‬,‫منها‬ ‫الغرض‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫فاعليتها‬,‫منسق‬‫بين‬ ‫ة‬
‫المختلفة‬ ‫االقسام‬,‫و‬ ‫المريض‬ ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أمنه‬‫أن‬
‫ورعاية‬ ‫باحترام‬ ‫تقدم‬.

4. ‫االداء‬ ‫مفهوم‬ ‫هو‬ ‫ما‬

5. ‫االداء‬
‫االداء‬
J
َ ِ‫د‬‫فر‬ ‫كل‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫لوك‬ّ‫س‬‫وال‬ ‫شاطات‬ّ‫ن‬‫اال‬‫ه‬َ‫م‬‫د‬ْ‫لخ‬
‫االداء‬ ‫من‬ ‫مستوي‬ ‫اعلي‬ ‫على‬ ‫الزبائن‬
‫االداء‬
"َ‫زبون‬ ‫توقعات‬ َ‫ل‬‫قاب‬ُ‫ت‬‫ل‬ ْ‫مت‬ّ‫م‬َ‫ص‬ ‫أفعال‬".
‫فردية‬ ‫أفعال‬

6. ‫الترس‬ ‫نظرية‬
K
‫حقا‬ َ‫د‬‫وحي‬ ُ‫قف‬َ‫ي‬ ‫ال‬ ِ‫د‬‫الفر‬ ُ‫ء‬‫إدا‬ ‫إن‬.ُ‫ة‬‫خطو‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫هو‬ ِ‫ل‬‫فع‬ ‫كل‬
ِ‫اإلداء‬ ِ‫ت‬‫خطوا‬ ِ‫ة‬‫سلسل‬ ‫في‬ ِ‫إداء‬."
ِ‫نشاط‬ ‫كل‬"‫ترس‬"ِ‫أكبر‬ ِ‫ة‬‫صور‬ ‫في‬. . . . . .
َ‫ْعو‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫دأ‬َ‫ب‬ ‫التي‬ ‫صورة‬. ..‫بالعملية‬
‫الترس‬

7. ‫العمليــة‬
‫العملية‬
ِ‫األخرى‬ ِ‫ل‬‫األفعا‬ ‫لى‬ِ‫إ‬ ْ‫اوصلت‬ ‫األفعال‬. . .‫اآلخري‬ ‫على‬ ‫تتوقف‬ ِ‫ة‬‫خطو‬ ‫كل‬‫ن‬ .
"‫خطوات‬ ِ‫د‬‫والمعتم‬ ِ‫وط‬ُ‫ب‬ْ‫ر‬َ‫م‬‫ال‬ ِ‫اإلداء‬ ‫سلسلة‬_ _
َ‫زبون‬ ‫توقعات‬ َ‫ل‬‫قاب‬ُ‫ت‬‫ل‬ ْ ‫ت‬َ‫م‬ّ‫م‬َ‫ص‬
"Rock
J
"Spin"
"Roll"
‫متواصلة‬ ‫حركـــة‬
"Twist
J
J
J
J
J
J

8. ‫االداء‬ ‫مجموعة‬
‫نادرا‬ ِ‫ت‬‫العمليا‬ ‫تلك‬ ‫أن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫َرف‬‫ع‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫لكن‬,‫المستحيل‬ ‫ومن‬
‫بمفردها‬ ‫منتجا‬ ‫تعطي‬ ‫ال‬ ‫اي‬ ‫َه‬‫د‬‫وحي‬ ‫تقف‬ ‫ان‬
‫بذاتها‬ ‫عملية‬ ‫كل‬"‫ترس‬"َ‫ل‬‫اوص‬ ، ِ‫أكبر‬ ِ‫ة‬‫صور‬ ‫من‬ ‫جزء‬
َ‫ْعو‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫دأ‬َ‫ب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ِ‫األخرى‬ ِ‫ة‬‫العملي‬ ‫لى‬ِ‫إ‬.‫بالنظام‬

9. ‫النظـــام‬
‫واحد‬ ِ‫ال‬‫عمي‬ َِِ‫م‬ْ‫د‬ ِ‫تخ‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ،َ ‫آخري‬ ‫تبداء‬ ‫عملية‬ ،‫نهي‬َ‫ت‬ ‫حيث‬
‫متتالية‬ ‫اخري‬ ‫عمليات‬ ‫يكمل‬ ‫ربما‬ ‫والذي‬
‫ظام‬ّ‫ن‬‫ال‬":ِ‫ة‬‫والمعتمد‬ ِ‫ة‬‫وط‬ُ‫ب‬ْ‫ر‬َ‫م‬‫ال‬ ِ‫ت‬‫العمليا‬ ‫شبكة‬
_‫لتوقعاته‬ ‫وطبقا‬ ‫للعميل‬ ‫َالرضاء‬ ‫لتحقق‬ ‫مت‬ّ‫م‬َ‫ص‬ ‫والتي‬
‫النظام‬

10. ‫المعقــــد‬ ‫النظام‬
‫نادرا‬ ‫أنفسهم‬ ‫وأالنظمة‬
َ‫تقف‬ ‫ما‬ ‫المستحيل‬ ‫ومن‬
َ‫ه‬‫وحيد‬.‫فهي‬"‫تروس‬
‫أكبروا‬ ‫بتروس‬ ْ‫بطت‬َ‫ر‬‫كثر‬
‫ْع‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ما‬ ‫لتكون‬ ‫تعقيدا‬‫وه‬
‫بالمنظمة‬

11. ‫المنظمــــة‬
ُ‫ة‬‫د‬ّ‫ق‬‫انظمةمع‬ ‫هي‬ ‫المستشفيات‬"‫األن‬ ‫أنظمة‬،ِ‫ة‬‫ظم‬
‫المخت‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ َ‫أنظمة‬ ‫هذه‬ ‫بط‬َ‫ر‬،‫لفة‬
‫توقعات‬ ‫قابل‬ُ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ‫يجب‬ ِ‫ل‬َ‫م‬َ‫ع‬ ‫كل‬ ‫وإداء‬
‫المريض‬.‫نوعية‬ ،‫إالداء‬ ‫نوعية‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫العمليات‬,‫االنظمة‬ ‫نوعية‬
‫المنظمة‬":‫أنظمةمتعدده‬ ‫من‬ ‫مشكله‬ ‫نظم‬
‫وتحقق‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ‫لتحقق‬ ‫ت‬َ‫م‬ّ‫م‬َ‫ص‬‫رضائه‬
"Roll"
‫المنظمــــات‬
"Rock" KKUH
"Spin"

12. ‫االداء‬ ‫تحسين‬
‫محدد‬ ‫قسم‬ ‫او‬ ‫بعينة‬ ‫فرد‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫ال‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬‫حتي‬ ‫او‬
‫المؤسسة‬ ‫كامل‬ ‫يشمل‬ ‫بل‬ ‫أقسام‬ ‫مجموعة‬.
‫الع‬ ‫للمؤسسة‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بتطبيق‬ ‫يبداء‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬‫الجية‬
‫فردية‬ ‫بمجهودات‬ ‫وليس‬ ‫توجهها‬ ‫يحدد‬.
‫طبقا‬ ‫الخدمات‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬ ‫الي‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫يهدف‬
‫ال‬ ‫تحقيق‬ ‫ال‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫ممكنة‬ ‫تكلفة‬ ‫باقل‬ ‫للمواصفات‬‫هدف‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ‫منها‬.

13. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬ ‫نموذج‬:
‫خطوات‬ ‫عشر‬ ‫على‬ ‫يحتوي‬
‫شوهارت‬ ‫حلقة‬ ‫نموذج‬:
‫التخطيط‬
‫العمل‬
‫الفحص‬
‫التنفيذ‬
‫التخطيط‬
‫العمل‬‫الفحص‬
‫التنفي‬‫ذ‬

14. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
‫ايه‬ ‫سي‬ ‫أتش‬ ‫نموذج‬Hospital Corporate of America
FOCUS/PDCA
‫إبحث‬
‫نظم‬
‫وضح‬
‫تفهم‬
‫إختار‬
‫شوهارت‬ ‫نموذج‬ ‫يطبق‬ ‫ثم‬(‫خطط‬,‫اعمل‬,‫افحص‬,‫نفذ‬)

15. ‫ملخص‬
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫نموذج‬.
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:‫قائمة‬ ‫في‬ ‫ووضعها‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫تحديد‬
‫افضلية‬.
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:‫التحس‬ ‫فريق‬ ‫وتشكيل‬ ‫التحسين‬ ‫مشروع‬ ‫تحديد‬‫ين‬.
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:‫العملية‬ ‫تطبيق‬ ‫مشاكل‬ ‫تحليل‬.
‫المشكله‬ ‫اسباب‬ ‫اقتراح‬.
‫المقدمة‬ ‫االفتراضات‬ ‫فحص‬.
‫للمشكلة‬ ‫الجذرية‬ ‫االسباب‬ ‫حدد‬.
‫بديله‬ ‫حلوال‬ ‫ضع‬.
‫والمعايير‬ ‫الحلول‬ ‫صمم‬.
‫المقترح‬ ‫للحل‬ ‫العاملين‬ ‫رفض‬ ‫وامكانية‬ ‫التنفيذ‬ ‫مشاكل‬ ‫ناقش‬.
‫والمعايير‬ ‫الحلول‬ ‫طبق‬.
‫مجديا‬ ‫كان‬ ‫اذا‬ ‫التغيير‬ ‫ويثبت‬ ‫النتائج‬ ‫افحص‬.

16. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫مؤشرات‬

17. ‫االداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعريف‬
‫العالمية‬ ‫الصحة‬ ‫منظمة‬ ‫تعريف‬:
‫المؤشرات‬:”ُ‫د‬‫ساع‬ُ‫ت‬ ‫كمية‬ ‫قياس‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬‫في‬
‫التغييرات‬ ‫تقييم‬”

18. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫المؤشرات‬
‫ال‬ ‫الصحية‬ ‫للرعاية‬ ‫الكمي‬ ‫للقياس‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬‫مقدمة‬
‫و‬ ‫لمراقبة‬ ‫كوسيلة‬ ‫تستخدم‬ ‫والتي‬ ‫للمرضي‬‫تقييم‬
‫الرعاية‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬
‫ومستواها‬ ‫الصحية‬.

19. ‫للمؤشرات‬ ‫امثلة‬
‫معين‬ ‫اتجاه‬ ‫يحدد‬ ‫سهم‬

‫معينة‬ ‫خدمات‬ ‫تعني‬ ‫اشارة‬(‫طبية‬ ‫خدمات‬)
‫خاصة‬ ‫خدمات‬ ‫الي‬ ‫اشارة‬(‫المعاقين‬)
‫االسواق‬ ‫في‬ ‫االسهم‬ ‫حركة‬
‫الرياض‬

20. ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫أهداف‬
‫مرضي‬ ‫بصورة‬ ‫تحقيقة‬ ‫المراد‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫التاكد‬‫ة‬.
‫عليه‬ ‫المتعارف‬ ‫المعايير‬ ‫حسب‬ ‫وحدة‬ ‫كل‬ ‫اداء‬ ‫معدل‬ ‫قياس‬‫ا‬.
‫المحد‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االنظباط‬ ‫من‬ ‫التأكد‬‫د‬,
‫المحددة‬ ‫بالتكلفة‬,‫المطلوب‬ ‫المستوي‬ ‫على‬ ‫و‬.

21. ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الضرورية‬ ‫الخواص‬
‫صحيح‬:َ‫فترضون‬َ‫ي‬ ‫هم‬ ‫ما‬ ‫يسوا‬‫ق‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬‫ج‬َ‫ي‬‫يسوا‬‫ق‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬.
‫عليها‬ ‫يعتمد‬:َ‫قيس‬َ‫ا‬‫م‬ ‫إذا‬ ‫الجواب‬ ‫نفس‬ ‫تعطي‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫بل‬‫ق‬ ‫ن‬‫م‬
‫ظ‬ ‫وتحت‬ ‫المختلفة‬ ‫األوقات‬ ‫في‬ ‫مختلفين‬ ‫اشخاص‬‫روف‬
‫المختلفة‬.
‫مناسبة‬:‫ت‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫وللمشاكل‬ ‫المجتمع‬ ‫الحتياجات‬‫حل‬.
‫واقعية‬,‫التطبيق‬ ‫سهله‬,‫وعملية‬ ‫ايجابية‬.
‫رق‬ ‫نتائجها‬ ‫عرض‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫والمالحظة‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬‫ميا‬.

22. ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الضرورية‬ ‫الخواص‬
‫عملهم‬ ‫المقييم‬ ‫العاملين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫وموافق‬ ‫معروفة‬.
‫معينة‬ ‫فترة‬ ‫وتحدد‬ ‫واضحة‬.
‫دوريا‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬.
‫والفشل‬ ‫النجاح‬ ‫لتقيم‬ ‫وسهوله‬ ‫بفاعلية‬ ‫تستخدم‬,‫الق‬‫والضعف‬ ‫وة‬.

23. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫ب‬ُ‫أسلو‬
‫االولي‬ ‫المرحله‬:
‫معين‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الخبراء‬ ‫اختيار‬(‫الطفل‬ ‫صحة‬,‫الصيدلة‬,‫الت‬‫مريض‬,
‫االشعة‬.).....
‫ف‬ ‫يرغب‬ ‫والتي‬ ‫ة‬‫م‬َ‫ه‬ُ‫م‬‫العناصرال‬ ‫تلك‬ ‫تحدد‬ ‫أولى‬ ‫جنة‬‫الل‬‫تقييمها‬ ‫ي‬:
‫الوالدة‬ ‫بعد‬ ‫االولي‬ ‫السنة‬ ‫في‬ ‫السليم‬ ‫الطفل‬ ‫لعيادة‬ ‫الزيارات‬ ‫عدد‬.
‫الوالدة‬ ‫عند‬ ‫المنخفض‬ ‫االطفال‬ ‫وزن‬.
‫المعدية‬ ‫االمراض‬ ‫حدوث‬ ‫نسبة‬.

24. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫نوع‬ ‫اللجنة‬ ‫تحدد‬:
‫بل‬ ‫والذين‬ ‫السليم‬ ‫الطفل‬ ‫عيادة‬ ‫في‬ ‫المسجلين‬ ‫االطفال‬ ‫عدد‬‫عامهم‬ ‫غوا‬
‫االول‬(‫الكسر‬ ‫مقام‬.)‫االقل‬ ‫على‬ ‫زيارات‬ ‫بخمس‬ ‫قاموا‬ ‫وعددالذين‬
(‫الكسر‬ ‫بسط‬.)
‫محدده‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫الوالدات‬ ‫عدد‬(‫الكسر‬ ‫مقام‬)‫المولودين‬ ‫وعدد‬
‫من‬ ‫اقل‬ ‫بوزن‬2500‫جرام‬(‫الكسر‬ ‫بسط‬.)

25. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫مصدر‬ ‫اللجنة‬ ‫تحدد‬:
‫باالطفال‬ ‫العناية‬ ‫سجالت‬.
‫الوالدات‬ ‫سجل‬.
‫المعدية‬ ‫االمراض‬ ‫سجل‬.
‫ومستوي‬ ‫المؤشر‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫اللجنة‬ ‫تشرح‬
‫الخدمات‬.
‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫اللجنة‬ ‫تبين‬:
‫المعلومات‬ ‫مصادر‬.
‫العيادات‬ ‫في‬ ‫موازين‬ ‫وجود‬.
‫الصحي‬ ‫المركز‬ ‫في‬ ‫واالتصال‬ ‫التنسيق‬ ‫وسائل‬.

26. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
‫االختبار‬ ‫مرحلة‬:
‫المعلومات‬ ‫وجود‬ ‫امكانية‬ ‫فحص‬
‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫تكلفة‬ ‫تحديد‬:
‫الالزم‬ ‫الوقت‬
‫المطلوب‬ ‫الجهد‬
‫المادية‬ ‫التكلفة‬

27. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬(‫تابع‬.)
‫الموضوعة‬ ‫المؤشرات‬ ‫صالح‬ ‫مدي‬ ‫تحديد‬.
‫الع‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫تحديد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المؤشرات‬ ‫امكانيات‬ ‫تحديد‬‫او‬ ‫املين‬
‫المقيمة‬ ‫المختلفة‬ ‫المراكز‬.
‫جمع‬ ‫اساليب‬ ‫تطوير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫مهمه‬ ‫التقييم‬ ‫من‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬
‫االداء‬ ‫بتطوير‬ ‫التكلفة‬ ‫وتقليل‬ ‫المعلومات‬.

28. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الثالثة‬ ‫المرحله‬:
‫بمرحله‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تسمي‬(‫الشامل‬ ‫الفحص‬)
‫التق‬ ‫جمع‬ ‫ويتم‬ ‫اوسع‬ ‫مدي‬ ‫على‬ ‫المؤشرات‬ ‫تطبيق‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬‫ارير‬
‫المؤشرات‬ ‫لهذه‬ ‫المطبقيين‬ ‫من‬ ‫الالزمة‬.‫م‬ ‫التقارير‬ ‫هذه‬ ‫وتدرس‬‫ن‬
‫النضوج‬ ‫مرحله‬ ‫المؤشرات‬ ‫وصلت‬ ‫قد‬ ‫تكون‬ ‫وبهذا‬ ‫اللجنة‬ ‫قبل‬

29. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬:
‫اكب‬ ‫مجال‬ ‫على‬ ‫الزاميا‬ ‫الناضجة‬ ‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تطبيق‬ ‫يصبح‬‫ر‬
‫وتحليلها‬ ‫وجدولتها‬ ‫المعلومات‬ ‫لجمع‬ ‫نظام‬ ‫وضع‬ ‫ويتم‬.
‫دوريا‬ ‫عنها‬ ‫المسؤله‬ ‫الجهات‬ ‫وتبلغ‬ ‫النتائج‬ ‫وتحلل‬.

30. ‫التقييم‬ ‫طرق‬
‫لالداء‬ ‫ة‬َ‫ب‬َ‫ق‬‫ا‬َ‫ر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫و‬ ‫التسجيل‬.
‫الحاسوب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬.
‫ميدانية‬ ‫زيارات‬ ‫عمل‬.
‫العملية‬ ‫السجالت‬ ‫مراجعة‬.
‫ال‬ ‫حول‬ ‫استفتاء‬ ‫وعمل‬ ‫االطباء‬ ‫لبعض‬ ‫شخصية‬ ‫مقابلة‬‫خدمات‬.
‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫رضائهم‬ ‫حول‬ ‫المرضي‬ ‫استفتاء‬( .‫يتبع‬.)

31. ‫التقييم‬ ‫طرق‬
‫للعاملين‬ ‫االداء‬ ‫مهارات‬ ‫فحص‬.
‫المختلفه‬ ‫المصادر‬ ‫واستخدام‬ ‫التكلفة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫جمع‬.
‫ومعدالتها‬ ‫والوفيات‬ ‫االضرار‬ ‫تقارير‬ ‫تقييم‬.
‫المنطقي‬ ‫استخدامها‬ ‫ومدي‬ ‫المخبرية‬ ‫الفحوصات‬ ‫تقييم‬.

32. ‫والمعدالت‬ ‫النسب‬ ‫تقييم‬
‫النسبة‬:‫الوالدات‬ ‫لكل‬ ‫بالنسبة‬ ‫الذكور‬ ‫والدة‬ ‫معدل‬:
‫الذكور‬ ‫والدات‬ ‫عدد‬
=
‫للذكور‬ ‫الوالدات‬ ‫عدد‬+‫االناث‬ ‫والدات‬ ‫عدد‬
‫المعدالت‬:‫معين‬ ‫زمن‬ ‫تشمل‬ ‫والتي‬ ‫معينه‬ ‫نسبة‬ ‫هي‬:
‫محدد‬ ‫زمن‬ ‫في‬ ‫معين‬ ‫حدث‬ ‫تكرار‬ ‫عدد‬
‫محدد‬ ‫زمن‬ ‫في‬ ‫للحدث‬ ‫المعرضين‬ ‫االشخاص‬ ‫عدد‬
X‫ثابت‬
%=

33. ‫المؤشرات‬ ‫تقيمها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬
‫المطلوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫سهولة‬.
‫المرضية‬ ‫للحالة‬ ‫المقدمة‬ ‫العناية‬ ‫مناسبة‬.
‫العناية‬ ‫استمرارية‬ ‫مدي‬.
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضي‬ ‫رضاء‬ ‫مدي‬.
‫المقدمة‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫االخطار‬ ‫مراقبة‬.
‫بالمرض‬ ‫الخاصة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخدمات‬ ‫سرية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬‫ي‬.

34. ‫المؤشرات‬ ‫تقيمها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫خصوصية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬.
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫كفاءة‬ ‫تقييم‬.
‫الظرو‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫الالزم‬ ‫العالج‬ ‫تحقيق‬ ‫امكانية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬‫ف‬
‫المتوفرة‬ ‫وباالمكانات‬ ‫العادية‬.
‫بمدي‬ ‫وذلك‬ ‫المرضية‬ ‫للحاله‬ ‫الخدمات‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬
‫للعالج‬ ‫المريض‬ ‫استجابة‬.
‫للمري‬ ‫الحياة‬ ‫نوعية‬ ‫على‬ ‫المقدم‬ ‫العالج‬ ‫تأثير‬ ‫تقييم‬‫ض‬.

35. ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطوير‬,
‫واساسياتها‬ ‫اهدافها‬

36. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬.
‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO
‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬
‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬
‫االكلينيكية‬.

37. ‫الجــــودة‬ ‫معايير‬
‫المؤسسات‬ ‫تضعها‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هى‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بغرض‬ ‫الحكومية‬.
‫وتعت‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫فى‬ ‫اساسية‬ ‫المعايير‬‫بر‬
‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫على‬ ‫عباء‬.
‫والمفاهي‬ ‫العلمية‬ ‫التطورات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫تتغير‬‫م‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫يغير‬ ‫وهذا‬.

38. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬:
‫االم‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬‫راض‬
‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬
‫الدواء‬ ‫صناعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬
‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬
‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬
‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬

39. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬:
‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬.
‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬
‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬.
‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬
‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬
‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.

40. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬“

41. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬
‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬
‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬
‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬
(‫كول‬ ‫روبرت‬)

42. ‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظريات‬
•‫فيجنبوم‬ ‫ارموند‬
•‫أيشيكاوا‬ ‫كاورو‬
•‫جنيتشي‬
‫تاجـــوشي‬
•‫اونو‬ ‫تايشي‬
•‫ديمــنج‬ ‫ادوارد‬
•‫كروسبي‬ ‫فيليب‬
•‫جوران‬ ‫زيف‬ ‫جو‬
•‫شوهارت‬ ‫وولتر‬

43. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫قواعد‬ ‫مجمل‬ ‫النظريات‬ ‫وضعت‬.
‫استنباط‬ ‫نظرية‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫النظريات‬ ‫بعض‬ ‫اضيفت‬‫االفكار‬
‫اوسبورن‬ ‫الكس‬ ‫لــ‬BRAINSTORMING).)
‫باسم‬ ‫مبدئيا‬ ‫سميت‬TOTAL QULAITY CONTROL).)
‫العال‬ ‫اليها‬ ‫يتنبه‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫عاما‬ ‫ثالثون‬ ‫لمدة‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫طبقت‬‫م‬.
‫تعتبر‬”‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬”‫تطبيق‬‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫ش‬ ‫الصحية‬ ‫الهيئة‬ ‫لمنح‬ ‫االساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫احد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫هادتها‬.

44. ‫المستمـر‬ ‫التحســـين‬ ‫ادوات‬
CQI TOOLS

45. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫تعريف‬
‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫لتطوير‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫السعى‬
‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
‫العميل‬ ‫وحاجة‬

46. ‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬

47. ‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫المصـــــــــــــادر‬:
•‫الموظفين‬
•‫التسهيالت‬
•‫االداء‬ ‫طرق‬
•‫االدارة‬
•‫العمليـــــة‬ ‫البئه‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬

48. ‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫تقيي‬‫ـــم‬
‫فشــــــــــــل‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬

49. ‫التخطيط‬
‫الفعـل‬‫الفحص‬
‫التطبيق‬
‫الجودة‬
‫الزمن‬
‫الجـــودة‬ ‫لتحسين‬ ‫شـــوهارت‬ ‫دائــرة‬PDCA
P
DC
A

50. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
UCL
MEAN
LCL
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫المتوسط‬

51. ‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫العمالء‬(‫المرضي‬)
‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬
‫موضع‬ ‫المقترحة‬ ‫الحلول‬ ‫وضع‬ ‫الي‬ ‫تقود‬ ‫االدارة‬ ‫خبرة‬
‫التنفيذ‬

52. ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS))
‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE))
‫حده‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE))
‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE))
‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY))

53. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬
‫المعايير‬ ‫وحسب‬ ‫بدقه‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫ممكنه‬ ‫تكلفه‬ ‫بأقل‬
‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬

54. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬
‫للخدمه‬ ‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬
‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫تعبئتها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الوصفات‬ ‫عدد‬
‫ادويت‬ ‫جميع‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬‫ه‬
‫للمريض‬ ‫الصدر‬ ‫اشعه‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬
‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬
‫لالسعاف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫اجراء‬ ‫سرعة‬
‫للنداء‬ ‫الممرضة‬ ‫استجابة‬ ‫سرعة‬

55. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬
95%‫بعد‬ ‫فحصهم‬ ‫تم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬30‫انتظار‬ ‫دقيقة‬.
90%‫خالل‬ ‫الدخول‬ ‫اجراات‬ ‫تتم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬15
‫دقيقة‬.
100%‫للمرضي‬ ‫صرفت‬ ‫االدوية‬ ‫من‬.
90%‫خالل‬ ‫تصويرها‬ ‫تم‬ ‫االشعه‬ ‫من‬15‫دقيقه‬.
100%‫خالل‬ ‫انجازها‬ ‫تم‬ ‫المستعجلة‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬
10‫دقائق‬.

56. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬
‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬
‫الكمبيوتر‬ ‫سجالت‬
‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬
‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬(‫للمرضي‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬)
‫اخري‬ ‫مصادر‬
‫نتح‬ ‫ان‬‫يجب‬ ‫انه‬‫اال‬‫االداء‬‫لتقييم‬ ‫جيد‬‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫قق‬
‫إيجابية‬‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬

57. ‫االداء‬ ‫تقييم‬ ‫ملف‬ ‫على‬ ‫مثال‬
‫المشكلة‬:--------------------------------------
‫الهدف‬:--------------------------------------
‫القياس‬ ‫اسلوب‬:---------------------------------
‫بالقياس‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬:-----------------------------
‫التكرار‬ ‫فترة‬:----------------------------------
‫االداء‬ ‫تقييم‬ ‫فترة‬:-------------------------------

58. ‫االمثل؟‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬
‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬:
‫المع‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬‫نية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬
‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬FACILITATOR))
‫وفق‬ ‫المشاكل‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫تحسين‬
‫المستمر‬‫الجودة‬

59. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬.
‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬
‫دلي‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫لخريطة‬‫ل‬
‫المشكل‬ ‫فهم‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬‫ة‬
‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬.

60. ‫للجراحة‬ ‫انسيابية‬ ‫لخريطة‬ ‫مثال‬
‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬
‫استشاري‬
‫التخدير‬
‫عمليات‬
‫خارجية‬
‫دخول‬
‫اختياري‬
‫روتيني‬ ‫فحص‬
‫تسجيل‬
‫دخول‬
‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬
‫العملية‬
‫مناسب‬
‫مناسب‬ ‫غير‬
‫خروج‬
‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬
‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬
‫مرضي‬ ‫فحص‬
‫داخليين‬
‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬
‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬
‫خارجي‬
‫نهاية‬

61. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:
‫االفكار‬ ‫استنباط‬
‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬
‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬
‫ب‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫النتيجة‬

62. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:
‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫االتي‬:
‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬
‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬
‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬

63. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬
‫النتيجة‬
‫المواد‬ ‫االدوات‬
‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬
‫القياس‬ ‫طرق‬
‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬
‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬

64. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬
‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬
‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬
‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬
‫او‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬
‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬

65. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬:
‫الفوري‬ ‫التغيير‬
‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫ذلك‬ ‫م‬
‫مع‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬ ‫وفق‬‫لومات‬
‫دقة‬ ‫اكثر‬
‫ب‬ ‫الفريق‬ ‫وتزويد‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬‫عن‬ ‫معلومات‬
‫مستمرة‬ ‫بصورة‬
‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬
‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬

66. ‫المعلومات‬ ‫انواع‬
‫النسبة‬:‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫نحصل‬ ‫والذي‬ ‫الخطاء‬ ‫هامش‬ ‫مثل‬
‫خطاء‬ ‫او‬ ‫صح‬ ‫من‬ ‫اجاباتها‬ ‫تتكون‬
‫العدد‬:‫حساسي‬ ‫اكثر‬ ‫بيانات‬ ‫يعطي‬ ‫وهذا‬ ‫االخطاء‬ ‫عدد‬ ‫مثل‬‫ة‬
‫النسبة‬ ‫من‬
‫الفعلي‬ ‫القياس‬( :‫للعمليا‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬ ‫من‬ ‫الناتج‬‫ت‬)‫وهذا‬
‫اخري‬ ‫وسيلة‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫حساسية‬ ‫اكثر‬

67. ‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬Pareto diagram:
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Bad Sample
Transport
Reception
Technician busy
Equpt breakdown
Computer off
Repeat
Miscell
F
R
E
Q
U
E
N
C
Y
R E A S O N

68. 4
6.3
7.3
7
15.4
18.2
6.8
0 5 10 15 20
HOSPITAL
SUR ICU
ORTHO
UROL
TCVS
GL.SURG
Ped SURG
‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬BAR
GRAPH
‫الب‬ ‫فترة‬‫قاء‬
‫في‬
‫المستشف‬‫ي‬
‫االيام‬ ‫عدد‬

69. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬“‫البياني‬ ‫الخط‬”
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬

70. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبة‬ ‫خريطة‬ ‫تطبيق‬
‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫اجمع‬
‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬ ‫ضع‬
‫نعم‬
‫التحكمى‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫ضع‬
‫ال‬ ‫االسباب‬ ‫لمعرفة‬ ‫التحكمى‬ ‫الرسم‬ ‫حلل‬‫خاصة‬
‫خاصة‬ ‫اسباب‬ ‫وجود‬ ‫يرجح‬ ‫ال‬

71. ‫ملحوظــــــــــــــة‬
‫االعراض‬ ‫وليس‬ ‫نفسها‬ ‫المشكلة‬ ‫صحح‬
‫لها‬ ‫المصاحبة‬,‫االجل‬ ‫قصيرة‬ ‫االعراض‬ ‫الن‬
‫االمــــد‬ ‫طويلة‬ ‫المشاكل‬ ‫ولكن‬

72. ‫المشكلة‬ ‫تصحيح‬ ‫عند‬ ‫اخري‬ ‫اعتبارات‬
‫التكلفة‬ ‫علي‬ ‫التغيير‬ ‫تأثير‬
‫التغيير‬ ‫الحداث‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬
‫للتغيير‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬
‫األخرى‬ ‫الوحدات‬ ‫علي‬ ‫التأثير‬
‫القرار‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬

73. ‫المستمرة‬ ‫االعتبارات‬
‫التغيير‬ ‫مراقبة‬
‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫مراقبة‬
‫المشاكل‬ ‫ازالة‬ ‫استمرار‬

74. ‫التغيير‬ ‫متابعة‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫أيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫اعطي‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬:
‫التفاوت‬ ‫تقليل‬
‫المتوسط‬ ‫تغيير‬
‫الخاصة‬ ‫االسباب‬ ‫ازالة‬

75. ‫ملخص‬
‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬P-TEAM))
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫للمعلومات‬ ‫الياتي‬ ‫العرض‬ ‫عمل‬
‫التحكمي‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫عمل‬
‫المشاكل‬ ‫تحليل‬
‫التغيير‬ ‫احداث‬
‫النتائج‬ ‫ومتابعة‬ ‫التطبيق‬

76. ‫والحديث‬ ‫القران‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬:
‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫اذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫تعالي‬ ‫هللا‬ ‫قال‬:
‫بانفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتى‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫العظيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬

77. ‫االداء‬‫تحسين‬ ‫أساسيات‬
‫والتطوير‬

78. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬.
‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO
‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬
‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬
‫االكلينيكية‬.

79. ‫الجــــودة‬ ‫معايير‬
‫المؤسسات‬ ‫تضعها‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هى‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بغرض‬ ‫الحكومية‬.
‫وتعت‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫فى‬ ‫اساسية‬ ‫المعايير‬‫بر‬
‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫على‬ ‫عباء‬.
‫والمفاهي‬ ‫العلمية‬ ‫التطورات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫تتغير‬‫م‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫يغير‬ ‫وهذا‬.

80. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬:
‫االم‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬‫راض‬
‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬
‫الدواء‬ ‫صناعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬
‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬
‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬
‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬

81. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬:
‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬.
‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬
‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬.
‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬
‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬
‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.

82. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬“

83. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬
‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬
‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬
‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬
(‫كول‬ ‫روبرت‬)

84. ‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظريات‬
•‫فيجنبوم‬ ‫ارموند‬
•‫أيشيكاوا‬ ‫كاورو‬
•‫جنيتشي‬
‫تاجـــوشي‬
•‫اونو‬ ‫تايشي‬
•‫ديمــنج‬ ‫ادوارد‬
•‫كروسبي‬ ‫فيليب‬
•‫جوران‬ ‫زيف‬ ‫جو‬
•‫شوهارت‬ ‫وولتر‬

85. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫قواعد‬ ‫مجمل‬ ‫النظريات‬ ‫وضعت‬.
‫استنباط‬ ‫نظرية‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫النظريات‬ ‫بعض‬ ‫اضيفت‬‫االفكار‬
‫اوسبورن‬ ‫الكس‬ ‫لــ‬BRAINSTORMING).)
‫باسم‬ ‫مبدئيا‬ ‫سميت‬TOTAL QULAITY CONTROL).)
‫العال‬ ‫اليها‬ ‫يتنبه‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫عاما‬ ‫ثالثون‬ ‫لمدة‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫طبقت‬‫م‬.
‫تعتبر‬”‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬”‫تطبيق‬‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫ش‬ ‫الصحية‬ ‫الهيئة‬ ‫لمنح‬ ‫االساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫احد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫هادتها‬.

86. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
CQI TOOLS

87. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫تعريف‬
‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫لتطوير‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫السعى‬
‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
‫العميل‬ ‫وحاجة‬

88. ‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬

89. ‫الحالي‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫اسلوب‬ ‫معرفة‬ ‫يجب‬
•‫جز‬ ‫كل‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫المستعملة‬ ‫الخطوات‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬‫من‬ ‫ء‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬.
•‫مقدمة‬ ‫خدمة‬ ‫لكل‬ ‫بياني‬ ‫رسم‬ ‫عمل‬
•‫التكرارية‬ ‫والخطوات‬ ‫الالزمة‬ ‫الخطوات‬ ‫تحديد‬
•‫م‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫لجمع‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬ ‫استخدام‬‫ن‬
‫المقدم‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬

90. ‫للجراحة‬ ‫انسيابية‬ ‫لخريطة‬ ‫مثال‬
‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬
‫استشاري‬
‫التخدير‬
‫عمليات‬
‫خارجية‬
‫دخول‬
‫اختياري‬
‫روتيني‬ ‫فحص‬
‫تسجيل‬
‫دخول‬
‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬
‫العملية‬
‫مناسب‬
‫مناسب‬ ‫غير‬
‫خروج‬
‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬
‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬
‫مرضي‬ ‫فحص‬
‫داخليين‬
‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬
‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬
‫خارجي‬
‫نهاية‬

91. ‫ملف‬ ‫طلب‬ ‫الطلب‬ ‫استالم‬ ‫قانوني‬ ‫نعم‬
‫ال‬
‫الملفات‬
‫لتحضيره‬
‫العيادة‬ ‫الي‬
‫الملف‬ ‫يعاد‬
‫المكتب‬
‫الطبية‬ ‫الملفات‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫الملفات‬ ‫طلب‬ ‫خريطة‬

92. ‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫تقيي‬‫ـــم‬
‫فشــــــــــــل‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬

93. ‫التخطيط‬
‫الفعـل‬‫الفحص‬
‫التطبيق‬
‫الجودة‬
‫الزمن‬
‫الجـــودة‬ ‫لتحسين‬ ‫شـــوهارت‬ ‫دائــرة‬PDCA
P
DC
A

94. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
UCL
MEAN
LCL
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫المتوسط‬

95. ‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫العمالء‬(‫المرضي‬)
‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬
‫موضع‬ ‫المقترحة‬ ‫الحلول‬ ‫وضع‬ ‫الي‬ ‫تقود‬ ‫االدارة‬ ‫خبرة‬
‫التنفيذ‬

96. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬

97. ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS))
‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE))
‫حده‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE))
‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE))
‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY))

98. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬
‫المعايير‬ ‫وحسب‬ ‫بدقه‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫ممكنه‬ ‫تكلفه‬ ‫بأقل‬
‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬

99. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬
‫للخدمه‬ ‫المريض‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬
‫وقتها‬ ‫في‬ ‫ارسلت‬ ‫التي‬ ‫الملفات‬ ‫عدد‬
‫وقته‬ ‫في‬ ‫ملفه‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬
‫االرفف‬ ‫الي‬ ‫الملفات‬ ‫إاعادة‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬
‫له‬ ‫الملف‬ ‫وتجهيز‬ ‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬
‫المريض‬ ‫لملف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫إدخال‬ ‫سرعة‬
‫الط‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الملف‬ ‫تحضير‬ ‫في‬ ‫الملفات‬ ‫قسم‬ ‫استجابة‬ ‫سرعة‬‫وارئ‬

100. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬
95%‫خالل‬ ‫ملفاتهم‬ ‫ارسلت‬ ‫المرضي‬ ‫من‬30‫انتظار‬ ‫دقيقة‬.
90%‫خالل‬ ‫الدخول‬ ‫اجراات‬ ‫تتم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬15‫دقيقة‬.
100%‫العيادة‬ ‫بدء‬ ‫قبل‬ ‫للعيادات‬ ‫ارسلت‬ ‫الملفات‬ ‫من‬
90%‫ساعتي‬ ‫خالل‬ ‫في‬ ‫للرفوف‬ ‫إعادتها‬ ‫تم‬ ‫الملفات‬ ‫من‬‫ن‬
100%‫خالل‬ ‫للملفات‬ ‫أدخلت‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬24‫ساعة‬

101. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬
‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬
‫الكمبيوتر‬ ‫سجالت‬
‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬
‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬(‫للمرضي‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬)
‫اخري‬ ‫مصادر‬
‫نتح‬ ‫ان‬‫يجب‬ ‫انه‬‫اال‬‫االداء‬‫لتقييم‬ ‫جيد‬‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫قق‬
‫إيجابية‬‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬

102. ‫االمثل؟‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬
‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬:
‫المع‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬‫نية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬
‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬FACILITATOR))
‫وفق‬ ‫المشاكل‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫تحسين‬
‫المستمر‬‫الجودة‬

103. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬.
‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬
‫دلي‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫لخريطة‬‫ل‬
‫المشكل‬ ‫فهم‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬‫ة‬
‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬.

104. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:
‫االفكار‬ ‫استنباط‬
‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬
‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬
‫ب‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫النتيجة‬

105. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:
‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫االتي‬:
‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬
‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬
‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬

106. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬
‫النتيجة‬
‫المواد‬ ‫االدوات‬
‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬
‫القياس‬ ‫طرق‬
‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬
‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬

107. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬
‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬
‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬
‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬
‫او‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬
‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬

108. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬:
‫الفوري‬ ‫التغيير‬
‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫ذلك‬ ‫م‬
‫مع‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬ ‫وفق‬‫لومات‬
‫دقة‬ ‫اكثر‬
‫ب‬ ‫الفريق‬ ‫وتزويد‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬‫عن‬ ‫معلومات‬
‫مستمرة‬ ‫بصورة‬
‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬
‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬

109. ‫المعلومات‬ ‫انواع‬
‫النسبة‬:‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫نحصل‬ ‫والذي‬ ‫الخطاء‬ ‫هامش‬ ‫مثل‬
‫خطاء‬ ‫او‬ ‫صح‬ ‫من‬ ‫اجاباتها‬ ‫تتكون‬
‫العدد‬:‫حساسي‬ ‫اكثر‬ ‫بيانات‬ ‫يعطي‬ ‫وهذا‬ ‫االخطاء‬ ‫عدد‬ ‫مثل‬‫ة‬
‫النسبة‬ ‫من‬
‫الفعلي‬ ‫القياس‬( :‫للعمليا‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬ ‫من‬ ‫الناتج‬‫ت‬)‫وهذا‬
‫اخري‬ ‫وسيلة‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫حساسية‬ ‫اكثر‬

110. ‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬
Pareto diagram:
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Bad Sample
Transport
Reception
Technician busy
Equpt breakdown
Computer off
Repeat
Miscell
F
R
E
Q
U
E
N
C
Y
R E A S O N

111. 4
6.3
7.3
7
15.4
18.2
6.8
0 5 10 15 20
HOSPITAL
SUR ICU
ORTHO
UROL
TCVS
GL.SURG
Ped SURG
‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬BAR
GRAPH
‫الب‬ ‫فترة‬‫قاء‬
‫في‬
‫المستشف‬‫ي‬
‫االيام‬ ‫عدد‬

112. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬“‫البياني‬ ‫الخط‬”
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬

113. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبة‬ ‫خريطة‬ ‫تطبيق‬
‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫اجمع‬
‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬ ‫ضع‬
‫نعم‬
‫التحكمى‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫ضع‬
‫الخ‬ ‫االسباب‬ ‫لمعرفة‬ ‫التحكمى‬ ‫الرسم‬ ‫حلل‬‫اصة‬
‫خاصة‬ ‫اسباب‬ ‫وجود‬ ‫يرجح‬ ‫ال‬

114. ‫ملحوظــــــــــــــة‬
‫االعراض‬ ‫وليس‬ ‫نفسها‬ ‫المشكلة‬ ‫صحح‬
‫لها‬ ‫المصاحبة‬,‫االجل‬ ‫قصيرة‬ ‫االعراض‬ ‫الن‬
‫االمــــد‬ ‫طويلة‬ ‫المشاكل‬ ‫ولكن‬

115. ‫المشكلة‬ ‫تصحيح‬ ‫عند‬ ‫اخري‬ ‫اعتبارات‬
‫التكلفة‬ ‫علي‬ ‫التغيير‬ ‫تأثير‬
‫التغيير‬ ‫الحداث‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬
‫للتغيير‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬
‫األخرى‬ ‫الوحدات‬ ‫علي‬ ‫التأثير‬
‫القرار‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬

116. ‫المستمرة‬ ‫االعتبارات‬
‫التغيير‬ ‫مراقبة‬
‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫مراقبة‬
‫المشاكل‬ ‫ازالة‬ ‫استمرار‬

117. ‫التغيير‬ ‫متابعة‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫أيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫اعطي‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬:
‫التفاوت‬ ‫تقليل‬
‫المتوسط‬ ‫تغيير‬
‫الخاصة‬ ‫االسباب‬ ‫ازالة‬

118. ‫ملخص‬
‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬P-TEAM))
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫للمعلومات‬ ‫الياتي‬ ‫العرض‬ ‫عمل‬
‫التحكمي‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫عمل‬
‫المشاكل‬ ‫تحليل‬
‫التغيير‬ ‫احداث‬
‫النتائج‬ ‫ومتابعة‬ ‫التطبيق‬

119. ‫والحديث‬ ‫القران‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬:
‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫اذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫تعالي‬ ‫هللا‬ ‫قال‬:
‫بانفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتى‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫العظيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬

120. ‫االداء‬ ‫تــــطوير‬ ‫ق‬ُ‫ر‬‫ف‬

121. ‫الفريق‬ ‫تعريف‬
‫منهم‬ ‫كل‬ ‫يعتمد‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬ ‫الفريق‬
‫مشترك‬ ‫هدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االخر‬ ‫على‬

123. ‫الفريق‬ ‫تشكيل‬
‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يتألف‬:
‫الفريق‬ ‫رئيس‬-‫الفريق‬ ‫قيادة‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الشخص‬ ‫وهو‬
‫مرضية‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫للحصول‬.
‫الفريق‬ ‫منسق‬–‫الفري‬ ‫اعضاء‬ ‫بين‬ ‫العمل‬ ‫ديناميكية‬ ‫يدعم‬‫ق‬.
‫الفريق‬ ‫اعضاء‬-‫العمل‬ َ ‫وخبراتهم‬ ‫هم‬َ‫ف‬‫بمعار‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫فيما‬ ِ‫ة‬‫ي‬
‫المقيمة‬ ‫للعملية‬ ‫والتطبيق‬ ‫العملي‬ ‫باالداء‬ ‫يتعلق‬.

124. ‫الفريق‬ ‫رئيس‬ ‫مسؤليات‬
‫لنشا‬ ‫المقترح‬ ‫التوجه‬ ‫ويبين‬ ‫الفريق‬ ‫اجتماعات‬ ‫يقود‬‫طات‬
‫وتقدمه‬ ‫الفريق‬.
‫ت‬ ‫ويدعم‬ ،‫عليه‬ ُ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫ان‬ ‫بدون‬ َ‫الفريق‬ ْ‫ه‬‫ج‬ َ‫يو‬‫من‬ َّ‫حر‬ َ‫ل‬‫باد‬
‫ال‬ ‫ل‬َ‫ح‬ ‫في‬ ‫األعضاء‬ ‫كل‬ ‫مشاركة‬ ‫ويضمن‬ ‫األفكار‬‫مشكلة‬.
‫م‬ ، ‫ال‬‫فع‬ ‫إجتماع‬ ‫على‬ َ‫ويركز‬ ‫ه‬َ‫ت‬‫مهارا‬ ْ‫يستعمل‬‫مراعاة‬ ‫ع‬
‫استغ‬ ‫افضل‬ ‫من‬ْ‫ض‬َ‫ي‬ ‫بحيث‬ ‫المناقشة‬ ‫وطرق‬ ،‫الوقت‬‫للوقت‬ ‫الل‬
‫منتج‬ ‫بشكل‬.
َ‫ة‬‫اإلداري‬ َ‫فصيالت‬‫والت‬ َ‫رتيبات‬‫الت‬ ُ‫ق‬‫نس‬ُ‫ي‬‫الفريق‬ ‫إلجتماعات‬.

125. ‫الفريق‬ ‫رئيس‬ ‫مسؤليات‬
‫والن‬ ‫للمناقشات‬ َ‫ح‬‫حي‬‫الص‬ َ‫وثيق‬‫الت‬ ُ‫ن‬‫م‬ْ‫ض‬َ‫ي‬‫الجتماعات‬ ‫تائج‬
‫الفريق‬.
‫يتع‬ ‫فيما‬ ‫الفريق‬ ‫نشاطات‬ ‫وقياس‬ ‫تتبع‬ ‫على‬ ‫يساعد‬‫بحل‬ ‫لق‬
‫البحث‬ ‫قيد‬ ‫المشكلة‬.

126. ‫الفريق‬ ‫منسق‬ ‫دور‬
‫ال‬ َ‫أالفكار‬ ‫يرتب‬ ،‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ َ‫ء‬‫آرا‬ ُ‫لب‬ْ‫ط‬َ‫ي‬ُ‫ص‬‫لخ‬ُ‫ي‬‫و‬ ،َ‫ة‬‫مختلف‬
‫الفريق‬ ‫إجتماعات‬ ‫خالل‬ ‫النقاط‬.
‫ا‬ ‫بين‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫الخالفات‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫الوسيط‬ ‫دور‬ ‫يلعب‬‫عضاء‬
‫الفريق‬.
‫ب‬ ‫والتأكد‬ ‫الرأي‬ ‫ابداء‬ ‫على‬ ‫مشاركة‬ ‫االقل‬ ‫األعضاء‬ ‫حث‬‫أن‬
‫إجتماع‬ ‫على‬ ُ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫ال‬ ‫حماسا‬ ‫االكثر‬ َ‫ء‬‫األعضا‬ ‫رأي‬‫ات‬
‫الفريق‬.
‫ف‬ َ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫ساعدا‬ُ‫ت‬ َ‫وتقنيات‬ َ‫أدوات‬ ْ‫إقتراح‬‫ل‬َ‫ح‬ ‫ي‬
‫المشكلة‬.

127. ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫مسؤليات‬
‫الفري‬ ‫على‬ ‫المعروضة‬ ‫يا‬ ‫واالفكار‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫عرض‬‫ق‬.
‫ق‬ ،‫مناقشاته‬ ،‫الفريق‬ ‫إجتماعات‬ ‫كل‬ ‫في‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫راراته‬,
‫ونشاطاته‬.
‫اإلجتماعات‬ ‫بين‬ ‫بهم‬ ‫المناطة‬ َ‫المهام‬ َ‫ون‬‫ؤد‬ُ‫ي‬.
‫والتقار‬ ‫الوثائق‬ ‫قديم‬َ‫ت‬‫و‬ ‫د‬ْ‫ا‬‫د‬ْ‫ع‬‫إ‬ ‫في‬ َ‫ساعدون‬ُ‫ي‬‫نشاطات‬ ‫عن‬ ‫ير‬
‫اليها‬ ‫توصلوا‬ ‫التي‬ ‫تائج‬‫والن‬ ‫الفريق‬.
‫الفري‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ َ‫رون‬‫طو‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫االهداف‬ ‫في‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫ق‬.
‫المستقبلية‬ ‫لإلجتماعات‬ َ‫ج‬‫ببرنام‬ َ‫وصون‬َ‫ي‬.

128. ‫الفريق‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬
‫شكيل‬َ‫ت‬‫ال‬Forming :
‫ؤي‬ّ‫ر‬‫ال‬ ‫أو‬ ِ‫الهدف‬ ‫على‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫خالل‬ ‫الفريق‬ ُ‫ق‬‫واف‬ُ‫ي‬‫وعلى‬ ‫ا‬
‫ات‬ّ‫م‬‫المه‬ ‫توزيع‬.
‫المال‬ ِ‫لوك‬ّ‫س‬‫ال‬ ‫نوع‬ ‫لمعرفة‬ ‫وإكتشاف‬ ، ِ‫بار‬ِ‫ت‬‫إخ‬ ُ‫ة‬‫فتر‬ ‫هي‬‫يل‬ِ‫م‬َ‫ي‬‫و‬ ُ‫م‬‫ئ‬
‫ل‬ ‫المهيمن‬ ‫العضو‬ ‫أو‬ ِ‫عيم‬ّ‫ز‬‫لل‬ ‫التوجة‬ ْ‫ي‬‫إل‬ ‫فيها‬ ُ‫ء‬‫أالعضا‬ِ‫ه‬‫وجي‬ّ‫ت‬‫ل‬.
‫وسهله‬ ‫واضحة‬ ‫االهداف‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫قصيرة‬ ‫الفترة‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬
‫التحقيق‬.

129. ‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬
‫حام‬‫اإلقت‬Storming.
‫فر‬ َ‫إظهار‬ ‫أالعضاء‬ ُ‫ل‬‫حاو‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫الصراع‬ ‫يبدء‬ َ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫ديتهم‬
‫ها‬َ‫وتأثير‬ َ‫المجموعة‬ ‫ضغوط‬ َ‫ه‬‫قاوم‬ُ‫م‬ ‫على‬ ‫ويعملون‬.
‫تحقيق‬ ‫عدم‬ ‫في‬ ‫االخر‬ ‫الطرف‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫بإلقاء‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫يحاول‬
‫االكمل‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫العمل‬.

130. ‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬
‫التطبيع‬Norming.
َ‫وإالحساس‬ ‫التماسك‬ ‫في‬ ُ ِ‫ة‬‫المجموع‬ ‫وتبدء‬ ‫التضارب‬ ‫يزول‬
‫الفريق‬ ‫بروح‬ ‫العمل‬ ِ‫ة‬‫بهوي‬.
‫اآلخرين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ َ‫ل‬‫ب‬ْ‫ق‬َ‫ت‬‫و‬ ‫االستماع‬ ‫في‬ ُ‫رغبة‬ ‫نمو‬..
‫ا‬ ‫بين‬ ‫والثقة‬ ‫واالنسجام‬ ،ِ‫ل‬‫المتباد‬ ِ‫اإلحترام‬ َ‫مشاعر‬ ‫نمو‬‫العضاء‬.

131. ‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬
‫اإلداء‬Performing.
‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫بانسجام‬ ُ‫ق‬‫الفري‬ ُ‫ل‬‫م‬ْ‫ع‬َ‫ي‬.
‫وصوال‬ ‫المطروحة‬ ‫للمشاكل‬ ‫الحلول‬ ‫ايجاد‬ ‫في‬ ‫تقدما‬ ‫تحقيق‬
‫العمل‬ ‫وتطوير‬ ‫لالهداف‬.

132. ‫التحسين‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫اسباب‬
‫بأن‬ َ‫د‬‫للفر‬ ُ‫ح‬‫م‬ْ‫س‬َ‫ي‬ ‫فيها‬ ‫اإلشتراك‬:
‫بأفكاره‬ ‫والمساهمة‬ ‫للمشاركة‬ ‫الفرصة‬ ‫يعطي‬.
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫وكيفية‬ َ‫غيير‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫يشارك‬.
‫التغيير‬ ‫من‬ ِ‫الهدف‬ ‫يتفهم‬.
‫للقرار‬ ِ‫ة‬‫بالملكي‬ ‫إالحساس‬ ‫يكتسب‬.
‫التغيير‬ ‫عن‬ ‫مدافع‬ ‫و‬ ِ‫ة‬‫بالعملي‬ ‫ملتزم‬ ‫يصبح‬.
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫عضوا‬ ‫ليصبح‬ ‫يتأهل‬.

133. ُ‫ن‬‫حس‬ُ‫ي‬ ‫الفريق‬ ‫في‬ ‫العمل‬:
‫االلتزام‬.
‫قة‬‫الث‬.
‫التغيير‬ ‫من‬ ‫الغرض‬ ‫على‬ ‫التعرف‬.
‫واالفراد‬ ‫االقسام‬ ‫بين‬ ‫اإلتصال‬.
‫المنشأه‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
‫باالفكار‬ ‫المشاركة‬.
‫االخرين‬ ‫مع‬ ‫بالمشاركة‬ ‫التعلم‬

134. ‫فريق‬ ‫تكوين‬ ‫تمنع‬ ‫التي‬ ‫الظروف‬
‫اتخذ‬ ‫قد‬ ‫بالتغيير‬ ‫القرار‬ ‫كان‬ ‫إذا‬.
‫متوفر‬ ‫ليست‬ ‫وخبرات‬ ‫مهارات‬ ‫الي‬ ‫يحتاج‬ ‫القرار‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫ة‬
‫الفريق‬ ‫لدي‬.
‫س‬ ‫بشكل‬ َ‫ون‬ُ‫ك‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬‫ج‬َ‫ي‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫ريع‬.
‫و‬ َ‫يس‬َ‫ل‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫الفريق‬ ‫دور‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫اضحا‬.

135. ‫الفريق‬ ‫عمل‬ ‫أسلوب‬
‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يشكل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫بالمشكلة‬.
‫ح‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اساليب‬ ‫على‬ ‫مدربا‬ ‫الفريق‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫سب‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫نظام‬.
‫أدا‬ ‫بأسلوب‬ ‫تام‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ء‬
‫يخصه‬ ‫فيما‬ ‫كل‬ ‫العمل‬.

136. ‫المستمـر‬ ‫التحســـين‬ ‫ادوات‬
CQI TOOLS

137. ‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫المصـــــــــــــادر‬:
‫الموظفين‬
‫المتوفرة‬ ‫الخدمات‬
‫االداء‬ ‫طرق‬
‫االدارة‬
‫العمليـــــة‬ ‫البيئه‬
‫التقليديــــة‬ ‫الطريقة‬

138. ‫تقيي‬‫ـــم‬
‫فشــــــــــــل‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬
‫المثالي‬ ‫النموذج‬

139. ‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬.
‫المشرفيين‬.
‫الفنيين‬.
‫الخبرة‬ ‫ذوي‬ ‫االداريين‬.

140. ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬
‫االنسيابية‬ ‫المخططات‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS
‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE
‫حدى‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE
‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE
‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY

141. ‫االفكار‬ ‫إلستنباط‬ ‫نظرية‬ ‫قواعد‬
‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬
‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬
‫عالق‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫ة‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬

142. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬
‫للمواصفات‬ ‫طبقا‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬.
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬.
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬.
‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫اقصر‬ ‫في‬.
‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬.

143. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬
‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬.
‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫تعبئتها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الوصفات‬ ‫عدد‬.
‫ادويت‬ ‫جميع‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬‫ه‬.
‫للمريض‬ ‫الصدر‬ ‫اشعه‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬.
‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬.
‫لالسعاف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫اجراء‬ ‫سرعة‬.

144. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬
90%‫دقائق‬ ‫خمس‬ ‫خالل‬ ‫خدمتهم‬ ‫تمت‬ ‫المرضي‬ ‫من‬
100%‫للمرضي‬ ‫صرفت‬ ‫االدوية‬ ‫من‬
70%‫خالل‬ ‫تصويرها‬ ‫تم‬ ‫االشعه‬ ‫من‬15‫دقيقه‬
100%‫خالل‬ ‫انجازها‬ ‫تم‬ ‫المستعجلة‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬10‫دقائق‬

145. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬
‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬
‫االلي‬ ‫بالحاسب‬ ‫الطبية‬ ‫السجالت‬
‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬
‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬
‫اخري‬ ‫مصادر‬
‫نتحق‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫انه‬ ‫اال‬ ‫االداء‬ ‫لتقييم‬ ‫جيد‬ ‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫ق‬
‫إيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬

146. ‫االمثل‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬‫؟‬
‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬:
‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬
‫المعنية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬
‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬(FACILITATOR)
‫المشاك‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫وفق‬ ‫ل‬
‫للجودة‬ ‫المسنمر‬‫التحسين‬

147. ‫للج‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫ودة‬
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:
‫االنسيابية‬ ‫المخططات‬ ‫عمل‬
‫ل‬ ‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬‫مخطط‬
‫دليل‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬
‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬.‫ف‬ ‫المخطط‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬‫هم‬
‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬ ‫المشكلة‬.

148. ‫للجراحة‬ ‫انسيابي‬ ‫لمخطط‬ ‫مثال‬
‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬
‫استشاري‬
‫التخدير‬
‫عمليات‬
‫خارجية‬
‫دخول‬
‫اختياري‬
‫روتيني‬ ‫فحص‬
‫تسجيل‬
‫دخول‬
‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬
‫العملية‬
‫مناسب‬
‫مناسب‬ ‫غير‬
‫خروج‬
‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬
‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬
‫مرضي‬ ‫فحص‬
‫داخليين‬
‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬
‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬
‫خارجي‬
‫نهاية‬

149. ‫لل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫جودة‬
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:
‫االتي‬ ‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬:
‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬
‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬
‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬

150. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬
‫النتيجة‬
‫المواد‬ ‫االدوات‬
‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬
‫القياس‬ ‫طرق‬
‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫المخطط‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬‫ا‬
‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬

151. ‫للج‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫ودة‬
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬
‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬
‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬
‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬
‫ا‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬‫و‬
‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬

152. ‫لل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫جودة‬
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:
‫الفوري‬ ‫التغيير‬
‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫وفق‬ ‫ذلك‬ ‫م‬
‫معلوم‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬‫اكثر‬ ‫ات‬
‫دقة‬
‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬
‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫التغيير‬ ‫نتائج‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫الفريق‬ ‫تزويد‬
‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬
‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬

153. ‫الخـــالصة‬
‫التح‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫وفعال‬ ‫اساسي‬ ‫جزء‬ ‫هي‬ ‫االداء‬ ‫تطوير‬ ‫فرق‬‫سين‬
‫للجودة‬ ‫المستمر‬.
‫في‬ ‫الزاوية‬ ‫حجر‬ ‫هي‬ ‫التطوير‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
‫المؤداه‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫سبيل‬.
‫التطوير‬ ‫فرق‬ ‫لنجاح‬ ‫المؤشرات‬ ‫اهم‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬.

156. ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫تطوير‬
‫الصحية‬,‫واساسياتها‬ ‫اهدافها‬

157. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬.
‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO
‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬
‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬
‫االكلينيكية‬.

158. ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫لماذا‬
‫الصحية‬

159. ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫اسباب‬
‫الحنيف‬ ‫الدين‬ ‫تعاليم‬
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬
‫االفضل‬ ‫بتقديم‬ ‫االيمان‬

160. ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫اسباب‬
‫الحنيف‬ ‫الدين‬ ‫تعاليم‬:
‫تعلي‬ ‫قال‬:
‫بأنفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتي‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫إن‬(‫صدق‬
‫العظيم‬ ‫هللا‬.)
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬:
‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫إذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫إن‬.

161. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬
‫االمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬:
1990‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬15%‫من‬‫مجمل‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬
1991-1995‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬17%
‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬

162. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬1:
1987-1997‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬7.5%‫من‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬
1998-1999‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬9.18%‫من‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬
2000‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬10.76%‫مجمل‬ ‫من‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬
‫قدرها‬ ‫زيادة‬ ‫بمعدل‬3.26%‫سنوات‬ ‫اربع‬ ‫خالل‬
.1.‫مارس‬ ‫والتمويل‬ ‫لالستثمار‬ ‫االستشاري‬ ‫المركز‬ ‫تقرير‬2000

163. ‫التكاليف‬ ‫زيادة‬ ‫اسباب‬
‫الطبية‬ ‫الممارسة‬ ‫في‬ ‫التغايير‬.
‫ومعاييرها‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تطور‬.
‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫اساليب‬ ‫تطور‬.
‫المستمر‬ ‫االدوية‬ ‫اسعار‬ ‫زيادة‬.
‫المرضي‬ ‫مطالب‬ ‫زيادة‬.
‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫سوء‬.

164. ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫وضع‬
‫لـ‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫توجد‬ ‫ال‬70%‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬.
‫مثل‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوي‬ ‫بمتابعة‬ ‫متخصص‬ ‫جهاز‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬JCAHO.
70%‫سوء‬ ‫علي‬ ‫يحث‬ ‫الذي‬ ‫االمر‬ ‫مجانا‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬
‫للموارد‬ ‫االستخدام‬.
‫فردية‬ ‫جهود‬ ‫علي‬ ‫تعتمد‬ ‫الجود‬ ‫تحسين‬ ‫جهود‬ ‫زالت‬ ‫ال‬ ‫االن‬ ‫حتي‬.
‫الدولة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬.
‫من‬ ‫اكثر‬ ‫وتمثل‬ ‫قائم‬ ‫االجنبية‬ ‫العمالة‬ ‫علي‬ ‫االعتماد‬ ‫زال‬ ‫ال‬65.%

165. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬:
‫االمراض‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬
‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬
‫الدواء‬ ‫صناعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬
‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬
‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬
‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬

166. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬:
‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬.
‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬
‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬.
‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬
‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬
‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.

167. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬“

168. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬
‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬
‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬
‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬
(‫كول‬ ‫روبرت‬)

169. ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫هيكل‬
 VISION AND
COMMITMENT
 GOALS
 OBJECTIVES
 ASSESSMENT
 STANDARDS SETTING
 IMPLEMENTATION
n‫وااللتزام‬ ‫الواضحة‬ ‫الرؤية‬
n‫االولية‬ ‫هداف‬ ‫اال‬ ‫تحديد‬
n‫التطبيقية‬ ‫االهداف‬ ‫تحديد‬
n‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تقييم‬
n‫للمارسة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
n‫التطبيق‬

170. ‫المستقبلية‬ ‫الرؤية‬
‫مع‬ ‫يتماشي‬ ‫الطبية‬ ‫للمارسة‬ ‫نظام‬ ‫تأسيس‬
‫مع‬ ‫يتنافي‬ ‫ال‬ ‫بما‬ ‫العالمية‬ ‫المعايير‬ ‫افضل‬
‫ويحقق‬ ‫واالخالقية‬ ‫الدينية‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬
‫للخدمات‬ ‫المطلوبة‬ ‫الجودة‬

171. ‫االهـــداف‬
‫حاليا‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬
‫بالجودة‬ ‫الاللتزام‬ ‫علي‬ ‫الموظفين‬ ‫حث‬
‫للمارسة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
‫تطوير‬ ‫علي‬ ‫ويعمل‬ ‫الخدمات‬ ‫لمتابعة‬ ‫نظام‬ ‫وضع‬‫ها‬
‫المستمر‬

172. ‫التطبيقية‬ ‫االهداف‬
‫ا‬ ‫المؤسسة‬ ‫خالل‬ ‫المستقبلية‬ ‫الروئية‬ ‫تعميم‬‫لعالجية‬
‫بها‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫وجعل‬.
‫االدار‬ ‫التزام‬ ‫وتأكيد‬ ‫العاملين‬ ‫لدي‬ ‫المخاوف‬ ‫ازاله‬‫ة‬
‫بالبرنامج‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫برنامج‬ ‫اهداف‬ ‫بيان‬.
‫جميع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الممارسة‬ ‫معايير‬ ‫وتقدير‬ ‫معرفة‬
‫العاملين‬
‫للجودة‬ ‫محفزين‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫جعل‬