Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Curs d’atenció al client i tècniques de venda

1.680 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Educación
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Curs d’atenció al client i tècniques de venda

  1. 1. Curs d’atenció al client i tècniques de venda Formador: Ángeles Sanz
  2. 2. Què és un client? Persona que accedeix a un producte o servei a partir d’un pagament. Segons el context, “Client” pot ser sinònim de: Comprador Usuari Consumidor
  3. 3. Quins tipus de clients podem trobar? Clients potencials Clients actuals Segons vigència Actius inactius Freqüent Segons frequència de Freqüent compra. Habitual Habitual Ocasional Ocasional Alt Segons volum de compra Alt Mig Mig Baix Baix Segons nivell de satisfacció Complagut Satisfet Insatisfet Àltament influyents Segons grau d’influència Altament influients De regular influència De regular influènciaInfluencia a nivell familiar Influencia a nivell familiar
  4. 4. Què és una queixa? Expresíó de insatisfacció referida a un producte o servei. Generalment d’orígen extern. Requereix una acció correctora del problema presentatPassos per solucionar una queixa: 1) Donar les gràcies. 2) Explicar per què apreciem la queixa. 3) Disculpar-se per l’error. 4) Prometre actuar inmediatament. 5) Sol.licitar la informació necesària. 6) Corregir l’error (ràpidament). 7) Comprovar si el client està satisfet. 8) Prevenir futurs errors.
  5. 5. Persones difícils:Cóm les tractem? Mantenir la calma (no cridar) Ignorar-los. Apartar la mirada o de canviar el tema. Trobar alguna cosa positiva per elogiar-los. No parlar malament davant d’ellsCaracterísticas principales No es pot raonar amb ells Creuen que no cometen errors No accepten la culpabilitat.
  6. 6. Venda i fidelització del clientCom fer una venda?: Preparació Presentació Argumentació Ressolució d’objeccions Tancament de vendaFidelització del client: Servei post-venda Consultes d’opinió Descomptes i promocions
  7. 7. Moltes gràcies per la vostra atenció

×