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TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN
ANTONIO GÓMEZ Página 1
ÍNDICE
PLAN DE FIDELIZACIÓN
1. TARJETAS DE FIDELIZACIÓN
2. CUPONES DESCUENTO
3. REGALOS
4. VENTA CRUZADA
5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CONCLUSIONES
RECURSOS WEBS
TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN
ANTONIO GÓMEZ Página 2
PLAN DE FIDELIZACIÓN
1. TARJETAS DE FIDELIZACIÓN
El programa de tarjetas de fidelización trata de una serie de beneficios para el cliente, la cual se
puede solicitar físicamente en el hotel o a través de la página web del hotel descargando un formulario
donde se rellenan los campos requeridos, se envía y a continuación se confirma mediante e-mail. Una vez el
cliente consigue la tarjeta, se obtienen una serie de beneficios:
 10% de descuento en cualquier periodo de estancia
 Tratamiento personalizado y prioritario
 Cancelaciones especiales y modificaciones de reserva
 Precios especiales para grupos y eventos
 Precios especiales en transporte
 Tratamiento vip en nuestro restaurante
2. CUPONES DESCUENTO
Los cupones descuento no son exclusivamente para la fidelización del cliente en la post-venta, sino
que su cometido es el de atraer nuevos clientes, además de incitar también a antiguos clientes a que vuelvan
a reservar de nuevo, ya que aparte de promocionar los descuentos en la web, también se irán propagando en
redes sociales o a través de e-mails para que consolidados clientes como clientes potenciales se vean
incitados en la adquisición del servicio. Además con este tipo de descuentos se pretende que las reservas se
efectúen directamente a través de nuestra web, consiguiendo así un ahorro en comisiones de agencias y
Ota´s, con lo que conseguimos un margen de ahorro que lo podemos utilizar para proporcionar descuentos a
nuestros clientes.
Un ejemplo de cupones descuento serían los descuentos anunciados en web, redes sociales, blog y correo
electrónico, que contienen un código promocional el cual se introduce a la hora de efectuar una reserva a
través de nuestra web. Algunos de nuestros cupones serían los siguientes:
TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN
ANTONIO GÓMEZ Página 3
 De Domingo a Miércoles, 10% de descuento + cocktail de bienvenida si te quedas una noche,
y el 15% descuento+ cocktail de bienvenida+ obsequio si te quedas min. dos noches
 Hazte fan de nuestra página en Facebook, Twitter o Instagram y obtén un descuento del 8%
en tu estancia
3. REGALOS
Se trata de obsequiar tanto al cliente potencial como a nuestros clientes como parte de la fidelización
o como incentivo para la venta de habitaciones.
 Reservando mínimo dos noches obtienes un obsequio de 1 hora de paseo a vela en catamarán
para 2 pax. Dos bicicletas de paseo para un día completo o una hora de windsurf para dos
pax.
 Promoción BONO SPA 2×1 GRATIS. Al reservar directamente en nuestra web te
entregaremos en el check-in totalmente gratis un BONO SPA 2×1 para canjear en el SPA
asociado.
 Se sortea una noche gratis en el hotel dándole al me gusta en la publicación en Facebook
4. VENTA CRUZADA
Se trata de vender otro tipo de servicios (cross selling) en la página web del hotel, una vez el cliente
haya hecho efectiva la reserva, ofreciéndole otro tipo de productos que inciten al cliente a adquirirlos como
una necesidad creada a partir de un atractivo servicio complementario que el cliente no conocía o que no lo
había pensado. Hay que llevar especial cuidado con lo que se ofrece y la cantidad de productos ofrecidos, ya
que el cliente puede sentirse agobiado o incluso reacio ante tal saturación.
Ejemplos del cross-selling en la web serían:
 Reserva de una mesa en el restaurante
 Añadir pensión alimenticia
 Alquiler de vehículo
 Excursiones o actividades turísticas
 Transfer del aeropuerto al hotel
 Late check-out por un pequeño suplemento
TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN
ANTONIO GÓMEZ Página 4
5. SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Para conocer la satisfacción de los clientes se debe de actualizar la base de datos de clientes. Para
ello se van a emplear una serie de encuestas de satisfacción a modo on-line y también a modo off-line.
En ambos modos va a consistir en realizar una serie de preguntas al cliente sobre su estancia, el servicio
prestado, las condiciones y estado de todos los componentes de la habitación, además del conjunto global
del hotel en general, pasando por los diferentes departamentos que repercuten directamente sobre la estancia
del cliente.
Vamos a escuchar a nuestros clientes implantando un sistema de alertas que nos comunique si se ha
realizado alguna publicación del hotel, de esta manera, cada vez que un cliente hable del hotel en algún
portal recibiremos un aviso para saber la opinión del cliente. Hay que estar atento a lo que se habla en las
redes sociales, participando activamente y resolviendo cualquier problema o duda. También hay que darse
cuenta de lo que el cliente está pidiendo durante su estancia. Hay algunos clientes que en la encuesta física
que se deja en la habitación la rellenan justo después de haber permanecido una noche alojados, con lo que
se deberá tener en cuenta para que la estancia termine de un modo satisfactorio ahorrando posibles
represarias y malos comentarios.
Vamos a atender rápidamente las quejas durante la estancia del cliente, porque algunas veces ocurren
imprevistos o percances a clientes que si no son solucionados de manera eficaz por el equipo del hotel puede
ser una razón de insatisfacción. Cuando esto ocurra intentaremos solucionar el problema y añadir algún tipo
de obsequio o bono, tal como descuentos, noches extra, spa, etc., y así conseguir una satisfacción por encima
de las expectativas del cliente.
CONCLUSIONES
Partiendo de que el hotel es de tres estrellas, tenemos la ventaja de ofrecer un servicio con una
calidad añadida, ya que un hotel de cinco estrellas tiene por obligación ofrecer un servicio óptimo de
calidad, tal que si no cumple con las expectativas del cliente, éste es probable que no vuelva. Por ello, si en
algún momento el hotel bajase el nivel óptimo de calidad en el servicio, puede que se reduzcan la reservas
puesto que el cliente podría perder el interés en alojarse con nosotros, pero las críticas y quejas no serían
porque no estuviésemos acorde con nuestra categoría, sino que un cliente fiel que repite con nosotros estará
esperando ese trato excepcional y servicial al que le hemos acostumbrado. Por tanto, el plan de fidelización
como el plan de marketing se deben llevar a cabo desde la primera visita de un cliente potencial a nuestra
TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN
ANTONIO GÓMEZ Página 5
web que ha sido atraído por un descuento anunciado por redes sociales, hasta la post-venta donde el cliente
no ha quedado satisfecho porque el servicio o las expectativas que tenía del hotel no se han cumplido.
Podríamos crear un plan de fidelización fijo en el que se siguen unas pautas como bien nos indica el manual
de alojamientosconectados, o como bien explican otros manuales, pero hay que tener en cuenta bajo mi
punto de vista, que cada acción se debe tomar a medida que va cambiando la situación de ventas, la
satisfacción de los clientes, el número de quejas, o cómo es el impacto de presencia de nuestro hotel on-line.
Según las necesidades que tenga el hotel, así como la capacidad y las dimensiones del mismo, se planteará
un plan u otro de fidelización. En nuestro hotel en concreto no he querido mostrar tarjetas de puntos, club de
clientes vip, así como otras tantas acciones de fidelización llevadas a cabo por grandes cadenas hoteleras,
porque no se dispone de recursos suficientes como para emplear a personal especializado en la materia o
incluso la contratación de software hoteleros que facilitan la tarea.
De este modo, he citado algunos de los puntos que se podrían aplicar en determinadas situaciones en las que
el hotel necesite reforzar la relación con el cliente o bien atraer nuevos para su posterior fidelización. Creo
que se deben estudiar todas las propuestas de fidelización minuciosamente, porque puede ser que por tantos
descuentos o regalos, se adopte un tipo de clientela que no interese al hotel, en este tipo de clientela cabe
destacar los clientes que sólo efectúan sus reservas porque haya una oferta y aunque se ofrezca el mejor
servicio del mundo a un precio inferior, ese cliente no va a volver a no ser que de nuevo reserve con oferta o
de lo contrario se irá siempre al que mejor ofertas tenga, por tanto también se debe de canalizar y segmentar
a los clientes a la hora de planificar la fidelización.
RECURSOS WEBS
http://andresturiweb.com/programa-de-fidelizacion-hotelero/
http://josefacchin.com/up-selling-y-cross-selling-en-la-pagina-web-del-hotel-infografia/
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/6_Fidelizaci%C3%B3n.pdf
http://www.thehotelfactory.com/blog/5-claves-para-la-fidelizacion-de-los-clientes/

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PLAN DE FIDELIZACIÓN

  • 1. TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN ANTONIO GÓMEZ Página 1 ÍNDICE PLAN DE FIDELIZACIÓN 1. TARJETAS DE FIDELIZACIÓN 2. CUPONES DESCUENTO 3. REGALOS 4. VENTA CRUZADA 5. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CONCLUSIONES RECURSOS WEBS
  • 2. TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN ANTONIO GÓMEZ Página 2 PLAN DE FIDELIZACIÓN 1. TARJETAS DE FIDELIZACIÓN El programa de tarjetas de fidelización trata de una serie de beneficios para el cliente, la cual se puede solicitar físicamente en el hotel o a través de la página web del hotel descargando un formulario donde se rellenan los campos requeridos, se envía y a continuación se confirma mediante e-mail. Una vez el cliente consigue la tarjeta, se obtienen una serie de beneficios:  10% de descuento en cualquier periodo de estancia  Tratamiento personalizado y prioritario  Cancelaciones especiales y modificaciones de reserva  Precios especiales para grupos y eventos  Precios especiales en transporte  Tratamiento vip en nuestro restaurante 2. CUPONES DESCUENTO Los cupones descuento no son exclusivamente para la fidelización del cliente en la post-venta, sino que su cometido es el de atraer nuevos clientes, además de incitar también a antiguos clientes a que vuelvan a reservar de nuevo, ya que aparte de promocionar los descuentos en la web, también se irán propagando en redes sociales o a través de e-mails para que consolidados clientes como clientes potenciales se vean incitados en la adquisición del servicio. Además con este tipo de descuentos se pretende que las reservas se efectúen directamente a través de nuestra web, consiguiendo así un ahorro en comisiones de agencias y Ota´s, con lo que conseguimos un margen de ahorro que lo podemos utilizar para proporcionar descuentos a nuestros clientes. Un ejemplo de cupones descuento serían los descuentos anunciados en web, redes sociales, blog y correo electrónico, que contienen un código promocional el cual se introduce a la hora de efectuar una reserva a través de nuestra web. Algunos de nuestros cupones serían los siguientes:
  • 3. TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN ANTONIO GÓMEZ Página 3  De Domingo a Miércoles, 10% de descuento + cocktail de bienvenida si te quedas una noche, y el 15% descuento+ cocktail de bienvenida+ obsequio si te quedas min. dos noches  Hazte fan de nuestra página en Facebook, Twitter o Instagram y obtén un descuento del 8% en tu estancia 3. REGALOS Se trata de obsequiar tanto al cliente potencial como a nuestros clientes como parte de la fidelización o como incentivo para la venta de habitaciones.  Reservando mínimo dos noches obtienes un obsequio de 1 hora de paseo a vela en catamarán para 2 pax. Dos bicicletas de paseo para un día completo o una hora de windsurf para dos pax.  Promoción BONO SPA 2×1 GRATIS. Al reservar directamente en nuestra web te entregaremos en el check-in totalmente gratis un BONO SPA 2×1 para canjear en el SPA asociado.  Se sortea una noche gratis en el hotel dándole al me gusta en la publicación en Facebook 4. VENTA CRUZADA Se trata de vender otro tipo de servicios (cross selling) en la página web del hotel, una vez el cliente haya hecho efectiva la reserva, ofreciéndole otro tipo de productos que inciten al cliente a adquirirlos como una necesidad creada a partir de un atractivo servicio complementario que el cliente no conocía o que no lo había pensado. Hay que llevar especial cuidado con lo que se ofrece y la cantidad de productos ofrecidos, ya que el cliente puede sentirse agobiado o incluso reacio ante tal saturación. Ejemplos del cross-selling en la web serían:  Reserva de una mesa en el restaurante  Añadir pensión alimenticia  Alquiler de vehículo  Excursiones o actividades turísticas  Transfer del aeropuerto al hotel  Late check-out por un pequeño suplemento
  • 4. TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN ANTONIO GÓMEZ Página 4 5. SATISFACCIÓN DE CLIENTES Para conocer la satisfacción de los clientes se debe de actualizar la base de datos de clientes. Para ello se van a emplear una serie de encuestas de satisfacción a modo on-line y también a modo off-line. En ambos modos va a consistir en realizar una serie de preguntas al cliente sobre su estancia, el servicio prestado, las condiciones y estado de todos los componentes de la habitación, además del conjunto global del hotel en general, pasando por los diferentes departamentos que repercuten directamente sobre la estancia del cliente. Vamos a escuchar a nuestros clientes implantando un sistema de alertas que nos comunique si se ha realizado alguna publicación del hotel, de esta manera, cada vez que un cliente hable del hotel en algún portal recibiremos un aviso para saber la opinión del cliente. Hay que estar atento a lo que se habla en las redes sociales, participando activamente y resolviendo cualquier problema o duda. También hay que darse cuenta de lo que el cliente está pidiendo durante su estancia. Hay algunos clientes que en la encuesta física que se deja en la habitación la rellenan justo después de haber permanecido una noche alojados, con lo que se deberá tener en cuenta para que la estancia termine de un modo satisfactorio ahorrando posibles represarias y malos comentarios. Vamos a atender rápidamente las quejas durante la estancia del cliente, porque algunas veces ocurren imprevistos o percances a clientes que si no son solucionados de manera eficaz por el equipo del hotel puede ser una razón de insatisfacción. Cuando esto ocurra intentaremos solucionar el problema y añadir algún tipo de obsequio o bono, tal como descuentos, noches extra, spa, etc., y así conseguir una satisfacción por encima de las expectativas del cliente. CONCLUSIONES Partiendo de que el hotel es de tres estrellas, tenemos la ventaja de ofrecer un servicio con una calidad añadida, ya que un hotel de cinco estrellas tiene por obligación ofrecer un servicio óptimo de calidad, tal que si no cumple con las expectativas del cliente, éste es probable que no vuelva. Por ello, si en algún momento el hotel bajase el nivel óptimo de calidad en el servicio, puede que se reduzcan la reservas puesto que el cliente podría perder el interés en alojarse con nosotros, pero las críticas y quejas no serían porque no estuviésemos acorde con nuestra categoría, sino que un cliente fiel que repite con nosotros estará esperando ese trato excepcional y servicial al que le hemos acostumbrado. Por tanto, el plan de fidelización como el plan de marketing se deben llevar a cabo desde la primera visita de un cliente potencial a nuestra
  • 5. TAREA 5 RECEPCIÓN Y RESERVAS PLAN DE FIDELIZACIÓN ANTONIO GÓMEZ Página 5 web que ha sido atraído por un descuento anunciado por redes sociales, hasta la post-venta donde el cliente no ha quedado satisfecho porque el servicio o las expectativas que tenía del hotel no se han cumplido. Podríamos crear un plan de fidelización fijo en el que se siguen unas pautas como bien nos indica el manual de alojamientosconectados, o como bien explican otros manuales, pero hay que tener en cuenta bajo mi punto de vista, que cada acción se debe tomar a medida que va cambiando la situación de ventas, la satisfacción de los clientes, el número de quejas, o cómo es el impacto de presencia de nuestro hotel on-line. Según las necesidades que tenga el hotel, así como la capacidad y las dimensiones del mismo, se planteará un plan u otro de fidelización. En nuestro hotel en concreto no he querido mostrar tarjetas de puntos, club de clientes vip, así como otras tantas acciones de fidelización llevadas a cabo por grandes cadenas hoteleras, porque no se dispone de recursos suficientes como para emplear a personal especializado en la materia o incluso la contratación de software hoteleros que facilitan la tarea. De este modo, he citado algunos de los puntos que se podrían aplicar en determinadas situaciones en las que el hotel necesite reforzar la relación con el cliente o bien atraer nuevos para su posterior fidelización. Creo que se deben estudiar todas las propuestas de fidelización minuciosamente, porque puede ser que por tantos descuentos o regalos, se adopte un tipo de clientela que no interese al hotel, en este tipo de clientela cabe destacar los clientes que sólo efectúan sus reservas porque haya una oferta y aunque se ofrezca el mejor servicio del mundo a un precio inferior, ese cliente no va a volver a no ser que de nuevo reserve con oferta o de lo contrario se irá siempre al que mejor ofertas tenga, por tanto también se debe de canalizar y segmentar a los clientes a la hora de planificar la fidelización. RECURSOS WEBS http://andresturiweb.com/programa-de-fidelizacion-hotelero/ http://josefacchin.com/up-selling-y-cross-selling-en-la-pagina-web-del-hotel-infografia/ http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/6_Fidelizaci%C3%B3n.pdf http://www.thehotelfactory.com/blog/5-claves-para-la-fidelizacion-de-los-clientes/