Eduardo Argil, Director de Estrategia en Tecnología, informó sobre el impacto de las tecnologías digitales en la industria

1. Technology Vision for Insurance 2016
Industria de Seguros
Nueva TI para la
Estrategia de
Transformación
Tecnológica Digital
Abril 19, 2016
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2. Fuerzas externas
e internas impulsan
el cambio en la industria
de seguros
CLIENTES DE SEGUROS
ESTÁN ADOPTANDO
CON ENTUSIASMO LOS
PRODUCTOS,
SERVICIOS
Y CANALES DIGITALES
EL CAMBIO
RÁPIDO Y
DISRUPTIVO
está ejerciendo
presión sobre
los modelos
de negocio
tradicionales
de seguros
y sus modelos
operativos
LOS CANALES
DIGITALES
desempeñarán un rol
preponderante en los
próximos años
EL “INTERNET
OF THINGS”
desempeñará un rol
preponderante en los
próximos años
EXPERIENCIAS
“INSIGHT-DRIVEN”
son una prioridad alta
Las aseguradoras
van a tomar medidas
deliberadas para
AUMENTAR LA
EFICACIA DE LOS
AGENTES
Las aseguradoras
esperan que
EL USO DE
AGREGADORES
(“AGGREGATORS”)
AUMENTE
LOS SEGUROS SE
ESTÁN INTEGRANDO
en una experiencia de compra
end-to-end que difumina los
límites de la industria, cambiando
la cara de las competiciones
AUMENTO DEL
RIESGO Y LAS
PRESIONES
REGULATORIAS
2

3. El status quo es insostenible.
Las aseguradoras están siendo confrontados
por un dilema crucial
Reinventar el Modelo
Recrear la experiencia del cliente
Convertirse en “utility”
Bajo costo - Industrializada - Ultra-eficiente
Este crucial dilema podría ser contrarrestado, enfocándose en dar valor mediante
actividades centradas en el cliente
Entendimiento
del Cliente
1
Oferta
Orientada
al Cliente
2
Gestión de la
Interación
Multi-modal
3
Gestión de
la Experiencia
del Cliente
4
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3

4. Valores a través de la actividad central del cliente
… Y con la centralidad en el cliente y la personalización siendo el corazón,
las aseguradoras digitales pueden crecer a través de cinco pilares clave
5 Rediseño Organizacional & Gestión del Cambio
̶ +
1
Entedimiento
del cliente
2
Oferta Orientada
al Cliente
3
Gestión de
la Interacción
Multi-modal
Satisfacción del Cliente
Conocimiento
del Cliente
4
Gestión de
la Experiencia
del Cliente
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4

5. Cada pilar requiere un conjunto de facilitadores digitales
presentando oportunidades y desafíos al mismo tiempo
5 Rediseño Organizacional & Gestión del Cambio
̶ +
1
Entedimiento
del cliente
2
Oferta Orientada
al Cliente
3
Gestión de
la Interacción
Multi-modal
Satisfacción del Cliente
Conocimiento
del Cliente
4
Gestión de
la Experiencia
del Cliente
Analíticos
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Analíticos
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Analíticos
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Fundación Digital
Cloud Computing,
comunicaciones unificadas y
colaboración, la red global,
centro de contacto multicanal
Mercado Digital
Movilidad
Social Media
Analíticos
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5
Las aseguradoras se
enfrentan a desafíos
para adoptar estas
tecnologías y
graduarse como
aseguradoras digitales
Para cada desafío
que enfrentan
las aseguradoras,
hay soluciones
para aprovechar
la oportunidad

6. …Y para capturar estas oportunidades, las aseguradores necesitarán cuatro
capacidades para el camino hacia el dominio digital y de alto rendimiento, impactando
en toda la cadena de valor
6
Excelencia de
Canal-Cruzado
1
Centralidad en
el cliente y
Personalización
2
Simplicidad
operacional
3
Ejecución con
agilidad
4
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• Gestión integrada
de campañas en
los canales
• Gestión de ROI
de mercadotecnía
Multi-canal
• Oferta extendida
multi-dispositivo y
móvil
• Precios sensibles
por canal y
diferenciación de
producto
• Asesoría,
cotización y venta
en todos los
canales
• Servicios continuos
y consistentes en
todos los canales
• Servicios continuos
y consistentes en
todos los canales
• Vista 360° del
cliente
• Segmentación y
evaluación en
Tiempo Real
• Monitoreo de
valorcentralidad
• Experiencia
personalizada del
cliente en los
canales
• Enfoque de ventas
habilitadas por
Inteligencia
Artificial
• Next best action
• Servicios y
productos a la
medida
• Análisis de riesgo
del cliente
enriquecido
• Valor dirigido al
cliente mediante
promociones y
descuentos
• Oferta sensible al
cliente en todos los
canales
• Habilitar
digitalmente el alta
de reclamos y el
monitoreo de su
estatus
• Personalización
basada en la
presión del
mercado
• Procesamiento
de todos los
canales sin
fallas
• Solicitud de
datos del cliente
una sola vez y
actualización
automática
• Diagnósticos
avanzados del
cliente
• Soporte total
mediante
e-commerce de
asesoría,
cotización,
precios y
procesamiento de
pagos
• Generalizar el
autoservicio y el
procesamiento de
oferta directa
(straight-through
processing)
• Asistencia
continua
• Gestión de
campañas
provocadas por
eventos del
cliente
• Optimización
continua del uso
de canales
• Orientación de
canal basado en
reglas
• Optimizar time-to-
market
• Monitoreo de
capacidades
digitales
• Automatización de
workflows y
soporte de
decisiones
• Suscripción sin
papeles
• Acuerdos de nivel de servicio
optimizados
• Maximizar la gestión de contratos
habilitada por las plataformas digitales
Excelencia de
Canal-Cruzado
1
Centralidad en
el cliente y
Personalización
2
Simplicidad
operacional
3
Ejecución con
agilidad
4
Mercado
Distribución &
Gestión de Canales
Underwriting y
Nuevos negocios
Gestión de Políticas
y Contratos
Gestión de
reclamación
Productos de
Manufactura
Analíticos

7. Nuevos Componentes Operativos Digitales para TI
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7
Se requerirá de una estrategia y
arquitectura digital para impulsar la
innovación a través del desarrollo de
blueprints/roadmaps digitales
Estrategia
Digital
Modelo de
Negocio
Posición de la organización
en relación con otros actores
Prototipo
Simulación y validación
experimental
Modelo de
Tecnología
Identificación de
iniciativas estratégicas
Modelo
Operativo
Cómo se ejecuta la
estrategia de negocio

8. “Cuando” – Evolución hacia SAFe
Características
(Liberaciones)
“Mostrar
Que es posible"
“Ir a Omni-canal"
“Conectar
experiencias de usuarios”
“Construir una
plataforma"
• Piloto Pequeño
• Modo Kanban orientado a
requerimientos previos
• PoC’s para evaluación
técnica
• Experiencia de usuario
mediante prototipos
Kanban
Scaled Agile Framework (SAFe)
• A nivel empresa
• Cross-channel, equipos mas
grandes en multiples ubicaciones
con mayor complejidad
• Equipos “end-to-end” en lugar de
capas
• Comenzó con 1 ubicación de
entrega, aumentando a más
ubicaciones
• Totalmente integrado en el
“toolchain”, solo un ciclo “sprint”
común
Scrum
• Nivel Básico
• Equipos co-localizados
• Equipos por capas
• Liberaciones por sprints
• Modelo de Matriz promueve la colaboración
• DevOps, pruebas de E2E
• Continuous Delivery a producción
Proceso de Madurez
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8

9. 9
“Cuando”- SAFe estado actual
Una mezcla de SAFe con “squads” y “guilds” autónomos
Código de Calidad
Ejecución de Programa
Alineación
Riesgo Transparente
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10. El journey empieza con liberaciones ciclicas y mejora continua
“Como” - Journey de Waterfall a Agile
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10
Waterfall requiere una
simple entrega big bang
Presupuesto Fijo
para Alcance Fijo
La calidad solo puede
ser medida cuando el
big bang es liberado
Agile realiza controles
de cambio iterativos
La calidad con Agile es
mejorada
continuamente
Liberación en
Producción
Nivel de
Iteración
Nivel de
Liberación
Waterfall
Agile

11. El modelo operativo tradicional de TI tendrá nuevos requerimientos digitales.
Estos serán la base de la evolución hacia el nuevo modelo operativo digital
de TI para seguros
11
Modelo Operativo TI
Tradicional
Nuevo Requerimientos
del Modelo Operacional TI
 Estrategia Digital
 Innovación y Prototipos tempranos
 Capacidad de priorización
y mapeo en el Roadmap
 Gobierno Hibrido
 Ownership del Producto
y Roadmap del Producto
 Metodología IT Multi-Speed
– Agile/Waterfall
 DevOps (Development Operations)
 Fábricas de pruebas inteligentes
(Agile Testing)
 Gestión de socios
 Datos y Analíticos
Modelo Operativo Digital
de TI para seguros
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12. Clientes de Negocio y Usuarios Finales
Administración de relaciones Negocio/Cliente
3ero / Proveedor
Administración a la Relación de Proveedor
Lineamiento Estratégico TI
Arquitectura &
Administración de Información
Administración de Servicios
Operaciones Técnicas
Integración de Servicios
Desarrollo
Operaciones
Datos&
Analíticos
IniciacióndeProyecto/Programa
Administración de la Relación Estratégica de Negocio Administración de la Relación Operativa de Negocio
Administración Estratégica de la Relación de Suministro Administración Operacional de la Relación de Suministro
Estratégia Administración TIDesarrollo de Servicios Administración de Servicios
& Operaciones
Administración &
Control
Seguridad &
Administración
de Riesgo
Financiero TI
Administración de TI
Workforce
ServiciosComerciales
Innovación, incubación &
prototipo anticipado
Nuevos Componentes Digitales
Priorización de capacidad
& Road-mapping
TradicionalDigitalSocios
GobiernoHibrido-Coordinaciónperonosincronización
Administración Eco-Sistema de la Relación Socio
Desarrollo Operativos
Administración
Pre-Prod
Administración
Liberaciones
Administración
deconfiguración
delSoftware
Administración de Proyectos
& Medidas
Diseño
Construir
Prueba
Desarrollo Waterfall
Factories
Intelligent
Testing
Desarrollo Agile
Desarrollo de Requerimientos
& Propios Productos
Product
Systems
Integration
&SOA
TransicióndeServicio&PlaneacióndeLiberación
Administración de Datos &
Analíticos
Estrategia Digital
Clientes de Negocio y Usuarios Finales
Administración de relaciones Negocio/Cliente
3ero / Proveedor
Administración a la Relación de Proveedor
Lineamiento Estratégico TI
Arquitectura &
Administración de Información
Administración de Servicios
Operaciones Técnicas
Integración de Servicios
Desarrollo
Operaciones
Datos&
Analíticos
IniciacióndeProyecto/Programa
Administración de la Relación Estratégica de Negocio Administración de la Relación Operativa de Negocio
Administración Estratégica de la Relación de Suministro Administración Operacional de la Relación de Suministro
Estratégia Administración TIDesarrollo de Servicios Administración de Servicios
& Operaciones
Administración &
Control
Seguridad &
Administración
de Riesgo
Financiero TI
Administración de TI
Workforce
ServiciosComerciales
Innovación, incubación &
prototipo anticipado
Nuevos Componentes Digitales
Priorización de capacidad
& Road-mapping
TradicionalDigitalSocios
GobiernoHibrido-Coordinaciónperonosincronización
Administración Eco-Sistema de la Relación Socio
Desarrollo Operativos
Administración
Pre-Prod
Administración
Liberaciones
Administración
deconfiguración
delSoftware
Administración de Proyectos
& Medidas
Diseño
Construir
Prueba
Desarrollo Waterfall
Factories
Intelligent
Testing
Desarrollo Agile
Desarrollo de Requerimientos
& Propios Productos
Product
Systems
Integration
&SOA
TransicióndeServicio&PlaneacióndeLiberación
Administración de Datos &
Analíticos
Estrategia Digital
El nuevo modelo operativo de TI habilitará la multi-velocidad de TI, la innovación
y un "método para probar y aprender“ con mentalidad ágil, pensando en las
interacciones de los clientes y la gestión de los socios de negocio
12Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.

13. La arquitectura de la aplicación implica un conjunto de iniciativas de transformación clave que construirán
los bloques para la nueva organización corporativa y la tecnología de TI:
Actividades de Transformación
Adaptativo, responsivo e independiente del dispositivo ,
Omni-canal con capacidades de pruebas y aprendizaje
Integración de socios de negocio a través de la exposición de APIs y Gestión de capacidades
Analíticos en tiempo real
Capacidad de “Big data” para todos los medios sociales, monitoreo y analíticos
La seguridad empresarial permite un entorno sin fronteras y gestionar las amenazas dinámicas
La infraestructura de Cloud Hibrida proveerá “lo mejor de dos mundos” alto rendimiento mediante PaaS y una plataforma
interna resistente
DevOps que soportan las liberaciones continuas
Estrategia Digital
Gobierno y Metodología Multi-velocidad (Agile, Testing &
Aprendizaje)
Integración simple en la arquitectura que desacopla frontend
y backend
Módelos de datos canónicos Enterprise o Domain-wide
ayudan a ocultar la complejidad de los sistemas legados
Modelo Operativo con Ownership dl producto
Arquitectura Digital Objetivo
Transformación del Modelo Operativo
Modelo Operativo Objetivo
Estrategia
Nuevos Componentes
Mejoras en Legados
Expandiendo el
Perímetro de TI
Nuevos Caminos
de Trabajo
Transformación Tecnológica

14. Appendix
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14

15. Principales Desafíos Tecnológicos y Oportunidades de Mercadotecnia
Digital que se relacionan con mejorar la captación de clientes
A Centrarse en el uso de los nuevos canales de comunicación
B Aumentar el conocimiento de los nuevos productos para posibles
clientes, impulsar nuevos negocios, crear lealtad de los clientes
C Invertir para crear interacciones memorables y experiencias
diferenciadas
D Invertir para construir plataformas de marketing y comercio
electrónico digitales
E Asegurar las conexiones del cliente son consistentes en cualquier
lugar y en todas partes
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15
Habilitar la transformación digital en la empresa
1
Mejorar la captación de clientes
2
Crear una marca fuerte mediante el
fortalecimiento de la gestión de marca en la
empresa
3
Desafío en la creación de contenido y comercio
4
Crear Omni-canales para conectar al cliente
5
Oportunidades de AnalíticosRetos de las Aseguradoras

16. Retos clave de tecnología & Oportunidades en analíticos para aumentar el ROI
mediante inversiones en analíticos
Oportunidades de AnalíticosRetos de las Aseguradoras
Invertir en capacidades de análisis continuo: desde la
adquisición de datos y el procesamiento con herramientas,
técnicas y visualización / consumo mediante analíticos
avanzados
A
Liberar valiosa capacidad analítica mediante la racionalización
y automatización de tareas básicas y presentación de reportesB
Activamente aprovechar digital y analíticos para mejorar
significativamente la centralidad en el cliente, generando
crecimiento y afrontando retos operativos
C
Implementar un entendimiento de datos y modelo operativo de
analíticos para entregar efectivamente servicios cruzados en
toda la empresa – por lo general a través de un concentrador
D
Aprovechar el uso de talento y tecnología externa de los
socios de negocio llevar a cabo la innovación y atender las
brechas existentes
E
Desplegar entornos de tecnología híbrida para gestionar la
inversión al tiempo que acelera significativamente el time to
market mediante el ensayo activo y actividades de aprendizaje
F
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16
Los productos de seguros P&C (property &
casualty) son complejos y la discontinuidad
subyacente lleva a información inconsistente
1
Desafíos en la industrialización y la
racionalización de las iniciativas de analíticos2
Mejorar la centralidad en el cliente, el crecimiento
y hacer frente a los retos operativos3
Mejorar y optimizar el modelo operativo
4
Llevar a cabo la innovación y atender las brechas
en analíticos avanzados5
Impulsar y acelerar con analíticos avanzados
6