ITIL, ISO20000 y EFQM la convivencia es posible. Congreso itSMF VISION13

1. ITIL, ISO 9001 y EFQM: la convivencia es posible. Caso Práctico.
Adelaida Cabrero Bueno y Francisco Soler Soler
Sesión: [S3.03-T6]

2. VIII Congreso Nacional 2
Speaker Bio
Adelaida Cabrero Bueno
 Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.
 Funcionaria de carrera de la Universidad de Jaén desde 1993. Escala Analistas Informáticos.
 Responsable del Servicio de Informática desde el 2001
 Miembro de la Comisión Sectorial de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la
Conferencia de Rectores (CRUE-TIC).
Francisco Soler Soler
 Ingeniero superior en Informática. Universidad de Granada.
 Funcionario de carrera de la Universidad de Jaén desde 1999. Escala Analistas Informáticos.
 Entre otros proyectos en esta institución, ha desarrollado aplicaciones para la Gestión de la
Producción Científica, Gestión de Inventario de equipos informáticos y Gestión de Incidencias.
 Actualmente coordina la implantación de la herramienta de gestión TI.

3. VIII Congreso Nacional 3
Company Information: Universidad de Jaén
Sociedad Administración Pública
Presupuesto 90 Millones €
465 efectivos
Órganos
de Gobierno
Departamentos Docentes y
Grupos de Investigación
Facultades y Escuelas
912 efectivos
Unidades Administrativas
17.753 alumnos
175 titulaciones
Servicio de
Informática

4. VIII Congreso Nacional 4

5. VIII Congreso Nacional 5
Conceptos
ISO 9001 e ITIL
EFQM. Modelo de Calidad y
Excelencia propuesto por la
Fundación Europea para la Gestión
de la Calidad,
para medir y garantizar la calidad
de los servicios y procesos
, para mejorar el rendimiento, valor y control de las actividades

6. VIII Congreso Nacional 6
2007 2009 2010 2011 2012 20132008
Servicio Informática
Unidades Administrativas

7. VIII Congreso Nacional 7
Carta de Servicios
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Servicio
Informática
Unidades Administrativas
2008
 UNE 93200
 Compromisos de calidad
 Indicadores

8. VIII Congreso Nacional 8
SIGC-SUA
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión universitaria
2008

9. VIII Congreso Nacional 9
UNE-EN ISO 9001
2007 2009 2010 2011 2012 2013
ISO 9001:2008
2008

10. VIII Congreso Nacional 10
2007 2009 2010 2011 2012 20132008

11. VIII Congreso Nacional 11
¿Cómo lo hacemos?:
2007 2009 2010 2011 2012 20132008

12. VIII Congreso Nacional 12
Alcance: ¿Algunos servicios o todos?
 Proveedor de servicios TI para el negocio
 54.000 Buzones de correo
 5.500 ordenadores personales
 300 servidores
 4.000 tomas de red activas
 8.500.000 visitas/año www.ujaen.es
 44 técnicos en TI
2007 2009 2010 2011 2012 20132008

13. VIII Congreso Nacional 13
Continuar implantando servicios
2007 2009 2010 2011 2012 2013
sin que se caiga el resto
Estrategia
2008

14. VIII Congreso Nacional 14
Plan Operativo Anual (POA)
 Desde el 2003 y … aún mejorando
 Participado
 Difundido
 Medido
 Incorporando Gestión financiera
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Esto no es Gobernanza TI pero …
Estrategia
2008

15. VIII Congreso Nacional 15
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de proyectos
tecnológicos para el
diseño o mejoras de
servicios TIC
[SIGCSUA-PC08.1]
Estrategia
2008
Gestión Financiera
Gestión del Portfolio
Gestión de la Demanda

16. VIII Congreso Nacional 16
 Carta de Servicios
 Catálogo
 Portfolio Sistema Universitario
Español
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión del Catálogo
Diseño
 43 Servicios
 3 Servicios Críticos
 5 compromisos de
Calidad
2008

17. VIII Congreso Nacional 17
Pantallas de portfolio

18. VIII Congreso Nacional 18
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de la Configuración
Transición
2008

19. VIII Congreso Nacional 19
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de la Configuración
Transición
2008

20. VIII Congreso Nacional 20
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Gestión de la Configuración
Transición
2008

21. VIII Congreso Nacional 21

22. VIII Congreso Nacional 22
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Operación
2008

23. VIII Congreso Nacional 23
Desde 2007…
 Oficina Atención a Usuarios (CAU)
 Herramienta desarrollada internamente
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Dos objetivos para el 2012:
 Adoptar ITIL
 Integrar en SIGCSUA
Operación
2008

24. VIII Congreso Nacional 24
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Petición de ServiciosGestión de incidencias
Prestación de servicios TIC
[SIGCSUA-PC8.3]
Gestión del mantenimiento
[SIGCSUA-PC04]
Operación
2008
Dos objetivos:
 Adoptar ITIL
 Integrar en SIGCSUA

25. VIII Congreso Nacional 25
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Petición de ServiciosGestión de incidencias
Prestación de servicios TIC
[SIGCSUA-PC8.3]
Gestión del mantenimiento
[SIGCSUA-PC04]
Operación
2008
Gestión de incidencias
[SIGSUA-PC4]
Petición de Servicios
[SIGSUA-PC8.3]
Dos objetivos:
 Adoptar ITIL
 Integrar en SIGCSUA

26. VIII Congreso Nacional 26
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Y además…
 Renovamos la herramienta: Easyvista
 Implantamos Portal Autoservicio TIC
Operación
2008

27. VIII Congreso Nacional 27

28. VIII Congreso Nacional 28

29. VIII Congreso Nacional 29

30. VIII Congreso Nacional 30
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008

31. VIII Congreso Nacional 31
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008
Gestión de proyectos tecnológicos para
el diseño o mejoras de servicios TIC
[SIGCSUA-PC08.1]

32. VIII Congreso Nacional 32
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008
Petición de Servicios
[SIGSUA-PC8.3]

33. VIII Congreso Nacional 33
2007 2009 2010 2011 2012 2013
Mejora continua
2008

34. VIII Congreso Nacional 34

35. VIII Congreso Nacional 35
Criterios potenciados con
el SIGC-SUA
2007 2009 2010 2011 2012 20132008

36. VIII Congreso Nacional 36
2007 2009 2010 2011 2012 2013

37. VIII Congreso Nacional 37
Sobreviviremos
2014
LOPDAuditorias
ENS
ISO 27000
ISO 20000
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la continuidad
….

38. Adelaida Cabrero Bueno
Email: acabrero@ujaen.es
www.ujaen.es
Francisco Soler Soler
Email: fsoler@ujaen.es
www.ujaen.es