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Management Expérience Client B2B : peut mieux faire !

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Grande étude Praxis en partenariat avec l’Adetem et Esker, sur le Management de l’Expérience Client B2B

2/3 des entreprises BtoB interrogées considèrent leur performance sur le Management de l’Expérience Client INSUFFISANTE !

Et vous ?

Quels leviers activer en priorité ?
Comment mesurer ?
Comment mobiliser en interne et en externe ?
Découvrez les résultats de l’enquête Adetem-Praxis-Esker sur le Management de l’Expérience Client B2B en profitant des témoignages éclairants de 2 CMO ayant répondu aux volets quali et quanti de l’enquête.

Publicado en: Marketing
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Management Expérience Client B2B : peut mieux faire !

  1. 1. Une étude : En partenariat avec : Et avec la collaboration de : MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB RÉSULTATS DE L’ÉTUDE 2020 ET RETOURS D’EXPÉRIENCE : QUELLES PRATIQUES AUJOURD’HUI ET QUELS ENJEUX POUR DEMAIN ? Webconférence 06/11/2020
  2. 2. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB
  3. 3. DE QUOI PARLONS-NOUS ? LES 5 PILIERS DU MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
  4. 4. UNE AUTO ÉVALUATION SÉVÈRE DES ENTREPRISES 2/3 des entreprises considèrent leur performance INSUFFISANTE Groupes (44%) ETI (72%) Bâtiment (81%) Fabrication et Industrie (74%)
  5. 5. LEVIER N°1 = ÉCOUTER LES CLIENTS TRÈS IMPORTANT (86%) ET POURTANT MAL ÉVALUÉ (40%) % de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT Banque et Assurance (20%) Distribution (33%) Fabrication et Industrie (56%) Bâtiment (47%) ETI (52%)
  6. 6. ÉCOUTE CLIENT : PRATIQUES ET UTILITÉ ÉCOUTE CLIENT Quelle utilisation ? Quelle utilité ? Analyse & gestion des RÉCLAMATIONS 76% 72% Ecoute ACTIVE 66% 68% WEB analytics 42% 38% Gestion AVIS CLIENTS 41% 57% Etude SATISFACTION barométrique 41% 44% Etude de SATISFACTION en continu 38% 49% CO-DEVELOPPEMENT 34% 56% ETUDES marketing 32% 37% Groupes : Web analytics, Études de satisfaction, Études marketing PME : Études de satisfaction ETI : Écoute active, Web analytics
  7. 7. LEVIER N°2 = MOBILISER LES ÉQUIPES TRÈS IMPORTANT (76%) ET POURTANT MAL ÉVALUÉ AUSSI (40%) % de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT Banque et Assurance (30%) Entreprises de technologie (32%) Fabrication et Industrie (61%)
  8. 8. MOBILISER LES ÉQUIPES : PRATIQUES ET UTILITÉ MOBILISATION DES ÉQUIPES Quelle pratique ? Quelle utilité ? Communiquer autour de la SATISFACTION CLIENT 58% 44% Réunions d’échange CLIENT/COLLABORATEURS 32% 57% TÉMOIGNAGES client en interne 27% 59% Former à la CULTURE CLIENT 30% 47% Organiser des SÉMINAIRES CLIENT 25% 41% Organiser des VIS ma VIE entre services 18% 37% Une culture client présente dans des entreprises (73%) … … mais attention aux équipes Logistique (55%) et Finance (33%) ! PME : Culture client Groupes : Culture client
  9. 9. LEVIER N°3 = PILOTER LA SATISFACTION CLIENT IMPORTANT (55%) ET TRÈS MAL ÉVALUÉ (57%) % de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT Groupes (44%) Bâtiment (70%)
  10. 10. PILOTER LA SATISFACTION CLIENT : LES PRATIQUES INDICATEURS DE PILOTAGE Quelle utilisation ? NPS (Net Promoter Score) 42% CSAT (score de satisfaction) 26% CES (Customer Effort Score) 11% Groupes Banque et Assurance PME Bâtiment GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT % GERENT TRES BIEN 13% COMMENCENT à BIEN GERER 34% NE GERENT PA ASSEZ ou PAS DU TOUT 53%
  11. 11. LEVIER N°4 = ADAPTER LES OUTILS IMPORTANT (48%) ET TRÈS MAL ÉVALUÉ (55%) Banque et Assurance (40%) Groupes (42%) Fabrication et Industrie (65%) % de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT
  12. 12. ADAPTER LES OUTILS : PRATIQUES ET MAÎTRISE ADAPTATION DES OUTILS Quelle utilisation ? Quelle maîtrise ? Outils CRM 50% 70% Fichier clients à jour et partagé 48% 69% Réseaux Sociaux marque employeur 35% 54% Réseaux Sociaux Prospection et Vente 31% 60% Outils de Business Intelligence 18% 68% Marketing automation 18% 72% Plateforme omni canal 16% 64% Groupes : CRM et BI PME : RS Vente ETI : RS Vente
  13. 13. QU’EN EST-IL DE LA DIGITALISATION DES PROCESS MÉTIER ? DIGITALISATION DES PROCESS MÉTIER Pas fait & pas de projet En projet/en cours de réalisation Déjà fait La commande client 20% 35% 45% La facturation client 11% 34% 55% Le suivi online de la livraison par le client 39% 35% 26% Le process de recouvrement 39% 34% 27% La réclamation client 34% 35% 31% Le paiement en ligne 47% 28% 25%
  14. 14. LEVIER N°5 = AMÉLIORER LES PROCESS IMPORTANT (42%) ET TRÈS MAL ÉVALUÉ (53%) Distribution (43%) Banque et Assurance (43%) Groupes (44%) Fabrication et Industrie (61%) % de TRÈS IMPORTANT - % de PEU ET PAS DU TOUT PERFORMANT
  15. 15. AMÉLIORER LES PROCESS : LES PRATIQUES SEGMENTATION CLIENT : encore du chemin à parcourir !  Segmentation adaptée et efficace = 25%  Segmentation basique et pas assez efficace = 27%  Pas de segmentation et dommageable = 12% PARCOURS CLIENT : la dynamique est lancée !  Ont engagé une démarche = 35%  Démarrent une démarche = 26%  Doivent engager une démarche = 28% TRAITEMENT DES CAS SPÉCIFIQUES : des améliorations nécessaires !  Les clients perdus non traités = 72%  Les clients « en fuite » non traités = 67%  Les clients « insatisfaits » non traités = 49% Groupe : segmentation, parcours client, traitements spécifiques Distribution PME : parcours client ETI : segmentation, traitements spécifiques Fabrication et industrie
  16. 16. ET LA CRISE COVID DANS TOUT ÇA ? 39% 37% 34% 33% 30% 30% 27% Le télétravail va se développer La vente online va se développer L'écoute client va se développer Les commerciaux vont plus travailler en distanciel Marketing automation et social selling vont augmenter Les investissements en salons et expositions vont baisser La digitalisation de la fonction logistique va s'accélerer En % de tout à fait d’accord
  17. 17. MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB QUELS ENJEUX POUR DEMAIN ?
  18. 18. MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT, PROPOSITION DE DÉFINITION LE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB C’EST, UNE ÉCOUTE CLIENT EFFICACE, PERMANENTE ET PARTAGÉE, LA TRANSFORMATION DE L’ENTREPRISE ET LA MOBILISATION DES ÉQUIPES POUR PLUS DE SATISFACTION CLIENT.
  19. 19. LE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT BTOB, QUELS ENJEUX POUR DEMAIN ? Un enjeux stratégique pour la pérennité des entreprises BtoB : Client – attentes client - satisfaction client - fidélisation client – valeur Un vrai mouvement de transformation engagé depuis 5 ans : Direction Qualité  Direction Générale Nouvelles fonctions dans les entreprises Des pratiques à développer avec ambition, sélectivité et discernement : ÉCOUTE CLIENT et CULTURE CLIENT, les enjeux dès aujourd’hui OUTILS et PROCESS, au service de la stratégie PILOTAGE, nouvelles fonctions, nouvelles organisations, nouveaux KPI COVID, opportunité pour accélérer et transformer ?
  20. 20. RETOURS D’EXPÉRIENCE VICAT
  21. 21. • Le Groupe développe une offre de matériaux de construction minéraux et biosourcés, et de services répondant aux besoins des métiers de la construction. • Vicat s’attache à produire localement, en développant les territoires et l’emploi. • Le Groupe est engagé dans la transition écologique en réduisant l’empreinte carbone de l’ensemble de ses activités. • Vicat est une entreprise française créée il y a 167 ans dans la lignée de Louis Vicat, inventeur du ciment artificiel en 1817. Clients  Entreprises de bâtiment: de l’artisan aux majors  Entreprises de Travaux Publics  Entreprises de Génie Civil  Industrie  Distribution VICAT, 200 ANS D’INNOVATION
  22. 22. MANAGEMENT DE L'EXPÉRIENCE CLIENTS CHEZ VICAT Expérience Client Offre produits Offre service Logistique Relations Écouter et comprendre les clients Segmentation des clients Remontées terrain / réclamations Enquêtes clients Transformer les organisations et mobiliser les équipes D’une culture industrielle à une culture clients Transformation digitale Management via le prisme de la satisfaction clients
  23. 23. Un focus sur la mesure de la satisfaction client Mesure en continue (2-4 mois) : NPS Structures des études similaires entre activités : comparaison Structures constantes dans le temps : mesure de l’évolution Prestataire unique commun à toutes les activités Enquête satisfaction barométrique (2 à 3 ans) Travail sur les zones de progrès via Plans d’actions Comprendre ce qu’attendent nos clients sur l’ensemble des pans de la relation Mettre en lumière les leviers prioritaires de la satisfaction clients Baromètre de la satisfaction pour évaluer nos progrès Représentativité de toutes les segmentations clients et de toutes les régions Objectifs Points d’attention Enjeux Mesure en continu de la satisfaction clients Actions rapides en fonction des résultats Pilotage des équipes à travers le NPS -> Intégration dans les primes MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS
  24. 24. RETOURS D’EXPÉRIENCE IN EXTENSO
  25. 25. RETOURS D’EXPÉRIENCE – IN EXTENSO L’ENTREPRISE IN EXTENSO
  26. 26. RETOURS D’EXPÉRIENCE – IN EXTENSO LE MANAGEMENT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT AU SEIN DE IN EXTENSO = « TOUS CLIENT »
  27. 27. RETOURS D’EXPÉRIENCE – IN EXTENSO UNE EXPÉRIENCE PARCOURS CLIENT : « LE RENDEZ-VOUS DE DÉMARRAGE DE LA MISSION »
  28. 28. QUESTIONS/RÉPONSES
  29. 29. MERCI POUR VOTRE ÉCOUTE ? Thierry HANSS, Associé, Manager de l’Expérience Client thanss@praxis.fr - 06 17 07 60 02 Jean-François DUGUA, Alliance Manager jean-francois.dugua@esker.com - 06 11 141 141 Marie LACOSTE, Directrice du Développement marie.lacoste@adetem.net - 06 30 51 01 06 En association avec :

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