IPA conference presentation

2. •‫نظام‬ ‫دور‬‫االيتيل‬
(ITIL-Information Technology Infrastructure Library)
‫في‬‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تحسين‬-‫البريطاني‬ ‫التجربة‬‫ة‬‫كمثال‬
•‫د‬.‫فتح‬ ‫عثمان‬ ‫عادل‬‫الرحمن‬
•‫االعمال‬ ‫إدارة‬ ‫كلية‬-‫فيصل‬ ‫الملك‬ ‫جامعة‬

3. ‫مقدمة‬
•‫تقني‬ ‫تعتمد‬ ‫والتي‬ ‫عالميا‬ ‫المتبعة‬ ‫واالطر‬ ‫النماذج‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هنالك‬‫ة‬
‫ف‬ ‫المطلوبة‬ ‫والجودة‬ ‫الكفاءة‬ ‫علي‬ ‫الحصول‬ ‫لضمان‬ ‫كأساس‬ ‫المعلومات‬‫ي‬
‫مرضية‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬.‫االطر‬ ‫هذه‬ ‫احدي‬
‫بنظام‬ ‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫هو‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫في‬ ‫واسع‬ ‫نطاق‬ ‫علي‬ ‫المطبقة‬‫االي‬‫تيل‬
-ITIL-‫والذي‬‫ف‬ ‫الحكومية‬ ‫المؤسسات‬ ‫داخل‬ ‫واسع‬ ‫نطاق‬ ‫على‬ ‫يستخدم‬‫ي‬
‫المتحدة‬ ‫المملكة‬.

4. •‫تعتمد‬‫اال‬ ‫مع‬ ‫ومقارنته‬ ‫ومكوناته‬ ‫النظام‬ ‫بهذا‬ ‫التعريف‬ ‫على‬ ‫البحث‬ ‫ورقة‬‫نظمة‬
‫م‬ ‫تجنى‬ ‫التي‬ ‫الفوائد‬ ‫لتقييم‬ ‫الحالة‬ ‫دراسة‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫استخدام‬ ‫مع‬ ‫المشابهة‬‫اتباع‬ ‫ن‬
‫السابقة‬ ‫التجارب‬ ‫ضوء‬ ‫علي‬ ‫تجنبها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫والمحاذير‬ ‫النظام‬ ‫هذا‬.‫يت‬‫التطرق‬ ‫م‬
‫نظام‬ ‫لعالقة‬ ‫ايضا‬‫االيتيل‬‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫الجودة‬ ‫بمفهوم‬.‫ن‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يرجى‬‫تائج‬
‫واستخدامه‬ ‫االطار‬ ‫هذا‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫ترغب‬ ‫التي‬ ‫للمؤسسات‬ ‫مفيدة‬ ‫الدراسة‬‫مع‬
‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫المناسبة‬ ‫األخرى‬ ‫االطر‬‫وحوكمة‬‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫خدمات‬.

5. ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫خدمات‬ ‫إدارة‬
•‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫خدمات‬ ‫وإدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫هو‬‫عالية‬ ‫بجودة‬‫تس‬ ‫وبصورة‬‫توفي‬
‫العمل‬ ‫جهة‬ ‫متطلبات‬(‫من‬ ‫مترجم‬ITILStudy(2011))

6. ‫ماهو‬‫نظام‬‫االيتيل‬
‫خدمات‬ ‫ادارة‬ ‫مفهوم‬ ‫لتطبيق‬ ‫وسيلة‬
‫متكامل‬ ‫كحل‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬‫الدا‬‫رة‬
‫النهاية‬ ‫الي‬ ‫البداية‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫هذه‬
–‫مترجم‬Arraj(2013)
‫نظام‬ ‫يهدف‬‫االيتيل‬‫تو‬ ‫ضمان‬ ‫الي‬‫فير‬
‫تكون‬ ‫االعمال‬ ‫لعمالء‬ ‫خدمات‬
‫لمتطلباتهم‬ ‫ومستوفية‬ ‫مستقرة‬
‫ال‬ ‫ينظر‬ ‫بحيث‬ ‫االعتمادية‬ ‫وعالية‬‫يها‬
‫عليها‬ ‫االعتماد‬ ‫يمكن‬ ‫كفائدة‬
–‫مترجم‬OGC(2009)

7. ‫نظام‬ ‫تطور‬ ‫كيف‬‫االيتيل‬
‫السنه‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫التطور‬‫االيتيل‬
1980 ‫تكليف‬ ‫تم‬‫واالتصاالت‬ ‫للحاسب‬ ‫المركزية‬ ‫الوكالة‬(CCTA)‫يضمن‬ ‫اطار‬ ‫بتطوير‬
‫بالحك‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫موارد‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫الصرف‬ ‫في‬ ‫وااللتزام‬ ‫الكفاءة‬‫ومة‬
‫الخاص‬ ‫والقطاع‬ ‫البريطانية‬.‫نظام‬ ‫من‬ ‫االولى‬ ‫النسخة‬ ‫ذلك‬ ‫عن‬ ‫نتج‬‫االيتيل‬.
1990’s .‫نظام‬ ‫باستخدام‬ ‫اوروبا‬ ‫في‬ ‫والحكومات‬ ‫الكبيرة‬ ‫الشركات‬ ‫بدأت‬‫االيتيل‬‫وا‬‫صبح‬
‫االنتشار‬ ‫واسع‬
2000 ‫اندمجت‬CCTA‫نظام‬ ‫عن‬ ‫والمسئولة‬ ‫الحكومي‬ ‫التجارة‬ ‫مكتب‬ ‫لتكون‬‫االتيل‬
2001 ‫صدرت‬‫من‬ ‫الثانية‬ ‫النسخة‬‫االيتيل‬(‫جزئين‬‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫هما‬ ‫رئيسيين‬‫ودعم‬
‫الخدمة‬)
2007 ‫من‬ ‫الثالثة‬ ‫النسخة‬ ‫صدرت‬‫االيتيل‬(‫الخدمة‬ ‫ادارة‬ ‫حياة‬ ‫دور‬ ‫مفهوم‬).
2011 ‫من‬ ‫الثالثة‬ ‫النسخة‬ ‫من‬ ‫االخير‬ ‫االصدار‬‫االيتيل‬.
‫يوليو‬
2013
‫شركة‬ ‫امتلكت‬‫اكسيلوس‬(AXELOS)‫الحكومة‬ ‫بين‬ ‫شراكة‬ ‫تمثل‬ ‫والتي‬
‫نظام‬ ‫كابيتا‬ ‫وشركة‬ ‫البريطانية‬‫االيتيل‬
‫من‬ ‫ومنقح‬ ‫مترجم‬(ITILcentral, 2005; Arraj,2013 )

8. ‫نظام‬ ‫حياة‬ ‫دورة‬‫االيتيل‬
©ITMS 2009

9. ‫استراتيجية‬‫الخدمة‬ ‫حياة‬ ‫دورة‬ ‫تبدأ‬‫االيتيل‬‫الخدمة‬ ‫باستراتيجية‬‫مس‬ ‫طبيعة‬ ‫فهم‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬‫تخدمي‬
‫اض‬ ‫متطلباتهم‬ ‫تلبي‬ ‫التي‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫وماهي‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫خدمات‬‫افة‬
‫المق‬ ‫الخدمات‬ ‫لتطوير‬ ‫اليها‬ ‫نحتاج‬ ‫والتي‬ ‫الموجودة‬ ‫والموارد‬ ‫االمكانيات‬ ‫الي‬‫دمة‬
‫للعمالء‬.‫ت‬ ‫جدوى‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫العائد‬ ‫مع‬ ‫التكلفة‬ ‫موازنة‬ ‫يتم‬ ‫ايضا‬‫طوير‬
‫الخدمات‬ ‫هذه‬.
‫الخدمة‬ ‫تصميم‬ ‫يتم‬‫تصمي‬ ‫تم‬ ‫والمعدلة‬ ‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫للخدمات‬ ‫التصميم‬‫مها‬
‫العمالء‬ ‫متطلبات‬ ‫لمقابلة‬ ‫فعالة‬ ‫بصورة‬.‫والمع‬ ‫االساسية‬ ‫البنيات‬ ‫تمثل‬‫مارية‬
‫م‬ ‫اساسيا‬ ‫جزءا‬ ‫التكلفة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫ومناسبة‬ ‫فعالة‬ ‫خدمات‬ ‫لتقديم‬ ‫المطلوبة‬‫ن‬
‫الخدمة‬ ‫تصميم‬,‫الخدما‬ ‫هذه‬ ‫إلدارة‬ ‫المطلوبة‬ ‫للعمليات‬ ‫بالنسبة‬ ‫الحال‬ ‫هو‬ ‫كما‬‫ت‬.
‫للخدمة‬ ‫االنتقال‬ ‫يتم‬‫ل‬ ‫االنتاج‬ ‫مرحلة‬ ‫الي‬ ‫ونقله‬ ‫واختباره‬ ‫التصميم‬ ‫بناء‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫تمكين‬
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫المطلوبة‬ ‫القيمة‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫جهة‬.
‫الخدمة‬ ‫تشغيل‬ ‫بانتهاء‬‫االنتقال‬ ‫مرحلة‬,‫م‬ ‫مع‬ ‫دائمة‬ ‫بصورة‬ ‫العمل‬ ‫لجهة‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫يتم‬‫راعاة‬
‫يومية‬ ‫بصورة‬ ‫الخدمة‬ ‫سالمة‬.
‫للخدمة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫حياة‬ ‫دورة‬ ‫تغلف‬‫االيتيل‬‫مستمرة‬ ‫تحسين‬ ‫بعملية‬‫للخدمات‬.‫ال‬ ‫هذه‬ ‫توفر‬‫مرحلة‬
‫الية‬‫الدارة‬‫الخدمة‬ ‫مستويات‬ ‫وتحسين‬ ‫لقياس‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬,‫التق‬‫نية‬
‫الخدمة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫العمليات‬ ‫وكفاءة‬.
‫من‬ ‫ومنقح‬ ‫مترجم‬Arraj(2013)

10. ‫الحالة‬ ‫دراسة‬ ‫عليها‬ ‫عملت‬ ‫التي‬ ‫الجهات‬
‫االسم‬+‫مختصر‬ ‫تعريف‬
‫هال‬ ‫مدينة‬ ‫مجلس‬:‫تخدم‬ ‫حكومية‬ ‫جهة‬‫مايقارب‬250000‫وتوظف‬ ‫مواطن‬14000‫فرد‬ 1
‫سكوتالند‬ ‫دولة‬ ‫حكومة‬:‫لديها‬11500‫وحوالي‬ ‫مستخدم‬250‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫مختص‬ 2
‫لندن‬ ‫لمدينة‬ ‫االسعاف‬ ‫خدمة‬:‫وتستلم‬ ‫العالم‬ ‫في‬ ‫اسعاف‬ ‫خدمة‬ ‫اكبر‬1.2‫وتوظف‬ ‫السنة‬ ‫في‬ ‫مكالمة‬ ‫مليون‬
4500‫شخص‬
3
‫بلدية‬ ‫مجلس‬‫اسكس‬:‫حوالى‬ ‫ويخدم‬ ‫انجلترا‬ ‫في‬ ‫بلدية‬ ‫مجلس‬ ‫اكبر‬ ‫ثاني‬1.4‫شخص‬ ‫مليون‬ 4
‫جامعة‬‫نوتنهام‬‫ترنت‬:‫حوالي‬ ‫بها‬ ‫يدرس‬24000‫طالب‬ 5
‫جامعة‬‫دندي‬:‫حوالى‬ ‫بها‬ ‫يدرس‬18000‫بها‬ ‫ويعمل‬ ‫طالب‬3500‫موظف‬ 6
‫بيرمنجهام‬ ‫جامعة‬:‫حوالى‬ ‫بها‬ ‫يدرس‬30000‫بها‬ ‫ويعمل‬ ‫طالب‬6000‫موظف‬ 7
‫بلدية‬ ‫مجلس‬‫ستوكبورت‬:‫مانشستر‬ ‫لمدينة‬ ‫تتبع‬‫الكبري‬‫ل‬ ‫خدمات‬ ‫وتقدم‬300000‫مواطن‬ 8
‫الوطنية‬ ‫الصحة‬ ‫هيئة‬:‫المت‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫المواطنين‬ ‫لجميع‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫عن‬ ‫المسئولة‬ ‫الجهة‬‫حدة‬ 9

11. ‫الدراسة‬ ‫نتائج‬ ‫ملخص‬
•‫نظام‬ ‫استخدام‬‫االيتيل‬‫عالجا‬‫ليس‬‫لكل‬ ‫سحريا‬‫يطب‬ ‫جامدا‬ ‫ا‬‫ر‬‫اطا‬‫ليس‬ ‫انه‬‫كما‬ ‫املعلومات‬‫تقنية‬ ‫خدمات‬‫ة‬‫ر‬‫اد‬ ‫مشاكل‬‫بنفس‬‫ق‬
‫الحاالت‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫الطريقة‬
•‫اذا‬‫نظام‬‫تطبيق‬ ‫تم‬‫االيتيل‬‫املعلومات‬‫تقنية‬ ‫خدمات‬ ‫ة‬‫ر‬‫ادا‬ ‫تحسين‬‫في‬ ‫يساعد‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫فانه‬‫الصحيحة‬‫بالصورة‬‫وبالتالي‬
‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬‫التكلفة‬ ‫تقليل‬ ‫الي‬ ‫اضافة‬‫العمالء‬ ‫ضاء‬‫ر‬ ‫من‬‫مرتفع‬ ‫ي‬‫مستو‬
•‫لتطبيق‬‫ينظر‬ ‫قد‬‫االيتيل‬‫فان‬ ‫ولذلك‬ ‫العمل‬ ‫حجم‬ ‫في‬ ‫كزيادة‬‫يب‬‫ر‬‫التد‬‫عنصر‬‫ي‬ ‫اساس‬‫نجاح‬‫لضمان‬‫االيتيل‬‫وسيلة‬ ‫انه‬‫كما‬
‫املستخدمين‬ ‫لكسب‬.
•‫استخدام‬‫يمكن‬‫االيتيل‬‫االطر‬ ‫مع‬‫ى‬‫االخر‬‫املرتبطة‬‫بالحوكمة‬‫ب‬‫الربط‬ ‫محاولة‬ ‫عند‬‫الحذر‬‫يجب‬ ‫ولكن‬ ‫الجودة‬‫وضمان‬‫هذه‬ ‫ين‬
‫االطر‬
•‫نظام‬ ‫فوائد‬‫كل‬‫او‬‫بعض‬ ‫بينت‬ ‫الحالة‬ ‫اسات‬‫ر‬‫د‬ ‫كل‬‫االيتيل‬:‫التكلفة‬ ‫تقليل‬,‫االداء‬‫تحسن‬,‫و‬ ‫املشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬‫ل‬‫الحصو‬‫بالتالي‬
‫عالية‬ ‫معدالت‬‫علي‬‫ى‬ ‫لرض‬‫العمالء‬

12. 12
‫ا‬‫ر‬‫خي‬ ‫هللا‬‫اكم‬‫ز‬‫ج‬
‫اإلصغاء‬‫لحسن‬