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MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Ing. ERNALDO CONEJEROS YÁÑEZ Gestión del Sistema de Calidad ISO9001:2008.
INTRODUCCION ,[object Object],[object Object]
CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CALIDAD
0 DEFECTO  =  0 DESVIACIÓN  =  SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD
SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object]
Modelo de las Deficiencias
MODELO DE LAS DEFICIENCIAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Conversión de percepciones en especificaciones de la Calidad de Servicio Entrega del servicio Servicio percibido Servicio esperado Comunicación “Boca – Oreja” Necesidades personales Experiencia pasada Comunicaciones externas a los clientes MODELO DEFICIENCIAS Usuario Empresa GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5
[object Object]
Modelo Servqual Comunicación “Boca – Oído” Necesidades personales Experiencias pasadas Comunicaciones externas Expectativas Percepciones Calidad del servicio Dimensiones de Calidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL   Atención individualizada al cliente. Empatía Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Seguridad Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Capacidad de respuesta Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Fiabilidad Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados, materiales y canales de comunicación. Elementos tangibles Significado Dimensión
MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC) Productividad y calidad del servicio Lealtad Satisfacción Capacidad Resultados+Calidad del proceso Precio+Costo de acceder al servicio Satisfacción del cliente Lealtad Crecimiento de ingresos Rentabilidad EMPLEADOS CLIENTES EVALUACIÓN DEL VALOR
7.2 Procesos relacionados con el cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
7.2 Procesos relacionados con el cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
7.2 Procesos relacionados con el cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
8.2 Seguimiento y medición ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
FIN

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Medición de la Calidad de los Servicios

  • 1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Ing. ERNALDO CONEJEROS YÁÑEZ Gestión del Sistema de Calidad ISO9001:2008.
  • 2.
  • 3.
  • 4.
  • 5. 0 DEFECTO = 0 DESVIACIÓN = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALIDAD
  • 6.
  • 7.
  • 8. Modelo de las Deficiencias
  • 9.
  • 10. Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Conversión de percepciones en especificaciones de la Calidad de Servicio Entrega del servicio Servicio percibido Servicio esperado Comunicación “Boca – Oreja” Necesidades personales Experiencia pasada Comunicaciones externas a los clientes MODELO DEFICIENCIAS Usuario Empresa GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 5
  • 11.
  • 12.
  • 13.
  • 14. Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL Atención individualizada al cliente. Empatía Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Seguridad Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida Capacidad de respuesta Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Fiabilidad Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados, materiales y canales de comunicación. Elementos tangibles Significado Dimensión
  • 15. MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC) Productividad y calidad del servicio Lealtad Satisfacción Capacidad Resultados+Calidad del proceso Precio+Costo de acceder al servicio Satisfacción del cliente Lealtad Crecimiento de ingresos Rentabilidad EMPLEADOS CLIENTES EVALUACIÓN DEL VALOR
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20. FIN