1. Dokumen membahas pengaruh keterlibatan pelanggan melalui media sosial terhadap kepercayaan merek. Keterlibatan pelanggan adalah proses berinteraksi dengan pelanggan untuk mendukung mereka secara optimal yang mempengaruhi keputusan pembelian. 2. Terdapat empat tahap proses keterlibatan yaitu konsumsi, kurasi, kreasi, dan kolaborasi. Keterlibatan pelanggan dapat berupa kognitif, sikap, dan perilaku

1. @agatestudio
Customer
Engagements
Arif
Publishing
Agate Studio

2. PENGARUH CUSTOMER
ENGAGEMENT MELALUI MEDIA
SOSIAL TERHADAP KEPERCAYAAN
MEREK

3. WHY A CUSTOMER?
Karena pada dasarnya, tujuan bisnis adalah
menciptakan customer.
“There’s only one valid definition of business
purpose : to create customer”
Customer Care Excelent : How to Create an
Effective Customer Focus, Sarah Cook (2011,
p.1):

4. Customer relationship
• Promoters, customer yang akan mendukung
dan merekomendasi sebuah perusahaan atau
produk karena pengalaman positifnya.
• Passives, customer yang tidak memiliki
komplain apa-apa.
• Detractors, yang akan menyebarluaskan
pengalaman buruk mereka kepada orang lain.

5. CR Indicator
1. Revenue
2. Profit
3. Retention
4. Loyalty
5. Communication
6. Commitment
7. Trust
8. Input
9. Referral
10. Community

6. Customer engagement
(Keterlibatan dengan Customer)
Sebuah proses melibatkan customer dengan berinteraksi
dengan mereka di dalam sebuah dialog dan pengalaman
untuk mendukung customer secara optimal yang
mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan
pembelian. Keterlibatan terdiri dari hal-hal seperti
mendengarkan, mengerti dan berinteraksi secara
individual. Dialog secara individual, dengan waktu yang
tepat, dan saluran yang tepat serta pesan yang tepat :
konten dan konteks menjadi penting , sangat
dibutuhkan dalam customer engegament

7. 4 tahap proses engagement
• Consumption
• Curation
• Creation
• Colaboration

8. Customer Engagement Attachment
• Cognitive attachment
– Contingency Interactivity
– Self-Company Connection
• Attitudinal attachment
– Extraversion
– Opennes the Experience
• Behavioral attachment
– Company Behaviour
– Customer Behaviour

9. Kepercayaan Merek
Kepercayaan merek adalah sebuah pemikiran
deskriptif berupa pengetahuan, pendapat,
atau persepsi yang berulang yang
memunculkan keyakinan dan komitmen yang
berhubungan dengan kompetensi, konsistensi,
reputasi, kualitas, nilai dan fungsi sebuah
merek yang dapat menciptakan dan
mempertahankan hubungan emosional yang
positif dengan konsumen.

10. Variabel Kepercayaan Merek
• Brand Characteristic
• Company Characteriscic
• Consumer-Brand Characteriscic
• Web Characteristic