1.
Acquisition Client
Quel centre de contact
offre le meilleur ROI ?
Test comparatif
INTERNALISATION VS EXTERNALISATION VS LOW COST
BUSINESS CASE
Cas client : Mediaveil 2014

2.
Acquisition Client
Comparatif basé sur le cas client
d’une PME française innovante
° Secteur : VENTE DIRECTE // Alarme et Télésurveillance °

3.
CONTEXTE
• Créée en 1998, l’entreprise Mediaveil est une PME française innovante
spécialisée dans la conception et l’installation d’équipements d’alarme et
télésurveillance. Mediaveil sécurise 16 000 sites B2C et 5 500 sites B2B.
• Le panier moyen (équipement, installation + services de télésurveillance) est
de 2900 € pour les particuliers (cible résidentielle).
• Pour continuer à croître, Mediaveil a besoin de rendez-vous qualifiés B2C
pour sa force de vente répartie sur la région Ile de France.

4.
Face à la crise et aux
budgets marketing qui
flambent,
Mediaveil se pose la
question suivante => QUEL EST LE MODE
DE PRISE DE RENDEZ-VOUS
LE PLUS EFFICACE
ET PROFITABLE ?
?
?
?

5.
Quel est le mode de prise de rdv
le plus efficace et profitable ? Faut-il …
A
INTERNALISER
AU SEIN DE SON
PROPRE CALL
CENTER ?

6.
Quel est le mode de prise de rdv
le plus efficace et profitable ? Faut-il …
A
INTERNALISER
AU SEIN DE SON
PROPRE CALL
CENTER ?
B
EXTERNALISER
DANS UN CENTRE
DE CONTACT ?
(TEL QUE MAXICONTACT)

7.
Quel est le mode de prise de rdv
le plus efficace et profitable ? Faut-il …
A
INTERNALISER
AU SEIN DE SON
PROPRE CALL
CENTER ?
B
EXTERNALISER
DANS UN CENTRE
DE CONTACT ?
(TEL QUE MAXICONTACT)
C
OPTER POUR UN
CENTRE D’APPEL
LOW COST ?
(DONT LES PRIX SEMBLENT
ALLÉCHANTS)

8.
Et VOUS,
vous pariez sur quoi ?

9.
Et VOUS, vous pariez sur quoi ?
=> VOUS PENSEZ PEUT ETRE QUE :
A
La prise de rendez-vous
réalisée en France par
ses propres salariés* est
la plus efficace.
*commerciaux ou téléprospecteurs

10.
Et VOUS, vous pariez sur quoi ?
=> VOUS PENSEZ PEUT ETRE QUE :
A
La prise de rendez-vous
réalisée en France par
ses propres salariés* est
la plus efficace.
*commerciaux ou téléprospecteurs
B
Le nearshore est un choix
purement économique ; qui
apporte moins de résultat
qu’une téléprospection
réalisée en France.

11.
Et VOUS, vous pariez sur quoi ?
=> VOUS PENSEZ PEUT ETRE QUE :
A
La prise de rendez-vous
réalisée en France par
ses propres salariés* est
la plus efficace.
*commerciaux ou téléprospecteurs
B
Le nearshore est un choix
purement économique ; qui
apporte moins de résultat
qu’une téléprospection
réalisée en France.
C
Les bas prix du low cost
en font le mode le plus
rentable. Moins de
12€/h est suffisant
pour de la prise de RDV.

12.
La vérité des chiffres
=> METTEZ UN TERME A CE QUE VOUS IMAGINEZ ETRE LE MODE LE PLUS EFFICACE ET
PROFITABLE EN PRENANT CONNAISSANCE DES RESULTATS DE CE TEST COMPARATIF !
• Meilleur Nbre de RDV ?
• Meilleur Nbre de Vente ?
• Meilleur Chiffre d’Affaires ?
• Meilleur ROI ?
?
?
?

13.
Méthodologie
 Campagne de prise de rendez-vous qualifiés B2C menée dans 3 centres de contact :
A
Centre d’appel
interne de Mediaveil
VS
B
Centre de contact
externalisé
( Maxicontact )
VS
C
Centre d’appel
low cost

14.
Méthodologie
Dans le cadre de ce test comparatif, chaque centre de contact devait :
• acquérir les fichiers d’appel,
• constituer et former une équipe de 10 téléconseillers + 1 superviseur,
• transmettre les rendez-vous aux commerciaux de Mediaveil en fonction de leurs
secteurs de vente et planning.
=> Les résultats présentés ont été calculés à l’échelle d’1 téléconseiller pour plus de facilité de lecture et d’analyse.

15.
1-2-3 …
RESULTATS !

16.
1- Coût horaire
et prix du RDV

17.
Le coût de production horaire net
par téléconseiller
A
22 €
France :
Toutes charges
salariales
incluses.
B
14,50 €
Tunisie :
Toutes charges
salariales
incluses.
C
10 €
Low cost*
en France,
Tunisie, Maroc …
etc
*A ce tarif horaire, le prestataire ne
déclare pas ses salariés et les paie
irrégulièrement. Il utilise surtout des
stagiaires et freelances, parfois en
télétravail, et sans contrat valable.
=> Conséquence : le turn-over est
important, la formation et montée en
compétences sont inexistantes et le
centre d’appel peut disparaître à tout
moment dès lors que les services
fiscaux du pays concerné l’ont repéré.

18.
Le nombre de RDV horaire pris
par téléconseiller
A 0,13 rdv/h
> pas de moteur d’appel prédictif,
> fichiers pacitel
(mais non comportementaux),
> appel des numéros fixes
uniquement.
B 0,30 rdv/h
2x Productivité !
> moteur d’appel prédictif,
> fichiers pacitel
comportementaux,
> appel des fixes et mobiles,
> recrutement des meilleurs
profils de téléconseillers et
formation permanente.
C 0,16 rdv/h
> moteur d’appel prédictif,
> utilisation de l’annuaire
en guise de fichier ( SPAM ),
> appel des numéros fixes
uniquement,
> pas de formation ni montée en
compétences des téléconseillers.
Raisons de la productivité de chacun des 3 acteurs détaillées dans les pages suivantes.

19.
Le coût de production
d’un RDV
178 €
A
Inclus dans le prix du RDV :
• coût de prod horaire,
• fichiers pacitel,
• numéros fixes uniquement.
66 €
B
Inclus dans le prix du RDV :
• coût de prod horaire,
• fichiers comportementaux
pacitel,
• numéros fixes + mobiles.
62 €
C
Inclus dans le prix du RDV :
• coût de prod horaire,
• utilisation de l’annuaire en
guise de fichier (SPAM),
• numéros fixes uniquement.

20.
Récapitulatif du chiffrage
A B C

21.
2- Ventes, coût d’acquisition,
chiffre d’affaires et marge

22.
Le nombre de ventes par mois
( force commerciale de Mediaveil )
A
B
X Efficacité !
C
• La qualité des RDV pris est sensiblement la même entre le centre d’appel internalisé (A) et le centre de
contact externalisé (B) => Sauf que Maxicontact - produisant 2x RDV de qualité - génère 2x de ventes.
• Compte tenu des faibles moyens mis en œuvre, les RDV du centre d’appel low cost (C) sont de mauvaise
qualité. => Résultat : les commerciaux ne vendent pas et se démotivent.
Et le donneur d’ordre ne fidélise pas sa force de vente, ce qui lui cause – là encore – de nombreux frais.

23.
Le chiffre d’affaires mensuel
et coût d’acquisition par RDV
A B C
• Au final, le centre d’appel internalisé (A) réalise 2x moins de CA pour un coût d’acquisition près de 3x
plus élevé que le centre de contact externalisé (B).
• Quand au centre d’appel low cost (C) - qui affiche les taux horaire et prix de RDV les plus bas - il
réalise le plus faible CA pour un coût près de 2x plus élevé que le centre de contact externalisé (B).

24.
Le CA mensuel
et la marge dégagée
A B C
• En conclusion, le centre de contact externalisé (B) représente un coût mensuel intermédiaire entre
le centre de contact internalisé (A) et le centre d’appel low cost (C).
• Cependant, le centre de contact externalisé (B) réalise le Meilleur Retour Sur Investissement avec
seulement 9% de coût sur chaque vente générée par son biais.

25.
A B C
A, B ou C ?
Reportez la réponse sur les pointillés 
• Meilleur Nbre de Ventes ?
• Meilleur Taux de Vente ?
• Meilleur Chiffre d’Affaires ?
• Meilleur ROI ?

26.
RESULTAT,
the winner IS …

27.
Maxicontact réalise le plus
GROS chiffre d’affaires …
… et au
meilleur
ROI !
A
B
C

28.
Morale de l’histoire

29.
Morale de l’histoire
=> La plus belle pêche* revient à l’embarcation la mieux équipée pour pêcher.
L’embarcation internalisée ne permet aucune croissance ; elle arrive tout juste à se maintenir à flots pour
des coûts toujours plus élevés.
Maxicntact est le mieux équipé.
Il remporte la compétition 
* meilleur CA et au meilleur ROI
De son côté, l’embarcation affichant des prix alléchants (mais trop bas) rapporte peu et prend l’eau …

30.
Pourquoi Maxicontact
remporte la compétition ?

31.
Rappel de la productivité / horaire
A B C

32.
Pourquoi Maxicontact
remporte la compétition ?
=> Le centre de contact externalisé est le mieux équipé. Il se dote des meilleurs atouts
pour réussir :
• DATA - Maxicontact dispose de son propre logiciel de cartographie géomarketing
(GEOCONCEPT), de sa propre géoanalyste et utilise des fichiers comportementaux
(géociblage sur critères d’achat, d’intention, de profil des indices INSEE …) en numéros
fixes et mobiles ; agréés Pacitel et Opt’in.
• IT - Maxicontact dispose d’outils IT performants (ACD IPBX prédictif, LLI fibre optique,
3 T2 ISDN back up LSFH …) : 100% appels utiles, qualité de voix …
• RH - Maxicontact bénéficie de coûts salariaux réduits (vs France) ; tout en payant 1 à
2x plus ses salariés que ses concurrents tunisiens (soit 3 à 4x le smig tunisien* ; ce qui
équivaut à un revenu attractif et fidélisant en Tunisie).
•Le Smig tunisien varie de 274 dt à 319 dt selon les régimes horaires (40h à 48h par semaine) au 1er mai 2014. Les salaires fixes les plus bas chez Maxicontact sont de 600 dt net
auxquels s’ajoute un assortiment de primes, d’avantages salariaux (tickets resto, taxis …) … Résultat : nos salariés gagnent en moyenne de 900 à 1200 dt par mois selon les postes.

33.
Pourquoi Maxicontact
remporte la compétition ?
1 DATAMARKETING
GEOMARKETING
GEOSECTORISATION
FICHIERS
COMPORTEMENTAUX
*Agréés Pacitel + CNIL
Maxicontact dispose de son propre logiciel de géomarketing
(GEOCONCEPT) et de sa géoanalyste qui réalise en amont les études
de :
- géociblage (sélection des profils cibles sur un quartier selon les
renseignements de l’INSEE. Ex pour Mediaveil : localisation des couples
CSP+ propriétaires avec plus d’une voiture et au moins un enfant sur
une zone géographique commerciale cible) ,
- géosectorisation commerciale (attribution des secteurs
commerciaux en fonction du potentiel des profils, du kilométrage et
lieu d’habitation de chaque commercial).
Une fois cette prestation effectuée, Maxicontact acquiert les fichiers
comportementaux négociés au meilleur prix .
Un centre d’appel qui propose >12€/h
(donc low cost) - qu’il soit en France,
nearshore ou offshore - utilise
simplement l’annuaire et autres
fichiers gratuits qui ne sont bien sûr ni
Pacitel, ni Opt’in mais simplement du
SPAM (qualité nulle).
En sus de provoquer l’agacement
des prospects par tous ces appels
intempestifs, les RDV sont de
mauvaise qualité quand ils ne sont
pas annulés ! (exemple type :
proposer des panneaux
photovoltaïques à des locataires de
logements HLM).

34.
Pourquoi Maxicontact
remporte la compétition ?
2 INFRASTRUCTURES IT
ACD IPBX PREDICTIF
HERMES.NET SVI
LLI FIBRE OPTIQUE
3XT2 ISDN BACKUP LSFH
Maxicontact utilise l’ACD de Vocalcom, leader des moteurs d’appels
prédictifs en appel sortant.
Le prédictif est une des principales raisons de la production horaire.
Sans prédictif, les commerciaux perdent leur temps dans la sélection
des numéros de téléphone, le numérotage, les appels en absence, les
messages sur répondeur… et la saisie de ces non événements pour le
suivi (…) Nombre d’appels sont inutiles et l’heure passe … et aucun
contact argumenté … pas plus de RDV ou de vente !
A contrario, avec l’automate d’appel, tous les vendeurs sont en
communication réelle sans se préoccuper du reste, l’intelligence
prédictive fait le job !
Un centre d’appel qui propose >12€/h
(donc low cost) - qu’il soit nearshore ou
offshore ne dispose pas des capacités
financières pour s’équiper d’une LLI et
encore moins en fibre optique : il utilise
une simple liaison ADSL vendue à 30€
par mois. Il ne peut pas non plus
s’équiper de T2 (essentiel pour une
bonne qualité de voix) ni de back up en
cas de problème.
En conséquence, la qualité de la liaison
et de la voix est très mauvaise, les
prospects s’en trouvent agacés ;
de ce fait, les résultats ne peuvent
être au RDV !

35.
Pourquoi Maxicontact
remporte la compétition ?
3 RESSOURCES HUMAINES
RECRUTEMENT EXIGEANT
FORMATION PERMANENTE
POLITIQUE DE
REMUNERATION EFFICACE
Pour 14,50€/h Maxicontact recrute les meilleurs profils de Tunis et les
fidélise avec un salaire attractif qui représente 2 à 3x le Smig tunisien
(auquel s’ajoute les primes, challenges, avantages salariaux …).
Ces mêmes bons profils ne pourraient pas être recrutés et encore
moins fidélisés en France car il ne serait pas possible de les rémunérer
3 à 4x le Smic français, la société n’aurait pas une longue espérance de
vie.
Alors même que les salaires des téléprospecteurs français ne
dépassent pas 1,5 x le Smic français, les coûts d’acquisition du centre de
contact intégré explosent sans être pour autant efficaces. Les salariés
sont insatisfaits et les résultats s’en font également l’écho du fait de la
faible motivation suscitée et de l’important turn over.
Un centre d’appel qui propose >12€/h
(donc low cost) - qu’il soit nearshore,
offshore ou en France - ne déclare pas
ses salariés et les paie irrégulièrement.
Il utilise surtout des stagiaires et
freelances, parfois en télétravail, et
sans contrat valable.
Les profils sélectionnés n’ont pas le
niveau adéquat (aucune expérience de
la vente ou de l’appel sortant) et
ne bénéficient d’aucune formation et
montée en compétences. La faible (ou
inexistante) rémunération créé un fort
turn-over.

36.
Focus sur les Ressources Humaines
100% des téléconseillères
sont bilingues en français
et titulaires d’un Bac +4
Toutes disposent d'une
très forte expertise en
téléprospection / vente
 Salaire net attractif
 Primes à la performance
 Challenges ( quotidiens et mensuels )
 Augmentation annuelle
Promotion interne
AVANTAGES SALARIAUX
ET CADRE DE TRAVAIL AGREABLE
( acoustique, équipement de qualité,
zone de détente, situation en centre ville,
équipe de management à l’écoute ... )

37.
Des résultats encore
meilleurs sur la durée !
=> Maxicontact réalise également diverses prestations de Marketing Digital pour Mediaveil :
1- Génération de leads
( adwords, affiliation, emailing ... )
2- Conception de 2 mini sites
responsives dédiés (rédaction,
ergonomie, SEO optimisé ... )
+ web call back / live chat.
+ A/B testing.
3- Content marketing +
Retargeting + lead nurturing
( scoring + scénarisation email / call
sur cycle de vente et après-vente ... )
1
2
3

38.
Des résultats encore
meilleurs sur la durée !
A titre d’exemple, les actions de Lead Nurturing mises en
place par Maxicontact ont permis sur 12 mois :
• d’augmenter le nombre de RDV de 10% ;
• de diminuer le coût des RDV de 8%.
Le scoring a contribué
à augmenter le taux
de signature sur RDV
de 12 %.
- à coût égal de production -

39.
Et la suite ?
 Et maintenant vous souhaitez connaitre le volume d’affaires et de marge que Maxicontact
peut apporter à votre business ?
VOUS AVEZ PARFAITEMENT RAISON !
Testez notre simulateur*
de Retour Sur Investissement !
*Notre simulateur des ventes et du ROI a été conçu avec les paramétrages permettant d’apporter une réponse précise à chaque type de business
(toute activité et tout mode de distribution : vente directe, ecommerce ou télévente, B2C et B2B …)
CA réalisé
pour Mediaveil
sur 1 mois avec
1 seule
téléconseillère !

40.
Et pour aller plus loin ?
Pour connaître les Best Practices - point par point - qui ont permis a Maxicontact
de faire la différence :
LIVRE BLANC
« Comment décupler vos ventes au meilleur ROI grâce à un centre de contact externalisé ? »
OUI, JE VEUX LE LIVRE BLANC !