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Oficina atencion registro

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CNIS-2018_La Oficina de Atención en Materia de Registro_Ayto. de Alzira_Abril-2018

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Oficina atencion registro

  1. 1. Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 1 Departamentos de Informática y Modernización Julio García Sánchez Responsable de Informática AYUNTAMIENTO DE ALZIRA Las Leyes 39 y 40 de 2015 en 2018: “statu quo” en los Ayuntamientos, Diputaciones y Comunidades Autónomas VIII CONGRESO NACIONAL DE INNOVACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS . 2 0 1 8 CNIS Caso de éxito en el Ayuntamiento de Alzira: “LA CLAU”: La Oficina de Asistencia en Materia de Registro (OAMR) desde la óptica de la Administración y del Ciudadano. ” OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA:
  2. 2. 1.- Leyes que obligan a las Administraciones Locales a transformarse digitalmente 2.- Situación de partida: Portales publicados 3.- Catálogo de Trámites: Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas 4.- Tramitación Electrónica 4.1. Presencial OAMR: “LA CLAU” 4.2. Telemática “Sede Electrónica” 5.- Carpeta Ciudadana, Autoliquidaciones y Pasarela de Pagos 6.- Resultados desde la apertura de la OAMR 7.- Formación a los Ciudadanos 8.- Siguientes pasos… ÍNDICE Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 2
  3. 3. 1.1. Principales diferencias entre Ley 11/2007 y Ley 39/2015  Ley 11/2007: Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos  NO OBLIGABA a las AALL a transformarse digitalmente, sólo si lo permitían sus disponibilidades presupuestarias (disposición final tercera 4.)  Por lo tanto, los derechos reconocidos en el art. 6 de la ley, vigente hasta el 2 de octubre de 2016, NO podían ser exigidos por los ciudadanos. Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 3 22-Junio 2007 4 años  Ley 2/2011: Economía Sostenible  ESTABLECIÓ que en las AALL en las que NO pudieran ser ejercidos esos derechos deberían aprobar un “Plan de Implantación” y dotarlo de previsiones presupuestarias, antes de septiembre de 2011 4-Marzo 2011  Ley 39/2015: Procedimiento Administrativo Común  ESTABLECE un entorno diferente para TODAS las AAPP, incluidas las LOCALES, en el que la tramitación electrónica debe constituir la actuación habitual (vigentes desde el 2 de octubre de 2016 y derogan la Ley 11/2007) 1-Octubre 2015 4 años
  4. 4. Departamentos de Informática y Modernización 1.2. Novedades de las Leyes 39/2015 y 40/2015 (En vigor desde el 2 de octubre de 2016) Tiene derecho y obligación a relacionarse electrónicamente con las AAPP  Las personas físicas pueden elegir el canal presencial (Oficina de Atención en Materia de Registros –OAMR-) o por vía telemática (Sede Electrónica) (art. 14.1 )  Las personas jurídicas, entidades sin per. jurí., profesionales colegiados, representantes de interesados…, obligatoriamente deben tramitar por el canal telemático (art. 14.2)  Derecho a no aportar documentos que obren en las AAPP. (art. 28.2)  Derecho a conocer el estado de tramitación de sus expedientes… (art. 53.1.a)  Derecho a ser asistido en el uso de los medios electrónicos… etc, etc (art. 12 y 13)  Como NOVEDADES más importantes cabe destacar, entre otras: Ciudadanos Empresas  Desde el punto de vista del Ciudadano: Administraciones Públicas  Debe implantar los mecanismos para hacer efectivos los derechos de ciudadanos  A nivel interno, el procedimiento administrativo debe ser íntegramente electrónico  Disponer de OAMR, Sede Electrónica y Portal de internet (cap. I) (art. 38.1 y 39)  Disponer de sistemas de identificación y firma digital (art. 40-43)  Cumplir con los Esquemas Nacionales de Seguridad e Interoperabilidad (art. 156)  Disponer de Registro electrónico, Archivo electrónico, Registro de Apoderamientos… etc, etc  Desde el punto de vista de la Administración: III CNCE 18 Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 4
  5. 5. 2.1. Situación de partida: PORTALES PUBLICADOS: Web Institucional Aplicación Móvil (APP) Portal de la Ciudadanía (Sede Electrónica) Carpeta Ciudadana Portal del Proveedor Factura Electrónica Portal Plenos y Portal Asambleas Ciudadanas Elecciones Autoliquidaciones Licitación Electrónica Portal de Transparencia  El proceso de modernización en el Ayuntamiento de Alzira se comenzó en el 2008, y ya son varios los portales publicados que están prestando un “servicio público” a la ciudadanía. Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 5
  6. 6. 3.1 CATÁLOGO DE TRÁMITES: Simplificación y Reducción de Cargas Administrativas: Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 6  Titulo IV. Uno de los OBJETIVOS que persigue la Ley 39/2015 es la SIMPLIFICACIÓN de los Procedimientos Administrativos  Herramienta para CATALOGAR y PUBLICAR Trámites Se ha realizado el CATÁLOGO de más de 240 TRÁMITES Administrativos sobre los cuales el Ciudadano puede ejercer su derecho de acceso electrónico. (Art.13 y 53) Instancia Normalizada  Describir el Procedimiento o Trámite (lenguaje comprensible)  Asociarlo a una Unidad Organizativa.  Normalizar la Instancia (para la presentación presencial)  Adaptar el Formulario (para la presentación on-line)  Indicar Fechas , Plazos, Normativa, Contactos, Forma de Tramitación (presencial, on-line)…  Indicar Requisitos necesarios para realizar el trámite  Solicitar sólo la Documentación necesaria (no solicitar documentos en poder del Ayto o que se puedan obtener por plataforma de Intermediación)  Se mide el AHORRO con SW APLICA (Reducción de Cargas)  COMPLETAR FICHA POR CADA TRÁMITE Y SE PUBLICA: REDUCCIÓN DE CARGAS ADMINISTRATIVAS:  Menos documentos a aportar  Evitar desplazamientos a otras Administraciones  Menos documentos a escanear y adjuntar
  7. 7. 3.2 EJEMPLO DE CATÁLOGO DE TRÁMITE: “Solicitud tarjeta aparcamiento ORA para residentes” Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 7 ¿Qué hacía el ciudadano?  Acudía presencialmente al Ayuntamiento: 80 €  1: Policía - Solicitar información  2: Registro de entrada - Recogida de solicitud normalizada  3: Recaudación – Solicitar certificado de estar al corriente  4: Caja municipal - Pago de autoliquidación: 5 €  5: Registro de entrada – Registrar solicitud con documentación:  Fotocopia del DNI o Carnet de conducir: 5 €  Certificado de empadronamiento: 5 €  Fotocopia permiso de circulación: 5 €  Certificado de recaudación ejecutiva: 30 €  Justificante de pago: 30 €  6: Policía – Recoger la Tarjeta (a los 20 días) Policía Recaudación Caja Registro Entrada  1: Acude a la OAMR-un gestor tramita en su nombre : 80 € -- Instancia electróni., Autoliquidación y Pago con Tarjeta: 5 € -- El Ciudadano deja de aportar:  Fotocopia del DNI o carnet de conducir (DGP)  Certificado de empadronamiento (Interno)  Fotocopia permiso de circulación (DGT)  Certificado de recaudación ejecutiva (Interno)  Justificante de pago (Interno) -- El Ciudadano se lleva la Tarjeta de la ORA en ese momento ¿Qué hace ahora? Caja OAMR ANTES: 1.- Pasaba por 4 departamentos 2.- 20 días para obtener Tarjeta 3.- Coste trámite (UE): 160 € AHORA: 1.- Lo atienden en OAMR 2.- 12 minutos obtener Tarjeta 3.- Coste trámite (UE): 85 € 4.- Ahorro (UE) presencial: 75 € ,, ,, (UE) electrónico: 150 € UE: Tabla Medición Cargas Administ.(Método Simplificado) 1: 2: 3: 4: 5: 6: 1: 1ª:
  8. 8. 3.3 Reducción Cargas Administrativas: Resumen AHORRO generado con Plataforma de Intermediación Consultas realizadas con el “Agente SC” -en el año 2017- en los servicios interoperables con otras Administraciones Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 8 AHORRO: 5 € y 30 € por certificado Certificados y Consultas autorizadas, al no indicar la oposición expresa (Art.28)
  9. 9. Sede Electrónica (Portal de la Ciudadanía) -Carpeta Ciudadana- POR INTERNET: (*) El trámite cuesta 5 € AHORRO: 75 € ¿Cómo puedo presentar la solicitud para participar en el programa de prácticas formativas “La Dipu te beca” 2015? Ciudadano 4. TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA (Presencial y Telemática) Catálogo de Procedimientos: El mismo Catálogo disponible para OAMR y para la Sede Electrónica Servidores y Datos Solicitudes en la OVAC: Oficina Virtual Atención Ciudadano (Unidades Organizativas) TABLA DE MEDICIÓN DE CARGAS ADMINISTRATIVAS (Método Simplificado) • Presentar solicitud presencialmente  80 € • Presentar solicitud electrónicamente  5 € • Presentar documentos convencionales  5 € • Presentar documentos de otras AAPP  30 € • etc. (*) AHORRO: 5 € y 30 € (*) por certificado Agente SC Plataforma de Intermediación Indicar oposición expresa (art. 28) SIGA -Gestor Expedientes- (Sistema Integral de Gestión Administrativa) OAMR (Oficina de Atención en Materia de Registro “LA CLAU” PRESENCIAL: El (*) trámite cuesta 80 € Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 9
  10. 10. 4.1 TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA PRESENCIAL: desde Oficina Asistencia en Materia de Registro (OAMR)  Art. 14.1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o NO, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos (…) 2. Selecciona de bb.dd de “Terceros” al Ciudadano al que le va a realizar el Trámite. 1. Se Identifica el empleado público que va a tramitar en nombre del ciudadano  Una Directora  Una Coordinadora  8 Gestoras/es Art. 12. Hay 10 Funcionarios habilitados para asistir a las personas físicas en la presentación de solicitudes… Ciudadanos http://www.alzira.es/alzira_vpm/contenidos/CLAU/videos/CLAU_video_mobil.mp4 3. Selecciona el Trámite y comienza la tramitación en nombre del ciudadano en “cuatro” sencillos pasos 3.1 Selecciona Trámite 3.2 Comienza la Tramitación 2. Se digitaliza: documentación requerida… 3. Firma: (Biométrica, en Papel o con Certificado)… 1. Solicitud: Interesado/Repres. Expone y Solicita… 4. Acuse de Recibo: se firma con sello de órgano y (**) CSV (Cód. Seguro de Verificación…) (**) Código Seguro de Verificación (CSV): Permite VERIFICAR la autenticidad de la copia mediante el acceso a los archivos del Ayuntamiento. Las copias realizadas en soporte papel de documentos emitidos por medios electrónicos y firmados electrónicamente tendrán la consideración de copias autenticas siempre que incluyan el CSV. Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 10
  11. 11. 4.2 TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA TELEMÁTICA: desde la Sede Electrónica Ciudadanos Empresas  Art. 14.1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican (…) a través de medios electrónicos o no (…)  Art. 14.2. Para otros colectivos , la ley establece la obligatoriedad de que se relacionen con la Administración por la vía electrónica. (…): personas jurídicas, entidades sin personalidad jurídica, profesionales colegiados… Art. 13.a Sede Electrónica Arts .9-11 Identificación 2. Selecciona el Trámite para el que va a realizar la solicitud. 3. INICIA la tramitación en 4 sencillos pasos: 1. Formulario https://sedeelectronica.alzira.es 2. Documentación 3. Confirmación 4. Firma y obtiene el Acuse (con CSV) 1. El ciudadano se identifica y accede al CATÁLOGO de TRÁMITES ¿Cómo realizo un trámite on-line desde la Sede Electrónica? Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 11
  12. 12. 5.1. TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA: Carpeta Ciudadana Ciudadanos Empresas  Art. 53 Los ciudadanos tienen derecho a conocer el estado de tramitación de sus expedientes , a obtener copias de documentos (…) https://sedeelectronica.alzira.es 1. Mis Datos de empadronamiento: Obtención de certificados personales y familiares. 2. Mis Objetos tributarios (propiedades y bienes que posee) y Mis domiciliaciones bancarias “Estado” de los expedientes 4. Mis Multas : Obtener la Carta de Pago para pagar por la “Pasarela de Pago” 5. Mis Facturas: “estado” de las facturas (las presentadas en papel y las electrónicas) 3. Mis Rbos.y Liquid. en periodo voluntario. Mis Deudas en ejecutiva . Mis Rbos. pagados en años anteriores… OBLIGATORIO • Registros • Expedientes • Documentos • Notificaciones Electrónicas Se ha integrado el Back-Office en la Carpeta Ciudadana ¿Cómo accedemos a nuestra Carpeta Ciudadana? Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 12
  13. 13.  Portal para hacer Autoliquidaciones  Por Sede electrónica (desde casa, desde la oficina…)  Desde “LA CLAU” (un empleado habilitado la realiza en su nombre)  Hay más de 90 tipos distintos de Autoliquidaciones de: impuestos , tasas, precios públicos y fianzas en metálico que el ciudadano puede realizar : 1. Selecciona la Autoliquidación. 2. Se informa de la Autoliquidación seleccionada (con acceso la Ordenanza fiscal). 3. Rellena datos del interesado (obligatorios sólo “Nombre” y “NIF”) 4. Rellena datos de la Autoliquidación y calcula 5. Comprueba datos (contacto y autoliquidación) 6. Selecciona la Forma de Pago 6.1 Entidad colaboradora o Caja: Genera impreso de Autoliquidación 6.2 Tarjeta de Crédito: Conecta con la pasarela de pago y genera impreso 5.2. TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA: AUTOLIQUIDACIONES Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 13
  14. 14. 6.1. RESULTADOS DESDE LA APERTURA DE LA OAMR: (21 primeros meses) Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 14 AHORRO: 75 €  Núm. de “Ciudadanos” : 63.000≈  Tiempo medio “Atención” 9 minutos≈  Tiempo medio “Espera” 11 minutos≈  Solicitudes PRESENCIALES: 72.367  Solicitudes TELEMÁTICAS: 1.481
  15. 15.  Plataforma eSigna: (Gestión tramitación electrónica)  Certificado digital de empleado público (desde casa y Ayto.)  Usuario y Contraseña (sólo desde Ayuntamiento)  Credenciales del dominio (desde casa y Ayto.)  El empleado público puede acceder a la plataforma de tramitación electrónica de tres formas: 6.2. TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA: Gestor de Expedientes Como gran NOVEDAD de la Ley 39/2015, a nivel interno, el expediente debe ser completamente electrónico: registro electrónico, expediente electrónico, archivo electrónico… 1. Registro Electrónico (OVAC): Todas las solicitudes tramitadas desde OAMR y desde Sede son registradas y llegan a la Unidad Organizativa (departamento) desde donde inician los expedientes a instancia de parte: Art. 70. 2. Expediente Administrativo: Los expedientes tendrán formato electrónico (…) OVAC 2. Fases de Procedimiento: Inicio, Ordenación, Instrucción y Finalización  Inicio: (de oficio o a solicitud del interesado): Las solicitudes inician procedimiento o se incorporan a uno ya iniciado.  Ordenación: Se forma el expediente administrativo (conjunto ordenado de documentos y actuaciones) como fundamento a la fase de resolución administrativa.  Instrucción: Los actos necesarios para determinar , conocer y comprobar los hechos en virtud de los cuales deba pronunciarse la resolución  Finalización: Finalizará el procedimiento con la resolución, el desistimiento, la renuncia, la declaración de caducidad o la imposibilidad material de continuarlo. Tareas Pendientes Búsqueda Expedientes Instruir Expediente Copia Verificable de documento electrónico (CSV) Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 15
  16. 16. I. Formación a Ciudadanos 1.1 Impartiendo cursos de formación en . el uso de Carpeta Ciudadana y Sede . Electrónica (gratuitos) 1.2 La formación la imparten los propios . gestores de la OAMR (2 tardes por semana) 1.3 Facilitando para que Ciudadanos y . Proveedores puedan obtener . certificados digitales en la OAMR . (Oficina de Atención en Materia Registros es Punto de . Registro de la ACCV) II. Asistencia a los Ciudadanos 2.1 1er. Nivel: Los gestores de la OAMR ayudan . a tramitar a los ciudadanos (Telefónica) 7. FORMACIÓN a los Ciudadanos: (Tramitación Telemática) Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 16 2.2 2º Nivel: Hay designado un empleado . público para dar asistencia a Ciudadanos y . Proveedores en la tramitación, licitación y . facturación electrónica. (presencial y telemática . TeamViewer)
  17. 17. I. Desde “LA CLAU”:  1.1 Se siguen impartiendo cursos de formación en el uso de Carpeta Ciudadana y Sede Electrónica  A Ciudadanos interesados  A colectivos específicos (gestorías, notarías, colegiados, asociaciones…) 8. SIGUIENTES pasos que se están dando… : Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 17 Ciudadanos  1.2 Se está implantando la “Cita previa”  1.3 Se van a habilitar 2 ordenadores en “LA CLAU” para que el Ciudadano pueda tramitar por sí mismo II. A nivel Interno: se está integrando el SIGA (Gestor de Expedientes electrónicos)  2.1 Con “ARCHIVE” del Ministerio.  Dados de alta en PRE y realizando pruebas…  2.2 Con “NOTIFICA” del Ministerio. (el Servicio compartido de gestión de Notificaciones)  Dados de alta en PRE y realizando pruebas…  2.3 Con “APODERA” del Ministerio. (el Registro Electrónico de Apoderamientos)  Solicitada el alta en PRE…
  18. 18. INFORMACIÓN DE CONTACTO  Ayuntamiento de Alzira:  Julio García Sánchez Responsable de Informática del Ayuntamiento de Alzira. Máster en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Twitter @JulioGarciaSchz E-Mail: julio.garcia@alzira.es +34 96 245 92 70 GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN Departamentos de Informática y Modernización 2 0 1 8 CNIS Julio García Sánchez VIII CNIS-Abril-2018 18

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