1. Implantación Sistemas Calidad
en Empresas de Turismo Activo
1
X V I I SE M ANA E U RO P EA D E L A C AL I DAD Y L A E XC E L E NC I A

2. XVIISEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA
EXCELENCIA
2

3. Sistemas de Calidad en empresas de Turismo Activo
3
16.00 hrs.  17.45 hrs.
Presentación de los sistemas de Implantación de la Q de Calidad
calidad turística disponibles para Turística en Ur Urdaibai (Victor Ruiz
empresas de Turismo Activo de Erentxun, Gerente)
(Dorleta Eizaguirre, Responsable
Técnica de Aktiba Euskadi). FUTURAS NORMAS:
EXPERIENCIAS: 18.00 hrs.
Información sobre la nueva futura
16.30 hrs. norma de carácter internacional
Implantación de las Buenas ISO/TC288 GW7 y la gestión de la
Prácticas en Kirik Monitores seguridad. (Jabier Fuertes,
Deportivos (Eli Barreira, Gerente) Representante de Aktiba Euskadi en
el Comité CTN 188 SC3 del ICTE)
17.00 hrs.
Implantación de la Q de Calidad 18.30 hrs.
Turística en Troka Abentura (Jabier Espacio abierto para preguntas y
Fuertes, Gerente) debate.

4. 4
Asociación de Empresas de Turismo Activo, Deportivo,
de Aventura y Naturaleza de Euskadi
PRESENTACIÓN
AKTIBA Representación y
Colaboración
Asociación de carácter
Empresarial
Regulación y Marco
Marketing
Sector Turismo Activo y Normativo
Deportes de Aventura
Ámbito geográfico de
Euskadi
25 Empresas Asociadas
Registro 08/04 de
Asociaciones Empresariales Servicios a las Formación Inicial y
y Sindicales del Gobierno Empresas para el Empleo
Vasco.
Fecha de Creación:
Metodologías de
18 de Junio de 2004 Gestión de Calidad
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

5. 25 Empresas Asociadas
5
• Basori
• Bilboats • Alokayak
• Bilbobentura • Begibistan
• Ch Castillo de Butrón Gipuzkoa • Debaventura
• Globos Estratos • En Medio Segway
• Hegaluze • Gorilla Trip
• Hulu Aventura • Pukas Surf Eskola
• Globos Estratos
• Kirik Monitores
Deportivos
• Laida Kanoak
Bizkaia
• Matxitxako Naútica
• Multiaventura Cabo
Bilbano
• Shackleton Sail Araba
• Sopuerta Abentura
• Troka Abentura
• Ur Urdaibai
• Aventura Sobrón
• Inguru Abentura
• Kulturbide
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

6. Implantación Sistemas Calidad en Empresas
de Turismo Activo
6
Sector Turismo Introducción Sistemas de
Activo en Calidad Calidad
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

7. TURISMO ACTIVO ¿Qué es?
7
Aquel que tiene como motivación principal la realización
de:
ACTIVIDADES DEPORTIVAS
 de diferente intensidad física,
 y nivel de riesgo,
 y que se valen expresamente de los recursos naturales
 sin degradarlos o agotarlos.

8. Producto de “Turismo Activo” en Euskadi
8
Recreación Deporte: Aventura Naturaleza:
•Descenso de Rías •Surf y Sup • Espeleología • Interpretación Flysh
•Multiaventura: parques de •Piragüismo: kayak surf y • Descenso de Barrancos • Senderismo Parques
aventura, circuitos, kayak de mar
paintball, vía ferrata, tiro con • Puenting Naturales y Costa
arco. •Titulaciones Náuticas Vasca
• Orientación, Raids
•Paseo en Velero •Hípica • Camino de Santiago
•Segway •Escalada
Packs Multiactividad Cursos y Clases Programas para
Actividades Guiadas
(Escapadas) particulares jóvenes
Camps, Semanas Alquiler y Venta de Concentraciones y Outdoor Training o
monográficas Material Campeonatos Team building
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA
Página 8

9. EMPRESAS Y PROFESIONALES (Datos 2010)
9
La EMPRESA MEDIA reúne las siguientes características:
• Se estiman unas 60 empresas operando profesionalmente en Euskadi.
• Adopta la forma jurídica de SOCIEDAD LIMITADA (80,95 %)
• El 81 % se ha constituido durante la última década.
• Formada por un conjunto de 2-3 socios de nivel formativo medio-alto y en
ocasiones disponen de otra profesión.
• Los promotores provienen del campo deportivo y se hacen empresarios.
• Genera una media de 6-9 puestos de trabajo (estacionalidad).
• El 48 % de las empresas son “especialistas”, es decir, se centran en una
modalidad deportiva concreta y el 52 % son “multiactividad” ofrecen
diversas modalidades deportivas posibles de combinar.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

10. EMPRESAS Y PROFESIONALES (Datos 2010)
10
La EMPRESA MEDIA reúne las siguientes características:
• Operan en una o varias comarcas incluso CCAA.
• Con sede física 72 % (Centro de Actividad, Albergue, Tienda) o con sede virtual
(almacén y atención on line)
• Operan en el campo del ocio y turismo (compensación de la estacionalidad)
• Prevalece la oferta de actividades para un sólo día
• Comercialización directa a través de Internet (21%) seguido de clientes que repiten
y el boca a oreja.
• Limitado alcance promocional: inversión, idiomas, producto.
• La mayor parte de las actividades se encuentran en la franja de precios entre 20 y
40 euros por actividad y día
• Perspectivas de crecimiento por las tendencias de crecientes de valorar la salud, el
deporte, y el medioambiente.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

11. CONTEXTO GENERAL
11
Características Sector:
• DELIMITACIÓN: Cierta confusión en la definición de turismo activo. La continua
aparición de nuevas modalidades no aconseja establecer listados cerrados de
actividades
• REGULACIÓN: 13 CC.AA ya reguladas. CCAA sin regulación como Euskadi y Madrid.
Diferente grado de detalle y diferencias en la regulación de las actividades.
Propuesta de homogeneización legislativa.
• TAMAÑO: 1200 empresas a nivel estatal.
• ESTRUCTURACIÓN: La importante atomización y debilidad del sector empresarial.
Asociaciones CCAA, Asociación Nacional, 2 Congresos, Clubes de Producto.
• ESTUDIOS: Escasez de información acerca del fenómeno de desarrollo de este
sector. Turismo de Naturaleza y su Plan Impulso de la SGT, Granada, Gipuzkoa.
• DESARROLLOS NECESARIOS: Formación, Prevención de Riesgos Laborales, Aspectos
operativos: ratios, niveles, equipamientos etc…
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

12. CONTEXTO GENERAL
12
Características Sector:
• Existe una demanda interesada en hacer turismo en la naturaleza.
• El sector privado ha respondido generado productos turísticos de escasa
integración y baja comercialización.
• El turismo de naturaleza no se corresponde con la situación privilegiada de España
por sus recursos naturales.
• Existencia de programas de índole y financiación diversa que han fomentado
mayoritariamente equipamientos.
• La promoción no ha sido muy eficiente, ni coordinada.
• La comercialización es una asignatura pendiente.
• Las conexiones y no conexiones entre el turismo de naturaleza y otros productos
(rural, cultural).
• Prestar atención a la sostenibilidad.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

13. CONTEXTO GENERAL
13
Características de la Demanda:
• Los turistas de naturaleza mayoritariamente corresponden al grupo de edad de
30 a 39 años, seguido por el grupo de 20 a 29 años
• Tienen un nivel socioeconómico medio alto y formación media o superior.
• Acuden acompañados de su pareja (38%) o común grupo de amigos (31%) o de
familiares (20%)
• Las motivaciones principales son descansar y divertirse (38%) le sigue el deseo
de realizar deporte (32%) y también conocer la naturaleza (28%).
• Los turistas de naturaleza presentan un alto grado de repetición (58%).
• Mayoritariamente organizan su viaje por su cuenta(93%).
• La duración más habitual de la estancia es de 2 a 3días(32,7%).
• Sólo el 10% prefieren realizar actividades deportivas con componente de reto.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

14. Implantación Sistemas Calidad en Empresas
de Turismo Activo
14
Sector Turismo Introducción Sistemas de
Activo en Calidad Calidad
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

15. Sistemas de Calidad para Empresas de Turismo Activo
15
Normas ISO
ISO 9001:2008
Gestión por procesos Q de Calidad Turística.
ISO 14000 Gestión
Medioambiental
Tourism related 20 Normas de Calidad
Compromiso con la Calidad Turística.
services:
Programa SICTED
ISO/TC 228/WG 7
Adventure Tourism
Iniciación y Sensibilización. Manual de
(en proceso)
Norma UNE 188 003 Buenas Prácticas
Turismo Activo
TC 228/WG 1 Diving
services
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

16. Cronología 2006-2011
16
2006: 2007: 2008:
• Programa Piloto de • Primeros Diplomas de • Reglamento Aktiba.
Buenas Prácticas “Compromiso con la • Participación en el
Basquetour: 2 sectores Calidad Turística” Comité CTN188003 del
+ 2 destinos. ICTE para la redacción
• Participación en el de Norma Une 188003
Comité de Calidad de ó Q de Calidad Turística.
Sectores de Basquetour. • Sistema Integral de
Calidad Turística en
Destinos promovido
por TURESPAÑA.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

17. Cronología 2006-2011
17
2009: 2010: 2011:
• Se aprueba la Norma • Primera empresa • 8 empresas de
Une 188003 ó Q de certificada a nivel turismo activo
Calidad Turística. estatal: Troka comienzan la fase de
Abentura implantación de
• Se empieza a trabajar Norma Une 188003 ó
a nivel internacional Q de Calidad
en la norma ISO/TC Turística.
228/WG 7 Adventure
Tourism.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

18. Impulso Tracción el la implantación de sistemas de
Calidad Turística
18
Euskadi es la segunda comunidad autónoma con mayor
calidad turística.
Euskadi tiene 272 locales con la Q de calidad y sólo se ve superado por
Andalucía en este capítulo
Euskadi se ha situado como la segunda comunidad autónoma con más
establecimientos turísticos con el distintivo de la 'Q de Calidad', un sello
que tienen ya 272 locales vascos, cifra sólo superada por Andalucía.
En términos relativos, es decir, teniendo en cuenta el número de
establecimientos con este sello en relación al total de locales existente, la
vasca, por detrás de Navarra, es también la segunda comunidad autónoma
mejor situada.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

19. Implantación de Sistemas de Calidad 06-11
19
Implantación de Buenas Prácticas, Diploma de Compromiso con
la Calidad Turística, Calidad en Destinos (2006-2011)
30
28
27
25
24
21
20
16 Compromiso con la Calidad Turística
15 (Aktiba)
Compromiso con la Calidad Turística
11 (Euskadi)
10 10
5
2 2
0 0 0 0
2006 2007 2008 2009 2010 2011
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

20. Implantación de Sistemas de Calidad 06-11
20
Compromiso con la Calidad Turística
Murcía 7
Principado de Asturias 3
Navarra 1
Madrid 0
La Rioja 0
Illes Balears 11
Galicia 4
Extremadura 0
Euskadi 15
Comunitat Valenciana 0
Ciudad Autónoma de Melilla 0
Ciudad Autónoma de Ceuta 1
Cataluña 21
Castilla y León 4
Castilla la Mancha 3
Cantabria 0
Canarias 6
Aragón 2
Andalucía 6
0 5 10 15 20 25
Nº de Empresas de Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

21. Implantación de Sistemas de Calidad 06-11
21
Norma Une 188003 ó Q de Calidad Turística
6
5 5
4
3 Q de Calidad Turistica (Aktiba)
Q de Calidad Turistica (Euskadi)
Iso 9001:2008
2 2 2
1 1 1 1
0 0 0 0 0
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
(previsión)
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

22. Implantación de Sistemas de Calidad 06-11
22
Norma Une 188003 ó Q de Calidad Turística
Murcía 0
Principado de Asturias 0
Navarra 0
Madrid 0
La Rioja 0
Illes Balears 0
Galicia 1
Extremadura 0
Euskadi 1
Comunitat Valenciana 1
Ciudad Autónoma de Melilla 0
Ciudad Autónoma de Ceuta 0
Cataluña 1
Castilla y León 0
Castilla la Mancha 0
Cantabria 0
Canarias 0
Aragón 0
Andalucía 1
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1
Nº de Empresas de Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

23. Implantación Sistemas Calidad en Empresas
de Turismo Activo
23
Sector Turismo Introducción Sistemas de
Activo en Calidad Calidad
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

24. 24
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística o SICTED Sistema de Calidad Turística Española
dirigida por el ICTE con Delegaciones Territoriales:
Euskalit en Euskadi por encargo de Basquetour.
oDirigido a la implantación de un modelo de gestión
integral de destinos turísticos, con la creación de una
estructura permanente de la calidad en destino, la
implantación de manuales de buenas prácticas y la
gestión de un cuadro de mando.
29 Manuales para o29 oficios,
los diferentes o127 destinos,
o2.718 empresas adheridas,
subsectores. o3.656 empresas distinguidas
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

25. 25
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística Estructura de Manuales- 106 Prácticas:
BP 1. Personas: 21 prácticas
BP2. Clientes: 11 prácticas
BP3. Ventas: 10 prácticas
BP4. Servicios Externos: 11 prácticas
BP5. Instalaciones y Equipamiento: 20 prácticas
BP6. Oficio: 33 prácticas.
29 Manuales para
los diferentes Buenas Prácticas:
• Obligatorias
subsectores.
• Recomendables.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

26. 26
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística o Se dinamiza desde el Destino-Comarca.
o Creación de un Ente Gestor y una Mesa de Calidad.
PASOS-PLAN ANUAL:
Jornada de Presentación
1. FIRMAR PROTOCOLO ADHESIÓN:
• Requisitos: legalidad, estructura Sicted, oficio,
geográfico.
29 Manuales para
2. FORMACIÓN:
los diferentes
• 2-4 Formación presencial y on line.
subsectores.
• Autoevaluación.
• Plan de Mejora.
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27. 27
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística 3. ASITENCIA TECNICA:
• Visitas individuales y colectivas.
• Correcta interpretación y aplicación.
4. EVALUACIÓN:
• Comprobaciones testimoniales, físicas o visuales.
• Informe. Desviaciones u observaciones- mejoras.
• Evaluación y Aprobación Mesa de Calidad de la
29 Manuales para
Comarca.
los diferentes
• Aprobación Comité Interdestinos.
subsectores.
5. DISTINCIÓN.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

28. 28
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística
29 Manuales para
los diferentes
subsectores.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

29. 29
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística
29 Manuales para
los diferentes
subsectores.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

30. 30
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística Actos de Entrega de Diplomas:
29 Manuales para
los diferentes
•Distintivo de carácter bienal, supeditado a evaluación
subsectores.
anual de seguimiento.
•Cumplimiento normas de identidad visual.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

31. 31
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística
29 Manuales para
los diferentes
subsectores.
www.calidadendestinos.es
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

32. 32
Manual de Buenas Prácticas para Empresas Turismo
Activo
Compromiso con
la Calidad Turística o Buena acogida por su cercanía a la realidad actual, a
nivel de desarrollo, de las empresas.
o Aporta beneficios y mejora la gestión de las empresas
sin introducir grandes inversiones (tiempo o económicas)
oIntroduce una metodología de plan de mejora
continua.
29 Manuales para o Apoya con formaciones en puntos críticos.
los diferentes o Complementariamente, trabaja la visión de destino y la
subsectores. interrelación entre los agentes de diferentes sectores.
o La tendencia de las empresas es, una vez introducidas,
a mantenerse en este nivel (no abandonar).
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

33. 33
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística • Las normas UNE, Una Norma Española, son normas
de rango nacional con proyección futura de normas
ISO, la estructura que adoptan las UNE es similar a las
de las normas internacionales.
• 20 Normas específicamente creadas para empresas
1. Agencias de viaje
2. Alojamientos Rurales turísticas:
3. Balnearios
4. Camping o Conjunto de enfoques, objetivos, procesos y estándares de
5. Campos de Golf servicio de un oficio turístico estructurada en las principales
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido áreas de gestión.
8. Espacios Naturales Protegidos o Establecen los valores mínimos para instalaciones,
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
equipamientos, servicios, atención al cliente y actividades.
formación • Objetivos:
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas o Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen
13. Ocio Nocturno o Incrementar los clientes y lograr su fidelización
14. Oficinas de Información Turística o Motivar al personal
15. Palacios de Congresos o Optimizar los recursos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas
o Prevenir los riesgos
18. Restaurantes o Disminuir los costes
19. Transporte Turístico por carretera o Promocionar el establecimiento
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

34. 34
AEN/CTN 188 - SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y
TURISMO ACTIVO (ICTE)
Q de Calidad
Turística CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO
ACTIVO:
 SC1 Campos de golf
SC2 Estaciones de esquí y montaña
SC3 Turismo activo
SC4 Instalaciones náutico deportivas
SC1 Campos de golf SC5 Ocio nocturno
SC2 Estaciones de esquí y
montaña Con exclusión de:
SC3 Turismo activo
SC4 Instalaciones náutico - Los servicios de buceo recreativo competencia del
deportivas AEN/GET 6.
SC5 Ocio nocturno - Las especificaciones técnicas sobre utensilios y
equipamiento utilizados en estos servicios competencia de
otros AEN/CTN.
- Los requisitos horizontales de la actividad de
restauración competencia del AEN/CTN 167.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

35. 35
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística Esquema de Norma:
1-. INTRODUCCIÓN
2-. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3-. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4-. GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Agencias de viaje 5-. GESTIÓN DE RECURSOS
2. Alojamientos Rurales
3. Balnearios 6-. PRESTACIÓN DEL SERVICIO-ACTIVIDAD
4. Camping
5. Campos de Golf 7-. COMERCIALIZACIÓN
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido
8-. ANEXOS
8.
9.
Espacios Naturales Protegidos
Estaciones de Esquí y Montaña
8.1. BOTIQUINES
10. Guías de Turismo, programas de 8.2. CHARLA PREVIA A PARTICIPANTES
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos 8.3. LISTA ORIENTATIVA DE
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno ACTIVIDADES
14. Oficinas de Información Turística
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

36. 36
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística •PASOS:
1. ADHESIÓN AL ICTE:
• En www.calidadturistica.es
• Formulario de Adhesión.
2. IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CUMPLA CON
LA Q TURISTICA:
1. Agencias de viaje
2.
3.
Alojamientos Rurales
Balnearios
• Autónomamente
4.
5.
Camping
Campos de Golf
• Con apoyo externo
6. Convention Bureaux (consultor o persona
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos experta en sistema de
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de calidad)
11.
formación
Hoteles y Apartamentos Turísticos
• A través de los programas
12.
13.
Instalaciones Náutico Deportivas
Ocio Nocturno
que ofrece Basquetour a
14. Oficinas de Información Turística través de Euskalit.
15. Palacios de Congresos
• Formación en la Norma
16. Patronatos de Turismo
17. Playas • Autoevaluación.
18. Restaurantes • Herramientas de Calidad
19. Transporte Turístico por carretera • Asitencia Planes de Mejora.
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

37. 37
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística •PASOS:
1. ADHESIÓN AL ICTE:
• En www.calidadturistica.es
• Formulario de Adhesión.
2. IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN QUE CUMPLA CON
LA Q TURISTICA:
1. Agencias de viaje
2.
3.
Alojamientos Rurales
Balnearios
• Autónomamente
4.
5.
Camping
Campos de Golf
• Con apoyo externo
6. Convention Bureaux (consultor o persona
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos experta en sistema de
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de calidad)
11.
formación
Hoteles y Apartamentos Turísticos
• A través de los programas
12.
13.
Instalaciones Náutico Deportivas
Ocio Nocturno
que ofrece Basquetour a
14. Oficinas de Información Turística través de Euskalit.
15. Palacios de Congresos
• Formación en la Norma
16. Patronatos de Turismo
17. Playas • Autoevaluación.
18. Restaurantes • Herramientas de Calidad
19. Transporte Turístico por carretera • Asitencia Planes de Mejora.
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

38. 38
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística 3. SOLICITAR LA AUDITORIA DE EVALUACIÓN DEL ICTE:
• En www.calidadturistica.org
• Elección de la firma auditora.
• Auditoria para la Certificación.
• Informe de Auditoria.
• En el caso de que se encuentren desviaciones leves, la dirección de la entidad
1. Agencias de viaje turística debe preparar y enviar al ICTE, en un plazo no superior de 10 días,
2. Alojamientos Rurales un 'Plan de Acción Correctora' conteniendo las actividades o mejoras a
3. Balnearios realizar por la entidad para corregir dichas desviaciones y adecuar los
4. Camping
5. Campos de Golf
servicios a los requisitos de las Normas.
6. Convention Bureaux • Evaluación y aprobación Comité de Certificación.
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de 4. SEGUMIENTO
11.
formación
Hoteles y Apartamentos Turísticos • Seguimiento del nivel de Calidad:
12. Instalaciones Náutico Deportivas •Auditorías internas.
13. Ocio Nocturno •Sistemas de Indicadores.
14. Oficinas de Información Turística •Condiciones adversas a la calidad.
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
•Acciones correctoras y preventivas.
17. Playas •Encuestas a los clientes.
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera •Auditorias de seguimiento y renovación
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

39. 39
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística
1. Agencias de viaje
2. Alojamientos Rurales
3. Balnearios
4. Camping
5. Campos de Golf
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

40. 40
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística Rentabilidad:
o Costes de personal.
o Costes económicos:
1er año-Certificación:
• Coste de consultoría o personal de asistencia técnica. (Subvencionado)
1. Agencias de viaje
2. Alojamientos Rurales • Coste de Auditoria de Certificación. (Subvencionado)
3. Balnearios • Inversiones o no en mejoras.
4. Camping
5. Campos de Golf • Tarifa de Uso de la Marca. Hasta 10 trabajadores. 200,85 (Subvencionado)
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos 2do y 3er año-Seguimiento:
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de • Coste de Auditoria de Seguimiento.
formación • Tarifa de Uso de la Marca. Hasta 10 trabajadores. 200,85 (Subvencionado)
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística 4 año-Renovación:
15.
16.
Palacios de Congresos
Patronatos de Turismo • Coste de consultoría o personal de asistencia técnica. (opcional)
17. Playas • Coste de Auditoria de Renovación. (Subvencionado)
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera • Tarifa de Uso de la Marca. Hasta 10 trabajadores. 200,85 (Subvencionado)
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

41. 41
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística Ayudas económicas del Gobierno Vasco:
•Conceptos financiables:
a) Asistencia técnica de consultorías externas únicamente para la obtención
de la certificación.
b) Gastos de auditorias externas para la obtención de la certificación, así
como para la renovación.
c) Gastos en concepto de derechos de uso de la marca.
1. Agencias de viaje •Gastos financiables:
2. Alojamientos Rurales a) el 70% del gasto neto admitido con un límite de 6.600 euros.
3. Balnearios
4. Camping
b) En el caso de que soliciten ayuda para la asistencia técnica de consultores
5. Campos de Golf y éstos no estén inscritos en el Catálogo de Consultores de Calidad
6. Convention Bureaux Turísticos, el porcentaje de subvención será del 45% del gasto neto
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos admitido hasta un importe máximo de 5.500 euros.
9.
10.
Estaciones de Esquí y Montaña
Guías de Turismo, programas de
 Para las empresas de Araba se puede adicionalmente
formación solicitar las Ayudas de Promoción Turística.
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas • Conceptos financiables:
13. Ocio Nocturno a) Gastos de asesoramiento externo directamente relacionados con la
14. Oficinas de Información Turística
15. Palacios de Congresos
obtención de una certificación o reconocimiento de calidad según los
16. Patronatos de Turismo modelos o sistemas de calidad existentes.
17. Playas • Gastos financiables:
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera a) Porcentaje de subvención de hasta un 40 por ciento del presupuesto
20. Turismo Activo Subvencionable. Mínimo 300 euros.
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

42. 42
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística
1. Agencias de viaje
2. Alojamientos Rurales
3. Balnearios
4. Camping
5. Campos de Golf
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera
http://basquetour-calidad-pyme.es/
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

43. 43
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística Beneficios:
 Clarificar aspectos operativos ó técnicos no regulados.
 Establecer una dirección y medición: disponer de objetivos e
indicadores, dirigir y medir esfuerzos. Evitar la dispersión.
1.
2.
Agencias de viaje
Alojamientos Rurales
 Organizar y enlazar información a través de Procedimientos,
3. Balnearios
4. Camping Instrucciones y Registros. Ahorro de tiempos.
5. Campos de Golf
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido Comprometer a toda la organización en objetivos de calidad ,
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
mejorar la comunicación y/o motivación de trabajadores. Eficacia.
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos Reparto de trabajo: definición de puestos, funciones de trabajo
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística asociadas, objetivos encomendados y/o resolución de no
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas conformidades, plan de acogida. Distribuir responsabilidades.
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera
20. Turismo Activo
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

44. 44
Norma Une 188003- Turismo Activo
Q de Calidad
Turística Beneficios:
 Procedimentar = anticipar = evitar accidentes, incidentes,
perdidas de tiempo para su resolución.
 Definir políticas de actuación: compras y relaciones con
1.
2.
Agencias de viaje
Alojamientos Rurales
proveedores, subcontrataciones, mantenimiento etc… Controlar
3. Balnearios
4. Camping inversiones
5. Campos de Golf
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido  Mejorar atención al cliente: información previa, definición de
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
servicios, tramitación de reservas (fichas, política de anulación) ,
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos ejecución de servicios (charla previa), satisfacción y quejas.
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística Favorecer la fidelización.
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas  Sistema de feedback vía las no-confirmadades, satisfacción y
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera quejas, indicadores etc... Sostenibilidad
20. Turismo Activo
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45. 45
www.calidadturistica.es
Q de Calidad
Turística
1. Agencias de viaje
2. Alojamientos Rurales
3. Balnearios
4. Camping
5. Campos de Golf
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera
20. Turismo Activo
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46. 46
Campañas de Basquetour a nivel de Euskadi
Q de Calidad
Turística
1. Agencias de viaje
2. Alojamientos Rurales
3. Balnearios
4. Camping
5. Campos de Golf
6. Convention Bureaux
7. Empresas de Tiempo Compartido
8. Espacios Naturales Protegidos
9. Estaciones de Esquí y Montaña
10. Guías de Turismo, programas de
formación
11. Hoteles y Apartamentos Turísticos
12. Instalaciones Náutico Deportivas
13. Ocio Nocturno
14. Oficinas de Información Turística
15. Palacios de Congresos
16. Patronatos de Turismo
17. Playas
18. Restaurantes
19. Transporte Turístico por carretera
www.calidadturisticahoy.es
20. Turismo Activo
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47. AKTIBA EUSKADI
47
SECTORES CON GRUPOS DE TRABAJO EN MARCHA
ISO/TC 228/
Tourism and • TC 228/WG 1 Diving services
related services • TC 228/WG 2 Health tourism services
• TC 228/WG 3 Tourist information and reception
services at Tourist Information Offices
• TC 228/WG 4 Golf services – STANDBY
• TC 228/WG 5 Beaches
• TC 228/WG 6 Natural protected areas
• TC 228/WG 7 Adventure tourism
• TC 228/WG 8 Boat and yacht harbors - Minimum
service provision
• TC 228/WG 9 Industrial tourism
• TC 228/WG 10 Environmentally friendly
accommodation establishments
XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA

48. 48
Futura ISO/TC 228/WG7- Adventure Tourism
ISO/TC
228/WG7-
CRONOLOGÍA:
Adventure
 Proceso iniciado por Brasil y Reino Unido al que se
Tourism han unido numerosos países como Argentina,
Francia, Italia, Portugal, Corea, Malasia etc... y el
grupo del Icte por parte de España
 De ámbito internacional
 Última reunión: Roma (Mayo 2011)
 Próxima reunión: Rio de Janeiro (Brasil)
NORMAS:
1. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD  Versará principalmente sobre aspectos relacionados
2. INFORMACIÓN A CLIENTES con la seguridad y subdividida en 3 normas.
3. COMPETENCIA DEL PERSONAL
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49. 49
Futura ISO/TC 228/WG7- Adventure Tourism
ISO/TC
228/WG7-
Adventure La
Gestión de la Información
Tourism Seguridad para Clientes
competencia
del personal
POLÍTICA DE SEGURIDAD FINALIDAD de la información DESCRIPCIÓN DE LAS
La competencia del personal
Información para Clientes
Gestión de la Seguridad PLANIFICACIÓN • proporcionar a los clientes potenciales y
otras partes interesadas para el proceso
COMPETENCIAS MÍNIMAS
• Identificación de peligros y evaluación de de toma de decisiones antes de RESULTADOS ESPERADOS
riesgos y control, Los requisitos legales y formalizar la compra o la contratación de
otros requisitos, Objetivos y metas, un servicio de turismo de aventura.
COMPETENCIAS
Seguridad de los programas de gestión • Conocimiento
REQUISITOS GENERALES:
IMPLEMENTACIÓN Y • Habilidades
• informar de manera objetiva e • Las actitudes o atributos.
OPERACIÓN inequívoca.
MANTENIMIENTO Y MEJORA DE
NORMAS: • Recursos, la estructura y la
responsabilidad, La competencia,
INFORMACIÓN DE SERVICIOS
LA COMPETENCIA
DE TURISMO ACTIVO
1. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD sensibilización y formación, La consulta y
la comunicación, Documentación, Control • (contenidos)
• Desarrollo profesional
• Mantenimiento de la competencia
2. INFORMACIÓN A CLIENTES de documentos , El control operacional,
Preparación y asistencia de emergencia. FORMULARIO MODELO DE
TRASMITIR INFORMACIÓN.
3. COMPETENCIA DEL PERSONAL VERIFICACIÓN Y ACCIÓN
CORRECTIVA
• Seguimiento y medición de los resultados,
Accidentes, incidentes, no conformidades
y acciones correctivas y preventivas, Los
registros, Auditoría interna
OPINIÓN DE LA ALTA
DIRECCIÓN
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50. Información Adicional:
50
Aktiba, Asociación de Empresas de Turismo Activo de Euskadi
•Persona de Contacto: Dorleta Eizaguirre (Responsable Técnica)
•Avda. Altos Hornos de Vizcaya nº 33 (Edif. Cedemi), 48902 Barakaldo (Bizkaia)
•Tel. 94 438 98 68 Fax. 94 438 65 64
•Web: www.aktiba.info
•Blog: www.turismoactivopaisvasco.com
•Facebook: www.facebook.com/AktibaEuskadi
•Twitter @AktibaEuskadi