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Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio

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MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA
MERCADOTECNIA V II/2020
1
4.- CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: COMO SATISFACER AL CLIENTE CON
CALIDAD VALOR Y SERVICIO
PENSAMIENTO
“La atención es el motor de la excelencia”.
(ZapataBarrientosJosé Ramiro)
I. INTRODUCCIÓN
Una definicióndel conceptode "Satisfaccióndel cliente"esposibleencontrarlaenlanorma ISO
9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define
comola"percepcióndelclientesobreelgradoenquese hancumplidosusrequisitos",aclarando
además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro
indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada
satisfaccióndelcliente,yaquetambiénpodríaestarindicandoquesoninadecuadoslosmétodos
de comunicaciónentre el cliente ylaempresa,oque lasquejasse realizanperono se registran
adecuadamente,oque simplementeel cliente insatisfecho,ensilencio, cambia de proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de
la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente
puestasen losproductosy/o serviciosy enlos procesose imagende la empresa,conrespecto
al valor percibido al finalizar la relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia
fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le
permitirá posteriormente establecer acciones.1
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MERCADOTECNIA V II/2020
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1.1 Origen
La atenciónal cliente delasempresasse haidoconvirtiendoenlavozdelasmarcas.Losusuarios
compruebanloscomentariosde otros clientesala hora de realizaruna adquisición,porloque
las compañías ponen su foco en este servicio cada vez más.
Es esta exigencialaque provoca que lasempresasbusquenunaestrategiaomnicanal enlaque
el cliente sea el centro de interés de la compañía. Esta táctica busca ofrecer un servicio de
atención al cliente sin contratiempos ni esfuerzos por parte de los usuarios. Por esta razón,
buscanla inmediatezylacalidadensuservicio.Estomanifiestaque el conceptotradicionalque
se tenía del servicio al cliente ha evolucionado: de la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los usuarios, buscando la lealtad y permanencia de estos.
Actualmente, nos encontramos ante un paradigma donde la atención al cliente tiene que
evolucionaraprovechandotodaslasoportunidadesquela eradigital nosofrece.Pruebade ello,
es la incorporación de las últimas tecnologías a este servicio. 2
1.2 Antecedentes
Podemos encontrar el iniciode la atenciónal cliente en 1.946, con la creación de los primeros
estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente
como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para
garantizar la satisfacción de los usuarios.
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MERCADOTECNIA V II/2020
3
Con el surgimientode los call center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la
atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos
especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice Response)
se empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70.
Desde suorigen,laevoluciónde laatenciónal clientehaestadoligadaal desarrollotecnológico,
Por estarazón, en la décadade los80, con el iniciode tecnologíasmáselaboradasycomplejas,
encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su potencial a este sector.
Además,desde los90,encontramosunimpactopositivodel boomtecnológicoenlaatenciónal
cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezóa poner en valor el hecho de necesitar un
servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias innovadoras de
marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios.
Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances:
• Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente.
• Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.
• Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.
• Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las
compañías.
II.DESARROLLO
2.1. Valor Percibido
En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la
siguiente ecuación:
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MERCADOTECNIA V II/2020
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El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través
del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor
Percibido son los siguientes:
 Los determinael cliente,nolaempresa.
 Se basa en los resultadosque el cliente obtieneconel productooservicio.
 Se sustentaenlas percepcionesdel cliente,ynonecesariamente enlarealidad.
 Sufre el impactode las opiniones de otraspersonasque influyenenel cliente.
 Depende del estadode ánimo del clienteyde susrazonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigación que comienza y termina en el cliente.
Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir
algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la mismaempresaacercade losbeneficiosque brindael productoo
servicio.
 Experiencias de comprasanteriores.
 Opiniones de amistades,familiares,conocidosylíderesde opinión(p.ej.:deportistasfamosos).
 Promesas que ofrecenloscompetidores.
Ante los aspectosque dependendirectamente de laempresa,éstase encuentracon el dilema
de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no
atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes
decepcionados luego de la compra.
Un detalle muyinteresante ateneren cuentaesque ladisminución enlosíndicesde satisfacción
del clientenosiempreestáasociadaaunadisminuciónenlacalidadde losproductososervicios;
en muchoscasos, esel resultadode unaumentoen las expectativasdel cliente,algoatribuible
a las actividades de marketing.1
2.2. Decálogo de la Satisfacción del Cliente
Alcanzarlasatisfacción de losclientesesunode los factorescríticos paratoda organizaciónque
pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio.
Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar:
1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la
obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA
MERCADOTECNIA V II/2020
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2. Conocimientodel propioproducto o servicio: transmitir claramente conocimientos de
interésparael cliente acercade lascaracterísticas del propioproductooservicioayuda
a ganar la confianza de éste.
3. Conocimientode lospropiosclientes: aprendertodoloque resulteposibleacercade los
clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y
requerimientos.
4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una
impresión,sinimportarel medioutilizado(e-mail,teléfono,personalmente,etc.).Esta
impresión debe denotar siempre corrección en el trato.
5. Nunca se debe discutirconun cliente: desde luegoque nosiempre tiene larazón,pero
el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran
que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven
un problema a su favor.
6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta,por lo que es
fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones.
7. Dar siempre loprometido: unafallaenesteaspectogenerapérdidade credibilidadyde
clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer
alguna compensación.
8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los
clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante
que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente
nuevo que mantener a los existentes.
10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web,
catálogo,etc., debe serlo más fácil posible,ydebe ayudar a losclientesa encontrarlo
que estás buscando.
2.3 Beneficios que aportar la satisfacción del cliente
Los cuatro grandes beneficios que aporta la satisfacción del cliente son los siguientes:
 Fideliza
MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA
MERCADOTECNIA V II/2020
6
El cliente satisfecho con tu producto o servicio, suele reiterar su comprar. Para un cliente fiel
cada compra es sólo el inicio de la siguiente. Los clientes satisfechos son clientes leales a la
marca. Nosólocomprarán de nuevoel mismoproducto,sinoque tambiénestarándispuestosa
probar otros productos de la misma empresa. Por tanto, los clientes fieles son altamente
rentables para la empresa.
Si consigues forjar consumidores leales a tu marca, esto te permitirá retroalimentar de forma
positiva las acciones de la empresa.
 Viraliza
El cliente feliz por la experiencia positiva siente deseos de comunicarla a los cuatro vientos.
Claramente, tendrás a tu disposición al mejor prescriptor de tu marca sin coste alguno de
promoción.
Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que sean los mejores
embajadores de nuestra marca.
 Posiciona
La satisfaccióndelclienteessinónimode valorde marca.Esconseguir que tuproductooservicio
ocupe un lugar distintivo, respecto a la competencia, en la mente del consumidor.
Ese posicionamiento permiteque larelaciónentre el usuarioyla empresaseamonogámica.Es
decir, la competencia tendrá muy complicado acceder a ese cliente. Las barreras de entrada
serán difíciles de superar. 3
 Mejora la oferta actual

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Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio

  • 1. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 1 4.- CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO PENSAMIENTO “La atención es el motor de la excelencia”. (ZapataBarrientosJosé Ramiro) I. INTRODUCCIÓN Una definicióndel conceptode "Satisfaccióndel cliente"esposibleencontrarlaenlanorma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define comola"percepcióndelclientesobreelgradoenquese hancumplidosusrequisitos",aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfaccióndelcliente,yaquetambiénpodríaestarindicandoquesoninadecuadoslosmétodos de comunicaciónentre el cliente ylaempresa,oque lasquejasse realizanperono se registran adecuadamente,oque simplementeel cliente insatisfecho,ensilencio, cambia de proveedor. También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestasen losproductosy/o serviciosy enlos procesose imagende la empresa,conrespecto al valor percibido al finalizar la relación comercial. Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones.1
  • 2. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 2 1.1 Origen La atenciónal cliente delasempresasse haidoconvirtiendoenlavozdelasmarcas.Losusuarios compruebanloscomentariosde otros clientesala hora de realizaruna adquisición,porloque las compañías ponen su foco en este servicio cada vez más. Es esta exigencialaque provoca que lasempresasbusquenunaestrategiaomnicanal enlaque el cliente sea el centro de interés de la compañía. Esta táctica busca ofrecer un servicio de atención al cliente sin contratiempos ni esfuerzos por parte de los usuarios. Por esta razón, buscanla inmediatezylacalidadensuservicio.Estomanifiestaque el conceptotradicionalque se tenía del servicio al cliente ha evolucionado: de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los usuarios, buscando la lealtad y permanencia de estos. Actualmente, nos encontramos ante un paradigma donde la atención al cliente tiene que evolucionaraprovechandotodaslasoportunidadesquela eradigital nosofrece.Pruebade ello, es la incorporación de las últimas tecnologías a este servicio. 2 1.2 Antecedentes Podemos encontrar el iniciode la atenciónal cliente en 1.946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios.
  • 3. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 3 Con el surgimientode los call center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice Response) se empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70. Desde suorigen,laevoluciónde laatenciónal clientehaestadoligadaal desarrollotecnológico, Por estarazón, en la décadade los80, con el iniciode tecnologíasmáselaboradasycomplejas, encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su potencial a este sector. Además,desde los90,encontramosunimpactopositivodel boomtecnológicoenlaatenciónal cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezóa poner en valor el hecho de necesitar un servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias innovadoras de marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios. Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances: • Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente. • Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas. • Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades. • Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las compañías. II.DESARROLLO 2.1. Valor Percibido En resumen, puede definirse rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la siguiente ecuación:
  • 4. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 4 El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:  Los determinael cliente,nolaempresa.  Se basa en los resultadosque el cliente obtieneconel productooservicio.  Se sustentaenlas percepcionesdel cliente,ynonecesariamente enlarealidad.  Sufre el impactode las opiniones de otraspersonasque influyenenel cliente.  Depende del estadode ánimo del clienteyde susrazonamientos. Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente. Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:  Promesas que hace la mismaempresaacercade losbeneficiosque brindael productoo servicio.  Experiencias de comprasanteriores.  Opiniones de amistades,familiares,conocidosylíderesde opinión(p.ej.:deportistasfamosos).  Promesas que ofrecenloscompetidores. Ante los aspectosque dependendirectamente de laempresa,éstase encuentracon el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra. Un detalle muyinteresante ateneren cuentaesque ladisminución enlosíndicesde satisfacción del clientenosiempreestáasociadaaunadisminuciónenlacalidadde losproductososervicios; en muchoscasos, esel resultadode unaumentoen las expectativasdel cliente,algoatribuible a las actividades de marketing.1 2.2. Decálogo de la Satisfacción del Cliente Alcanzarlasatisfacción de losclientesesunode los factorescríticos paratoda organizaciónque pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio. Seguidamente se presenta un decálogo de ideas para meditar: 1. Compromiso con un servicio de calidad: toda persona de la organización tiene casi la obligación de crear una experiencia positiva para los clientes.
  • 5. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 5 2. Conocimientodel propioproducto o servicio: transmitir claramente conocimientos de interésparael cliente acercade lascaracterísticas del propioproductooservicioayuda a ganar la confianza de éste. 3. Conocimientode lospropiosclientes: aprendertodoloque resulteposibleacercade los clientes para que se pueda enfocar el producto o servicio a sus necesidades y requerimientos. 4. Tratar a las personas con respeto y cortesía: cada contacto con el cliente deja una impresión,sinimportarel medioutilizado(e-mail,teléfono,personalmente,etc.).Esta impresión debe denotar siempre corrección en el trato. 5. Nunca se debe discutirconun cliente: desde luegoque nosiempre tiene larazón,pero el esfuerzo debe orientarse a recomponer la situación. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resulven un problema a su favor. 6. No hacer esperar a un cliente: los clientes buscan una rápida respuesta,por lo que es fundamental tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones. 7. Dar siempre loprometido: unafallaenesteaspectogenerapérdidade credibilidadyde clientes. Si resulta inevitable un incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensación. 8. Asumir que los clientes dicen la verdad: aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda. 9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas: mantener un cliente es más importante que cerrar una venta. Está comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los existentes. 10. La compra debe ser fácil: la experiencia de compra en el punto de venta, página web, catálogo,etc., debe serlo más fácil posible,ydebe ayudar a losclientesa encontrarlo que estás buscando. 2.3 Beneficios que aportar la satisfacción del cliente Los cuatro grandes beneficios que aporta la satisfacción del cliente son los siguientes:  Fideliza
  • 6. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 6 El cliente satisfecho con tu producto o servicio, suele reiterar su comprar. Para un cliente fiel cada compra es sólo el inicio de la siguiente. Los clientes satisfechos son clientes leales a la marca. Nosólocomprarán de nuevoel mismoproducto,sinoque tambiénestarándispuestosa probar otros productos de la misma empresa. Por tanto, los clientes fieles son altamente rentables para la empresa. Si consigues forjar consumidores leales a tu marca, esto te permitirá retroalimentar de forma positiva las acciones de la empresa.  Viraliza El cliente feliz por la experiencia positiva siente deseos de comunicarla a los cuatro vientos. Claramente, tendrás a tu disposición al mejor prescriptor de tu marca sin coste alguno de promoción. Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que sean los mejores embajadores de nuestra marca.  Posiciona La satisfaccióndelclienteessinónimode valorde marca.Esconseguir que tuproductooservicio ocupe un lugar distintivo, respecto a la competencia, en la mente del consumidor. Ese posicionamiento permiteque larelaciónentre el usuarioyla empresaseamonogámica.Es decir, la competencia tendrá muy complicado acceder a ese cliente. Las barreras de entrada serán difíciles de superar. 3  Mejora la oferta actual
  • 7. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 7 Un cliente satisfecho es sinónimo de compromiso con la marca. Por tanto, está dispuesto a participar activamente con la empresa aportando su propia experiencia personal con el producto o servicio. Estoayuda a la compañía a realizarmejorasen la ofertaactual haciéndola más competitiva. 2.4 El valor del cliente y su propuesta La finalidad última de la implantación de un modelode crecimiento estratégico continuo es la de obtener un crecimiento de manera continua y sostenida en el transcurso del tiempo apoyándose en la creación de valor y en su difusión a todos los agentes que participan en la gestión de la organización, como son: los clientes, empleados y accionistas. Para lograr una dinámica que movilice la consecución de un crecimiento estratégico en continuidadse necesitaralasucesiónescalonadade unaserie de factores de manera que cada unode ellosse apoye enel siguiente yasimismose relacione indirectamenteconel restode los factores.4 2.5 Las siete claves de la Gestión de Calidad 1. Orientaciónal cliente:Todoslosesfuerzosde laempresadebenconcentrarse en satisfacery superar lasnecesidadesyexpectativasde losclientes. Paralo cual es fundamental obtenerlos mejores estándares de los productos y servicios a un mínimo costo. 2. Liderazgo:El liderazgonoessóloel elementoque permiteque unaempresase cree,crezcay madure.Además,paraimponerunestilode gestióndecalidad,tareaprioritariade losgerentes, éste debe ser expresado en acciones y en un cambio conductual que nace en la cabeza de la organización. No se trata del proyecto de un área específica,debe involucrar a la cabeza de la organización para contagiar al resto. 3. Trabajo en equipo: Para lograr cambiar las prácticas de gestión se necesita de un estilo participativode gestiónque promuevael aporte de todoslosmiembrosdel equipo.Estambién tarea de los líderes de la organización el tener la capacidad de escucha y facilitar los espacios para ladiscusiónyel mejoramiento.Estoesfundamentalcuandose tratade desarrollarequipos con tareas específicas. 4. Capacitación continua: Preparación y perfeccionamiento son dos palabras claves. Es imprescindible queel personal esté calificadoadecuadamente,de locontrarionose lograráuna evolucióndel sistemade gestiónde calidad. Estacapacitaciónpermite irgenerandoautonomía y grados de libertadque a la larga se traducirá en una organizaciónproactivaque se anticipaa los problemas o los resuelve sin necesidad de que losaltos rangos sean los que tomen ciertas decisiones de los procesos.
  • 8. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 8 5. Mejoramiento continuo: Basándonos en la premisa de que los errores y las fallas de una organizaciónse debenprincipalmenteaerroresde sistemas,ynoenlostrabajadores,lagestión de calidad debe estar orientada a mejorar los sistemas de forma constante, eliminando las causas de los problemas; previniendo más que reaccionando; y no buscando culpables. La gestión de calidad promueve un estilomarcado por la búsqueda permanente de la excelencia, concentrándose en buscar mejoras y no explicaciones. 6. Usodel métodocientífico: Las decisiones nose tomanimprovisandooporinstinto,sinoque en base a datos concretos. Es decir, la resolución de los problemas se aborda en forma sistemática.Se debenutilizarherramientasymétodosadecuadosque respaldenlasdecisiones y monitoreen la implementación de las soluciones, verificando resultados y analizando y realizando correcciones. 7. Gestión Participativa: Para lograr un mejoramiento permanente de los procesos de una empresa, es fundamental la participación activa de todos los trabajadores en los diferentes niveles.Nose trata de que desaparezcanlosrolesy jerarquías,sinoque cada proceso debe ser conducidoporun líder,el cual estaráa cargo de conducirsu procesogenerandolascondiciones para que se genere laparticipación. Latareaesaprovecharynoperdertodoel potencial decada uno de los integrantes de la organización.5 III. CONCLUSIÓN La calidadenel servicioal cliente noesuntemareciente dentrode lasempresas,yaque desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovaciónporparte de lasmismas,porlo cual cada una de las organizacionesse hanvistoa la tareade buscardiversasalternativasparaenriquecerdichasexigencias.Actualmente,existeuna gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendodel giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar consolounminutode romperlaspolíticasestablecidasparalacalidaden elservicio,paraperder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena imagen de la empresa. Por los puntosplanteadosanteriormente,se cree que cada empresadebe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentrode lamisma y ampliarsucartera de clientes,graciasalacreaciónde una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes. IV. REFERENCIAS
  • 9. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 9 1. https://www.servinform.es/2019/11/29/la-evolucion-de-la-atencion-al- cliente/#:~:text=Desde%20su%20origen%2C%20la%20evoluci%C3%B3n,su%20potencia l%20a%20este%20sector. 2. https://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html 3. https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/ 4. http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion- fidelizacion-retencion-y-lealtad/ 5. https://blog.eclass.com/gestion-de-calidad-y-satisfaccion-al-cliente V.VIDEOS 1.- https://www.youtube.com/watch?v=1AoG8fr1uqs&t=7s La satisfacción que uncliente siente al respectode unproductooservicioque consume porque cumple con sus demandas y expectativas. 2.- https://www.youtube.com/watch?v=hUM1eha741Q&t=13s
  • 10. MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO GARCIA OÑA ALISON ALEIDA MERCADOTECNIA V II/2020 1 0 La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministradospor una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente