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MARCO JURÍDICO DEL SERVICIO 2022 PDF.pdf

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  1. 1. ORIENTACIÓN AL SERVICIO MARCO JURÍDICO
  2. 2. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR MISIÓN DEL ESTADO Art. 1: El Ecuador es un Estado constitucional de derechos y justicia, social, democrático, soberano, independiente, unitario, entre sus deberes primordiales están, entre otros. Art. 3: Garantizar sin discriminación alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constitución y en los instrumentos en particular la educación, la salud, la la seguridad social y el agua para sus internacionales, alimentación, habitantes. Garantizar a sus habitantes el derecho a una cultura de paz, a la seguridad integral y a vivir en una sociedad democrática y libre de corrupción.
  3. 3. PRINCIPIOS • Todas las personas son iguales y gozarán de los mismos derechos, deberes y oportunidades. • Los derechos y garantías establecidos en la constitución y en los instrumentos internacionales de derechos humanos serán de directa e inmediata aplicación por y ante cualquier servidora o servidor público, administrativo o judicial, de oficio o a petición de parte. • En materia de derechos y garantías constitucionales, las servidoras y servidores públicos, administrativos o judiciales deberán aplicar la norma y la interpretación que más favorezca su efectiva vigencia.
  4. 4. Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación. Art. 227.- La administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación. Art. 229.- Serán servidoras o servidores públicos todas las personas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen, presten servicios o ejerzan un cargo, función o dignidad dentro del sector público.
  5. 5. Art. 233.- “Ninguna servidora ni servidor público estará exento de responsabilidades por los actos realizados en el ejercicio de sus funciones, o por sus omisiones, y serán responsables administrativa, civil y penalmente por el manejo y administración de fondos, bienes o recursos públicos”.
  6. 6. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA LEY ORGÁNICA DE SERVICIO PÚBLICO Art. 1.- Principios.- La presente Ley se sustenta en los principios de: calidad, calidez, competitividad, continuidad, descentralización, desconcentración, eficacia, eficiencia, equidad, igualdad, jerarquía, lealtad, oportunidad, participación, racionalidad, responsabilidad, solidaridad, transparencia, unicidad y universalidad que promuevan la interculturalidad, igualdad y la no discriminación. Art. 2.- Objetivo.- El servicio público y la carrera administrativa tienen por objetivo propender al desarrollo profesional, técnico y personal de las y los servidores públicos, para lograr el permanente mejoramiento, eficiencia, eficacia, calidad, productividad del Estado y de sus instituciones, mediante la conformación, el funcionamiento y desarrollo de un sistema de gestión del talento humano sustentado en la igualdad de derechos, oportunidades y la nodiscriminación.
  7. 7. Art. 22.- Deberes de las o los servidores públicos.- Son deberes de las y los servidorespúblicos:  Respetar, cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República, leyes, reglamentos y más disposiciones expedidas de acuerdo con la Ley;  Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto, con solicitud, eficiencia, calidez, solidaridad y en función del bien colectivo, con la diligencia que emplean generalmente en la administración de sus propias actividades;  Cumplir de manera obligatoria con su jornada de trabajo legalmente establecida, de conformidad con las disposiciones de esta Ley;  Cumplir en forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al público y asistirlo con la información oportuna y pertinente, garantizando el derecho de la población a servicios públicos de óptima calidad.
  8. 8. Art. 130.- De las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio - El Ministerio del Trabajo emitirá las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio, para los organismos, instituciones y entidades que se encuentran dentro del ámbito de la presente Ley; normas que se fundamentarán en los siguientes parámetros: a) Cumpliendo de los objetivos y metas institucionales alineados con el Plan de Desarrollo b) Evaluación Institucional, que contempla la evaluación de sus usuarios y/o clientes externos ; y, Cumplimiento de las normas técnicas expedidas por el Ministerio de Trabajo.
  9. 9. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS Art. 1.- Del objeto.- La presente norma técnica tiene por objeto establecer lineamientos y procedimientos para la mejora continua e innovación de procesos y servicios en las entidades del Estado, con la finalidad de: a) Asegurar que las entidades provean productos y/o servicios, orientados a garantizar los derechos de los usuarios y satisfacer sus necesidades, requerimientos y expectativas, facilitando además el cumplimiento de sus obligaciones; b) Optimizar la eficiencia de las entidades a través del mejoramiento continuo e innovación de sus procesos y servicios institucionales; y, c) c) Incrementar la satisfacción de los usuarios internos y externos de las entidades.
  10. 10. Art. 12.- Del análisis del entorno organizacional.- Con el propósito de fomentar la mejora continua e innovación de procesos y servicios, las entidades deben estudiar y analizar regularmente su entorno, para identificar problemáticas existentes, casos de éxito y, buenas prácticas; y, a partir de la gestión de ideas, información y conocimiento, posibilitar el desarrollo de actividades y/o proyectos de mejora de la gestión institucional. Art. 13.- Del fomento de la creatividad.- Las entidades deben desarrollar soluciones, productos y servicios innovadores, facilitar la resolución de problemas y la toma de decisiones, así como promover la transformación de ideas creativas de los servidores públicos en productos y/o servicios finales para satisfacer las expectativas de los usuarios Art. 14.- De la participación de actores de interés.- Las entidades deben definir actividades de comunicación y difusión para promover el involucramiento y la colaboración interna y externa de los actores de interés, que fomenten la puesta en común de ideas y de conocimiento entre diferentes personas, grupos, unidades y entidades del sector público, privado y académico para la mejora continua e innovación de los procesos y servicios.
  11. 11. De la estructuración de la mejora continua e innovación de procesos y servicios
  12. 12. Fases del ciclo de mejora continua e innovación de procesos y servicios
  13. 13. Art. 1.- Del objeto.- La presente Norma Técnica tiene por objeto establecer los lineamientos, políticas, normas y procedimientos de carácter técnico y operativo para evaluación, certificación y mejora de la calidad de los servicios públicos en las instituciones del Estado. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA NORMA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO
  14. 14. DEL PROGRAMA NACIONAL DE EXCELENCIA - PROEXCE Art. 10.- PROEXCE.- Es un elemento de articulación estratégica de las iniciativas institucionales a fin de alcanzar la excelencia en la administración pública. Art. 11.- De la estrategia.- Se define como estrategia del PROEXCE al diseño del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia (MECE) como un articulador de buenas prácticas, estructurado como un marco de referencia que guíe y articule la operación eficiente de parámetros y criterios de gestión de calidad y metodologías para establecer estándares de desempeño y niveles de madurez de las instituciones del Estado en la generación de productos y servicios e incremento del índice de percepción de calidad en el servicio público.
  15. 15. 1. Comprometido • Evalúa la aplicación de las normas emitidas por los entes rectores de la administración pública que deben cumplir como parte de la gestión eficiente de sus procesos. 2. Organizado • Evalúa la vigencia de los requisitos mínimos contemplados en el primer nivel adicionando herramientas de para mejorar refuerzo su cumplimiento. Art. 29.- De los niveles de madurez.- Establecen el estado de la institución en su camino a la excelencia, basados en la evaluación externa.
  16. 16. 3. Desarrollado • Involucra la difusión horizontal de la cultura de calidad y el mejoramiento continuo de las buenas prácticas implementadas en la institución. 4.Excelencia • Cumplimiento integral de parámetros, perspectivas y criterios del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia.
  17. 17. Art. 14.- Del proceso de evaluación de la calidad del servicio.- Estará integrada por las siguientes fases: a) Autoevaluación institucional; b) Evaluación externa; y. c) C) Planes para la mejora del gestión
  18. 18. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA GUÍA METODOLÓGICA DE APLICACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA (MECE)
  19. 19. Significa preguntarles directamente y obtener una retroalimentación, así como información sobre distintos aspectos del desempeño de la institución. En la mayoría de los casos, esto se hace mediante encuestas a los usuarios/ciudadanos, grupos focales o paneles de consumidores. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN 1. La imagen de la institución y su reputación trato abierto, • Amabilidad, equitativo, claridad de la información facilitada, predisposición de los servidores públicos a escuchar, recepción, y flexibilidad capacidad facilitar para soluciones personalizadas,etc. 2.Accesibilidad • Acceso con transporte público, para con acceso personas discapacidad, horarios de apertura y de espera, ventanilla única, costo de los servicios, etc. 3. Transparencia • En el funcionamiento de la institución, en la explicación de la legislación aplicable, en los procesos de toma de decisiones, etc. 4. Productos y servicios • Calidad, confianza, cumplimento de los estándares de calidad, tiempo para asesorar, calidad de las recomendaciones dadas a los ciudadanos, enfoque medioambiental, etc. MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD Y EXCELENCIA
  20. 20. NORMAS DE CONTROL INTERNO APLICADAS AL SERVICIO
  21. 21. •Institución del Estado •Personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos públicos. Responsabilidades •Ambiente de control •La evaluación de riesgos. •Actividades de control. •Sistemas de información . •Comunicación y el seguimiento. Componentes del Control Interno •Ordenamiento jurídico •Técnico y administrativo. •Promover eficiencia y eficacia de las operaciones. •Garantizar la confiabilidad y oportunidad de la información. •Corregir las deficiencias de control. Orientación – Cumplimiento 100-01 Control Interno ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009 100-01 Control Interno
  22. 22. 100-02 Objetivos del control interno El control interno está orientado a cumplir con el ordenamiento jurídico, técnico y administrativo, promover eficiencia y eficacia de las operaciones de la entidad y garantizar la confiabilidad y oportunidad de la información, así como la adopción de medidas oportunas para corregir las deficiencias de control. Promover la eficiencia, eficacia y economía de las operaciones bajo principios éticos y de transparencia. La confiabilidad, integridad y oportunidad de la información. Cumplir con las disposiciones legales y la normativa de la entidad para otorgar bienes y servicios públicos de calidad. Proteger y conservar el patrimonio público contra pérdida, despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009 100-01 Control Interno
  23. 23. Son responsables del diseño, establecimiento, mantenimiento, funcionamiento, perfeccionamiento, y evaluación del control interno Máxima Autoridad y Directivos Son responsables de realizar las acciones y atender los requerimientos para el diseño, implantación, operación y fortalecimiento de los componentes del control interno de manera oportuna, sustentados en la normativa legal y técnica Las servidoras y servidores de la entidad Responsable del Control Interno Asesor - Auditoria Interna Tiempos del Control Interno Control Previo: Los servidores de la institución, analizarán las actividades institucionales propuestas, antes de su autorización o ejecución, respecto a su legalidad, veracidad, conveniencia, oportunidad, pertinencia y conformidad con los con los planes y presupuestos institucionales. Control Continuo.- Los servidores de la institución, en forma continua inspeccionarán y constatarán la oportunidad, calidad y cantidad de obras, bienes y servicios que se recibieren o prestaren de conformidad con la Ley, los términos contractuales y las autorizaciones respectivas. Control Posterior: Control Posterior.- La Unidad de Auditoría interna será responsable del control posterior interno ante las respectivas autoridades y se aplicará a las actividades institucionales, con posterioridad a su ejecución. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009 - 100-03 Responsables del control interno
  24. 24. 100-04 Rendición de cuentas Máxima Autoridad y Directivos Dispondrán la rendición de cuentas como un proceso periódico, formal y oportuno de la rendición de cuentas sobre el cumplimiento de lo planificado. Servidores y Servidoras Presentarán informes periódicos de su gestión ante la alta dirección para la toma de decisiones, entre lo planificado y ejecutado. Es un proceso continuo que incluye la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de responsabilidades y un sistema de información y comunicación adecuado. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009
  25. 25. Define un entorno organizacional favorable al ejercicio de prácticas, valores, conductas y reglas apropiadas Conjunto de circunstancias y conductas que enmarcan el accionar de una entidad. Para sensibilizar a los miembros de la entidad y generar una cultura de control interno. Un ambiente propicio para el control, estimula e influencia las tareas del personal con respecto al puesto. 200 Ambiente de Control ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009
  26. 26. 200-01 Integridad y Valores Éticos La integridad y los valores éticos son elementos esenciales del ambiente de control, la administración y el monitoreo de los otros componentes del control interno La máxima autoridad y los directivos establecerán los principios y valores éticos como parte de la cultura organizacional para que perduren frente a los cambios de las personas de libre remoción; estos valores rigen la conducta de su personal, orientando su integridad y compromiso hacia la organización. La máxima autoridad de cada entidad emitirá formalmente las normas propias del código de ética, para contribuir al buen uso de los recursos públicos y al combate a la corrupción. Los responsables del control interno determinarán y fomentarán la integridad y los valores éticos, para beneficiar el desarrollo de los procesos y actividades institucionales. Establecerán mecanismos que promuevan la incorporación del personal a esos valores; los procesos de reclutamiento y selección de personal se conducirán teniendo presente esos rasgos y cualidades. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009
  27. 27. Pregunta Control interno Aplicación ¿Cómo reaccionaría si un usuario le ofrece una dádiva para agilitar y beneficiase de un trámite? 200 Ambiente de Control (Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009). Conductas que se enmarquen en un accionar honesto, transparente sin buscar el beneficio personal. ¿Cuál es su reacción cuando descubre que omitió un procedimiento en la ejecución de sus funciones? Ejecutar sus actividades con transparencia, legalidad, veracidad, pertinencia y oportunidad, aplicando valores, conductas y reglas apropiadas. Mediante la aplicación de estás conductas se genera un ambiente propicio para el control, que permita estimular e influenciar a que las tareas del persona l hacia el bien común, pensado en la satisfacción del cliente y cumplimiento de los objetivos institucionales. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Aplicación – 200 Ambiente de Control
  28. 28. 600 Seguimiento La máxima autoridad y los directivos de la entidad establecerán procedimientos de seguimiento continuo, evaluaciones periódicas o una combinación de ambas para asegurar la eficacia del sistema de control interno. 600-01 Seguimiento continuo o en operación • La máxima autoridad, los niveles directivos y de jefatura de la entidad, efectuarán un seguimiento constante del ambiente interno y externo que les permita conocer y aplicar medidas oportunas sobre condiciones reales o potenciales que afecten el desarrollo de las actividades institucionales, la ejecución de los planes y el cumplimiento de los objetivos previstos. 600-02 Evaluaciones periódicas • La máxima autoridad y las servidoras y servidores que participan en la conducción de las labores de la institución, promoverán y establecerán una autoevaluación periódica de la gestión y el control interno de la entidad, sobre la base de los planes organizacionales y las disposiciones normativas vigentes, para prevenir y corregir cualquier eventual desviación que ponga en riesgo el cumplimiento de los objetivos institucionales 600 600-01 600-02 ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87 de 14-dic.-2009
  29. 29. Pregunta Control interno Aplicación ¿Qué pasa si se omiten las evaluaciones periódicas en los diferentes niveles de servicio de una institución? 600-02: La máxima autoridad y las servidoras y servidores que participan en la conducción de las laborales de la institución, promoverán y establecerán una autoevaluación periódica de la gestión y control interno, sobre la base de los planes organizacionales y las disposiciones normativas vigentes para prevenir y corregir cualquier eventual desviación que ponga en riesgo el cumplimiento de los objetivos institucionales. Se aplica conforme la Norma Técnica, y se relaciona con las fase de operación y control, considerando la frecuencia y operación de los procesos, se establecerán controles requeridos para asegurar que proveen productos y / os servicios que satisfacen las expectativas de los segmentos de usuarios. ¿Cuál es el rol de la gestión y el control interno para brindar un servicio de calidad? Ejecutar sus actividades con transparencia, legalidad, veracidad, pertinencia y oportunidad, aplicando las directrices de la planificación, e indicadores de eficiencia entre las actividades planificadas y los resultados planificados. Mediante la aplicación de controles: ordenamientos jurídicos administrativos vigentes, directrices y lineamientos que regulan la operación de actividades o tareas específicas de un proceso. ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA Aplicación – 600 Seguimiento
  30. 30. Bibliografía • Constitución de la República del Ecuador • Ley Orgánica del Servicio Público • Norma Técnica para la Mejora Continua e Innovación de Procesos y Servicios • Norma Técnica para la Evaluación y Certificación de la Calidad del Servicio Público • Ministerio del Trabajo (MDT) - Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia • Guía Metodológica de Aplicación del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia • Contraloría General del Estado (CGE) Normas de ControlInterno

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